商場的物業(yè)管理方案

1、商場的物業(yè)管理方案商場的物業(yè)管理方案商場物業(yè)包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業(yè)性市場等，其中，融購物、餐飲、娛樂、金融等多種服務(wù)功能于一體的大型商場物業(yè)也稱公共性商業(yè)樓宇。隨著房地產(chǎn)商品化進程的發(fā)展，這些商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)也出現(xiàn)了各種形式，其經(jīng)營方式多種多樣。對這類物業(yè)的管理尚屬新課題，值得在管理實踐中進一步探索。 第一節(jié)概述 一、商場物業(yè)的含義 商場物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有

2、一個經(jīng)營實體。而公共性商業(yè)樓宇一般會有很多獨立的商家從事經(jīng)營，各行各業(yè)的經(jīng)營服務(wù)都有，范圍遠遠超過零售商店， 它不僅包括零售商店， 而且包括銀行、餐飲等各種服 務(wù) 性行業(yè)和各種娛樂場所。 二、商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì) 商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)大致可分三種形式：(1)臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。在經(jīng)營上，這種形式被稱為投資保本型。具體是指大型商業(yè)物業(yè)的開 發(fā)商向多個個體投資者出售部分物業(yè)一定年限的產(chǎn)權(quán)(本質(zhì)是物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán))，到期 后，開發(fā)公司退還投資款，收回物業(yè)。它與分散出租物業(yè)的區(qū)別是一次性收取價款。(2)分散產(chǎn)權(quán)型。即將整體商業(yè)物業(yè)分隔成不同大小的若干塊，出售給各個業(yè)主，物業(yè)的產(chǎn) 權(quán)由多人擁有。(3)統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型

3、。即物業(yè)產(chǎn)權(quán)只屬于開發(fā)公司或某個大業(yè)主一家?？偟恼f來，現(xiàn)在統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的商場物業(yè)仍然居多。但由于其一次性投資大，經(jīng)營或招商所面臨的風(fēng)險也大，在整個商場物業(yè)中的比例正逐步變小。分散產(chǎn)權(quán)型和臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型這類新型商業(yè)物業(yè)正在逐漸增加，這種形式開發(fā)商可以盡快收回投資，又能滿足眾多個體經(jīng)商者的需要，比較符合現(xiàn)在的市場需要，因此頗為流行。 三、商場物業(yè)的類型(1)從建筑結(jié)構(gòu)上來分，商場物業(yè)有敞開式的市場和廣場型，如廣州的海印電器城、宏城廣場等都屬此類；同時也有封閉式的購物中心型，如廣州天河城，香港的統(tǒng)一中心、太古城等。(2)從功能上來分，有綜合性的專業(yè)購物中心，如廣州的天河城；也有商住兩用型的，如寧 波的

4、世貿(mào)中心、金光中心等。特別是隨著大型居住小區(qū)的發(fā)展，商住兩用型的商業(yè)物業(yè) 在不斷增多。第二節(jié) 公共商業(yè)樓宇的管理 公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選 購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此， 商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系

5、起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以公共商業(yè)樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場進入印象時期”后，消 費者過去買 品牌”，現(xiàn)在買 店牌”?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與 形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。 企業(yè)識別系統(tǒng)（Corporate I dentity System ,簡稱CIS） 是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的C I S系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成，即MI

6、 S （理念識別系統(tǒng)）；VI S （視覺識別系統(tǒng)）；BI S （行為識別系統(tǒng)）。三者只有 互相推進，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。C I S是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費者注意，進而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設(shè)計、控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關(guān)系群體（如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等），以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標志 一一作為顧客和社會公眾識別自

7、己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇： 第一，零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈 具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到經(jīng)營各種商品的零售商店齊“、全”，以滿足購物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外，現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在 經(jīng)營上各有特色，它們能夠適應(yīng)

8、各種收入水平和社會階層的不同需求。第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的、省市級的以及其他一般商店。 公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應(yīng)充分考慮不同層次商店的選 配。 第四，不同的商業(yè)機構(gòu)。商業(yè)機構(gòu)在這里是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機構(gòu)，還包括飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴店、干洗店、修理店、 理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構(gòu)，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成 是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。第五，承租客商在公共商業(yè)樓

9、宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。 基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶， 他們的租期通常要在 20年以上，這 對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在 10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共 商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積應(yīng)達50%以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的

10、一半以上要有長期的客戶；主要承 租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達 30%以上；其余的 20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比 較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。公共商業(yè)樓宇的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機構(gòu)， 同 時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的

11、分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。二、公共商業(yè)樓宇的管理方式公共商業(yè)樓宇應(yīng)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。 公共商業(yè) 樓宇本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多

12、方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此，要保證管理的有效性， 應(yīng)該組織 由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會，對公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí) 行機構(gòu)負責(zé)，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決 定。這樣一來，公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動 進行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應(yīng)主要從以下幾個方面開展工作：(1)制定管理章程，并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷

