上海出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1、上海市出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）第一章總則第一條（目的依據(jù)）為了規(guī)范上海市出租汽車(chē)管理，提高出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì) 量，促進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)規(guī)范化建設(shè) ，依據(jù)上海市出租汽車(chē)管理 條例（以下簡(jiǎn)稱條例）及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。第二條（適用范圍）本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)及相關(guān)管理活動(dòng)。本規(guī)范所稱的出租汽車(chē)，是指有專用標(biāo)志并按照乘客意愿提 供運(yùn)送服務(wù)，以行駛里程和時(shí)間計(jì)收費(fèi)用的營(yíng)運(yùn)客車(chē) .第三條（責(zé)任主體）上海市交通運(yùn)輸和港口管理局 （以下簡(jiǎn)稱市交通港口局） 是 本市出租汽車(chē)行業(yè)的行政主管部門(mén)，負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施.市交通港口局所屬的上海市城市交通運(yùn)輸管理處 （以下簡(jiǎn)稱 市運(yùn)輸管理處

2、）負(fù)責(zé)本市出租汽車(chē)客運(yùn)日常管理， 上海市城市交 通行政執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)出租汽車(chē)客運(yùn)監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。相關(guān)區(qū)（縣）交通管理和執(zhí)法部門(mén)按照管理權(quán)限負(fù)責(zé)本行政 區(qū)域內(nèi)出租汽車(chē)客運(yùn)日常管理與執(zhí)法檢查。上海市出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)企業(yè)和個(gè)體工商戶（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng) 者）及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范從事出租汽車(chē)營(yíng)運(yùn)和服務(wù)活動(dòng)。第四條（企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）根據(jù)條例有關(guān)規(guī)定獲得經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按本規(guī)范 要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)出 租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)，可制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范要求。第五條（社會(huì)監(jiān)督）市、區(qū)（縣）交通行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種渠道主動(dòng)聽(tīng)取 社會(huì)各界意見(jiàn)和建議，接受社會(huì)監(jiān)督，

3、不斷完善出租汽車(chē)客運(yùn)服 務(wù)管理。第二章?tīng)I(yíng)運(yùn)車(chē)輛、車(chē)載服務(wù)設(shè)施第六條（車(chē)輛技術(shù)要求）出租汽車(chē)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)符合出租汽車(chē)小客車(chē)營(yíng)運(yùn)技術(shù)條件 （DB31/T530-2011）、上海市出租汽車(chē)小客車(chē)車(chē)輛規(guī)定及國(guó) 家和本市的其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn).第七條（車(chē)輛服務(wù)設(shè)施）出租汽車(chē)車(chē)輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求 ：（一）新投入營(yíng)運(yùn)或者更新的出租汽車(chē)必須是新車(chē)，并符合 安全、環(huán)保、節(jié)能、舒適的要求，車(chē)輛的尾氣排放應(yīng)當(dāng)達(dá)到國(guó)家 和本市有關(guān)環(huán)保要求.從首次上牌投入營(yíng)運(yùn)日計(jì)起,使用年限不 超過(guò)五年。（二）從事全市性經(jīng)營(yíng)的出租汽車(chē)， 三廂四門(mén)型車(chē)輛軸距不 低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點(diǎn)距不低于900毫米，行李廂容積不小于400

4、升；兩廂五門(mén)型車(chē)輛軸距不低于 2515毫米，車(chē) 輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點(diǎn)點(diǎn)距不低于 900毫米，汽、柴油車(chē)的行李部位容積不小于500升。從事區(qū)域性經(jīng)營(yíng)的出租汽車(chē)車(chē)輛要符合各區(qū)縣交通主管部 門(mén)的相關(guān)規(guī)定。（三）出租汽車(chē)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向系、制動(dòng)系、傳動(dòng)系、行 駛系、車(chē)身及照明等技術(shù)要求應(yīng)符合機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件 （GB7258）的規(guī)定。車(chē)內(nèi)、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無(wú) 損。車(chē)輛密封良好，車(chē)窗玻璃完好、無(wú)損。車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)應(yīng)靈活可靠。 濾光玻璃（膜）的透光度不得低于 50%,行李廂開(kāi)啟裝置可由駕 駛員操縱。（四）出租汽車(chē)車(chē)輛應(yīng)配備完好、有效的冷、暖空調(diào)設(shè)施。 夏冬兩季前，應(yīng)

