下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、珠海市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司管理制度編號VKWY 品質(zhì))-XZ02名稱干擾辦公秩序處理應(yīng)急預(yù)案版本A/0第1頁共2頁編制張燕平更改袁擁軍審核李秋生批準(zhǔn)土吉苧昆生效期2011年10月1日1目的為確保正常辦公秩序,維護(hù)萬科物業(yè)品牌形象,提高公司各部門工作人員應(yīng)急處事 能力,制定此應(yīng)急預(yù)案。2. 范圍適用于珠海萬科物業(yè)各物業(yè)服務(wù)中心。3. 方法與過程控制3.1處理原則3.1.1要確保所有工作人員在發(fā)生客戶投訴或過激行為時(shí)避免與客戶產(chǎn)生正面沖突,要始終保持禮貌對待。3.1.2在現(xiàn)場所有物業(yè)工作人員必須服從現(xiàn)場總指揮的安排,服從安排統(tǒng)一行動(dòng);不得擅自接待、處理媒體采訪或允若客戶的任何要求。3.1.3各服務(wù)
2、中心已對各類監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查,確保監(jiān)控設(shè)備清晰、完好,保證正常工作。3.1.4嚴(yán)格依照媒體采訪流程,任何個(gè)人不得對外發(fā)表任何意見及言論。3.2職責(zé)分工崗位負(fù)責(zé)人職責(zé)備注總負(fù)責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理 總辦負(fù)責(zé)人-媒體 品質(zhì)部經(jīng)理-客戶1、現(xiàn)場把控,并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋;2、協(xié)調(diào)資源應(yīng)對突發(fā)事件;3、視情況與干擾人員進(jìn)行溝通。/安全秩序安全負(fù)責(zé)人1、現(xiàn)場秩序把控,組織員工/客戶疏散;2、與警方及支援人員取得聯(lián)系;3、 現(xiàn)場對過程取證(攝像、拍照、錄音)。技巧取證,確保個(gè)人安全客戶溝通客服負(fù)責(zé)人1、有效溝通,引導(dǎo)干擾人員轉(zhuǎn)移至獨(dú)立接 待區(qū)。了解訴求、安撫情緒應(yīng)急小組不當(dāng)班安全人員和 辦公室其他人員1、作為應(yīng)急
3、分隊(duì)成員,隨時(shí)聽從總負(fù)責(zé)的 安排,參與現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)和疏散。金御華府物業(yè)服務(wù)中心 同事作為公司本部應(yīng)急 小組成員3.3.應(yīng)對干擾事件預(yù)案3.3.1事前重點(diǎn)投訴排查排雷要求:各部門在重大活動(dòng)前對小區(qū)所有客戶投訴或問題點(diǎn)進(jìn)行排雷,針對重大隱患 的客戶投訴,及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)并做好相關(guān)預(yù)控;排雷時(shí)間:重點(diǎn)活動(dòng)前三天;珠海市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司管理制度編號VKWY 品質(zhì))-XZ02名稱干擾辦公秩序處理應(yīng)急預(yù)案版本A/0第2頁共2頁編制張燕平更改袁擁軍審核李秋生批準(zhǔn)土吉苧昆生效期2011年10月1日排雷負(fù)責(zé)人:各項(xiàng)目助理經(jīng)理/業(yè)務(wù)主管;排雷結(jié)果:XX投訴存在XX危險(xiǎn),其他投訴可控;3.3.2組建應(yīng)急小組并預(yù)
4、留獨(dú)立接待區(qū) 服務(wù)中心(公司本部)總負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方資源,組建應(yīng)急小組,確保干擾事件發(fā)生時(shí)各 項(xiàng)資源及時(shí)調(diào)配; 總負(fù)責(zé)根據(jù)排雷結(jié)果評估,確定是否聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊瘑T或相關(guān)政府部門,避免我方工作人員與干擾人員發(fā)生正面沖突; 安排獨(dú)立客戶接待區(qū),以備發(fā)生干擾事件時(shí)與客戶談判時(shí)使用; 總負(fù)責(zé)與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系,必要時(shí)請求協(xié)助;3.3.3干擾事件應(yīng)急處理: 現(xiàn)場崗位發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集時(shí),應(yīng)立即報(bào)控制中心,控制中心立即向安全班長、安全 負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理及經(jīng)理助理; 安全負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場觀察情況,評估現(xiàn)場形勢,并做好以下事項(xiàng):1 )是否集合應(yīng)急小組到現(xiàn)場增援處理;2)盡可能了解現(xiàn)場情況,確定
