醫(yī)院信息公開社會滿意度評價體系(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上醫(yī)院信息公開社會滿意度評價體系醫(yī)院社會評價作為醫(yī)院管理中的一個重要測量工具和服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，目的主要是是提供一個更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿意度測評工作，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法規(guī)定，我院向社會及患者公開的“醫(yī)院管理信息”包括:一、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)信息公開1、綜合指標(biāo)：工作量信息、醫(yī)療質(zhì)量信息和費用信息、醫(yī)療安全等。工作量信息：門診人次、出院人數(shù)、醫(yī)保出院人數(shù)、新農(nóng)合出院人數(shù)等。醫(yī)療質(zhì)量信息：病床使用率、病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、出院者平均住院日、入出院診斷符合率、病房危重病人搶救人數(shù)、病房死

2、亡人數(shù)、大型設(shè)備檢查陽性率等。費用信息：門診患者人均醫(yī)療費用、住院患者人均醫(yī)療費用、藥品收入占總收入比例等。醫(yī)療安全：醫(yī)療事故發(fā)生數(shù)、等級、賠償金額。人員情況：平均人員數(shù)、平均醫(yī)生數(shù)、平均護(hù)士數(shù)。 （2）單病種指標(biāo)：包括例數(shù)、治愈好轉(zhuǎn)率、平均住院日和平均住院費用、藥品費用、手術(shù)費用、治療費用等。 （3）常規(guī)醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和高值醫(yī)用耗材的價格，或提供服務(wù)項目價格的查詢服務(wù)。 （4）其他醫(yī)療服務(wù)信息：醫(yī)院管理單項評審和綜合評審、臨床重點?？平ㄔO(shè)、重大醫(yī)療事件等醫(yī)療服務(wù)綜合或單項信息。2、我院還通過醫(yī)院電子顯示屏、宣傳畫冊、科室醫(yī)護(hù)人員宣傳欄等載體形式公布醫(yī)院基本信息。它包括：（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)

3、執(zhí)業(yè)許可證及有效期限、醫(yī)院名稱、等級、執(zhí)業(yè)地點、法定代表人姓名、所有制形式、診療科目、床位、聯(lián)系電話。主要衛(wèi)生技術(shù)人員依法執(zhí)業(yè)注冊基本情況，或提供查詢服務(wù)；醫(yī)院布局圖、指示標(biāo)牌、路標(biāo)等應(yīng)急避難流程圖；服務(wù)監(jiān)督部門的投訴電話和信箱。（2）職能科室設(shè)置、業(yè)務(wù)項目、內(nèi)容、負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員資質(zhì)及組成。工作人員在崗時佩戴的注有本人姓名、職務(wù)或職稱的標(biāo)牌。（3）門診、急診就醫(yī)流程圖；掛號、就診、取藥、交費等事項的流程與服務(wù)地點。（4）節(jié)假日、法定假日普通門診、急診、專家門診的開診時間、出診專家及各項檢查治療項目； 3、在政務(wù)公開欄公開，如常規(guī)醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和高值醫(yī)用耗材的價格，門診為患者提供費用清

4、單。住院病人實行費用“一日清單”制度，每天向患者提供包括藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)的名稱、數(shù)量、單價、金額等使用情況，出院時提供總費用清單。 3、利用宣傳牌、電子顯示屏、宣傳單公開臨床、醫(yī)技科室名稱、服務(wù)內(nèi)容等醫(yī)療服務(wù)基本情況；公開?？?、專業(yè)門診、?？铺厣?；公開門診、急診、住院服務(wù)流程和便民服務(wù)流程；提供門診咨詢服務(wù)；提供健康教育咨詢服務(wù)；公開特殊人群優(yōu)先措施。4、醫(yī)務(wù)人員佩戴名牌上崗，能夠有效與患者及家屬溝通，進(jìn)行病情告知；向患者及家屬告知特殊診療服務(wù)的流程、費用及有關(guān)事宜；向患者公開投訴管理部門及其辦公地點、聯(lián)系方式、醫(yī)療糾紛的處理途徑、程序；公開向患者提供病歷復(fù)印的服務(wù)流程和地點及有關(guān)注意