5、當(dāng)對(duì)車(chē)輛的空調(diào)裝置進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)檢 測(cè)。營(yíng)運(yùn)時(shí)，車(chē)輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí) 修復(fù)。（五）出租汽車(chē)車(chē)輛的專用車(chē)身顏色為鑲拼色。車(chē)身下半部顏色統(tǒng)一為鉆石銀灰色,上半部顏色由市運(yùn)輸管理處統(tǒng)一安排。 出租汽車(chē)數(shù)量在1000輛以上的企業(yè)可以選擇一種指定顏色， 作為 本企業(yè)車(chē)輛的色標(biāo)。（六）出租汽車(chē)車(chē)輛前排座位前應(yīng)配置符合要求的安全氣鋌 袋和合格的消防器材。車(chē)內(nèi)座椅、頭枕、擱手、保險(xiǎn)帶等應(yīng)完整、 牢固、有效，后排座椅應(yīng)配置三點(diǎn)式安全帶，乘坐室座墊中間應(yīng)安裝兒童保險(xiǎn)帶（七）出租汽車(chē)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)安裝符合規(guī)定的防劫車(chē)設(shè)施。安裝統(tǒng)一規(guī)范的有固定支架的頂燈。 在出租汽車(chē)車(chē)輛儀表板右上方的 指定

6、位置安裝符合規(guī)定的“空車(chē)”標(biāo)志燈。在車(chē)輛儀表板的指定 位置安裝經(jīng)市交通港口局和上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確認(rèn)的計(jì)價(jià)器及服務(wù)卡插座。后視鏡的反面處應(yīng)當(dāng)放置出租汽車(chē)中、高星級(jí)駕駛員的星級(jí)標(biāo)志牌。安裝符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的塑制內(nèi)飾頂板和前座 位后背下半部塑制護(hù)套；使用白色布質(zhì)座套或經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)可的 環(huán)保材質(zhì)座套；配置易清洗的踏腳墊。（八）出租汽車(chē)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)安裝車(chē)載智能系統(tǒng)， 車(chē)載智能系統(tǒng)應(yīng) 當(dāng)符合上海市出租汽車(chē)車(chē)載智能系統(tǒng)基本技術(shù)要求（試行）.（九）出租汽車(chē)車(chē)輛張貼相關(guān)服務(wù)標(biāo)識(shí)的，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：1、乘客須知應(yīng)當(dāng)張貼在防劫車(chē)設(shè)施后方居中位置，乘客須知上應(yīng)當(dāng)標(biāo)明車(chē)輛牌照號(hào)碼和服務(wù)監(jiān)督電話；2、運(yùn)價(jià)標(biāo)貼應(yīng)當(dāng)平行張貼在

7、車(chē)廂后兩側(cè)三角窗底部居中位置，無(wú)后三角窗的車(chē)型，應(yīng)當(dāng)平行張貼在車(chē)廂后窗兩側(cè)擋風(fēng)玻璃 上部居中位置；3、出租汽車(chē)兩扇前門(mén)外側(cè)應(yīng)張貼企業(yè)電調(diào)號(hào)碼 ；4、出租汽車(chē)前后四扇車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)可以張貼面積不大于45cm>60cm勺提示性標(biāo)貼，標(biāo)貼內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是提示乘客識(shí)別車(chē)輛或 者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；5、在防劫車(chē)設(shè)施后方右側(cè)應(yīng)當(dāng)張貼禁煙標(biāo)志。（十）在出租汽車(chē)車(chē)輛上發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)整潔美觀，不得影響車(chē)輛的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能.廣告設(shè)置和發(fā)布應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定.出租汽車(chē)車(chē)廂內(nèi)可設(shè)置和發(fā)布廣告的位置為 ：1、后車(chē)窗底部可以設(shè)置寬度不超過(guò) 15厘米的條幅廣告；2、右前座位頭枕后背部位可以采用車(chē)載信息視頻

