酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之(05)酒店服務(wù)意識(shí)

1、酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)： 理解酒店服務(wù)意識(shí)基本內(nèi)容；理解酒店服務(wù)賓客基本原則。第一節(jié) 酒店服務(wù)意識(shí)作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問(wèn)題？又應(yīng)如何才能更好地滿足賓 客的心理需求？很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問(wèn)題并不會(huì)太多，只要大家都愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。 安全賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災(zāi)賓客怕別人傷害賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他/她的東西 衛(wèi)生賓客有潔癖賓客最討厭看到別人隨地吐痰等行為賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬賓客是上商，你的員工見(jiàn)到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意賓客看不慣你員工

2、的那神態(tài)你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興 高效賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭賓客是一個(gè)沒(méi)有耐心的人別把賓客的電話接來(lái)轉(zhuǎn)去是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適賓客睡覺(jué)時(shí)，一有聲音，就睡不著賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來(lái)廳異眼光賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如何去做好本職工作來(lái)獲取單位的信任與支持？當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素， 如個(gè)人情緒， 主客觀因素， 在諸多因素的影響下， 服務(wù)人員是否也能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓客？如心情不好，難以用真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)賓客， 這似乎是人之常情， 但在服務(wù)當(dāng)中， 酒店不

3、希望員工有如此情緒的表露， 服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量， 故說(shuō)是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過(guò)份。 服務(wù)人中要想方設(shè)法去滿足或超越對(duì)方的期待， 具體應(yīng)做什么？不妨自己列出1。點(diǎn)，并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持。由于對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠， 很多從業(yè)人員存有一些偏見(jiàn)或誤解， 不妨回答下面幾個(gè)問(wèn)題，測(cè)試從業(yè)人員的酒店意識(shí)： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么時(shí)候工作，不安排的事，盡量不管。 事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。 輕輕松松拿工資 酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清閑。 招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人客人有問(wèn)題，可找別的部門。如果對(duì)于以上的問(wèn)題

4、，員工都打了YESS,那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他是不負(fù)責(zé)任的， 為什么呢？因?yàn)榫频昝r(shí)， 酒店固然較忙； 淡季時(shí)， 如果是為酒店著想的話，還是有很多工作需要做的， 如客房的保養(yǎng)， 前廳部員工的培訓(xùn)， 餐飲部門休后人員也相對(duì)較緊， 加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作， 所謂用兵一時(shí)，練兵十年。 另外酒店是一個(gè)整體， 只有各部門的齊心協(xié)力， 相互幫助， 才能顯示酒店的形象，部門本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識(shí)？服務(wù)意識(shí)服務(wù)是重要的意識(shí)酒店是一服務(wù)性行業(yè)， 好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)， 服務(wù)是酒店的靈魂與精華， 偏離服

5、務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。 為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員真正的和全部的工作內(nèi)容， 雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門， 其基本工作職責(zé)都不一樣， 但每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。 全員服務(wù)意識(shí)正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每位酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)， 不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則， 而不僅僅是要求普通員注意儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。 賓客至上

6、意識(shí)在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大軍服時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。公關(guān)意識(shí) 對(duì)外推廣意識(shí)酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象， 酒店就象一塊廣告牌， 在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間， 酒 店每位員工在其中空梭， 就是將酒店的形象描繪在上面。 住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象， 因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情， 只是一些報(bào)紙、 電視或路邊廣告等媒介的事情

7、，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單， 我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。 凡是故意阻礙工作順利開(kāi)展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。 做好本職工作如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一個(gè)較為規(guī)范的行業(yè)， 每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序， 因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。 標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志， 但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

8、最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然， 酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)， 知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容。曾有一位著名酒店經(jīng)營(yíng)人士說(shuō)， 出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店， 出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店， 這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外， 那么什么才算是美好的服務(wù)， 美好的服務(wù)必具備哪些要素？ 有禮儀這里包括儀容悅?cè)耍瑑x態(tài)優(yōu)美動(dòng)人。 有禮貌舉止文雅，合乎禮節(jié)。 有效率迅速并且準(zhǔn)確。 心甘情愿代表著我們對(duì)工作是誠(chéng)實(shí)的，是熱情、耐心和愉快的。第二節(jié) 服務(wù)賓客原則遵循一定的服務(wù)原則或者說(shuō)是服務(wù)的理念， 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)而言， 非常重要， 因?yàn)檫@將成為酒店管理層或服務(wù)層對(duì)賓客服務(wù)的指導(dǎo)