5、事項。5、院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對擬公開的內(nèi)容、方式、時間等按規(guī)定進(jìn)行審查、審議、決定。并對院務(wù)公開執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。2017年院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組召開了4次會議，主要內(nèi)容是：（1）集體討論修訂了 “楊礎(chǔ)中心衛(wèi)生院院務(wù)公開實施方案”。（2）調(diào)整院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組成員。（3）集體審議、決定有關(guān)“醫(yī)院上半年院情通報”的時間、議程、內(nèi)容以及參會人員（職工代表、中層干部、黨支部成員、工會委員、工會組長）、會議主持人等事項。（4）審議了擬公示的干部選任流程、人事招聘流程、財務(wù)、藥劑、總務(wù)、器械等重要部門工作流程。以上審議通過的工作流程在醫(yī)院宣傳欄上進(jìn)行公示。二、制定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實施社

6、會評價活動1、制定了醫(yī)院社會、患者滿意度測評制度，建立了院務(wù)公開的社會滿意度測評指標(biāo)體系，涉及上級主管部門對醫(yī)院院務(wù)公開工作的檢查、醫(yī)院門診、住院病人以及社會行評人員對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、價格規(guī)范等諸多方面工作的評價。滿意度測評內(nèi)容包括：（1）對醫(yī)院藥品價格、醫(yī)療收費項目標(biāo)準(zhǔn)公開和查詢公示情況的了解。（2）能否及時收到醫(yī)院為您提供規(guī)范的門診、住院收費清單。 （3）住院時有否收到住院須知等材料。 （4）醫(yī)務(wù)人員能否及時告訴您的病情、治療方案、風(fēng)險、費用等情況。（5）醫(yī)務(wù)人員能否及時告訴您檢查前的注意事項，診療程序。（6）醫(yī)院、科室、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)承諾、便民措施的落實情況。 （7）對醫(yī)院向社會公示醫(yī)療服務(wù)

7、信息（如費用信息、收費信息、醫(yī)療服務(wù)項目、特殊診療服務(wù)項目及新農(nóng)合病人就醫(yī)程序）的了解情況。 （8）對醫(yī)院向社會公示醫(yī)院基本信息的情況了解。 （9）對醫(yī)療服務(wù)有意見時，是否知道采取什么辦法投訴。（10）對醫(yī)院聽取病人意見建議投訴，并及時將整改情況反饋的情況。 （11）醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況措施。（12）對醫(yī)院院務(wù)公開工作的總體評價。2、醫(yī)院每年還聘請社會監(jiān)督員對我院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，同時還對不足的地方及時作出整改。3、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部每年多次隨機(jī)抽查患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，對不足的地方積極整改，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。三、評審的標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為

8、動力改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。 2、按照患者的服務(wù)流程，對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實施評價活動。3、建立院內(nèi)外評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，予以確保各種評價結(jié)果的客觀公正。四、調(diào)查結(jié)果分析，建立評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計表1、問卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個領(lǐng)域的褒貶之處。 2、督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實行分片負(fù)責(zé)制，二級督導(dǎo)負(fù)責(zé)制。 3、復(fù)核內(nèi)容：按提供的問卷進(jìn)行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果復(fù)核。 4、當(dāng)一份調(diào)查所得的問卷中有20%及以上的項目沒有回答時，該問卷作廢。 5、嚴(yán)格執(zhí)行計分審核程序，建立社會評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。楊礎(chǔ)中心衛(wèi)生院信息公開社會滿意度調(diào)查表你好：為進(jìn)一步改進(jìn)我醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，

9、提升服務(wù)質(zhì)量，請協(xié)助我們做一次調(diào)研，如實回答下列問題，感謝你的支持?。蓜潯啊保?評 價 內(nèi) 容滿意基本滿意不滿意一、對醫(yī)院的滿意度：  醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境（病房設(shè)備設(shè)施的舒適度、干凈清潔度）醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度（禮貌尊重的程度、詢問病史的仔細(xì)程度、關(guān)心程度、解釋事務(wù)的主動程度）醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程、工作效率（出入院手續(xù)的便捷程度、排隊等候檢查的時間、處理的及時性）醫(yī)護(hù)人員的診斷水平、治療質(zhì)量（主管醫(yī)生的診療水平、出院時疾病的改善程度、主管護(hù)士的技術(shù)操作）醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項目、藥品價格公示制度及住院病人費用一日清單制等工作住院總費用的合理醫(yī)務(wù)人員與您（或您的家人）溝通解釋、告知病情、治療方案及風(fēng)險情況的滿意程度醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德總體評價（醫(yī)護(hù)人員在保護(hù)您隱私方面）醫(yī)院的便民措施（內(nèi)部標(biāo)識和指示的清晰程度）對所接觸過醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德總體評價評 價 內(nèi) 容是基本是不是二、對信息