如何滿足客戶需求(1)

1、精品如何滿足客戶需求課程描述：在激烈的市場競爭條件下， 服務(wù)體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)的軟實(shí)力和競 爭力，尤其是客戶服務(wù)，對從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)來說至關(guān)重要。服務(wù) 人員如何滿足客戶需求， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)， 從而抓住客戶 的心，成為困擾他們的一大難題。那么，到底應(yīng)該如何滿足客戶需求 呢？本課程將從實(shí)務(wù)出發(fā)， 透過情景案例的形式， 深入淺出地為您講 述滿足客戶需求的方法與技巧。解決方案：他山之石，可以攻玉！雖然不同行業(yè)在滿足客戶需求時(shí)， 都有不同的方法策略， 但萬變 不離其宗！ 下面我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)一些方法流程， 以便大 家參考借鑒，少走彎路！滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以從以下

2、三個(gè)方面入手：1. 滿足關(guān)鍵服務(wù)需求；2. 合適時(shí)機(jī)提供合適服務(wù)；3. 提升服務(wù)用語技巧。welcome要做到滿足客戶的關(guān)鍵服務(wù)需求，可以從以下幾個(gè)方面入手：1. 了解客戶內(nèi)心訴求點(diǎn)。作為服務(wù)人員，在服務(wù)之前，最重要的 就是定位客戶需求， 知道客戶要什么， 這樣才能有效的表達(dá)自己的服 務(wù)意愿?？蛻舻膬?nèi)心訴求點(diǎn)從客戶的語言中不難理解， 可以用自己理 解后的語言復(fù)述給客戶以進(jìn)行確認(rèn)， 切不可按自己的想法去完成， 這 樣會造成客戶的不滿。2. 準(zhǔn)確提供服務(wù)。理解客戶需求后， 接下來是如何滿足客戶需求， 即抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)， 服務(wù)才能有效。 這需要服務(wù)人員在瞬間根據(jù)客戶 需求整理思路和心情，向客戶提供準(zhǔn)

3、確的信息，同時(shí)，盡可能消除客 戶疑問，使服務(wù)增值。3. 提高服務(wù)敏感度。在服務(wù)過程中除了要有基本的禮儀禮貌，有 強(qiáng)烈的服務(wù)意愿外， 服務(wù)人員還應(yīng)提高服務(wù)的敏感度， 知道客戶的潛 在情緒。如果客戶表示你多次的服務(wù)都沒能滿足他的要求， 此時(shí)服務(wù) 人員就應(yīng)提高警覺， 努力提高服務(wù)質(zhì)量， 因?yàn)槟氵@次的服務(wù)效果仍不 理想，將造成客戶的強(qiáng)烈不滿和投訴。 服務(wù)的敏感度需要日常的培養(yǎng)， 每次服務(wù)都要提高警覺，根據(jù)個(gè)人每日、每周的服務(wù)記錄，對敏感問 題和客戶需求進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，這樣長時(shí)間后就會形成一定的敏感度。要做到在合適時(shí)機(jī)提供合適的服務(wù)，可以從以下幾個(gè)方面入手：1. 合適的時(shí)機(jī)合適的提問。在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行合適

4、的提問，了解 到客戶的真正需求是表達(dá)良好服務(wù)意愿的關(guān)鍵。 服務(wù)人員在服務(wù)過程 中總是想怎么更好的說， 卻很少想怎么更好的問問題， 以及在什么情 況下問問題。這就好比你要跑步，但不知道跑多遠(yuǎn)，終點(diǎn)在哪里是一 樣的道理。首先要明白客戶現(xiàn)狀， 然后通過開放式提問了解客戶期望。 接著通過提問讓客戶確認(rèn)期望和實(shí)際情況的差距， 讓客戶自己發(fā)覺期 望中不合理的部分，從而主動觸發(fā)最終的合理需求。2. 配合客戶狀態(tài)。在服務(wù)過程中，客戶或多或少的都會顯現(xiàn)出個(gè) 人的特點(diǎn)、狀態(tài)、期望等，如果服務(wù)人員能準(zhǔn)確把握，從中找到突破 口，找到和客戶共同感興趣的話題，也就等于打開了客戶的心。如果 你發(fā)現(xiàn)客戶的情緒很不穩(wěn)定， 作為

5、客服人員就應(yīng)先安撫客戶， 然后了 解具體情況和客戶目標(biāo)，千萬不能“澆冷水”或冷淡處理，這會大大 傷害客戶的心。再者，在不能很好的幫客戶解決問題的情況下，要巧 妙告知，例如“信息查詢有限，這次幫不到您很遺憾，建議您再次撥 打，明確自己的查詢地點(diǎn)，這樣服務(wù)人員能更快更好的給您服務(wù)” 。3. 提供解決方案?？蛻糁码娛窍Ｍ隳軌驇椭?，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn) 客戶需求并及時(shí)給客戶提供解決方案有利于提高客戶的滿意度和忠 誠度。在提供解決方案的過程中要充滿信心和耐心， 在合適的時(shí)機(jī)給 客戶提供意見和建議，就算客戶不采納，也不能表現(xiàn)出不高興、不耐 煩等情緒。提升服務(wù)用語的技巧，可以從以下方面入手：1. 注意服務(wù)用語。

6、盡量少用帶有否定意義的詞語，因?yàn)檫@容易造 成客戶一定的逆反心理?？蛻舴?wù)最重要的是說話， “說”即是聲音， 聲音的甜美能夠在一定程度上占據(jù)優(yōu)勢。而另一半的“話”就是語言 文字即詞語、句子等，不同語言文字和詞語的組合，會形成客戶不同 的理解，因此文字詞語的使用一定要慎重，切不可造成歧義。2. 提升說話藝術(shù)。雖然詞匯有巨大的力量，但也需要很好的說話 方式加以配合。如果不注意說話的表達(dá)藝術(shù)，就有可能弄巧成拙。比 如很生硬的說“你好”和很柔美的說“你好”給客戶的感覺是不同的。 說話的藝術(shù)中還可多用鋪墊、微笑等技巧。不懂得說話的藝術(shù)，對服務(wù)人員來講無疑是致命的缺憾。3. 避免搪塞客戶。對從事服務(wù)行業(yè)的工作人員來說，最基本的要 求就是要有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度， 按客戶的合理要求給予服務(wù)。 對客戶提 出的合理要求應(yīng)盡量滿足， 而不能貪圖自己方便強(qiáng)制和搪塞客戶， 即 使無法滿足客戶需求，也要有技巧的回復(fù)客戶。同時(shí)，在向客戶推薦 服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循自愿原則， 不能在客戶不情愿的情況下，硬生生的推 薦服務(wù)，這只會引來客戶的反感。最后，將這幾部分的導(dǎo)圖串在一起，就形成了“滿足客戶需求” 的方法流程。或許文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖， 能讓你更加形象的理解和明白 如何滿足客戶需求。LUOOFUSHk< ¾¾gH-