查勘定損操作話術(shù)

1、查勘定損操作話術(shù)一、現(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù)（1）接到調(diào)度后記錄信息： 車牌號(hào)、聯(lián)系人、電話、地點(diǎn)、車型、是否報(bào)交警、免賠情況（ 2）5 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶（未駕車人） ：a、非道路交通事故：（小區(qū)內(nèi)、停車場(chǎng)、廠院內(nèi)、單方事故、 停放被撞、撞停放車輛、物損等）“您好！我是中華保險(xiǎn) * 公司查勘員 *（ 姓名），接到調(diào)度任務(wù) 為您提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 為了更快速的為您提供服務(wù)， 請(qǐng)您告訴我您 的詳細(xì)位置。重復(fù)客戶說明的具體地點(diǎn)后， 與客戶確認(rèn)是否正確。 您稍后，預(yù)計(jì) * 分鐘我會(huì)趕到。您不要著急，我會(huì)盡快趕到，有 事隨時(shí)同我聯(lián)系 ”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是* 先生或 *女士嗎

2、？對(duì)不起， 我現(xiàn)在被堵在 * 地方 （或其他原因） ，可能會(huì)遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會(huì)兒，請(qǐng)您 諒解?！眀 、道路交通事故：（兩車及以上碰撞事故、有人傷、有物損）“您好！我是 * 保險(xiǎn)公司查勘員；接報(bào)案為您查勘現(xiàn)場(chǎng)；您 報(bào)交警了嗎？（如沒報(bào)請(qǐng)報(bào)交警） -您的詳細(xì)位置？您不要著 急，我會(huì)盡快趕到，有事隨時(shí)同我聯(lián)系如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒 解：“您好！是* 先生或 *女士嗎？對(duì)不起， 我現(xiàn)在被堵在 *地方 （或其他原因） ，可能會(huì)遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會(huì)兒，請(qǐng)您 諒解?！盋、其他車損事故：（被砸、人為破壞、被盜、被搶、自然等 事故）“您好！我是*保險(xiǎn)公司查勘員 f 接

3、報(bào)案為您查勘現(xiàn)場(chǎng) f 您報(bào)警了嗎？（如沒報(bào)請(qǐng)報(bào)警） f 您的詳細(xì)位置？ f 您不要 著急，我會(huì)盡快趕到，有事隨時(shí)同我聯(lián)系 ”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！ 是* 先生或 *女士嗎？對(duì)不起， 我現(xiàn)在被堵在 * 地方 （或其他原因） ，可能會(huì)遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會(huì)兒，請(qǐng)您 諒解。（ 3 ）無法在時(shí)效或約定時(shí)間內(nèi)趕到： 必須及時(shí)溝通，取得客戶諒解：“您好！是*先生或 * 女士嗎？實(shí)在對(duì)不起！ 我現(xiàn)在因 * 原因， 大約在 * 時(shí)間趕到，希望您多等一會(huì)兒，請(qǐng)您多多包涵諒解，謝 謝！”（盡可能的留住客戶）如交警已處理完畢，經(jīng)溝通客戶不愿再等，并且反應(yīng)強(qiáng)烈：“您可以離

4、開，到修理廠后再通知定損，不會(huì)有問題，實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)您諒解！”（4）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后：未找到報(bào)案車輛耐心詢問客戶出險(xiǎn)地點(diǎn)，以便盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。*先生（女士）您好，我們已經(jīng)到達(dá) *地點(diǎn)，沒有看到您或 您的車，請(qǐng)告訴我們?cè)敿?xì)地點(diǎn)。按時(shí)效到達(dá)“您是*先生/女士 /*嗎？” -； “您好！不好意思，讓您久 等了；傷到人了嗎？-沒傷到人就好”；“是您開的車嗎？” -（如不是：請(qǐng)問開車的人叫什么？和您是什么關(guān)系？去了哪里？）”“請(qǐng)您說一下事故經(jīng)過”；“請(qǐng)您把駕駛證、行駛證、（交 警證明或相關(guān)證明）保單拿出來，我們需要拍照”未按時(shí)到達(dá)在使用上述語言前，必須表示歉意：“真是對(duì)不起！我來晚了， 讓您等了這麼久，請(qǐng)您原諒

