{營銷報告}服務(wù)營銷報告

1、20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有課程名稱:服務(wù)營銷學(xué)課程名稱服務(wù)營銷學(xué)實踐調(diào)研方案題目:寵物店可行性方案所于院系：管理學(xué)院10級旅管2班任課教師：許秋紅日期：2011年12月實踐題目寵物店可行性方案實踐時間2011 年 11、12月實踐地點華景新城至車陂實踐方法網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，資料收集，實地考察指導(dǎo)教師許秋紅實踐教學(xué)成績實踐小組成員姓名院系班級學(xué)號分工情況陳瑞桃10級旅22010025144131方案整理和總結(jié)羅志欣10級旅22010025144129問卷分析梁偉中10級旅22010025144125資料收集和整理黃樂玲10級旅12010

2、0251440PPT演講鄭伊洋10級旅120100251440實地寵物店問卷調(diào)查張桂嬋10級旅22010025144126PPT制作鄧靖怡10級旅22010025144130行人問卷調(diào)查實踐內(nèi)容摘要1、調(diào)查問卷的分發(fā)和收集2、實地考察情況3、意見收集和反饋4、調(diào)研方案撰寫1、了解該調(diào)查問題的實際情況主要實踐收獲2、增進(jìn)社會調(diào)查經(jīng)驗3、團(tuán)隊協(xié)作能力提升學(xué)生實踐情況簡表第壹部分調(diào)查方案說明壹、調(diào)查背景隨著人民生活水平的日益提高，于中國，寵物也逐漸成為人們越來越密切的 伴侶。無論是狗、貓、鳥，仍是魚或龜，這些往日見家護(hù)院、供人娛樂的小動物， 開始成為家庭中的重要成員。于競爭日益激烈的社會環(huán)境中，寵物

3、的可愛活潑為 正處于緊張的現(xiàn)代生活中的人類派遣孤獨、增加情趣、緩解壓力。經(jīng)過專門訓(xùn)練 的犬，不僅能夠充當(dāng)家庭伴侶型的寵物，仍能夠開發(fā)各種各樣的工作潛力 二、調(diào)查項目介紹以車陂路口為中心，展開對周邊社區(qū)基本情況（包括居民戶數(shù)、交通情況、人流車流、競爭店情況等）的調(diào)查，以及調(diào)查區(qū)域內(nèi)居民的基本情況（年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)構(gòu)成、收 入水平等），為我們的寵物店開店籌備及開店后的企劃工作做好鋪墊。三、實地調(diào)查的方法和時間我們這組又細(xì)分為三個小組，分工合作，其中壹小組前往大朗明居附近找居 民做問卷，另壹小組也是采取問卷的方式于華景新城壹帶做調(diào)查，最后壹個小組 采用實地暗訪的形式，于珠江俊園周邊做訪談?wù){(diào)查。我們?nèi)圆?/p>

4、閱了大量的有關(guān)資料。時間：2011年11月15日2011年11月20日四、調(diào)查區(qū)域范圍以中山大道西和車陂路的交界處為中心，從華景新城到天朗明居（重點向大 朗明居）這壹帶做了調(diào)查。第二部分寵物店的定位和目標(biāo)顧客壹、天朗明居簡介：富力天朗明居座落于天河中山大道和廣氮路交界處，車陂花圈旁，占地面積：66612褶，建筑面積：220212 m2,綠化率：31.70%。里面有較多的綠化帶、花 園，是人們休閑遛狗的好地方。附近仍有好多個居住小區(qū)，有春江花園、鋒尚、 翠擁華庭、棠德小區(qū)、時尚明苑、美好居、美景花園、智景花園等等。人口眾多， 居住的大多數(shù)是中高層。但據(jù)我們了解到這些中高層人士卻不是非常愿意花費大

5、 量的金錢于寵物上，因為他們的人生觀比較偏向于精神上的追求。而且很多男士 的工作壓力大，比較少時間花費于寵物上，對寵物的興趣也沒有那么大，為此我 們將目標(biāo)顧客定位于比較喜愛物美價廉的女性，而女性天生就比較喜愛可愛的動 物。且且從下面壹個調(diào)查中能夠知道： 第10題：您每月愿意提供飼養(yǎng)寵物的開銷愿意提供飼養(yǎng)寵物的開銷于 100元以下，占27.78% ,于100200元，占 52.78% ,愿意200400 ,占16.67% ,于400之上，占2.78% ,這說明，大部 分的人均會于中等價錢這個區(qū)間選擇飼養(yǎng)寵物店的開銷。寵物店的用品，價格不 需要太高，中等即可。我們的寵物店開于天朗明居附近，交通便利

6、，因此，我們 能夠針對這個小區(qū)的人群，走中檔的路線二、交通情況調(diào)查1、天河區(qū)交通簡介天河區(qū)是廣州的新中心城區(qū)，該區(qū)交通系統(tǒng)發(fā)達(dá)。近年來，天河區(qū)重點擴建了中山大道、黃埔大道、廣汕公路、大觀路、沙太路等道路，新建了廣園東快速干道、華南快速干線、廣深高速公路和廣州市外環(huán)路等道路。止匕外,地鐵壹號線和地鐵三號線從該區(qū)出發(fā)，縱貫區(qū)內(nèi)繁華地段。新建多座大型橋梁，如華南快速干線經(jīng)過路段的立交橋以及環(huán)城高速公路、廣深高速公路經(jīng)過路段的立交橋，以及廣州大橋、華南大橋、東圃大橋、琶洲大橋等多座跨江大橋。天河區(qū)是廣州市新的交通樞紐，該區(qū)用有天河汽車客運站、東圃汽車客運站和天河大廈汽車客運站等大型汽車客運站。其中，天