8、設(shè)施發(fā)布廣告。右前座位頭枕后背部位廣告除車(chē)載信息視頻外，不得采用其他形式設(shè)置和發(fā)布廣告。設(shè)置和發(fā)布的廣告及設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：1、后車(chē)窗底部的條幅廣告應(yīng)當(dāng)使用單向透視材料；2、右前座位頭枕后背部位車(chē)載信息視頻應(yīng)當(dāng)設(shè)置可由乘客開(kāi)啟、關(guān)閉以及調(diào)節(jié)音量、亮度的開(kāi)關(guān)；3、車(chē)載信息視頻設(shè)施上發(fā)布的節(jié)目?jī)?nèi)容，必須經(jīng)相關(guān)廣播電視主管部門(mén)審核同意；4、車(chē)載信息視頻設(shè)施的材質(zhì)及設(shè)置應(yīng)當(dāng)確保安全，造成乘客人身?yè)p害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（十一）出租汽車(chē)車(chē)輛退出營(yíng)運(yùn)時(shí)，應(yīng)清除專用車(chē)身顏色、專用營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)和設(shè)施。（十二）使用替代燃料或者純電動(dòng)、電驅(qū)動(dòng)、混合動(dòng)力為動(dòng)力源的出租汽車(chē)車(chē)輛，還應(yīng)當(dāng)符合專項(xiàng)技術(shù)要求和國(guó)

9、家有關(guān)規(guī)定.第八條（無(wú)障礙出租汽車(chē)）無(wú)障礙出租汽車(chē)除應(yīng)當(dāng)符合 上海市出租汽車(chē)小客車(chē)車(chē)輛規(guī)定有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列要求 :（一）安裝車(chē)載智能系統(tǒng)，并納入電話調(diào)度網(wǎng)絡(luò)；（二）車(chē)輛副駕駛員位置安裝方便特殊乘客乘坐的專用座 椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝置以及廂門(mén)搭扣等安全裝置,并確保設(shè)備完好；（三）安裝手動(dòng)或自動(dòng)無(wú)障礙乘車(chē)設(shè)施的，車(chē)內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全 保險(xiǎn)帶及殘疾車(chē)固定裝置；（四）無(wú)障礙出租汽車(chē)車(chē)身顏色應(yīng)當(dāng)與本企業(yè)的出租汽車(chē)顏色相一致。車(chē)身應(yīng)當(dāng)張貼無(wú)障礙專用標(biāo)志。第九條（計(jì)價(jià)器）出租汽車(chē)使用的計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家及本市計(jì)價(jià)器相關(guān)技 術(shù)規(guī)范，配備速度計(jì)價(jià)獨(dú)立傳感器接口， 預(yù)留三束以上（含三束） 電路接線口.

10、并符合以下要求：（一）按規(guī)定具備質(zhì)量技監(jiān)部門(mén)核發(fā)的制造計(jì)量器具許可證或者進(jìn)口檢定合格證書(shū)；（二）主機(jī)應(yīng)當(dāng)具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封， 并 經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印，傳感器、連接系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)加以密封；（三）空車(chē)燈應(yīng)與主機(jī)聯(lián)動(dòng)，當(dāng)每次業(yè)務(wù)結(jié)束豎起空車(chē)燈時(shí)， 發(fā)票打印裝置應(yīng)當(dāng)能夠自動(dòng)打印符合要求的車(chē)費(fèi)發(fā)票；（四）智能卡讀寫(xiě)器應(yīng)當(dāng)能夠識(shí)別駕駛員營(yíng)運(yùn)管理卡、上海 公共交通卡。經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)本單位計(jì)價(jià)器的計(jì)量管理工作，并按下列規(guī)定加強(qiáng)對(duì)計(jì)價(jià)器的使用管理：（一）按期接受法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的整車(chē)檢定，由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志，合格后方可繼續(xù)使用；（二）應(yīng)當(dāng)?shù)将@得計(jì)價(jià)器制造或修理計(jì)量器具許可證