5、！ ”如按要求需報(bào)交警或相關(guān)部門，注意使用語言，盡最大努力 說服客戶報(bào)警：“您的這種情況，最好報(bào)一下警，這將有利于您的索賠，減 少麻煩；如后續(xù)事情需要我們協(xié)助，我們會(huì)幫助您，謝謝您的合 作！”如客戶堅(jiān)持不報(bào)警，并且反應(yīng)強(qiáng)烈:這樣的話，我們會(huì)將您的損失情況向公司上報(bào)，有什么問題請(qǐng)咨詢公司或聯(lián)系我們”（ 5）如按公司要求推薦修理廠， 盡力說服客戶到相關(guān)修理廠：“您最好到 * 修理廠維修，因是協(xié)議廠，會(huì)有利于您的修車 質(zhì)量和索賠”（6）索賠指引：“車修好后按核損金額讓修理廠開發(fā)票，并將索賠申請(qǐng)書、駕駛證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、被保險(xiǎn)人身分證復(fù)印件、同名銀 行借記卡復(fù)印件、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等資料，交到公司進(jìn)行

6、索賠”（7）現(xiàn)場(chǎng)處理完畢回復(fù)本公司調(diào)度：“我是 * ，報(bào)案號(hào) * 、 * 車牌，已經(jīng)查勘完畢”（8）特殊情況案件及時(shí)回饋相關(guān)保險(xiǎn)公司：“您好！我是 * 查勘員，報(bào)案號(hào) * 、車牌 * ，有 * 情 況反饋（具體事情） ”二、定損話術(shù)1、接到調(diào)度后記錄信息：車牌號(hào)、標(biāo)的或第三者、修理廠名、地點(diǎn)、電話、車型、報(bào)損金額、免賠情況2、5 分鐘內(nèi)聯(lián)系車方（未駕車人） ：“您好！是 *修理廠嗎？我是 * 保險(xiǎn)公司查勘員，你們廠是 否接修 * 車牌， *車型，我大約在 * 時(shí)間去定損，可以嗎？請(qǐng)寫 好估損單，有事隨時(shí)同我聯(lián)系”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車方情況，取得車主諒解“您好！是 * 修理廠（先生

7、 / 女士）嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在被堵 在* 地方（或其他原因） ，可能會(huì)遲點(diǎn)大約在 *時(shí)間趕到，如不 很急的話，可能要多等一會(huì)兒，可以嗎？謝謝！ ”3、無法在時(shí)效或約定時(shí)間內(nèi)趕到 如還有幾個(gè)案件未處理，又不在附近，并且保戶一再催問， 必須通知公司調(diào)度：“我是 * ，現(xiàn)報(bào)案號(hào) * 、車牌* ，在* 修理廠，車方很 著急，我無法在約定時(shí)間到達(dá)，需要改派其他查勘員前往。 ”三、釋疑話術(shù)1、【問題描述】單方事故要求復(fù)勘，客戶疑問，這么小的事 故，為什么還要看現(xiàn)場(chǎng)？【參考話術(shù)】 發(fā)生保險(xiǎn)事故后， 根據(jù)保險(xiǎn)合同約定您有義務(wù)積極 協(xié)助我司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，以核對(duì)碰撞痕跡，確認(rèn)事故的真實(shí)性。 為了能夠順利索賠，希望

8、您配合一下好嗎？2、【問題描述】單方事故，受損部位有舊痕，現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)舊 痕無法核實(shí)，需剔除舊痕，客戶疑問我買了“大保險(xiǎn)” ，為什么 以前碰的和這次碰的不能一起索賠？【參考話術(shù)】“大保險(xiǎn)”是基本險(xiǎn)種買齊，并不是任何情況都可 以得到賠償；您的車以前受損的部分，應(yīng)在當(dāng)時(shí)向我司報(bào)案，并 協(xié)助我司查勘現(xiàn)場(chǎng)， 確認(rèn)事故的真實(shí)性， 因現(xiàn)以前的受損痕跡無 法核實(shí)，不能確認(rèn)事故的成因，以前的損失部分需進(jìn)一步核實(shí)， 現(xiàn)在只能賠付本次事故造成的損失， 以前損失我們核實(shí)后回給您 一個(gè)答復(fù)，請(qǐng)您耐心等候，謝謝您的配合。3、【問題描述】保險(xiǎn)公司定價(jià)低于物價(jià)局定價(jià)?？蛻粢蓡枮?什么保險(xiǎn)公司定價(jià)低于家物價(jià)局定價(jià)？ 【參考話術(shù)