7、河汽車客運站是廣梅汕公路及其沿線的中心站場，線路覆蓋全國十七個省、直轄市。目前有省際線路67條，省內(nèi)線路70條。天河站1 , 600多臺參營班車，高、中檔車輛超過 80%。東圃客運站毗鄰廣東奧林匹克體育中心。該站開設(shè)城市公交線路及部分廣梅汕、廣深方向、倆市倆區(qū)的營運班車， 且承擔(dān)流花車站、廣州汽車客運站班線調(diào)整客源分流的疏導(dǎo)任務(wù)。2、天朗明居交通簡介天朗明居地處天河車陂亞運板塊，北接廣園快速干線，南鄰中山大道，東靠車陂路，西近科韻路，5分鐘車程即能夠到達(dá)琶洲會展中心和奧體中心，周邊學(xué)校、醫(yī)療、大型商場、肉菜市場等配套成熟，生活非常便利。小區(qū)距地鐵四號線車陂站僅400米左右，距地鐵五號線車陂南站

8、也近于咫尺，周邊配套成熟，有多 條公交線路途經(jīng)，附近仍將有地鐵二號線延長線和廣佛地鐵交會站，臨近的海珠 客運站和廣州大道及東曉南路有 30多條公交線路經(jīng)過。其中公交車有：車陂路 口站，途經(jīng)路線包括 269、289、296、505、513、522、522A、549、561、 夜 19、夜 25、夜 38、夜 41、夜 21、50、139、210、224B、139、214、224、 224A、240、242、242A地鐵：地鐵四號線車陂站三、競爭店情況調(diào)查（我們組分工中有壹小組是采用實地暗訪的形式到競爭者的店中考察的。）據(jù)我們小組調(diào)查，華景新城壹帶有大概 5家物關(guān)聯(lián)店，包括寵物醫(yī)院、寵 物精品店等

9、。該地區(qū)市場飽和，競爭很大，我們據(jù)此又調(diào)查了棠下往東固方向這 壹帶地區(qū)的情況。據(jù)調(diào)查，于于這壹帶有倆間寵物店，但側(cè)重點且不同，有壹家 店側(cè)重于服務(wù)性，主打銷售和美容服務(wù)，具銷售的狗狗價格從倆千到倆萬不等。 另外壹家則主打醫(yī)療服務(wù)。因此，于大朗明居壹帶開寵物店的競爭程度相當(dāng)較低， 而且，對于每壹間寵物店，除了火狗以外，仍附帶著買賣寵物所需的用品，美容, 打疫苗等車陂路那邊，交通便利，人流量大，集中了大片的中高檔住宅，而且養(yǎng) 寵物的人數(shù)較多，因此，這壹帶存于很大的市場空間，我們覺得車陂路和中山大 道交界的地方是個不錯的選址。另外我們?nèi)粤私獾竭M(jìn)入這個行業(yè)的硬件條件是：狗狗醫(yī)生的執(zhí)照，三個職業(yè) 獸醫(yī)的

10、資格證，醫(yī)療設(shè)備。銷售的品種也差不多，均是貴賓犬，比熊犬，做寵物 店且沒有特色，均是通做。這些是我們了解到競爭者的信息。第三部分、寵物店的可行性分析壹、影響寵物店的環(huán)境因素分析1、經(jīng)濟因素第4題：您的月收入或生活費單選題100%調(diào)查分析：生活費或者收入于 5000以下的有21人，占83、33% , 4人的生活 費于50008000 元，占11.11% ,其余的2人收入或生活費于8000之上，占5.56% o這不難見出，大多處于中等水平。他們極有可能由于收入不高的原因而 對于寵物的價格比較敏感，他們會更傾向于價廉物美的服務(wù)。因此，價格可能是 他們考慮的重要因素。對于我們做寵物店來說，我們能夠瞄準(zhǔn)

11、這部分人的市場， 合理地設(shè)置不同的價錢等級服務(wù)。2、社會因素第7題：您于挑選寵物狗時會考慮的因素有哪些？分析：結(jié)果表明，2人會考慮寵物狗的品種熱門程度，占了 5.56% o這反映了當(dāng) 下的人不會用寵物的品牌來顯擺自己。也從壹個側(cè)面反應(yīng)了于這附近壹帶經(jīng)濟均 比較發(fā)達(dá)，社會階層的差異不大，他們的地位有相似之處；24人會考慮寵物狗的 性格，所占的比例較大，為66.67% ; 28人會考慮寵物狗的長相，占了 77.78% , 這個比例也是較大的。這是因為當(dāng)下的人們更加注重個人喜愛問題，有自己的主見；然而有14人會去考慮寵物狗的價格和飼養(yǎng)所需的費用，比例為38.89% ,而 只有2人會去考慮其他的因素，

12、所占的比例不大。這樣的結(jié)果也能夠見出寵物狗的性格和長相是人們愿意去養(yǎng)的很重要因素。然而我們的寵物店能夠根據(jù)人們的喜好去銷售相應(yīng)的寵物狗。第9題：其他購買環(huán)境 商品質(zhì)量 價格實惠 品種養(yǎng)室 鼠務(wù)態(tài)度您挑選寵物店時最注重的是什么？單選題有16人于挑選寵物店是注重的是服務(wù)態(tài)度，占 44.44%,3人會住注重品種齊全，占8.33% , 6人注重價格實惠，占16.67% , 9人注重商品質(zhì)量，占25% , 1人注重購買環(huán)境，1人注重其他，各占2.78% o這說明，對于開寵物店來說，服務(wù)態(tài)度應(yīng)該放于第壹位，無論面對哪種客人均應(yīng)該拿出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。這是因為 社會關(guān)系很重要，人們越來越多地注重和別人交流溝通

