服務(wù)營銷復(fù)習(xí)題目

1、、單選題1、服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（C）不是。高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、不接觸性服務(wù)D、低接觸性服務(wù)2、服務(wù)的特征不包括（C ）。A、無形性 B、不可分性C、一致性 D、不可儲存性3、服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)不包括（ D ）。A、直接面對 B、顧客系加強(qiáng)C、實(shí)現(xiàn)交叉銷售D、自主銷售4、市場細(xì)分過程中最佳變量具有的特征不包括（ D ）A、適當(dāng)性 B、測量的可能性C、實(shí)際操作價值D、評估性5、市場細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（ A ）A、氣候 B、人口 C、社會經(jīng)濟(jì)D、社會文化6、系統(tǒng)的市場定位不包括一下那個層次（ B ）A、行業(yè)、企業(yè)定位B、生產(chǎn)規(guī)格定位C、產(chǎn)品組合定位D、

2、個別產(chǎn)品、服務(wù)定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度 B、美譽(yù)度 C、忠誠度 D、可信度8、產(chǎn)品定位為999元，運(yùn)用的是（D ）A、整價定價B、聲望定價C、招徒定價 D、尾數(shù)定價9、服務(wù)促銷與實(shí)體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（ B ）A、消費(fèi)者態(tài)度B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購買需求和動機(jī)D、購買過程10、用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要（ D ）A、常用標(biāo)志、術(shù)語和口號 B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（ D ）金融業(yè)B、科學(xué)研究C、餐飲 D、鋼鐵冶煉下列不屬于服務(wù)營銷導(dǎo)向的是（ C）客戶價值 B、產(chǎn)品價值 C、服務(wù)營銷D、產(chǎn)品

3、價格不屬于產(chǎn)品三度的是（D ）知名度 B、忠誠度 C、美名度 D、認(rèn)知度通行價格法又稱（C）行業(yè)定價法 B、競爭定價法 C、主導(dǎo)定價法 D、價值定價法下列不是服務(wù)特性的是（C ）無形性、不可分性B、不一致性、不可儲存性可兌現(xiàn)性、一致性 D、不可分性、不可儲存性以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素（B ）產(chǎn)品 B、市場 C、價格 D、渠道市場有效細(xì)分的條件（A ）可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可細(xì)分性 D、非盈利性平行細(xì)分的條件（C ）傳統(tǒng)細(xì)分法 B、交叉細(xì)分法 C、單指標(biāo)細(xì)分法D、立體細(xì)分法服務(wù)包括什么內(nèi)容（D ）核心服務(wù) B、便利性服務(wù)C、支持性服務(wù) D、擴(kuò)展性服務(wù)品牌化的內(nèi)層要素（A ）利益認(rèn)知

4、B、知識要素 C、個體要素 D、服務(wù)要素服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實(shí)施計(jì)劃時，應(yīng)考慮兩個層次的影響（ C ）企業(yè)的底層管企業(yè)的高層管理部門企業(yè)的中層管理部門企業(yè)的其他只能部門理部門 B、 C、 D、2、（ B ）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿A、銷售額 B、滿足顧客的需求C、業(yè)績 D、實(shí)現(xiàn)顧客價值3、市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時期處于（A ）A、產(chǎn)品至上期B、形象至上時代 C、定位至上時代 D、利潤至上的時代4、品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是（ D ）A、品牌改造 B、品牌的傳播 C、品牌命名 D、品牌危機(jī)的處理5、通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（ B ）A、參評

5、改善 B、風(fēng)格變化 C、產(chǎn)品線擴(kuò)展D、新服務(wù)產(chǎn)品6、（B ）的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付 的最高價格。A、競爭導(dǎo)向定價法B、需求導(dǎo)向定價法C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價法D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法7、（C ）是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。A、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B、營銷調(diào)研系統(tǒng) C、營銷情報(bào)系統(tǒng)D、營銷分析系統(tǒng)8、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（ D ）A、價格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后9、全部顧客價值不包括（ A ）A、營銷價值 B、形象價值 C、產(chǎn)品價值 D、服務(wù)價值10、定位論是由（B ）提出的。A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲

6、利普科特勒1、服務(wù)營銷環(huán)境的特點(diǎn)不包括（ D ）營銷環(huán)境的差異性B、營銷環(huán)境的性關(guān)性C.、營銷環(huán)境的多變性D、營銷環(huán)境的簡便性2、（B ）是指對企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)或潛在影響的任何團(tuán)體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（D ）A、業(yè)種問題 B、購買動機(jī) C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動利益滿足感”是誰定義的？（A、雷根 B、AMA C、格魯期 D、佩恩5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（ A ）個遞進(jìn)層次？A、3 B、5 C、7 D、26、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（ C ）A、產(chǎn)品 B、人 C、售后 D、價格