9、思想， 貫徹到酒店的所有營(yíng)管理工作當(dāng)中。 因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則，通常有如下幾點(diǎn)： 服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系當(dāng)中表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和關(guān)心誠(chéng)實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒(méi)有誠(chéng)實(shí)就沒(méi)有信任。酒店要求其從業(yè)人員要做對(duì)業(yè)主、 對(duì)賓客、 對(duì)管理層、 對(duì)同事和自己誠(chéng)實(shí)， 都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極， 體現(xiàn) 著態(tài)度積極， 體現(xiàn)著將事情做好的愿望。 因?yàn)殛P(guān)心在酒店行業(yè)意味著對(duì)待所有的人都一視同仁，對(duì)酒店內(nèi)部與酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心，因此誠(chéng)實(shí)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石。 服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從

10、業(yè)人員需要盡力多做一點(diǎn)， 超越賓客的期待， 同時(shí)注意不要太過(guò)火， 因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測(cè)不同賓客的需求，因賓客而異，從而對(duì)待他們也就有所不同。 服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做到，再也沒(méi)有更好的途徑，因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運(yùn)作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個(gè)性化和有創(chuàng)意的服務(wù)， 即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間， 恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)， 恰當(dāng)?shù)氖虑椋?提供恰當(dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容， 同時(shí)為了讓此體系有效運(yùn)作， 酒店需有全程的質(zhì)量監(jiān)控體系作為授助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)更改，保持一致。 服務(wù)原則四：我

11、們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的如機(jī)器人的服務(wù)，希望其員要在服務(wù)當(dāng)中加進(jìn)感情，有時(shí)酒店服務(wù)人員要為賓客提供一站服務(wù)， 因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)中密切注意賓客的需求，吸取意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)素質(zhì)，大膽開(kāi)拓，勇于創(chuàng)新。 服為原則五：我們要確保在同賓客接觸葉，相關(guān)的決策都能及時(shí)做出首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序, 同時(shí)要對(duì)業(yè)主客人和員工利益負(fù)責(zé), 要有責(zé)任感每位管理人員都須懂得授權(quán) , 讓下屬有足夠大權(quán)限來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題要追求成效, 盡管在平時(shí)的問(wèn)題處理中 , 錯(cuò)誤在所難免 , 但只要及時(shí)糾正. 服務(wù)原則六：我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工

12、作環(huán)境作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展計(jì)劃，逐個(gè)階段來(lái)進(jìn)行，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，如何通過(guò)酒店內(nèi)部與旬部的交叉培訓(xùn)來(lái)鼓舞人心與人氣， 鼓勵(lì)員工將其個(gè)人的愿意與希望說(shuō)出來(lái)，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智。 服務(wù)原則七：我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)的滿意度作為我們經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)動(dòng)力酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要努力如此去做，對(duì)客人的要求要積極及時(shí)回復(fù)，采取積極和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)解決賓客的問(wèn)題。 服務(wù)原則八：我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀酒店必須清楚當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開(kāi)放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境和社區(qū)，通過(guò)奉獻(xiàn)社會(huì)使酒店提到社會(huì)的承認(rèn)與接受

13、，籍此來(lái)占領(lǐng)漢地市場(chǎng)。 服務(wù)原則九：我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美首先酒店從業(yè)人員須有冒險(xiǎn)精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認(rèn)真積極認(rèn)可并支持好的意見(jiàn)與建議， ，在這過(guò)程式當(dāng)中酒店從業(yè)人員須愿意挑戰(zhàn)制度，以獲新產(chǎn)品、新程序和新服務(wù)等。 服務(wù)原則十：滿足賓客是員工的首要重任“首要”代表著一切以賓客為中心，一切以賓客核心如一位賓客向服務(wù)員走來(lái)，此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢或盤(pán)點(diǎn)或其它一些事情，那么最常見(jiàn)的有四種情形：情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因?yàn)榇藭r(shí)錢最容易出差錯(cuò)；情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情；情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說(shuō)“對(duì)不起