13、的表達(dá)方式。如果壹家的 寵物店服務(wù)態(tài)度很差，那再可愛的狗狗也是會讓人們忽視的。為此，我們必須要 注重服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)。二、寵物店的模型分析五力模型 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭：根據(jù)我們的調(diào)查，從華景新城到東圃約有 7間寵物店和寵物醫(yī)院。根據(jù)我們的調(diào)查，市場上的寵物店和寵物醫(yī)院運營范圍均于售賣寵物、寵 物醫(yī)療、防疫、寵物寄養(yǎng)、寵物美容和寵物附屬物品售賣等方面，均是大同小異的運營范圍。市場上產(chǎn)品差異化程度小，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上無特別差異，無特別采用差 異化戰(zhàn)略的店鋪。市場上的寵物店，均是單體店，各自運營，無法產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟, 于入貨方面無法拿到更優(yōu)惠的價格，也無法產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟。價格競爭激烈，顧客 轉(zhuǎn)換成本低，顧客能夠通

14、過不同的店找到替代品，現(xiàn)有的企業(yè)之間的競爭日趨激 烈。潛于競爭者：新開的寵物店和寵物醫(yī)院，以及網(wǎng)購和寵物及寵物關(guān)聯(lián)的物品。潛 于競爭者的進(jìn)入障礙較小，能夠根據(jù)自身資金情況于特定的地點開設(shè)寵物店和寵 物醫(yī)院，只需取得關(guān)聯(lián)的證件以及有進(jìn)貨的渠道便可新開壹間寵物店或者寵物醫(yī) 院替代品：從替代品角度來說，我們這間以迷你犬為主打方向的店，面臨著其他的 犬種以及新型的寵物，如蜥蜴、蛇、貂等的競爭。它們于價格上有貴有便宜，于 價格上能夠比我們店有優(yōu)勢，同時擁有自身的特色。替代品生產(chǎn)企業(yè)以打破傳統(tǒng) 的寵物狗為主的寵物店模式，推出多種新型產(chǎn)品，以吸引新青年的目光。但從客 戶上來說，喜歡寵物狗的客人，轉(zhuǎn)換到其他新

15、型的寵物上，有壹定的難度，轉(zhuǎn)換 成本較高。仍有壹種新型的替代品，就是網(wǎng)絡(luò)虛擬寵物，這種虛擬寵物無需實際 喂養(yǎng)、打理，又可于壹定程度上替代寵物的作用，受到那些喜愛寵物，可是又無 過多的金錢、以及時間精力的新青年的追逐。分散了壹部分潛于顧客的購買。供應(yīng)商的力量：寵物店的供應(yīng)商主要是狗場、醫(yī)療企業(yè)、美容美發(fā)企業(yè)以及關(guān)聯(lián)物品銷售商。供應(yīng)商的力量包括：A、產(chǎn)業(yè)中很少的供應(yīng)商主宰。對于寵物店來說，其供應(yīng)商不會成為主宰的壹方， 因為寵物店可有多個供應(yīng)商選擇，例如重新選擇合作的狗場、醫(yī)療企業(yè)。B、供應(yīng)商銷售獨特的差異化產(chǎn)品C、供應(yīng)商的產(chǎn)品對于買方來說是成功的關(guān)鍵D、供應(yīng)商威脅要前向集中化E、供應(yīng)商產(chǎn)品對于消費

16、者已形成很高的轉(zhuǎn)換成本購買者的力量：寵物店的顧客，主要來自周邊樓盤的住戶。因為我們是面向中高 檔客人的迷你犬寵物店，因而周邊高檔的樓盤是我們的最主要客人。這些高檔住 宅住戶，因為均住于相對封閉的小區(qū)里，城市生活節(jié)奏快，因而很多人需要壹個 休息和玩耍的伴侶，而我們主要面向的就是這類有經(jīng)濟能力，比較寂寞、生活節(jié) 奏快速的客人。他們對價格且不敏感。第7題：您于挑選寵物狗時會考慮的因素有哪些？根據(jù)我們的調(diào)查，人會見狗的品種的熱門程度，占 8.33%,32人會見狗的性格，占88.89% , 29人會見狗的長相，占80.56% ,有9人見狗的價格和飼養(yǎng)所需的費用，占25%,有壹人見其他的，占2.78% o

17、能夠見出，關(guān)注狗的價格的人且 不多，更加重視狗的性格。而我們主打的迷你型，對于狗種類，喜歡小型犬，占 61.11% ,更多的女性喜歡小型犬，溫順乖巧型，迷你型，而我們做的這個寵物 店，正是主要買小型狗，市場前景廣闊，符合大眾的審美眼光。迷你型犬相對容 易打理和照顧，更受歡迎。寵物店周邊關(guān)聯(lián)樓盤：1、天朗明居2、車陂西華里3、美景居4、時尚名苑5、駿景花園6、陽光假日 園7、春江花園8、百朗居9、智景花苑10、廣肽新村11、東方新世界12、 華景新城13、東暉苑14、澤暉苑15、綠茵居16、芳滿庭園17、怡華臺18、 珠江俊園19、加拿大花園20、棠雅苑、寵物店的戰(zhàn)略分析通過我們的調(diào)查，我們采用

