店面管理制度

1、店面管理制度*特直營店是*直營工程推廣的基層單位，負(fù)有開發(fā)批發(fā)市場和直銷客 戶的責(zé)任，為建立健全管理制度，使德維特直營店能夠有序運行，特制定店面人 員管理制度、薪金及員工晉級制度、店面基本管理制度、店面貨品管理制度、店 面客戶管理制度，以期通過完善的管理將德維特品牌建立起來， 達(dá)到服務(wù)銷售的 目的。I、店面管理制度一、店面人員配備(目前配備，后續(xù)根據(jù)發(fā)展情況來增加)1、 店長1名2、 店員1名3、 店面業(yè)務(wù)員1名4、 司機1名(根據(jù)情況而定)二、店面管理：1、店長工作職責(zé)：店長是德維特直營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)德維特直營店面的管理(人、財、物、業(yè)務(wù)、業(yè)績)、組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的

2、 管理工作，主要包括如下內(nèi)容：(1)員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、衛(wèi)生等的 全面管理；a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估， 以鼓勵先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。(2)店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為； a、設(shè)備管理一一對店內(nèi)各種電器、辦公等設(shè)備的運作和安全情況進(jìn)行檢查，有 問題及時解決；b、賬目管理一一做到帳目清晰，錢賬相符；c、貨品管理一一認(rèn)真做好產(chǎn)

3、品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，杜絕數(shù)量不符等現(xiàn)象；d、安全管理一一對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。(3)培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、 根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；b、 培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)， 實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；(4)客戶管理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的統(tǒng)計管理，具體為；a、 所有的批發(fā)商客戶及直銷客戶，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確?？?/p>

4、戶信息真實準(zhǔn)確，顧客的信息包括：公司名稱、產(chǎn)品類型、聯(lián)系人及電話、 地址、月用量、賬期、使用的級別、標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)、表面處理等；b、 經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理， 將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，對有開發(fā)價值的新老顧客加大回訪工作，維護客戶對德維特公司的忠誠度，從而提高客戶的訂單 量；1 / 10店面管理制度c、 定期作顧客訂單記錄查詢及分析，分析顧客的所需產(chǎn)品種類及常用規(guī)格，及訂單的數(shù)量情況等，針對不同顧客做針對性備貨及加大力度開發(fā)；（5）銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、 根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季度、銷售計劃及制定銷售目標(biāo)；b、 根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)劁N售

5、方案，并報公司和批準(zhǔn)；c、 根據(jù)方案，實施銷售計劃，實施后對以上方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵。d、 對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；2、所有店面的基層工作人員，都代表了德維特公司的形象，其言談舉止處處顯示了德維特公司的服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）嚴(yán)格遵守德維特店面員工日常工作規(guī)范；（2）努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)、嫻熟的銷售技巧；（3）深入領(lǐng)會德維特的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)（售前、售中、售后）工作;（4）服從公司工作安排，完成公司下達(dá)的各種任務(wù)指標(biāo)；（5）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作， 防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失和包裝破 損造

6、成影響產(chǎn)品質(zhì)量。、店面工作流程一、店長-工作流程1）組織例會的召開：a、 人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、及精神狀況）；b、 傳達(dá)公司重要文件及通知；c、 營業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d、 針對營業(yè)問題，進(jìn)行改善；e、 工作分配。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、 店面的5s情況；b、 店內(nèi)貨品的陳列、補貨、訂貨等；c、 宣傳資料的準(zhǔn)備情況；3）有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備！4）顧客資料的整理、分析管理；5）時刻檢查貨架上有無空缺規(guī)格，提醒店員補上；6）監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；7）提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；8）對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；9）安排老員工對專業(yè)知識

7、的鞏固學(xué)習(xí)；10）接收貨品，準(zhǔn)備清點并及時入庫，入電腦做賬；11）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；12）合理安排員工輪流用餐。13）隨時幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力；14）激勵和跟蹤所有員工對店面銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計劃;2 / 10店面管理制度15)時刻關(guān)注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時刻努力；時刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績！16)處理營業(yè)中顧客投訴；17)空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴(yán)格防范產(chǎn)品丟失；18)安排店員各項營業(yè)報表的填寫，包括入庫單、出庫單、送貨單、庫存清單、 利潤的核算、收據(jù)等；19)收銀現(xiàn)金的保存；

8、20)安排衛(wèi)生的打掃；21)關(guān)閉照明、電器等的檢查；二、店面店員一日工作流程1、店工作人員：(1)、店工作人員應(yīng)8: 00到達(dá)店內(nèi)做好各項準(zhǔn)備工作(2)、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；(3)、聽從店長分配當(dāng)日工作計劃；(4)、補充商品，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對規(guī)格品種缺少的或是貨架數(shù)量不 足的商品，要盡快地補充，做到庫有店有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的 基礎(chǔ)上，盡量保證短期的銷量。(5)、檢查商品標(biāo)簽，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫 落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。(6)、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作，店內(nèi)的地面、貨架、商品