9、】 保險(xiǎn)賠付是以損失補(bǔ)償為原則； 我司按照市場(chǎng)行情 確定合理價(jià)格，保證有價(jià)有市。希望您能再了解一下 * 的價(jià)格， 我司以市場(chǎng)價(jià)格給予賠付， 而且有價(jià)格渠道， 我們可以與您一起 進(jìn)行詢價(jià)， 希望您也能了解您的車輛的具體損失， 避免被外界不 好的因素干擾。4、【問題描述】停放被撞、停放被砸要求報(bào)警?？蛻粢蓡栁?的車停在樓下被砸造成車輛受損真實(shí)，為什么要求報(bào)警？ 【參考話術(shù)】保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償 的，有責(zé)任的事故才可以得到賠償。 您本次的事故是停放期間被 砸（它車碰撞），您是沒有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償， 但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償， 所以保險(xiǎn)公司為 了保

10、障此類事故中客戶的權(quán)益， 將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠 償給客戶，在條款中有對(duì)此類特殊事故按 70% 賠償。要求您報(bào) 警也是為了保障您的權(quán)益： 按照民法， 本次事故中您的私有財(cái)產(chǎn)受到他人侵害，您當(dāng)然要報(bào)警來保護(hù)自己，讓警方參與偵破。保 險(xiǎn)公司也需要這張證明來防范經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)， 所以希望得到您的 理解和配合。這 70% 只是暫時(shí)先賠付給你，如果警方偵破此案， 我司將要向肇事者追償這已賠 70% 金額，如果無警方證明，我 司將無法對(duì)肇事者進(jìn)行追償。5、【問題描述】停放被撞、停放被砸扣免賠，客戶疑問，我 買全保，為什么還要扣免賠？ 【參考話術(shù)】保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償 的，有責(zé)任的

11、事故才可以得到賠償。 您本次的事故是停放期間被 砸（它車碰撞），您是沒有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償， 但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償， 所以保險(xiǎn)公司為 了保障此類事故中客戶的權(quán)益， 將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠 償給客戶，在條款中有對(duì)此類特殊事故的賠償說明，需按30 免賠，請(qǐng)您諒解。6、【問題描述】雙方事故，責(zé)任不明，要求報(bào)交警。客戶疑 問。雙方事故損失小，雙方無爭(zhēng)議，為什么要求報(bào)警？ 【參考話術(shù)】 保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來賠償?shù)模?您在本次 事故中責(zé)任不明顯， 我方無法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬， 只能讓交警判 定處理后我司才可受理，請(qǐng)您理解并配合。 （事先應(yīng)確定是否滿 足“自行協(xié)

12、商”案件）四、服務(wù)技巧1、態(tài)度上要高度重視，不能以輕視、蔑視的態(tài)度處理問題。語言表達(dá)要有親和力，說服力2、進(jìn)行交談時(shí)，不能說“不” 、“不可以”、“不可能”諸如此 類的言語，以便更好的控制好局面，穩(wěn)定當(dāng)事人的激動(dòng)情緒。3、要認(rèn)真聽取當(dāng)事人的陳述， 盡量不要打斷對(duì)方的談話內(nèi)容， 這樣既可以穩(wěn)定對(duì)方的情緒， 又可以進(jìn)一步了解投訴或者反映問 題的根本所在，便于找準(zhǔn)解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。4、對(duì)于投訴或反映的問題屬實(shí)客觀存在的， 最好當(dāng)場(chǎng)達(dá)成共 識(shí)，明確處理意見及處理時(shí)效。從根本上解決問題。五、服務(wù)要求：1、對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議、配件質(zhì)量等投訴問題，客服經(jīng) 理與分公司部門經(jīng)理直接解決。2、對(duì)于有投訴傾向的

13、案件， 具體負(fù)責(zé)人首先要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行 安撫，然后上報(bào)客服經(jīng)理盡快給出具體處理意見。3、所有投訴案件遵循及時(shí)、優(yōu)先的處理原則，不得以任何理 由推拖、相互推諉。4、做好投訴處理后的跟蹤工作，防止訴訟案件的發(fā)生。對(duì)于 投訴人存在故意、惡意、或疑似他人指使的行為，要進(jìn)行投訴后 的二次跟蹤。詢問其問題的落實(shí)情況，是否滿意等信息。以便及 時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題， 做到防范于未然。 將上述情況的投訴控制在 萌芽狀態(tài)。六、投訴服務(wù)規(guī)范用語1、車輛維修廠選擇投訴人：你們?yōu)槭裁匆o我的出險(xiǎn)車輛指定修理廠？ 處理人：您好！ * 先生 / 女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下 經(jīng)過，以便我及時(shí)為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電

