應(yīng)急處理機(jī)制

1、應(yīng)急處理機(jī)制一、應(yīng)急處理的制定與職能1 .應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及時掌握信息系統(tǒng)故障事件的發(fā)展動態(tài)，向上級部門報告事件動態(tài)；對有關(guān)事項(xiàng)做出重大決策；啟動應(yīng)急預(yù)案；組織和調(diào)度必要的人、財、物等資源。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：總經(jīng)理應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員：主管、各部門經(jīng)理2 .應(yīng)急處理工作小組負(fù)責(zé)定期了解外部支持人員的變動情況，及時更新其技術(shù)人員及聯(lián)系方式等信息；快速響應(yīng)信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障事件、 業(yè)務(wù)部門對信息系統(tǒng)故障的申告； 執(zhí)行信息系統(tǒng)故障的診斷、排查 和恢復(fù)操作；定期通過設(shè)備監(jiān)控軟件、系統(tǒng)運(yùn)行報告等工具對信息系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行分析，盡早發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)的異常狀況，排除信息系統(tǒng)的隱患。工作小組組長：信息技術(shù)部

2、負(fù)責(zé)人工作小組成員：信息技術(shù)部全體成員3 .外部支持人員包括電信運(yùn)營商、設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商。負(fù)責(zé)事先向信息技術(shù)部提供緊急情況下的 應(yīng)急技術(shù)方案和應(yīng)急技術(shù)支援體系；積極配合信息技術(shù)部應(yīng)急人員進(jìn)行故障處理。二、應(yīng)急處理程序（一）信息系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級的說明根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機(jī)理，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件主要分為以下三類：1 .攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因計算機(jī)病毒感染、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系 統(tǒng)癱瘓等情況。2 .故障類事件：指信息系統(tǒng)因計算機(jī)軟硬件故障、停電、人為誤操作等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕 機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。3 .災(zāi)害類事件：指因爆炸、火災(zāi)、雷擊、

3、地震、臺風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務(wù) 中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故障、嚴(yán)重故障、重 大故障三級。1 . 一般故障信息系統(tǒng)中單個系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，也未造成社會影響或經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā) 事件。2 .嚴(yán)重故障信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)中斷，可能造成較大業(yè)務(wù)影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。3 .重大故障特指發(fā)生不可預(yù)見的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)、水災(zāi)和地震等。(二)信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動根據(jù)以上定義的故障分級，當(dāng)信息系統(tǒng)事件的要素滿足啟動應(yīng)急預(yù)案要求時，進(jìn)入相應(yīng)的 應(yīng)急啟動流程。(1)應(yīng)急處理工作小組從業(yè)務(wù)人員或值班人員

4、的故障申告、信息系統(tǒng)監(jiān)控報告的故障告警中得 知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。(2)應(yīng)急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)自行解決的信息系統(tǒng)問題，及時按照有關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行故障處理，并報領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時告知領(lǐng)導(dǎo)小組和受影響的相關(guān)部門，并采取措施避免事件影響范圍的擴(kuò)大。(3)應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。針對災(zāi)難 事件和影響重要業(yè)務(wù)運(yùn)行的重大事件，還要及時向北京總部進(jìn)行報告。(4)應(yīng)急處理工作小組

5、根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系， 由系統(tǒng)集成商進(jìn)行現(xiàn)場或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；線路故障的，可與電信運(yùn)營商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短 時間內(nèi)恢復(fù)正常。(5)應(yīng)急處理工作小組在上級機(jī)構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急預(yù)案的資源準(zhǔn)備， 采取有力措施進(jìn)行故障處理，及時恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。(6)應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并且保障信息系統(tǒng)在 24小時內(nèi)正常工作，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式向上級報告。(7)總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進(jìn)應(yīng)急

6、預(yù)案。(三)現(xiàn)場應(yīng)急處理(1)如遇到預(yù)知外界因素(如定時、定點(diǎn)停電)影響業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實(shí)地關(guān)閉信息系統(tǒng)設(shè)備并進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，直至外界因素消除。(2)如遇到不可抗力因素(如火災(zāi))造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時，接到通知的值班人員要快速到達(dá)現(xiàn)場，果斷切斷相關(guān)設(shè)備配電柜的電源，積極參與消除不可抗力因素，并及時將情況上報應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)。(3)如遇到一般故障、嚴(yán)重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，值班人員要迅速、及 時地趕到現(xiàn)場，進(jìn)行相應(yīng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。五、保障措施（一）應(yīng)急演練為提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)水平，信息技術(shù)部和相關(guān)部門應(yīng)定期或

7、不定期組織應(yīng)急預(yù)案演練；檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案各環(huán)節(jié)之間的通信、協(xié)調(diào)、指揮等是否符合快速、高效的要求。通過演 習(xí)，進(jìn)一步明確應(yīng)急響應(yīng)各崗位責(zé)任，對預(yù)案中存在的問題和不足及時補(bǔ)充、完善。（二）人員培訓(xùn)為確保本應(yīng)急預(yù)案有效運(yùn)行，應(yīng)定期或不定期地舉辦不同層次、不同類型的技術(shù)講座或研 討會，以便不同崗位的應(yīng)急人員能全面熟悉并熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理知識和技能。（三）硬件資源保障為了在信息系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時能夠盡量降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)的受影響程度，須為相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供必要的備份設(shè)備與線纜等硬件資源，并且配備與現(xiàn)有設(shè)備兼容的設(shè)備，確保相似或兼容的設(shè)備可以在應(yīng)急情況下調(diào)配使用。這些備份設(shè)備需預(yù)先采購并保存在專門位置。（四）文檔資料準(zhǔn)備包括信息系統(tǒng)工程文檔、維護(hù)手冊、操作手冊、設(shè)備配輅參數(shù)、拓?fù)鋱D以及IP地址規(guī)范及分布情況