13、活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關(guān)系。管委會可以通過共同訂立的章程，規(guī)范每個經(jīng)營者 的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭；統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自負責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、 糾紛，也可由管委會調(diào)解解決。(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。一方面，公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的

14、。另一方面，管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對話的橋梁和中介。(6)與工商管理部門配合，嚴格執(zhí)行消費者權(quán)益保護法，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護公共商業(yè)樓宇的形象。第三節(jié)公共商業(yè)樓宇的管理運作方式一、內(nèi)部管理運作方式(1)若公共商業(yè)樓宇是商住兩用型的，商用部分與住宅部分的公共管理事務(wù)(如保安、保潔、設(shè)備維護等)應(yīng)由同一機構(gòu)負責(zé)。對商場的管理可以由商場管理處(如圖7-5-1所示)，進行統(tǒng)籌和調(diào)度。運作方式以商場、小區(qū)為服務(wù)對象，管理處為調(diào)度中心，工程部、保安部、保潔部根據(jù)商場或小區(qū)的管理特點及要求安排人員負責(zé)完成。(2)若公共商業(yè)樓宇為專業(yè)商場，管理公司的機構(gòu)便是專為商場管理而設(shè)的(如圖7

15、-5-2所示)。在此機構(gòu)中，商場管理部是中心，其他部門都要與之配合。管理部的工作要旨是服務(wù)，不管是對經(jīng)營的業(yè)主還是對承租的商客，都要為他們提供方便的服務(wù)與良好的經(jīng)營環(huán)境，使物業(yè)出租率高、經(jīng)營興旺、升值快。 二、外部管理運作方式(1)成立商場管理委員會，在商場管理部設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，讓經(jīng)營者參與管理。如果公共商業(yè)樓宇屬分散產(chǎn)權(quán)性質(zhì)，管理委員會由全體業(yè)主根據(jù)各自產(chǎn)權(quán)面積所占的份額，進行投票選舉；如公共商業(yè)樓宇為統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)， 則管理委員會由所有經(jīng)營者每人一票選舉產(chǎn)生。管委會的組成人員一般由 59人為宜，不宜過多，否則不便統(tǒng)一思想、 統(tǒng)一意見。管 委會 的人員應(yīng)該由具有一定代表性、有經(jīng)營經(jīng)驗和廣泛商業(yè)關(guān)系的人

16、擔(dān)任。管委會的主要任務(wù)是協(xié)助管理公司，協(xié)調(diào)、規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，提出經(jīng)營方面的合理化建議，決定經(jīng)營格局的調(diào)整、經(jīng)營方向的定位、經(jīng)營活動的整體安排(如拍賣、讓利等 經(jīng)營活動的組織安排)等重大經(jīng)營行為，同時協(xié)助經(jīng)營者組織經(jīng)營、聯(lián)系貨源等，并對違規(guī)者進行處罰。(2)引進工商管理部門。在經(jīng)營場所內(nèi)，設(shè)置工商管理辦公室，由工商執(zhí)法部門協(xié)助對經(jīng)營 者的經(jīng)營行為進行管理，以保證公共商業(yè)樓宇的信譽。第四節(jié)產(chǎn)權(quán)形式對公共商業(yè)樓宇經(jīng)營管理的影響由于公共商業(yè)樓宇產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的多樣性，決定了其管理的難易、經(jīng)營方式的不同。從目前全國這類經(jīng)營場所的經(jīng)營方式與狀況分析，有以下兩種比較突出的現(xiàn)象： 一、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)的方式較分散產(chǎn)權(quán)

17、方式便于管理，經(jīng)營效果好統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)的方式便于統(tǒng)一招租、統(tǒng)一調(diào)整、統(tǒng)一管理。由于承租戶不是物業(yè)的業(yè)主，管理規(guī)定在承租合同中已明確，管理條款多以經(jīng)濟處罰為主，約束性強，因此，這類公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營與管理成功范例較多，如廣州的天河城、海印電器城、白馬市場、太平洋電腦市場 等。以下是某商場的管理規(guī)定，我們可以用其說明統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)商場物業(yè)的管理與經(jīng)營(本章 末附另一個商場管理公約，供參考 )。商場管理規(guī)定為維護商戶和顧客的共同利益，使商場成為秩序井然、清潔、優(yōu)雅、有安全保障的購物經(jīng)商場所，特制定本規(guī)定。本規(guī)定的修改和解釋權(quán)屬于物業(yè)管理公司。商場每天的營業(yè)時間為8: 3021: 00。不按規(guī)定時間營業(yè)，遲到或早