7、7、下列不屬于市場有效細(xì)分的條件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行動性8、定位論是由（D ）首次提出的。A、亨特 B、菲利普科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特9、全部顧客價值不包括（ C ）A、服務(wù)價值 B、產(chǎn)品價值 C、營銷價值 D、形象價值10、下列不屬于用來評價差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是（ C ）A、重要性 B、溝通性 C、可回收性 D、盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容不包括（ D ）核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、商品服務(wù)2、服務(wù)的分類中不包括（D ）高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù)C、低接觸性服務(wù)D、基礎(chǔ)服務(wù)3、市場經(jīng)濟(jì)的基本特征（A ）平等競爭 B、開放合作 C、

8、關(guān)系營銷組合D、自發(fā)4、不屬于服務(wù)消費(fèi)心理特征的是（ C ）方便 B、周到 C、時尚 D、安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場細(xì)分的方法是（ A ）系統(tǒng)細(xì)分 B、平行細(xì)分 C、立體細(xì)分 D、交叉細(xì)分6、服務(wù)企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括（ A ）產(chǎn)品因素 B、周圍因素 C、設(shè)計(jì)因素 D、社會因素7、營銷服務(wù)定價的因素不包括（ D ）成本費(fèi)用 B、需求 C、競爭 D、顧客8、全部顧客價值不包括（ A ）營銷價值 B、服務(wù)價值 C、產(chǎn)品價值 D、形象價值9、（B ）是指對企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)際或潛在影響的團(tuán)體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介10、（ A ）是一種名稱、術(shù)語、

9、標(biāo)記符號或設(shè)計(jì)借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。A、品牌 B、商品代碼 C、商標(biāo) D、服務(wù)1、下列哪個不屬于服務(wù)的內(nèi)容（B ）核心服務(wù) B、有形服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)2、下列實(shí)體物品屬于純有形商品狀態(tài)（ A ）牙膏 B、家電產(chǎn)品 C、飲料 D、心理咨詢3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是（D ）A、競爭觀念B、開放觀念C、合作觀念D、市場觀念4、屬于品牌化的表層要素（ A ）A、品牌標(biāo)志B、品牌術(shù)語C、品牌設(shè)計(jì)D、品牌符號5、下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是（C）A、利益認(rèn)知B、情感屬性C、個人態(tài)度D、文化傳統(tǒng)6、下列屬于服務(wù)品牌市場效用的是（ B ）A、蝴蝶效應(yīng)B、擴(kuò)展效應(yīng)C、營銷效應(yīng)D、品牌效應(yīng)7、下

10、列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費(fèi)用定價的是（ C ）A、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法B、競爭導(dǎo)向定價法C、固定成本費(fèi)用D、需求定價8、通行價格法又叫（ A ）A、主導(dǎo)價格法B、價值定價法 C、行業(yè)定價法 D、隨行就市定價法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A ）個遞進(jìn)層次。A、3 B、5 C、7 D、910、品牌命名要遵循（C ）原則A、三好B、四好 C、五好 D、六好1、促銷的組合有哪些（ A）A、廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系B、廣告、營業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系C、產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營業(yè)推廣2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點(diǎn)不包括（C ）A、直接對話 B、培養(yǎng)感情 C

11、、發(fā)展效率D、反映迅速3、開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（A ）A、業(yè)種問題 B、購買動機(jī) C、競爭反映D、業(yè)務(wù)效率4、市場環(huán)境分析的任務(wù)是（ B ）A、對內(nèi)部要素進(jìn)行調(diào)查B、對外部要素進(jìn)行調(diào)查C、對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查C、對員工進(jìn)行調(diào)查5、下面哪項(xiàng)能夠確定自身狀態(tài)或劣勢（ A ）A、確定相關(guān)市場 B、確定最佳細(xì)分變量C、細(xì)分市場D、確定細(xì)分市場6、服務(wù)定位的程序不包括（ B ）A、明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢B、明確企業(yè)的市場優(yōu)勢C、選擇相對競爭優(yōu)勢D、顯示獨(dú)特的競爭優(yōu)勢7、成功定位的原則的提出者是（ A ）A、托馬斯康斯尼克 B、托馬斯康喬尼斯C、托馬斯康克尼喬D、托馬斯康喬尼8、服務(wù)不包括（B