18、的是 目標(biāo)集聚戰(zhàn)略我們的寵物店選址于天朗名居，即中山大道西和車陂的街角處。天朗名居分 布著大量的中高檔的白領(lǐng)社區(qū)，人們的收入于中高層次，偏上，消費能力也比較 高。這說明我們的目標(biāo)戰(zhàn)略應(yīng)該集中于中高檔的這壹細(xì)分市場的消費人群上，即 我們的戰(zhàn)略為目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。通過問卷調(diào)查和實地調(diào)查顯示，接受問卷調(diào)查的女性所占比例較高，占69.44%.而男性所占比例較低，只占30.56% 。這說明寵物店對女性的吸引力比較 大，而且是屬于上班族女性或是家庭主婦所占比例較高。這說明我我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該集聚于上班族女性或家庭主婦這壹個特定人群的細(xì)分市場上。第1題：您的性別通過問卷調(diào)查和實地調(diào)查顯示，接受問卷調(diào)查的女性所占

19、比例較高，占69.44%.而男性所占比例較低，只占30.56% 。這說明寵物店對女性的吸引力比較 大，而且是屬于上班族女性或是家庭主婦所占比例較高。這說明我我們的戰(zhàn)略目 標(biāo)應(yīng)該集聚于上班族女性或家庭主婦這壹個特定人群的細(xì)分市場上。第6題:如果養(yǎng)寵物狗的話，您更喜歡哪種類型的狗?多選題100%£0%0%其他調(diào)皮搗國M 勇猛好斗型 避順乖巧型 送詢理 大型犬 卬a犬 小型犬對于寵物狗的種類，我們也進(jìn)行了調(diào)查。通過調(diào)查分析顯示，喜歡小型犬，占61.11% ;喜歡小型犬，占61.11% ;喜歡大型犬，占2.78% ,喜歡迷你型， 占36.11%。同時，對于寵物狗的性格，我們也進(jìn)行了調(diào)查，喜歡

20、溫馴乖巧型的， 占77.78%,喜歡勇猛好斗型，占5.56%,喜歡調(diào)皮搗蛋型得，占5.56%。而且, 受訪人群中，大型犬和中型犬壹股均是男士所喜愛的，更多的女性喜歡小型犬， 溫順乖巧型，迷你型。因此，我們的目標(biāo)戰(zhàn)略能夠集聚于喜歡性格溫順乖巧的小型犬或迷你犬的上 班族女性或家庭主婦這個特定群體上。這個特定的細(xì)分市場前景廣闊，符合大眾 的需求和審美眼光，且且因為專壹，我們能夠盡情利用低成本優(yōu)勢，集中使用整 個服務(wù)型企業(yè)的力量和資源，為顧客們提供質(zhì)量更高的產(chǎn)品和更高層次的服務(wù)； 也因為專壹，主要銷售可愛的小型迷你犬，便具有了差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢，深具獨 特性和吸引力。更重要的是，因為我們的戰(zhàn)略是目標(biāo)集聚

21、戰(zhàn)略，市場只定于喜歡 性格溫順乖巧的小型犬或迷你犬的上班族女性或家庭主婦這個特定的細(xì)分市場 上，市場雖然比較小，可是我們能夠更好地調(diào)查研究產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、市場機 會、顧客心理以及競爭對手等各方面的情況。而且，我們的戰(zhàn)略目標(biāo)集中明確， 我們的服務(wù)質(zhì)量也比較容易評價，管理過程也比較容易控制。所以，我們的目標(biāo) 集聚戰(zhàn)略定于這個狹窄的細(xì)分市場上是能夠獲得較高的利潤的。四、寵物店的核心競爭力分析（服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量取決于顧客滿意程度。第9題：您挑選寵物店時最注重的是什么？單選題 問卷第9題中能夠見出，顧客于挑選寵物店時注重的是服務(wù)態(tài)度，占 44.44% ;其次是注重商品質(zhì)量，占25% ;排名第

22、三的是注重價格實惠，占16.67%這說明，對于開寵物店來說，服務(wù)態(tài)度應(yīng)該放于第壹位，無論面對哪種客人均應(yīng) 該拿出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，其次，商品的質(zhì)量和價格均非常重要，于進(jìn)貨的時候要 考慮到兼顧價錢和質(zhì)量問題。除了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之外，仍必須注重1、服務(wù)設(shè)備，寵物店必須有先進(jìn)的設(shè)備， 如給寵物美容時需要用到的浴液，剪毛工具等；店內(nèi)的裝修簡約溫馨，貼小型犬 的簡介海報；2、服務(wù)材料，我們寵物店的定位是中檔，所使用的材料必須和之 符合，如購買優(yōu)質(zhì)的洗浴液，染發(fā)劑，狗糧等狗狗生活必需品3、外顯服務(wù)，我們提供給顧客的核心服務(wù)是寵物美容和銷售服務(wù)，除此之外仍有銷售狗狗日常生 活用品，其中，我們服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

23、、服務(wù)方法和程序也是會直接影響顧客 的滿意度的。第15題：您覺得壹家新概念的寵物店除了提供寄養(yǎng)外，仍應(yīng)該提供什么服務(wù)？問卷第15題中見出，喜歡寵物店提供寵物關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售（如食品），占63.89% ,喜歡寵物護(hù)理（如 防疫等），占97.22% ,喜歡寵物美容（如修毛洗澡等）占 77.78%。能夠見出， 這三個項目的比例均超過了 50% ,證明顧客均喜歡寵物店包含著許多項目，因此, 寵物店可能每個部分均做，但重點可能落于和寵物的護(hù)理上。寵物店要盡量滿足 顧客的期望。服務(wù)質(zhì)量差距模型差距模型的核心是顧客差距，指顧客對服務(wù)的期望和顧客對服務(wù)的感知之間的差縮小差距的方法: 半年或壹個季度做壹次消費者調(diào)