9、以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。(7)、做好顧客資料登記工作。(8)、對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)， 以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。(9)、積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，讓客戶清楚的了解我們的產(chǎn)品及服務(wù)。(10)、時刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務(wù) 進(jìn)行合理分析和調(diào)整。(11)、隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高。(12)、將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。2、業(yè)務(wù)人員：負(fù)責(zé)開拓店面業(yè)務(wù)，同樣包括批發(fā)市場的批發(fā)商客戶和工業(yè)區(qū)的工廠直銷客戶。其它事項同以上店面工作人員。3、司機：負(fù)責(zé)店面的送貨，包括批發(fā)市場和

10、附近工廠。在沒有送貨時要協(xié)助店員理貨或協(xié) 助業(yè)務(wù)人員共同開發(fā)店面的業(yè)務(wù)。其它事項同以上店面工作人員。、專賣店薪金及晉級制度一、薪金制度1、工資結(jié)構(gòu)為：本月工資=基本工資+崗位津貼+店面當(dāng)月銷售總業(yè)績 x提 成百分比+獎勵-罰款；2、店面實行月薪制，具體天數(shù)以當(dāng)月考勤表為準(zhǔn)，且每月工資由公司總部會計 部按規(guī)定日期發(fā)放給員工；3、各級別員工的薪金標(biāo)準(zhǔn)：(僅作參考)級別基礎(chǔ)底薪津貼獎勵罰款業(yè)績提成3 / 10店面管理制度店員13103050 萬0.3%5080 萬0.5%P >80萬0.7%業(yè)務(wù)員13103050 萬0.4%5080 萬0.6%>80萬0.8%配貨員13103050 萬0

11、.2%5080 萬0.4%>80萬0.6%司機13103050 萬0.3%5080 萬0.5%>80萬0.7%4、需要說明的問題：(如有多家分店的情況)(1)因各地經(jīng)濟情況不同，基本工資可根據(jù)各地情況來制定，但不低于國家勞動法規(guī)定及相關(guān)銷售行業(yè)的工資水平；(2)津貼：可根據(jù)本店實際情況設(shè)置。二、員工晉級制度每個店內(nèi)的員工都根據(jù)工作能力及工作經(jīng)驗分為四個級別，分別為試用期員工、正式員工、高級員工和店長，公司將給制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā) 展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。1、試用上崗條件為：(1)試用期間無曠工，無遲到早退情況；(2)通過公司的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基

12、本的產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)流程。2、正式員工的條件為：(1)工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過 2次；(2)試用期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核；(3)熟練應(yīng)用檢測設(shè)備及辦公設(shè)備。(4)每月完成個人銷售任務(wù)的80%以上。3、高級員工：(1)每月均能超額完成銷售任務(wù)，個人銷售能力較強；(2)工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過 3次以上；(3)對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達(dá)的各項工作任務(wù)；(4)有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用；(5)對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練掌握及應(yīng)用；(6)具有很強的顧客服務(wù)意識，新顧客成交率

13、高。4、店長：(1)成為店長必須工作達(dá)到12個月以上；(2)熟悉直營店店面的工作管理流程，能夠獨立管理店面；(3)能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用；4 / 10店面管理制度(4)具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契, 在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競爭氛圍；(5)具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的 專業(yè)及服務(wù)達(dá)到銷售目的；(6)能夠做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、 銷售技巧。、直營店店面基本管理制度、直營店員工管理行為準(zhǔn)則1、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早

14、退，不曠工；2、工作之前必須把分擔(dān)日衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、衛(wèi)生間、非標(biāo)定制展柜、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔(dān)日衛(wèi)生不合格，罰款 10元；3、當(dāng)班時不接受店長的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實罰款20元，因工作之事頂撞店長，一次給予嚴(yán)重警告，罰款 50元，二次開除；4、對工作中存在的問題，每個員工都有權(quán)反映到店長那里，如私自說一些不利于團結(jié)的話，做一些不利于團結(jié)的事，一經(jīng)核實罰款50元，二次開除；5、有意怠慢工作或者工作不努力，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，沒有完成店長分配的工作任務(wù)， 將負(fù)面情緒帶到工作中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴(yán)重，罰款 20100元，一次警告，二次解除合同；6、

15、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須開立收據(jù)、送貨單等票據(jù)，員工不得私自收款，若發(fā)現(xiàn)以產(chǎn)品的10倍以上金額罰款；7、有損直營店形象利益，泄漏直營店機密，按情節(jié)輕重罰款50100元，嚴(yán)重者開除；8、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設(shè)立臺賬，所有款項用于獎勵各 方面成績優(yōu)異者；9、因工作問題開除的員工，不得在德維特直營店二次錄用。二、直營店考勤制度1、每日上班時間采取全天班，一周輪流調(diào)體制，每周安排1天休息；2、具體上班時間是：8: 00 17: 00,上6天休一天；員工需準(zhǔn)時到店，為店內(nèi)開門營業(yè)做準(zhǔn)備，下班前需整理產(chǎn)品及銷售記錄，當(dāng)日 工作必須日清日結(jié)。3、每日上班必須簽到，上班晚于 8: 30分