5、是否需要引導(dǎo)辦公區(qū)域其他人員疏散;3)根據(jù)事態(tài)發(fā)展,與總負(fù)責(zé)溝通確定是否需要報(bào)警處理;4)利用攝像機(jī)、照相機(jī)和錄音筆,安排現(xiàn)場取證,注意取證技巧;如安排工作人員 配有記者證、做好自我保護(hù)、重點(diǎn)拍動(dòng)作和過程等;5)安排控制中心,調(diào)用現(xiàn)場監(jiān)控鏡頭對現(xiàn)場進(jìn)行錄像;6)指揮安全人員維護(hù)好現(xiàn)場秩序,保護(hù)好所有物資財(cái)產(chǎn),并將不使用的房間及時(shí)鎖 好;7) 當(dāng)干擾人員采取過激行為攻擊領(lǐng)導(dǎo)時(shí),組織安全員在最短時(shí)間內(nèi)形成保護(hù)(3-4 名)小組,保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)安全;8) 當(dāng)干擾人員采取過激行為沖擊辦公區(qū)域時(shí), 組織安全員手挽手形成人墻;發(fā)現(xiàn)有 人破壞財(cái)務(wù),能制止的立即制止,不能制止的對破壞現(xiàn)場和相關(guān)人員進(jìn)行拍照取 證;
6、客服負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場,維護(hù)客戶關(guān)系,并做好以下工作:1)識(shí)別組織者,盡可能了解干擾客戶的意圖,并將客戶訴求及現(xiàn)場氣氛報(bào)總負(fù)責(zé);珠海市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司管理制度編號VKWY 品質(zhì))-XZ02名稱干擾辦公秩序處理應(yīng)急預(yù)案版本A/0第3頁共2頁編制張燕平更改袁擁軍審核李秋生批準(zhǔn)土吉苧昆生效期2011年10月1日2)與相關(guān)人員溝通,盡可能分化干擾現(xiàn)場的人員;3)引導(dǎo)相關(guān)人員到服務(wù)中心會(huì)議室休息, 并逐一單獨(dú)引入獨(dú)立接待處溝通, 盡量避 免與客戶群體公開對話;4)由服務(wù)中心經(jīng)理以總負(fù)責(zé)身份與客戶進(jìn)行洽談,緩解緊張情緒; 應(yīng)對媒體,嚴(yán)格按照公司媒體采訪溝通操作指引; 事態(tài)平息后將被損壞的設(shè)施、物品拍照后盡量進(jìn)行恢復(fù),如恢復(fù)不了的統(tǒng)計(jì)后報(bào)公司處理; 按照公司突發(fā)事件處理流程上報(bào)集團(tuán)。3.4注意事項(xiàng) 對于一個(gè)或幾個(gè)干擾領(lǐng)頭人,溝通過程中應(yīng)首先給予尊重,但要不卑不亢;多傾聽 他們的意見,但不輕易認(rèn)可某人是“業(yè)主代表”,否則就等于賦予其凝聚業(yè)主
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 防水合作合同(2篇)
- 2025屆新高考政治熱點(diǎn)沖刺復(fù)習(xí)堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)
- 購物中心親子浴池裝修合同
- 2024版?zhèn)€人房屋租賃合同范本-0
- 2024版服務(wù)合同(聘用服務(wù))(服務(wù)合同)
- 2024版合同-購車合同
- 皮革原料運(yùn)輸合作協(xié)議范本
- 花卉市場改造預(yù)算協(xié)議樣本
- 電子產(chǎn)品店門面改造合同
- 2024版公司向股東借款合同范本
- 第十二章生態(tài)系統(tǒng)的能量流動(dòng)
- 超星爾雅學(xué)習(xí)通《就業(yè)指導(dǎo)》章節(jié)測試答案
- 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心安全生產(chǎn)自查表
- 對一例急性重癥胰腺炎患者的護(hù)理體會(huì)-個(gè)案護(hù)理畢業(yè)論文
- 墨綠色復(fù)古花紋年會(huì)word邀請函模板.doc
- 超高層框架核心筒ansys建模
- 人教版小學(xué)數(shù)學(xué)一年級10以內(nèi)口算試題
- 高低壓開關(guān)柜售后服務(wù)手冊
- 蛋糕店蛋糕胚 蛋板管理 生日蛋糕胚蛋板管控程序
- 36《流行音樂賞析》課程理論教學(xué)大綱
- 經(jīng)絡(luò)腧穴學(xué)-PPT課件完整版
評論
0/150
提交評論