24、查，了解顧客的需求，投其所好；于顧客對寵物店有不滿意的地方時，要耐心傾聽顧客的抱怨，且及時做出反應(yīng)，解決問題；同時要加強員工和美容師的內(nèi)部培訓(xùn)，強調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性；寵物店要制定清晰具體的服務(wù)規(guī)范，且嚴(yán)格執(zhí)行，出現(xiàn)問題時靈活處理。于做廣告宣傳或其他宣傳時，不要夸大其詞，提高顧客的期望值，而是要提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行誠實宣傳。對店員的管理好壞，也直接會影響到運營，首先要制定嚴(yán)格的員工守則，作為壹個合格老板，仍要信任自己所雇傭的店員，于生活上關(guān)心店員，以誠心善待店員制定計劃且做好美容紀(jì)錄1、合理的價格及預(yù)約、接送服務(wù)，要根據(jù)周遍環(huán)境或周遍競爭對手來制定合理 的價格。2、詳細(xì)紀(jì)錄顧客關(guān)聯(lián)資料，定期進(jìn)行電

25、話回訪，和客戶建立良好關(guān)系。如于某 位顧客狗狗過生日的時候，送些小禮物，這樣做會鞏固和客戶的關(guān)系，和客戶成 為朋友。3、顧客來美容，第壹件事檢查犬的毛發(fā)及時告知主人，征求主人的意見進(jìn)行造型修剪。怎么樣于運營中打造自己的核心競爭力。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，主要從三個地方入手： 專業(yè)店員、貨品品質(zhì)、老客源維護(hù)。據(jù)專業(yè)人士介紹，于招聘店員的時候，基本條件那就要對動物有愛心，最好是養(yǎng) 過寵物的人士。其次那就具備有關(guān)的專業(yè)知識，至少能夠識別寵物的品種。當(dāng)然, 如果沒合適人選的話，不妨讓店員先參加幾個有關(guān)的寵物知識的培訓(xùn)，這樣店員 上崗后才干得心應(yīng)手。止匕外，有的寵物店會提供比較綜合的服務(wù)，例寵物美容及 寵物醫(yī)

26、療，這就需要投資者花比較大的成本來招聘專業(yè)的美容師和醫(yī)療師了。專 家提醒，壹定要招聘有實際經(jīng)驗的美容醫(yī)療師，能夠極大降低事故的出現(xiàn)。壹起 寵物的醫(yī)療事故足以讓壹家寵物店運營失敗。于貨品品質(zhì)地方，投資者壹定要嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道。專家建議，于開店初期，最 好選擇知名品牌的生產(chǎn)廠家。如，目前國內(nèi)市場上比較有名的寵物用品品牌有寶 路、偉嘉、康多樂、為斯寶、冠能希爾思等。對有保質(zhì)期的貨品，能夠減少進(jìn)貨 量，增加進(jìn)貨次數(shù)，而對幾個比較昂貴的產(chǎn)品，為了增加資金的流動，能夠采取 顧客預(yù)訂的形式，這樣能夠避免庫存帶來的成本。寵物店運營進(jìn)程中要格外重視口碑效應(yīng)。要想運營得好，壹定要和顧客交朋友， 不僅要提供好的服務(wù)

27、，仍應(yīng)該留住顧客。據(jù)寵物店運營專家王蒙介紹，留住顧客 的第壹步那就提供好的服務(wù)，就算顧客僅僅是買壹袋狗糧，也要求店員熱情和耐 心地接待顧客。止匕外，建立會員制度，針對老客戶給予優(yōu)惠折扣或舉辦幾個寵物 免費美容等促銷活動，有利于穩(wěn)定老客源且發(fā)展新客源。據(jù)王蒙介紹，由于他經(jīng) 常給自己的顧客提供免費咨詢，所以顧客均喜歡帶著自己的寵物來消費，他也儼 然成為了周邊小區(qū)的寵物專家了。對未來的寵物店主人來說，優(yōu)秀的店員、高品質(zhì)的貨品及服務(wù)口碑那就三大核心 競爭力。壹且運營得當(dāng)，必將為自己開創(chuàng)廣闊的寵物商機。五、寵物店的運營和能力分析運營和能力分析：（稀缺性、不可模仿性、不可移動性）一、有形資源： 物化資源商

28、品:有63.89%的人喜歡寵物店提供寵物關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售（如食品），有97.22%的人喜歡寵物護(hù)理（如防疫等），有77.78%的人喜歡寵物美容（如修毛洗澡等）。從表上能夠見出，這三個項目的比例均超過了50%,證明顧客均喜歡寵物店包含著許多項目，因此，寵物店可能每個部分均做。1、特色主打。于我們的調(diào)查中，有52.78%的人會帶寵物去美容，寵物美容能 夠成為本店的壹個服務(wù)重點。問卷中有86.11%的人會選擇洗澡，有80.56%的人選擇剪毛，說明很多人均會選擇洗澡和剪毛的服務(wù)，寵物店要形成自己的王牌服務(wù)，尤其是于洗澡和剪毛這些方面上。另外，由于我們調(diào)查中主人帶寵物美容的次數(shù)不多，因此，寵物店能夠就這個