14、話！核實(shí)后您好！ *先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實(shí)，我 們已經(jīng)了解。 首先， 對(duì)于我們的員工給在宣傳方面給您造成的誤 會(huì)，表示歉意，我們從不指定修理廠家，而是根據(jù)您的車損失情 況，向您推薦維修資質(zhì)及信譽(yù)度高的維修企業(yè)， 如果您對(duì)我們推 薦的修理廠不滿意或是不想在此維修， 可以自己選擇修理廠， 我 們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。2、車輛配件更換與否投訴人：我車的 * 配件為什么不給我更換？我要投訴！ 處理人：您好！ * 先生 / 女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下 經(jīng)過，以便我及時(shí)為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實(shí)后您好！ *先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實(shí)，我 們已經(jīng)了解。 您

15、的車 * 配件不給予更換是根據(jù)保險(xiǎn)法中的損失補(bǔ) 償原則， 在不影響您車輛安全正常使用的前提下， 保險(xiǎn)公司對(duì)受 損車輛均采取以“修復(fù)補(bǔ)償”為原則的處理方式，您的車輛 * 配 件根據(jù)受損程度在維修技術(shù)和維修工藝上是完全可以修復(fù)的， 修 復(fù)后不會(huì)影響安全及美觀， 所以本次維修給您的車 * 配件做的是 修復(fù)處理，請(qǐng)諒解。相信您也是希望車輛得到最合適的維修，而 并不是換與不換的問題， 您的意思我們懂， 所以請(qǐng)您也相信我們， 我們給出您的愛車維修方式是最適合的。 我們會(huì)再次確認(rèn)配件的 損壞程度，如確實(shí)無法修復(fù)，我們將給予更換，您看可以嗎？3、車輛定價(jià)投訴人：你們給定的價(jià)格，維修廠（維修站）說不夠！ 你們

16、怎么定的價(jià)?。刻幚砣耍耗?！ * 先生 /女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下 經(jīng)過，以便我及時(shí)為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實(shí)后您好！ *先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實(shí)，我 們已經(jīng)了解。 我們的定價(jià)是依據(jù)市場(chǎng)常用價(jià)格定的， 工時(shí)和配件 都是以通常的標(biāo)準(zhǔn)核定的， 如果是配件價(jià)格不夠， 我們也可以聯(lián) 系相關(guān)的配件商。同樣的價(jià)格，在同類修理廠（維修站）是可以 修下來的，您所說的不夠應(yīng)該是相對(duì)的，如果您愿意，我們可以 為您聯(lián)系同類資質(zhì)的修理廠（維修站）進(jìn)行維修，好嗎？4、態(tài)度蠻橫刁難投訴人：我要投訴你們的查勘定損員，那什么態(tài)度??！ 處理人：您好！ * 先生 /女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的

17、講述一下 經(jīng)過，以便我及時(shí)為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實(shí)后您好！ *先生/女士！我是XX，您的情況，我已向此查勘人 員所在部門負(fù)責(zé)人（客服經(jīng)理）反饋，稍后他會(huì)與您聯(lián)系，了解 事情具體經(jīng)過，妥善處理您的此次投訴，給您滿意答復(fù)。5、理賠時(shí)所需相關(guān)手續(xù) 投訴人：你們定損員當(dāng)時(shí)也沒和我說??？現(xiàn)在手續(xù)提供不了， 影響我理賠了，我要投訴！處理人：您好！ * 先生 /女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下 經(jīng)過，以便我及時(shí)為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實(shí)后您好！ *先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實(shí)，我 們已經(jīng)了解。 我們的告知形式一般有兩種， 一種是現(xiàn)場(chǎng)口頭形式 的告知， 另一種

18、是書面形式的告知， 現(xiàn)場(chǎng)可能由于環(huán)境或者其他 情況，口頭告知的方式您沒有收到， 那么查勘定損員現(xiàn)場(chǎng)是否對(duì) 您發(fā)放了索賠通知書， 并且您已經(jīng)簽字確認(rèn)了呢？上述兩種情況 如果都沒有， 我們會(huì)對(duì)查勘員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并給您一個(gè)滿意的處 理結(jié)果，理賠手續(xù)對(duì)我們來說是重要的理賠憑證， 希望您能理解。 如果上述情況有其一， 那么就是您可能提供不了相關(guān)手續(xù)， 這種 情況下我們需要上報(bào)相關(guān)部門， 待明確處理結(jié)果后我們會(huì)在第一 時(shí)間通知您，大約需要一個(gè)工作日。6、真?zhèn)涡酝对V人：你們說我這次事故是假的啊？有什么根據(jù)??？怎么 就撞不到呢？處理人：您好！ * 先生 /女士！請(qǐng)您講述一下詳細(xì)的事情經(jīng) 過，以便我及時(shí)為您處理問題！稍后我將為您查詢，請(qǐng)您別急， 處理完畢后馬上給您致電！核實(shí)后您好！ *先生/女士！我是XX，