12、）A、核心服務(wù) B、創(chuàng)新服務(wù) C、便利性服務(wù)D、支持性服務(wù)9、品牌三度中沒有（C ）A、知名度 B、美名度 C、服務(wù)度 D、忠誠度10、若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用（ D ）A、認(rèn)知價格法 B、美名價格法C、壟斷價格法 D、主導(dǎo)價格法1、由于服務(wù)的（B ）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性2、根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（C）。A、作用于人的有形服務(wù)B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無性服務(wù)D、作用于物的無形服務(wù)以下產(chǎn)品中，（D ）具有較強(qiáng)的可尋找特征。理發(fā) B、餐飲 C、導(dǎo)游 D、家具消費(fèi)者對服務(wù)

13、消費(fèi)的周邊環(huán)境（ C ）越強(qiáng)，則對服務(wù)滿意感越強(qiáng)。A 控制欲望B行為控制 C感知控制D過程控制5旅館的建筑物牛I征屬于（B）.A 明顯性屬性B重要性屬性C決定性屬性 D隱蔽性屬性6關(guān)系營銷的目標(biāo)是（C ）。A提高企業(yè)知名度B擴(kuò)大市場占有率 C同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系D同市場保持動態(tài)的平衡關(guān)系7（ A）主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。A 內(nèi)部營銷 B外部營銷C互動營銷D企業(yè)營銷8當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時，員工可做的解釋是（ D ）。A這正是我們的牛I色B我們一向如此C 這正是我們的最佳方式D我們愿以你喜歡的方式服務(wù)9鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（ A ）。A周圍因素 B

14、設(shè)計(jì)因素C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素10在信息交流的過程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于（ C ）策略。A邊緣展示B核心展示 C服務(wù)有形化D信息有形化1服務(wù)營銷的核心問題是管理（ A）。A真實(shí)瞬間B質(zhì)量 C價格D態(tài)度2由于服務(wù)具有（C ）的特征，從而會使其造成喪失機(jī)會和發(fā)生折舊的損失。A不可感知性 B不可分離性 C不可貯存性 D品質(zhì)差異性3 保險(xiǎn)公司的服務(wù)屬于（C）的服務(wù)。A連續(xù)性會員關(guān)系B連續(xù)性 非正式關(guān)系C間斷性 會員關(guān)系D間斷的非會員關(guān)系4企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還鼓勵消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（ B ）。A基

15、本關(guān)系 B負(fù)責(zé)式關(guān)系C被動式關(guān)系 D主動式關(guān)系5 （B ）為服務(wù)差異化提供了機(jī)會。A服務(wù)營銷組合 B服務(wù)市場定位C服務(wù)產(chǎn)品的特征D服務(wù)營銷理念6服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（A）。A服務(wù)市場定位 B行業(yè)定位 C服務(wù)產(chǎn)品定位D產(chǎn)品組合定位7下列各項(xiàng)目中，（C ）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A服務(wù)人員 B 服務(wù)過程 C服務(wù)環(huán)境 D服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)8乘坐飛機(jī)時，空姐為乘客送上飲料，屬于（ D ）。A技術(shù)質(zhì)量 B職能質(zhì)量 C形象質(zhì)量 D真實(shí)瞬間9可使個人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是（B）。A租賃 B 特許經(jīng)營C綜合服務(wù)D準(zhǔn)零售化10內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是（ C ）。A提高員工的服

16、務(wù)水平B發(fā)展對員工的顧客意識C提高員工的功能性質(zhì)量D提高員工的技術(shù)性質(zhì)量1由于服務(wù)的（D ）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A不可感知性B不可分離性 C品質(zhì)差異性D不可貯存性2 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意,這是（A ）的效應(yīng)。A心理控制 B行為控制 C感知控制 D過程控制3顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（A）層次。A物質(zhì)滿意 B精神滿意 C 社會滿意 D 營銷行為滿意4當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應(yīng)采用（ B ）。A擴(kuò)張性戰(zhàn)略 B分散化戰(zhàn)略 C防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D退出性戰(zhàn)略5服務(wù)市場定位為（B ）提供了機(jī)會。A服務(wù)

17、營銷組合B服務(wù)差異化 C服務(wù)產(chǎn)品的特征D服務(wù)營銷理念6飯店為住宿的客人提供 24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（ C ）。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品7旅館設(shè)備的舒適程度屬于（D）.A技術(shù)質(zhì)量 B職能質(zhì)量 C形象質(zhì)量 D真實(shí)瞬間8高度非實(shí)體性的服務(wù)是最不易采用（ A ）的定價方法。A成本導(dǎo)向 B市場導(dǎo)向C顧客導(dǎo)向D競爭導(dǎo)向9銀行在國外的分支機(jī)構(gòu)，屬于（ D）。A特許經(jīng)營 B綜合服務(wù) C準(zhǔn)零售化 D代理10鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（ B ）。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素 C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素1希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（A ）。A 核心產(chǎn)