29、情況適當(dāng)?shù)母阋夹┐黉N活動之類的吸引 顧客帶寵物去美容。仍有銷售特色寵物。小型犬姿態(tài)優(yōu)雅，被毛華麗，聰明伶俐， 善解人意，適合做玩賞伴侶，迎合了很多女性的消費心理，符合她們的審美觀念。寵物除了用來觀賞以外，主人仍希望寵物懷有壹技之長。有 22.22%的人喜歡狗 狗會直立，有13.89%的人喜歡會算術(shù)，有 72.22%的人喜歡為主人取物，有13.89%的人喜歡導(dǎo)盲，有75%的人喜歡于指定的地方上廁所，有 47.22%的人 喜歡握手，這說明，絕大部分人均喜歡狗狗為主人取物和指定的地方上廁所，也喜歡狗狗學(xué)會不止壹項的技能，因此，寵物店可能重點的訓(xùn)練狗狗上廁所和取物， 輔之以其他的顧客偏好的技能。2、準(zhǔn)

30、備充足的商品。配置不同檔次的犬貓糧、小食品、營養(yǎng)品、必需品等商品， 可供不同層次的顧客選擇。3、產(chǎn)品的細(xì)分。根據(jù)寵物的年齡發(fā)育情況、健康情況、所患疾病等把寵物商品 細(xì)分，仍有各種寵物護(hù)理用品的專業(yè)化，多樣化。從寵物服裝到掛鏈、胸針、從 住屋、睡袋到拎包，從廁所、去虱水到滴眼液，這些產(chǎn)品均是專門為寵物設(shè)計和 制造的，使寵物能于衣、食、住、行各個方面均能享受到富有品質(zhì)的生活，另外也體現(xiàn)了我們產(chǎn)品的專業(yè)化程度。此外豐富多彩的寵物日常用品、訓(xùn)練器械、美 容用品等，能創(chuàng)造更多顧客的需求量，大大刺激了消費。4、住宅貨品質(zhì)量，壹定要嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道，最好選擇知名品牌的生產(chǎn)廠家。進(jìn)貨時，要注意商品的有效期，過

31、期的商品要立即撤下；注意散裝的狗糧的存放， 因為散裝狗糧易生蟲，所以要注意通風(fēng)。裝修：整體要簡潔明快，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，室內(nèi)干凈、便于消毒，且具有自 己獨特的風(fēng)格，分別設(shè)立幾個區(qū)域：設(shè)立商品陳列區(qū)、寵物展示區(qū)、等候休息區(qū)、 獨立的美容操作問。1、其中美容操作間最好是開放式運營，建造壹個封閉透明的空間，封閉是 考慮到避免美容過程中狗毛隨處亂飛，影響店內(nèi)整體的環(huán)境。另外，仍要考慮以 下幾個問題：A、穩(wěn)定的電源及齊備的上下水設(shè)施，良好的通風(fēng)及保暖設(shè)施。B、B、充足的熱水供應(yīng)（電或燃?xì)鉄崴鳎?。C、C、大小適中的浴缸，便于清洗消毒。 設(shè)置高度應(yīng)于美容師的腰部，以減少操 作中的疲勞。D、 D、烘干箱、雙筒

32、吹風(fēng)機、吹水機等專業(yè)工具，提高工作效率。E、E、標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定的美容臺，避免寵物于美容時發(fā)生意外。F、2、于店內(nèi)桌椅的選擇上，要注意選擇易擦的，最好不要選棉質(zhì)的。因為顧客帶狗來店里，難免狗會跳到桌子、椅子上來，有的甚至?xí)谏厦娣奖?，因此要很容易清洗消毒的。G、3、不要于店內(nèi)地面上擺放盆景或花草，因為有些公犬習(xí)慣于這些地方NN ,留記號劃地盤。這時會很麻煩，和其這樣于開始裝修時就不要擺放這些裝飾品。H、4、于店的明顯處懸掛，獎杯、證書等有說服力的物件。人力資源：我們店員具備有最基本條件那就要對動物有愛心，其次就是具備有關(guān) 的專業(yè)知識，至少能夠識別寵物的品種，這方面需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。我們寵物 店仍提

33、供比較綜合的服務(wù)像寵物美容及寵物醫(yī)療，因此需要招聘專業(yè)的美容師和 醫(yī)療師了。對于寵物買賣兼營獸醫(yī)院的店來說，買賣較為單純，反倒是醫(yī)療的部 份輕易出問題，最嚴(yán)重的是誤診。作為運營者應(yīng)將本身的技術(shù)擺于第壹位，讓技 術(shù)零缺點，才能夠避免壹些紛爭。除了和客戶的相處，狗兒不比人，脾氣或個性 很難控管，尤其是壹些比較 兇或神經(jīng)質(zhì)的狗，很輕易咬傷人，處理時要非凡小心。組織資源對店員的管理：對店員的管理好壞，也直接會影響到運營，首先要制定 嚴(yán)格的員工守則。老板要信任自己所雇傭的店員，于生活上關(guān)心店員，以誠心善 待店員二、無形資源：技術(shù)資源：制定計劃且做好美容紀(jì)錄1、合理的價格及預(yù)約、接送服務(wù)，要根據(jù)周遍環(huán)境或

34、周遍競爭對手來制定合理 的價格。2、詳細(xì)紀(jì)錄顧客關(guān)聯(lián)資料，定期進(jìn)行電話回訪，和客戶建立良好關(guān)系。如于某 位顧客狗狗過生日的時候，送些小禮物，這樣做會鞏固和客戶的關(guān)系，和客戶成 為朋友。3、顧客來美容，第壹件事檢查犬的毛發(fā)及時告知主人，征求主人的意見進(jìn)行造 型修剪。信譽資源：我們寵物店于運營進(jìn)程中要格外重視口碑效應(yīng)。 良好的信譽是壹個店生 存和否的關(guān)鍵，也是運營的第壹要點，要想運營得好，壹定要和顧客交朋友，不 僅要提供好的服務(wù)，仍應(yīng)該留住顧客。于這里不僅顧客是我們的上帝，狗也是上 帝，對狗好壞可直接影響主人的情緒。只要本著對犬好的態(tài)度，即使是推銷也不 會讓主人反感，反而會很感謝你，用誠心來感動每