11、的單位修理計(jì)價(jià)器；（三）由于計(jì)價(jià)器修理、輪胎規(guī)格變換或者車(chē)輛維修等原因，拆動(dòng)計(jì)價(jià)器鉗印造成脈沖信號(hào)改變等影響計(jì)量準(zhǔn)確度的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格后方可繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。不影響計(jì)量準(zhǔn)確度的，可由修理部門(mén)先行鉗印，并在 5個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)法定計(jì)量檢定 機(jī)構(gòu)確認(rèn)；（四）保持計(jì)價(jià)器完好，不得損壞由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)在計(jì)價(jià)器各部位設(shè)置的鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志；（五）使用年限達(dá)5年的計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)更新.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)計(jì)價(jià)器的報(bào)廢實(shí)施統(tǒng)一管理；（六）每月對(duì)計(jì)價(jià)器的顯示時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行一次校對(duì),不得利用計(jì)價(jià)器語(yǔ)音提示功能播放廣告。第十條（車(chē)輛管理）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理， 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理相關(guān) 制度：（一）建立健全

12、營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檢查、保養(yǎng)、維修管理體系，建立車(chē)輛檔案,確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛始終處于性能良好狀態(tài)每月至少進(jìn)行（二）建立健全車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌清潔維護(hù)制度,一次二級(jí)清洗；定期進(jìn)行車(chē)廂消毒；確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)廂內(nèi)部、車(chē)身外表無(wú)積灰、無(wú)積垢、無(wú)積水，處于整潔狀態(tài)。第三章?tīng)I(yíng)運(yùn)服務(wù)要求第十一條（駕駛員服務(wù)要求）出租汽車(chē)駕駛員必須按照條例有關(guān)規(guī)定，經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)， 熟知國(guó)家和上海有關(guān)道路交通和出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的法律、 法規(guī)及行業(yè)有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和道德要求,按規(guī)定取得從業(yè)資格 證書(shū)。從業(yè)期間，積極參加相關(guān)部門(mén)組織的各類培訓(xùn)、考核。出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)持證上崗，營(yíng)運(yùn)中做到下列要求：（一）提供規(guī)范服務(wù)1、乘客上車(chē)后，駕駛員使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)

13、清到達(dá)地點(diǎn)，選擇 合理行車(chē)路線，提醒乘客使用安全帶 ，起步后翻落空車(chē)標(biāo)示燈， 按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器；2、因車(chē)輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應(yīng) 使用“停運(yùn)”標(biāo)志；未擺放"停運(yùn)”標(biāo)志的車(chē)輛，不得以任何理由 拒載；接受電調(diào)業(yè)務(wù)時(shí)，按規(guī)定使用“電調(diào)”標(biāo)志，不應(yīng)使用“停 運(yùn)”標(biāo)志牌；3、行車(chē)中應(yīng)做到平穩(wěn)、安全，遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客坐穩(wěn)；4、營(yíng)運(yùn)中，因供車(chē)方原因造成車(chē)輛停駛、 堵車(chē)連續(xù)停駛達(dá)15 分鐘或遇管理部門(mén)檢查時(shí)，應(yīng)暫停計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)；5、營(yíng)運(yùn)中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時(shí)，應(yīng)重 新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；6、到達(dá)目的地，車(chē)輛靠路邊停穩(wěn)后停止計(jì)費(fèi)；詢問(wèn)付