14、，請(qǐng)稍等” ，然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客；情形四：立刻停下手頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位， 就如上面的例子， 賓客當(dāng)然希望提到第四種的待遇， 這 也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對(duì)賓客的重視程度， 同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。服務(wù)賓客的程序了解賓客所需現(xiàn)代社會(huì)的多樣化造就了需求的多樣化和個(gè)性化，因此無(wú)論每位賓客的需求是如何的相似， 都會(huì)有略有所區(qū)別的，都會(huì)有略有所區(qū)呷的，我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們?nèi)?/p>

15、何去發(fā)現(xiàn)所需？ 觀察：在面對(duì)面的確良服務(wù)當(dāng)中，身體語(yǔ)言傳過(guò)了60%的信息，因此服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)從賓客的身體語(yǔ)言來(lái)判斷賓客的需求， 并且強(qiáng)化觀察能力應(yīng)用到為賓客服務(wù)的意識(shí)中。 （可參閱“第四部分 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)” ） 聆聽(tīng)：對(duì)賓客的適語(yǔ)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如以積極的身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)這樣的傾向，同時(shí)以適進(jìn)提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化對(duì)賓客的關(guān)注程度。 詢問(wèn)：提問(wèn)時(shí)遷擇一些開(kāi)放性的問(wèn)題注意語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫， 音量要控制好， 在詢問(wèn)時(shí)一定要注意提問(wèn)時(shí)的語(yǔ)氣要配合賓客的實(shí)際情況。知道解決問(wèn)題的方法其實(shí)在每個(gè)崗位上所遇到的問(wèn)題是有一個(gè)排行榜的，包括賓客可能咨詢的問(wèn)題也應(yīng)有一個(gè)排行榜， 因此我們必須根據(jù)歷來(lái)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總排

16、列， 然后針對(duì)這些問(wèn)題來(lái)進(jìn)行分類， 提前知道這些問(wèn)題的答案， 如所有關(guān)于你自己工作及部門問(wèn)題的答案， 對(duì)于酒店服務(wù)和設(shè)施方面的一般性問(wèn)題都應(yīng)做出清晰明確的答復(fù)， 注意： 對(duì)于你回答不了的問(wèn)題， 要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道” ，因?yàn)槲覀兠咳说男蜗蟠砭频辏f(shuō)“不知道” 就表明酒店對(duì)此問(wèn)題無(wú)能為力。 我閃不希望酒店給別人留下如此的形象， 賓客不會(huì)在意你是哪個(gè)部門，你是誰(shuí)，反正您是酒店的員工。 回答賓客的問(wèn)題當(dāng)我們回答賓客的問(wèn)題時(shí)應(yīng)該用我們的雙眼來(lái)注視賓客， 不時(shí)而又自然地同賓客保持目光交流，以顯示你關(guān)注留意他們，但切忌機(jī)械地瞪視。提供更多的幫助主動(dòng)提供幫助使你有機(jī)會(huì)開(kāi)始滿

17、足賓客的所需， 讓賓客感到受歡迎， 甚至在他們剛剛開(kāi)始談話時(shí)就主動(dòng)提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來(lái)隨時(shí)可以提供幫助；說(shuō)話時(shí)，盡力使賓客覺(jué)得舒服和受歡迎， 表示出你的關(guān)節(jié)與關(guān)心。 除此之外， 還應(yīng)包括推銷和贏得額外的生意， 如可告訴他們可以提供的服務(wù)與設(shè)施， 描述這些服務(wù)或設(shè)施的特征和使用解釋這些設(shè)施或服務(wù)的長(zhǎng)處或優(yōu)點(diǎn)，甚至提供別的多樣的選擇?？傊?，作為酒店從業(yè)員的角色就是?心理學(xué)家?外交家?信息資源中心?銷售員第三節(jié) 培訓(xùn)方式在對(duì)酒店意識(shí)的培訓(xùn)， 首先向員工提問(wèn)， 什么是酒店意識(shí)，作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備什么樣的酒店意識(shí) , 讓每位員工寫(xiě)出最重要的三點(diǎn)酒店意識(shí) , 然后思考其成為酒店最重要意識(shí)的理由 , 再就是大家公開(kāi)說(shuō)明自己的理由 , 要求?每位員工