干擾辦公秩序應(yīng)急處理預(yù)案

1、珠海市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司管理制度編號VKWY 品質(zhì)）-XZ02名稱干擾辦公秩序處理應(yīng)急預(yù)案版本A/0第1頁共2頁編制張燕平更改袁擁軍審核李秋生批準(zhǔn)土吉苧昆生效期2011年10月1日1目的為確保正常辦公秩序，維護(hù)萬科物業(yè)品牌形象，提高公司各部門工作人員應(yīng)急處事 能力，制定此應(yīng)急預(yù)案。2. 范圍適用于珠海萬科物業(yè)各物業(yè)服務(wù)中心。3. 方法與過程控制3.1處理原則3.1.1要確保所有工作人員在發(fā)生客戶投訴或過激行為時(shí)避免與客戶產(chǎn)生正面沖突，要始終保持禮貌對待。3.1.2在現(xiàn)場所有物業(yè)工作人員必須服從現(xiàn)場總指揮的安排，服從安排統(tǒng)一行動(dòng)；不得擅自接待、處理媒體采訪或允若客戶的任何要求。3.1.3各服務(wù)

2、中心已對各類監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查，確保監(jiān)控設(shè)備清晰、完好，保證正常工作。3.1.4嚴(yán)格依照媒體采訪流程，任何個(gè)人不得對外發(fā)表任何意見及言論。3.2職責(zé)分工崗位負(fù)責(zé)人職責(zé)備注總負(fù)責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理 總辦負(fù)責(zé)人-媒體 品質(zhì)部經(jīng)理-客戶1、現(xiàn)場把控，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋；2、協(xié)調(diào)資源應(yīng)對突發(fā)事件；3、視情況與干擾人員進(jìn)行溝通。/安全秩序安全負(fù)責(zé)人1、現(xiàn)場秩序把控，組織員工/客戶疏散；2、與警方及支援人員取得聯(lián)系；3、 現(xiàn)場對過程取證（攝像、拍照、錄音）。技巧取證，確保個(gè)人安全客戶溝通客服負(fù)責(zé)人1、有效溝通，引導(dǎo)干擾人員轉(zhuǎn)移至獨(dú)立接 待區(qū)。了解訴求、安撫情緒應(yīng)急小組不當(dāng)班安全人員和 辦公室其他人員1、作為應(yīng)急

3、分隊(duì)成員，隨時(shí)聽從總負(fù)責(zé)的 安排，參與現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)和疏散。金御華府物業(yè)服務(wù)中心 同事作為公司本部應(yīng)急 小組成員3.3.應(yīng)對干擾事件預(yù)案3.3.1事前重點(diǎn)投訴排查排雷要求：各部門在重大活動(dòng)前對小區(qū)所有客戶投訴或問題點(diǎn)進(jìn)行排雷，針對重大隱患 的客戶投訴，及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)并做好相關(guān)預(yù)控；排雷時(shí)間：重點(diǎn)活動(dòng)前三天；珠海市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司管理制度編號VKWY 品質(zhì)）-XZ02名稱干擾辦公秩序處理應(yīng)急預(yù)案版本A/0第2頁共2頁編制張燕平更改袁擁軍審核李秋生批準(zhǔn)土吉苧昆生效期2011年10月1日排雷負(fù)責(zé)人：各項(xiàng)目助理經(jīng)理/業(yè)務(wù)主管；排雷結(jié)果：XX投訴存在XX危險(xiǎn)，其他投訴可控；3.3.2組建應(yīng)急小組并預(yù)

4、留獨(dú)立接待區(qū) 服務(wù)中心（公司本部）總負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方資源，組建應(yīng)急小組，確保干擾事件發(fā)生時(shí)各 項(xiàng)資源及時(shí)調(diào)配； 總負(fù)責(zé)根據(jù)排雷結(jié)果評估，確定是否聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊瘑T或相關(guān)政府部門，避免我方工作人員與干擾人員發(fā)生正面沖突； 安排獨(dú)立客戶接待區(qū)，以備發(fā)生干擾事件時(shí)與客戶談判時(shí)使用； 總負(fù)責(zé)與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，必要時(shí)請求協(xié)助；3.3.3干擾事件應(yīng)急處理： 現(xiàn)場崗位發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集時(shí)，應(yīng)立即報(bào)控制中心，控制中心立即向安全班長、安全 負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理及經(jīng)理助理； 安全負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場觀察情況，評估現(xiàn)場形勢，并做好以下事項(xiàng)：1 ）是否集合應(yīng)急小組到現(xiàn)場增援處理；2）盡可能了解現(xiàn)場情況，確定

5、是否需要引導(dǎo)辦公區(qū)域其他人員疏散；3）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，與總負(fù)責(zé)溝通確定是否需要報(bào)警處理；4）利用攝像機(jī)、照相機(jī)和錄音筆，安排現(xiàn)場取證，注意取證技巧；如安排工作人員 配有記者證、做好自我保護(hù)、重點(diǎn)拍動(dòng)作和過程等；5）安排控制中心，調(diào)用現(xiàn)場監(jiān)控鏡頭對現(xiàn)場進(jìn)行錄像；6）指揮安全人員維護(hù)好現(xiàn)場秩序，保護(hù)好所有物資財(cái)產(chǎn)，并將不使用的房間及時(shí)鎖 好；7） 當(dāng)干擾人員采取過激行為攻擊領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，組織安全員在最短時(shí)間內(nèi)形成保護(hù)（3-4 名）小組，保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)安全；8） 當(dāng)干擾人員采取過激行為沖擊辦公區(qū)域時(shí)， 組織安全員手挽手形成人墻；發(fā)現(xiàn)有 人破壞財(cái)務(wù)，能制止的立即制止，不能制止的對破壞現(xiàn)場和相關(guān)人員進(jìn)行拍照取 證；

6、客服負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，維護(hù)客戶關(guān)系，并做好以下工作：1）識(shí)別組織者，盡可能了解干擾客戶的意圖，并將客戶訴求及現(xiàn)場氣氛報(bào)總負(fù)責(zé)；珠海市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司管理制度編號VKWY 品質(zhì)）-XZ02名稱干擾辦公秩序處理應(yīng)急預(yù)案版本A/0第3頁共2頁編制張燕平更改袁擁軍審核李秋生批準(zhǔn)土吉苧昆生效期2011年10月1日2）與相關(guān)人員溝通，盡可能分化干擾現(xiàn)場的人員；3）引導(dǎo)相關(guān)人員到服務(wù)中心會(huì)議室休息， 并逐一單獨(dú)引入獨(dú)立接待處溝通， 盡量避 免與客戶群體公開對話；4）由服務(wù)中心經(jīng)理以總負(fù)責(zé)身份與客戶進(jìn)行洽談，緩解緊張情緒； 應(yīng)對媒體，嚴(yán)格按照公司媒體采訪溝通操作指引； 事態(tài)平息后將被損壞的設(shè)施、物品拍照后盡量進(jìn)行恢復(fù)，如恢復(fù)不了的統(tǒng)計(jì)后報(bào)公司處理； 按照公司突發(fā)事件處理流程上報(bào)集團(tuán)。3.4注意事項(xiàng) 對于一個(gè)或幾個(gè)干擾領(lǐng)頭人，溝通過程中應(yīng)首先給予尊重，但要不卑不亢；多傾聽 他們的意見，但不輕易認(rèn)可某人是“業(yè)主代表”，否則就等于賦予其凝聚業(yè)主