安裝工上門服務規(guī)范

1、安裝工上門服務規(guī)范The manuscript was revised on the evening of 2021上門服務規(guī)范一、上門服務要求1、儀容儀表規(guī)范儀表：統(tǒng)一穿著工衣、工褲、工鞋。儀容：面部干凈、不留胡須及長發(fā)/染發(fā)。工具包：包括電鉆、充電器、長短鉆頭、長一字螺絲刀、鐵錘、膠鉗、扳手、介刀及常備配件。2、常用禮貌用語常用稱呼：您、先生、太太、女士、小姐等；（不應使用靚女、靚仔、大佬等口語化稱呼）常用敬語：歡迎、請、謝謝、對不起、再見；對顧客表示感謝時：“謝謝"“感謝您對我們工作的支持”等；顧客提出請求時好的”“請您放心”“我這就為您辦理"等；給顧客帶來不便時對不

2、起”“不好意思，給您添麻煩了”“這是我們的錯，我馬上為您解決”等；當顧客向我們表示感謝時：說“很高興為您服務'"這是我應該做的”“這是我的榮幸”等；:當顧客向我們致歉時沒關(guān)系”“沒什么"”這算不了什么”等；3、行為規(guī)范安裝、維修家具時，盡量要求顧客在場；提醒顧客保管好錢包、手機等貴重物品；不得在顧客家抽煙、喝水、吃東西；不得隨意收取顧客小費；上洗手間等其他工作以外的事務，須征得顧客的同意； 在安裝衣柜等較高商品時，必須注意下面人、物，小心工具等滑落；如顧客有其他特殊要求，不能擅自做出承諾，要及時反映回配送中心，尋求解決； 服務過程中嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)，遇到難以解決的

3、問題致電上級領(lǐng)導及時進行處理； 嚴禁不將單據(jù)呈交顧客簽名確認或偽造顧客簽名。二、上門服務流程1、上門服務準備（1）預約上門時間外出安裝工接到送貨單后，立即打電話跟顧客聯(lián)系“您好，我是金海馬家居安裝人員， 請問是XX先生（或小姐）嗎？:若得到顧客肯定回答后詢問我們準備在XX時間為您 送貨（或安裝）服務，請問您方便嗎？:與顧客確定好送貨時間后，謝謝顧客，然后掛 上電話。按約定的時間上門，一定要盡可能保證準時到位；如有特殊情況需要及時與顧客溝通， 并重新約好上門服務時間；嚴禁無故拖延或擅自取消服務。（2）上門前準備外出安裝工上門服務前必須按儀容儀表規(guī)范進行自檢。地區(qū)配送中心管理人員必須加強外出安裝工

4、儀容儀表規(guī)范檢查，對于不符合要求的安裝 工，必須要求其立即改正，并按規(guī)定給予相應處罰。2、敲門到達顧客家或公司門口時，若有門鈴，需按門鈴，按一次停5秒后再按第二次，以次類推 按鈴不要超過4次，如按4次顧客仍未開門則致電顧客；若顧客處沒有門鈴則需敲門，敲 門時食指和中指并攏去敲門，聲音要適中，連續(xù)敲三下停5秒再重復第二次，以次類推最 多不要超過4次，4次后顧客仍未開門則致電顧客。嚴禁大力拍門，用腳踢門等。3、問好及自我介紹 顧客開門后，主動與顧客打招呼并作自我介紹："您好，請問是*先生（或小姐）嗎？我 是金海馬家居的，為您送（或安裝、或維修）家具?！辈⒅鲃映鍪咀C件，顧客同意后方可 進門

5、。進門前必須穿上鞋套，嚴禁拖泥帶水的進顧客家門。4、呈交單據(jù)進門后將購貨送貨單顧客聯(lián)、發(fā)票交給顧客,呈交時必須雙手持單，并向顧客說明本 次送貨商品明細。若涉及上門收款事宜，需先收款后方能卸貨，對于顧客不同意先付款 的，必須第一時間通知配送部長，并按配送部長的指示操作。5、咨詢顧客呈交單據(jù)后，主動與顧客溝通，了解清楚家具的擺放位置，并提出合理的建議供顧客參 考。6、搬運及安裝明確家具擺放位置后，將相應商品搬到位，然后認真核對單據(jù)，確認商品型號是否相符、 材料是否齊全；根據(jù)室內(nèi)環(huán)境選好安裝（或維修）位置，鋪開墊布把工具逐樣擺放在墊布上，注意工具要 輕拿輕放，然后嚴格按照安裝維修操作流程進行操作。安

6、裝過程中，不準粗暴作業(yè)；不發(fā)出太大的聲音，以免影響他人的休息或工作；若需移動 顧客原有家具時，要跟顧客協(xié)商，征得顧客同意后方可移動。7、清潔現(xiàn)場安裝完成后，必須清理商品及現(xiàn)場衛(wèi)生，出門時將安裝過程產(chǎn)生的附屬物帶走。8、顧客驗收清潔現(xiàn)場后，請顧客檢查驗收商品，檢查驗收無誤后，顧客在回單聯(lián)上注明收到發(fā)票、商 品并簽名確認。若檢查出商品存在質(zhì)量問題，外出安裝工還需讓顧客在單上注明并告知顧 客會及時向公司反饋。嚴禁外出安裝工擅自做出超出公司規(guī)定的承諾。9、顧客提問解答(1)質(zhì)量問題(2)安裝不牢(3)抽屜不順10、征求意見顧客簽收后，外出安裝工需征求顧客是否還有其它的服務要求和意見。若有，工作時間在 半小時內(nèi)的即刻幫顧客解決，工作時間超過半小時的立即反映給出貨口，按照出貨口的指 示操作，不可擅自做出超出公司規(guī)定的承諾。11、介紹服務上述流程結(jié)束后，外出安裝工需向顧客簡單介紹商品使用知識，同時告知顧客在家具使用 過程中，若有問題，可致電金海馬的客服熱線01,我們的客服人員會幫您跟進解決。12、道別外出安裝工禮