14、款方 式，按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，唱收唱支，打印發(fā)票。發(fā)票應(yīng)完整 無(wú)損，字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)；如遇高速路、過(guò)橋、過(guò)隧道加收費(fèi)用，或有其他合理的附加 費(fèi)用時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明，并協(xié)助乘客交付附加費(fèi)，核對(duì)有關(guān)票據(jù)7、業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，提醒乘客帶好隨身物品、開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)注意安全, 使用“謝謝，再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)；8、遇車(chē)輛故障或其他不可抗力導(dǎo)致無(wú)法完成運(yùn)送服務(wù)的， 應(yīng)解釋原因，幫助乘客轉(zhuǎn)乘其他車(chē)輛；并免收起步費(fèi)；9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費(fèi)等違紀(jì)行為；10、不向乘客索要有價(jià)證券、小費(fèi)和物品；11、不向乘客兜售商品，或強(qiáng)行推薦以收取傭金為條件的其 他服務(wù)項(xiàng)目；12、應(yīng)妥善保管乘客遺留物品，并及時(shí)告知企業(yè)，主動(dòng)

15、歸還 失主或者上繳相關(guān)單位.（二）提供文明服務(wù)1、按要求統(tǒng)一著裝上崗；2、不講服務(wù)忌語(yǔ)；不在車(chē)內(nèi)吸煙、飲食；不向車(chē)外拋物、吐3、在營(yíng)業(yè)站內(nèi)候客時(shí)，應(yīng)遵守營(yíng)運(yùn)秩序，服從調(diào)派、按序上客;4、按乘客的意愿使用空調(diào)、視頻音響設(shè)施；5、使用普通話；6、保持車(chē)廂整潔衛(wèi)生，應(yīng)阻止乘客攜帶寵物上車(chē)或在車(chē)廂內(nèi) 吸煙；7、協(xié)助乘客將行李放入行李廂內(nèi)。 到達(dá)目的地后，協(xié)助取出 行李；8、不主動(dòng)介入乘客之間交談.（三）提供安全服務(wù)1、不酒后駕車(chē)；行車(chē)途中不打手機(jī)，遇有緊急情況需接聽(tīng)手機(jī)時(shí)，應(yīng)先征得乘客同意，安全停靠并按下暫停鍵后接聽(tīng)電話2、應(yīng)拒絕乘客提出的有礙安全行車(chē)的要求，但需向乘客解釋理由；3、不得裝載易燃、易爆

16、等危險(xiǎn)物品；應(yīng)阻止乘客攜帶危險(xiǎn)物品上車(chē)；4、乘客上下車(chē)時(shí)，車(chē)輛應(yīng)沿人行道平行?？浚⒃谲?chē)輛右側(cè) 上下車(chē)；在交通法規(guī)禁止上下客的地方，應(yīng)拒絕乘客上下車(chē)；5、車(chē)輛一旦發(fā)生意外，立即停車(chē)，優(yōu)先幫助乘客離車(chē)至安全 區(qū)域。（四）電調(diào)服務(wù)規(guī)范1、接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)乘客候車(chē)地點(diǎn)，超出預(yù)約 時(shí)間乘客未出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)與電調(diào)服務(wù)人員聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去；2、不能及時(shí)前往預(yù)約地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提前聯(lián)系電調(diào)服務(wù)人員重 新安排車(chē)輛；若已接近預(yù)約時(shí)間，電調(diào)服務(wù)人員應(yīng)致電乘客表達(dá) 歉意并說(shuō)明情況，請(qǐng)求其等待或改乘其他交通工具 .第十二條（營(yíng)業(yè)站調(diào)度員服務(wù)要求）出租汽車(chē)營(yíng)業(yè)站調(diào)度員日常服務(wù)中應(yīng)做到下列要求：（一）佩帶行業(yè)服務(wù)標(biāo)