35、壹位顧客。如：于給顧客倒水 的同時，也用壹次性的水杯給狗喝水，主人會很高興。此外，建立會員制度，針 對老客戶給予優(yōu)惠折扣或舉辦幾個寵物免費美容等促銷活動，有利于穩(wěn)定老客源 且發(fā)展新客源。六、顧客傾向分析（滿意度）市場定位：市場定位通常仍被稱為服務(wù)或產(chǎn)品定位或競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品于市場上所 處的地位和消費者或用戶對服務(wù)或產(chǎn)品某壹特征或?qū)傩缘闹匾潭?，努力塑造?本企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品于眾不同的個性或形象，且把這種形象和個性特征，生動有利 地傳遞給目標(biāo)顧客，使該服務(wù)或產(chǎn)品于市場上確定強有力的競爭力量。第11題：你能夠承受的寵物治療費用是多少根據(jù)我們的調(diào)查愿意提供飼養(yǎng)寵物的開銷于100元以下，占27.78% ,

36、于100200 元，占 52.78% ,愿意 200400 ,占 16.67% ,于 400 之上，占 2.78% , 這說明，大部分的人均會于中等價錢這個區(qū)間選擇飼養(yǎng)寵物店的開銷。寵物店的 用品，價格不需要太高，中等即可。我們的寵物店開于天朗明居附近， 交通便利， 因此，我們能夠針對這個小區(qū)的人群， 走中檔的路線。對于狗狗的種類，根據(jù)調(diào)查：喜歡小型犬，占61.11% ,喜歡中型犬，占16.67% , 喜歡大型犬，占2.78% ,喜歡迷你型，占36.11% ,歡溫馴乖巧型的，占77.78% , 喜歡勇猛好斗型，占5.56% ,喜歡調(diào)皮搗蛋型得，占5.56% ,見狗的品種的熱門 程度，占8.33

37、%,見狗的性格，占88.89% ,見狗的長相，占80.56% ,見狗的價 格和飼養(yǎng)所需的費用，占25%,見其他的，占2.78% o我們寵物店能夠瞄準(zhǔn)女 性市場，犬只類型主要做小型犬，溫馴乖巧和迷你犬。且且訓(xùn)練壹些性格溫馴I, 狗的長相要可愛。馴養(yǎng)壹些小型的溫馴的犬只。根據(jù)調(diào)查問卷，注重的是服務(wù)態(tài)度，占 44.44% ,因此我們的寵物店就要 秉承 “服務(wù)第壹”的理念，無論是面對什么樣的客人，我們均要以服務(wù)至上，讓客人覺得物超所值。根據(jù)調(diào)查寵物店分析，附近有寵物店，但側(cè)重點各不相同，有壹些店側(cè)重于服 務(wù)性，主打銷售和美容服務(wù)，也有主打醫(yī)療服務(wù)，但只針對熟客而且要預(yù)約。每 壹間寵物店，除了火狗以外，

38、仍附帶著買賣寵物所需的用品，美容，打疫苗等。 運營價格。我們寵物店能夠像其他寵物店那樣通做，美容，買賣，寄養(yǎng)。疫苗等 等，但能夠適當(dāng)增加壹些服務(wù)，有自己的特色，側(cè)重點 ，例如：利用壹些高新技 術(shù)為狗狗設(shè)計防盜的措施，或是打造自己的品牌項目，例如訓(xùn)練狗狗為主人取物， 自己上廁所，導(dǎo)盲等等，不壹定非要專做壹項，能夠通做，完善壹條龍服務(wù)，以 此來吸引更多的消費者。第四部分、產(chǎn)品和貨品壹、產(chǎn)品1、博美犬是壹種緊湊、短背、活躍的玩賞犬，是德國狐貍?cè)囊挤N，原產(chǎn)自德國。他擁有 柔軟、濃密的底毛和粗硬的披毛。尾根位置很高，長有濃密飾毛的尾巴平放于背上。他具有警惕的性格、聰明的表情、輕快的舉止和好奇的天性。2

39、、貴賓犬也稱“貴婦犬”,屬于非常聰明且喜歡狩獵的犬種，據(jù)猜測貴婦犬起源于德國，于 那兒它以水中捕獵犬而著稱。然而許多年以來，它壹直被認(rèn)為是法國的國犬，貴賓犬分為標(biāo)準(zhǔn)犬、迷你犬、玩具犬三種。它們之間的區(qū)別只是于于體型的大小不同。3、吉娃娃吉娃娃(Chihuahua),也譯作芝娃娃、奇娃娃、齊花花，屬 犬種里最小型，優(yōu)雅、警惕、動作迅速，以勻稱的體格和嬌體型廣受人們的喜愛。有人認(rèn)為此犬原產(chǎn)于南美，初期被印 人視為神圣的犬種，后來傳到阿斯提克族。也有人認(rèn)為此犬西班牙的侵略者到達(dá)新世界的品種，或者于19世紀(jì)初期，從中國傳入的。是唯壹于梗犬類中不含英國血4、雪納瑞雪納瑞屬于梗類犬的壹種，源起于 15世紀(jì)