16、視為遲到，下班早于16:30分視為早 退，遲到和早退一次罰款10元，當(dāng)月遲到和早退三次視曠工一次，一律加罰100 元；4、病假扣發(fā)當(dāng)天日工資，不得遲于當(dāng)天營業(yè)前電話通知店長，事后填請假單，否則以曠工處罰；5、事假扣發(fā)當(dāng)天日工資，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，兩次以上視為曠工 處罰；5 / 10店面管理制度6、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次罰100元。三、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，辦公臺面清潔干凈；(2)貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；(3)臺

17、面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；(4)衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。洗手池保持干凈；(5)玻璃門及窗戶干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干日期內(nèi)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。3、檢查監(jiān)督制度：直營店的衛(wèi)生由店長最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員, 對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。四、績效管理1、直營店銷售計劃制定(1)店面應(yīng)根據(jù)季度銷售計劃制定當(dāng)月銷售計劃，再把計劃分解到每一周；(2)該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；(3)應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷規(guī)格、滯銷規(guī)格進(jìn)行分析，并對庫存量提出建議；(4)店面銷售計劃需按公司總部制定的目標(biāo)計劃制定與執(zhí)行。2、人員個人計劃制定(1)每

18、一員工應(yīng)根據(jù)總的銷售計劃和個人負(fù)責(zé)的工作情況制定合理的個人的月銷售計劃，并分解到每一周，努力提高店面的成交率；(2)每個員工經(jīng)常要分析銷售額和顧客成交率，找出不足原因；(3)每周在周會上對完成銷售計劃的情況進(jìn)行分析，對整月計劃隨時進(jìn)行調(diào)整。3、銷售計劃執(zhí)行店面應(yīng)根據(jù)銷售計劃認(rèn)真執(zhí)行，店長應(yīng)對產(chǎn)品的計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)， 分析各 產(chǎn)品的銷售，對計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行分析。4、執(zhí)行情況分析(1)每周、每月每位員工要就計劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報告，分析差異原因，執(zhí) 行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵；(2)店長對整個直營店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況對公司上級 主管作出述職報

19、告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的 好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。5、績效考核及獎勵、處罰(1)可根據(jù)直營店實際銷售情況對員工的銷售能力進(jìn)行分析，對店面銷售做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行合理獎勵；(2)對于長時間(三個月)銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工， 將給予自動降級或解聘處罰。V、貨品管理、進(jìn)銷存管理6 / 10店面管理制度1、直營店庫存商品的流轉(zhuǎn)程序為：從公司倉庫進(jìn)貨一驗收入庫一銷售(出庫)；2、商品驗收入庫工作由店長負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行， 應(yīng)根據(jù)商品采購明細(xì)單仔細(xì)核對商 品數(shù)量、品名、規(guī)格及價格，由店長將核對無誤的商品通過系統(tǒng)輸入庫存。要保 證所有商品及時入庫，嚴(yán)

20、格禁止不入庫就銷售或后補入庫單的行為；3、直營店商品由店長統(tǒng)一管理，商品出樣要由店長填寫出樣單并經(jīng)公司經(jīng)理批 準(zhǔn)，并及時入帳。一般情況下，銷售應(yīng)以先進(jìn)先出的原則來銷售，避免積壓生產(chǎn) 日期長的產(chǎn)品出現(xiàn)異常而影響銷售；6、每天店長在下班前核對當(dāng)天的總收款額和當(dāng)天的總銷售明細(xì)，將當(dāng)天的銷售款與相應(yīng)的單據(jù)核對是否準(zhǔn)確無誤；8、店內(nèi)銷售的折扣必須按公司的規(guī)定進(jìn)行執(zhí)行，在沒有公司指令情況下不得私 自改動。二、商品陳列管理1、所有商品擺放要滿足以下要求：(1)很容易的看清商品的品名、規(guī)格并能便利地拿到商品；(2)每件產(chǎn)品均需有指定庫位，便于查找；三、商品盤點1、每月盤點安排在月末，并按要求填制好盤點表交給店

21、長保管；2、要求做到：速度快、數(shù)據(jù)準(zhǔn)、盤點全，一般要求在一天內(nèi)盤點完所有的規(guī)格；3、每月一次與公司電腦系統(tǒng)庫存對帳，必須做到電腦帳與盤點單相符，盤點單和實物數(shù)相符；4、每月盤點采取實盤的方法，即對實物數(shù)進(jìn)行計數(shù)盤點，再和電腦庫存數(shù)核對。 核對出短少和毀損的商品，對差異數(shù)要正確分析原因。VI、直營店客戶管理一、客戶檔案的建立1、為積累直營店的基礎(chǔ)有效客戶，從而進(jìn)行有效的分析調(diào)整及合理安排庫存，應(yīng)建立客戶信息統(tǒng)計表，其內(nèi)容包括：客戶名稱、客戶生產(chǎn)產(chǎn)品、月使用量、常 用規(guī)格(級別、表面處理等)、結(jié)賬方式、聯(lián)系人及電話等。2、由店員將顧客所有的發(fā)貨資料輸入相應(yīng)的客戶資料中，及客戶的問題反潰都 建立一個客戶出貨歷履表，以方便問題改善和查備庫存。二、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、直