17、志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時(shí)不吸煙；（二）掌握基本日常英語(yǔ)對(duì)話；（三）營(yíng)業(yè)站有車(chē)時(shí)，按先進(jìn)先出原則，依次秉公派車(chē)；營(yíng)業(yè) 站無(wú)車(chē)時(shí)，應(yīng)立即組織車(chē)源；（四）指揮駕駛員按車(chē)位有序停放車(chē)輛，保持車(chē)道暢通；（五）對(duì)候車(chē)乘客應(yīng)先到先乘；對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼 等特殊乘客,應(yīng)優(yōu)先供車(chē)；（六）應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)調(diào)度日?qǐng)?bào)，做到項(xiàng)目齊全、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤；（七）不得利用職務(wù)之便擾亂車(chē)輛調(diào)派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；（八）督促駕駛員遵守客運(yùn)法規(guī)，糾正、制止駕駛員的違法違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重的及時(shí)向管理部門(mén)進(jìn)行舉報(bào).第十三條（營(yíng)業(yè)站設(shè)置要求）在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點(diǎn)、大型居住區(qū)以及人流 較為密集的公共場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置供

18、乘客集中乘車(chē)的出租汽車(chē)營(yíng)業(yè)站 點(diǎn)。營(yíng)業(yè)站點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)符合上海市有關(guān)工程建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。第十四條（企業(yè)服務(wù)要求）出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)管理，并積極參與精神文明建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)。日常服務(wù)應(yīng)做到下列要求：（一）提供電調(diào)服務(wù)1、應(yīng)建立或加入調(diào)度監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，具備電話調(diào)度功能，并公布 服務(wù)叫車(chē)電話；2、調(diào)度中心配置的電話線路、接聽(tīng)席位應(yīng)能滿足乘客呼入需要；調(diào)度人員應(yīng)24小時(shí)接聽(tīng)電話，提供24小時(shí)叫車(chē)服務(wù)；3、電話訂車(chē)的接通率應(yīng)達(dá)到 80%以上；4、接到乘客訂車(chē)電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù).調(diào)車(chē)成功的，提 前告知乘客所調(diào)車(chē)輛的車(chē)號(hào)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；5、應(yīng)在乘客要求的時(shí)間之前到達(dá)指定地點(diǎn)；6、電話訂車(chē)的平均滿足

19、率應(yīng)達(dá)到 75%以上；7、應(yīng)建立調(diào)派檔案，對(duì)調(diào)派結(jié)果進(jìn)行記錄；8、調(diào)度中心應(yīng)設(shè)立外語(yǔ)坐席，滿足外籍人士用車(chē)需求；9、調(diào)度中心在客流高峰或大型公共活動(dòng)期間，應(yīng)服從行業(yè) 統(tǒng)一指揮調(diào)派；10、應(yīng)將車(chē)載智能系統(tǒng)內(nèi)的信息保存 30天以上,便于處理各 類投訴或查詢.（二）加強(qiáng)安全管理1、應(yīng)完善勞動(dòng)組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕 車(chē)；2、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛安全技術(shù)性能的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即停止?fàn)I運(yùn)；3、應(yīng)制定車(chē)輛保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，保留車(chē)輛保養(yǎng)、檢驗(yàn)記 錄。（三）完善質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)1、應(yīng)向社會(huì)公布服務(wù)承諾；2、應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標(biāo)；3、應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、考核和分析，并制定和落實(shí)改進(jìn)措施，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題限期進(jìn)行整改；4、應(yīng)建立失物處理流程，對(duì)上交的失物進(jìn)行登記、保管， 尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時(shí)答復(fù)進(jìn)展情況。第十五條（應(yīng)急要求）遇搶險(xiǎn)救災(zāi)、突發(fā)公共安全事件、主要客運(yùn)集散地客流積壓、 重大活動(dòng)等情況時(shí)，出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng) 當(dāng)服從管理部門(mén)的統(tǒng)一指揮調(diào)度。第四章投訴處理第十六條（企業(yè)管理制度）出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤，建立投訴處理工作機(jī)制：（一）建立完善的投訴處理制度;（二）設(shè)立投訴處理部門(mén)，專人受