18、退者每次罰款30元。(2)未經(jīng)批準，商鋪(含櫥窗)擅自歇業(yè)者，每歇業(yè)一天罰款100元。(3)未經(jīng)批準，在營業(yè)時間中斷營業(yè)者，停業(yè)24小時按歇業(yè)半天，4小時以上按歇業(yè)一天處理。(4)營業(yè)員不按規(guī)定統(tǒng)一著裝者，每次罰款10元。(5)大音量開放音響，影響他人正常經(jīng)營者，每次罰款30元。(6)在商鋪堆放物品的高度不準超過地面至天花板距離的2/3。違者罰款500元，并限期改正；造成事故者，賠償一切損失，并承擔(dān)由此造成的法律責(zé)任。(7)在商鋪面積范圍以外的公共部位擺放座椅、物品或陳列商品者，沒收全部物品并罰款50元。(8)在商場內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、追逐，不聽勸告者，罰款 30元。(9)營業(yè)時間在商場打撲克、

19、下棋、睡覺，不聽勸告者，罰款 30元。(10)將自行車放在商場者，每次罰款 50元。(11)攜帶貓、狗、家禽等進入大廈者，每次罰款50元。(12)攜帶小孩在大廈內(nèi)亂跑、追逐、打鬧、玩弄電梯、到處亂涂亂畫，影響秩序者，對家長罰款30兀。(13)在商場通道內(nèi)席地坐臥，妨礙通行，不聽勸告者，每人罰款10元。(14)非營業(yè)時間未經(jīng)許可，混進商場者，每次罰款100元。(15)禁止任何人擅自進入大廈商場推銷商品、散發(fā)廣告?zhèn)鲉危`者每次每人罰款100元。(16)未經(jīng)許可，進入大廈收購廢品者，每次罰款 30元。(17)因拖行物品而有損地面、地毯者，罰款 30元，并按市價賠償。(18)擅自撕毀大廈設(shè)置的封條、標

20、簽、宣傳海報及廣告者，每次罰款100元。(19)擅自遷移大廈設(shè)置的各種通道指示牌、告示牌者，每次罰款100元；若有損壞者，還須按價賠償。(20)未經(jīng)批準在大廈公共場所(包括外墻窗戶)張貼宣傳品者，每次罰款 50元。(21)商場人員到寫字樓打開水、洗東西、使用衛(wèi)生間經(jīng)勸告無效者，罰款 50元。(22)用戶更換從業(yè)人員不及時報告，欠交從業(yè)人員申報表者，每人罰款30元。(23)不按通知規(guī)定時間上交有關(guān)報表、資料和拒絕參加有關(guān)會議的，每次罰款30元。 由此可見，對于統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)的公共商業(yè)樓宇來說，其管理規(guī)定對經(jīng)營者是無條件的，因此管理的有效性較高。而且由于產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一性， 業(yè)主可以統(tǒng)一安排招租對象， 便于整

21、體策劃，容易 實現(xiàn)經(jīng)營格局的調(diào)整，以靈活機動的方式適應(yīng)變化萬端的市場需求。二、分散產(chǎn)權(quán)的方式難以管理，以反租統(tǒng)一經(jīng)營或以龍頭帶散戶的經(jīng)營方式為好分散產(chǎn)權(quán)的方式如果由小業(yè)主分散經(jīng)營，目前來說全國還沒有一家很成功的案例。原因是各小業(yè)主心不齊，思想難以統(tǒng)一，很難做到經(jīng)營格局統(tǒng)一化、經(jīng)營思想一致化，整體經(jīng)營形象難以樹立，所以，難以取得好的經(jīng)營效果。而且小業(yè)主往往實力不足，抗市場波動、風(fēng) 險的能力較差，對市場的分析預(yù)見性不夠，往往盈虧都不明所以，很難適應(yīng)市場經(jīng)濟的變化。另外，個體經(jīng)商者的隨意性和無組織性也使管理困難，甚至有的經(jīng)營者自恃業(yè)主身份，根本不服從管理。因此，對于分散產(chǎn)權(quán)的公共商業(yè)樓宇，最好的辦法

22、是全部反租回來，然后統(tǒng)一招租，或者將適當(dāng)部分留作自用，或反租后再租給一家有實力的大商家經(jīng)營，以作為龍頭帶動整個經(jīng)營的興旺，如廣州天河城的南方商貿(mào)和吉之島就是這樣的龍頭。許多公共商業(yè)樓宇因為沒有這樣的龍頭，導(dǎo)致經(jīng)營狀況差或難以為繼。附：商場管理公約為了更好地加強商場管理，維護廣大經(jīng)營者的利益，使商場成為一個衛(wèi)生、安全、優(yōu)雅舒適的經(jīng)營購物環(huán)境，為經(jīng)營者帶來良好的經(jīng)濟效益，特制定本商場公約如下。一、商場營業(yè)時間是每天9: 3021: 30。各業(yè)戶必須提前 10分鐘到齊各自檔位，不按時進場作遲到處理，21: 30停止營業(yè)，顧客離場，各業(yè)戶在21: 45分退場完畢，未經(jīng)同意擅自關(guān)檔離場作早退處理，凡遲到早退者每次扣10元，以此類推，三次及以上作書面檢討，視情