40、的德國,統(tǒng)的品種。其名字 Schnauzer 是德語的"口吻”之意，他們精力充沛、活潑，雪納瑞分為“標(biāo)準(zhǔn)雪納瑞”、“迷你雪納瑞”和“巨型雪納瑞” 3個品種；體型肩高范圍是30.5厘米35.5厘米。身體結(jié)構(gòu)堅實，身軀接近正方形，即身高和體英寸(折合30-36cm )。肩高和體長相等。12英寸或高于14大量長大致相等，骨量充足，沒有任何地方顯得像玩具。體格缺陷：身高低于5、美卡美國可卡犬原產(chǎn)于美國，其祖先是西班牙的獵鳥犬。10世紀(jì)初，由西班牙帶到英國，變成英國種，而后帶到美國繁殖和改良，成為較小型和美麗的犬而稱之為美國可卡犬。1946年該犬被公認(rèn)為新犬種， 引起了人們對它的狂熱。至今該犬

41、仍是美國流行的犬中最受歡迎的犬種。6、約克夏(YorkshireTerrier)身材矮小，體形僅次于吉娃娃小型犬，于犬界的地位十分鞏固。約克夏的頭部經(jīng)常用絲帶裝飾，全身披滿絲狀長毛，且擁有梗類調(diào)皮的性格。擁有“上流貴婦人香閨”般的魅力?？鞓?、活潑，骨骼和力量不大，外表不顯士氣和粗糙。腿不太短也不算過長，站立時如機警的獵人，控制范圍大。約克夏曾被用來驅(qū)鼠，為健康有生氣的犬種，對比自己大的犬種， 不膽怯，可作優(yōu)良的見家犬和家庭犬。 約克夏梗于展臺上永遠(yuǎn)興奮站著，格外引人注目。這些均是我們寵物店的壹些迷你品種， 體型小，卻非常可愛，深受多女性的歡迎。很多男士為了討妻子或女朋友的開心也會買這些可愛的狗

42、狗送給她們，這也是壹個市場。二、選擇寵物狗(活體)的注意事項(1)、眼睛要清澈明亮，不能有藍(lán)色或白色的膜狀物，不能有異常分泌物如過多的黃色眼屎、眼淚等。(2)、鼻子要濕潤而清涼，不能干，不能熱，沒有鼻涕。(3)、幼犬的舌頭和齒齦呈粉紅色，口腔無異臭，牙齒要潔白而整齊。(4)、耳道清潔，無分泌物，無味，左右耳朵溫度相同且保持溫涼。(5)、前肢肉墊溫涼而柔潤，不能發(fā)燙，發(fā)干，發(fā)硬。(6)、觀察犬的肛門，健康犬的肛門應(yīng)是清潔無紅月中現(xiàn)象且肛門周圍的皮毛也應(yīng)是清潔無污物。(7)、查見全身皮毛，最好是用手從后向前倒著推見，毛根處有無皮屑和寄生蟲, 皮膚上有無米粒狀紅點、塊狀紅疹、大面積脫毛及其他異常現(xiàn)象

43、。應(yīng)特別注意檢 查其四肢內(nèi)側(cè)，鼻窩和爪縫處，整身毛應(yīng)光潔順暢毛色應(yīng)均勻，無脫色現(xiàn)象注意有人會把犬毛染成各種顏色和圖案以欺騙購買者 。(8)、健康的犬應(yīng)是精神狀態(tài)良好，活潑好動且四肢行動靈活，無弓腰和塌背現(xiàn)象。(9)、要挑選已打過預(yù)防針的幼犬，只有及時作過免疫，才能使寵物的免疫力增強從而避免疾病的困擾。(10)、不要選擇出生天數(shù)太少(40天)的幼犬。(11)、了解且觀察幼犬“父母”及親屬的情況。三、貨品壹股來說，寵物用品能夠分為吃、穿、用、洗四大類。(壹)犬糧，是犬生活中必不可少的食品，當(dāng)下國內(nèi)大多數(shù)養(yǎng)犬人已經(jīng)意識到給愛犬喂食犬糧的科學(xué)性，其營養(yǎng)成分搭配的合理性已充分得到人們的認(rèn)可。犬糧仍可分為

44、干犬糧和濕犬糧倆種。1、干犬糧，就是我們常見的顆粒狀犬糧，長期食用可清潔犬的口腔，鍛煉犬齒 的咀嚼能力，通過小腸黏膜消化引起胃腸的蠕動。2、濕犬糧，主要包括狗罐頭、妙鮮包等，這些食品可用于調(diào)節(jié)犬的口味、獎勵 時，作為輔助性食品使用，比如生病的犬易厭食，能夠于干犬糧中拌壹些狗罐頭 或妙鮮包。(二)零食，犬的零食種類繁多，比較常見的主要有雞胸肉、狗咬膠、潔牙骨等。1、雞胸肉，分干雞胸肉和濕雞胸肉倆種。市場上雞胸肉的價格也有所不同，于 選擇時要挑選品質(zhì)好的，通過觀察其表面光滑度、做工精細(xì)度來挑選。2、狗咬膠，狗咬膠主要用于給狗狗解悶，其原料主要是由合成皮制成。于挑選時同樣要通過觀察外表光滑、做工精細(xì)來判斷好壞程度。3、潔牙骨，主要用于犬的口腔清潔，壹般口臭的狗壹星期吃倆根，無口臭的狗每星期吃壹根，要注意潔牙骨不能向狗咬膠那樣經(jīng)常喂食，如果吃的過量會造成 狗狗嘔吐。（三）玩具，狗狗和兒童壹樣，天真好玩，喜歡各種各樣的玩具。寵物的玩具品 種繁多，有球狀玩具、毛絨玩具、會發(fā)聲