18、品 B形式產(chǎn)品 C附加產(chǎn)品 D潛在產(chǎn)品2飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（ D ）。A核心服務(wù)B基本服務(wù) C 便利服務(wù) D輔助服務(wù)3在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（C ）屬于可控因素。A市場溝通 B顧客口碑C企業(yè)形象D顧客需求4（B）指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A技術(shù)質(zhì)量B職能質(zhì)量 C形象質(zhì)量 D真實(shí)瞬間5決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是（ B ）。A成本 B需求C 競爭 D市場6可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（B ）。A租賃B特許經(jīng)營 C綜合服務(wù) D準(zhǔn)零售化7下列服務(wù)業(yè)中，（A ）所在位置無關(guān)

19、緊要。A 自來水公司 B 美發(fā)廳 C 法律事務(wù)所 D 銀行8 賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于（A ）。A 邊緣展示 B 核心展示C 附加展示D 非有行展示9 導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于（A）。A 周圍因素 B設(shè)計(jì)因素C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素1 0 某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于（ A）策略。A 邊緣展示 B核心展示C服務(wù)有形化 D 信息有形化2 服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是（A ）。A分銷渠道B 人員C 過程 D有形展示3 根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（ B ）。A 作用于人的有形服務(wù)B 作用于物的有形服務(wù)C 作用于人的

20、無形服務(wù)D 作用于物的無形服務(wù)4 企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（B）。A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意C服務(wù)滿意D營銷行為滿意5 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機(jī)會時，應(yīng)采用（ B ）。A 擴(kuò)張性戰(zhàn)略 B 分散化戰(zhàn)略C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D 退出性戰(zhàn)略6 賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品D 附加價值7 （A ）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細(xì)部獲得成功。A營銷評審B 態(tài)勢考察C SWTO 分析 D 企業(yè)分析8 航空公司的訂票服務(wù)屬于（ B）。A 核心服務(wù) B 基本服務(wù) C 便利服務(wù)D 輔助服務(wù)9 服務(wù)的（D）

21、特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價更為困難。A 無形性 B 不可貯存性 C 易逝性 D 需求不穩(wěn)定性10 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（ B ）。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素 C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素1 0 肯德基餐廳對進(jìn)店的顧客招呼"歡迎觀臨"，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素 C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素1 銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（A ）。A 基本關(guān)系B負(fù)責(zé)式關(guān)系C 被動式關(guān)系D 沒有關(guān)系2 顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于（ B ）。A 物質(zhì)滿意層次 B 精神滿意層次C 社會滿意層

22、次D 營銷行為滿意層次3 關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從（B ）角度辨別哪些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。A 營銷評審B 態(tài)勢考察 C SWTO分析D 企業(yè)分析4 飯店為住宿的客人提供 24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（ C）。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品 C附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品5 在服務(wù)產(chǎn)品市場上，（C ）是與其他競爭者之間最主要的定位工具。A 核心服務(wù) B 質(zhì)量 C 企業(yè)形象D 輔助服務(wù)6 促銷活動屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（ A ）。A 市場溝通B 顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客需求7 實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（ B ）定價方法。A 成本導(dǎo)向 B 市場導(dǎo)向C 顧客導(dǎo)向D 競爭導(dǎo)向8 以

23、有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于（ A ）。A 特許經(jīng)營 B 綜合服務(wù)C 準(zhǔn)零售化D 租賃9 自助式餐廳是（A ）的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。A 線性作業(yè)順序B訂單生產(chǎn)過程C 間歇性生產(chǎn)D 庫存性生產(chǎn)1 0 理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（ A）。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素 C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素1 .服務(wù)管理脫胎于二十世紀(jì)中葉以（B ）為主的管理科學(xué)。A.服務(wù)業(yè)B.制造業(yè) C.農(nóng)業(yè)D.手工業(yè)2.A ）首先為服務(wù)管理理論思想的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。A.服務(wù)業(yè)的客觀蓬勃興起B(yǎng).科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展C.信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮D.企業(yè)間競爭的內(nèi)涵的深刻轉(zhuǎn)變3 .下列關(guān)于關(guān)系營銷的說法錯誤的是（ C ）A.

24、自20世紀(jì)70年代以來，關(guān)系營銷悄然興起B(yǎng).該理論建立在買者與賣者互動關(guān)系的基礎(chǔ)之上C.買賣雙方的互動關(guān)系成為營銷中最重要的因素D.該理論對關(guān)系的管理將間接影響到顧客的購買行為。4 . 1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA ）最先給服務(wù)下定義為（ B ）A.用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動、利益或滿足感B.直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動C.可被獨(dú)立識別的不可感知活動，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售D.服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客與服務(wù)的提供者及其有形的資源、商

25、品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。5.盡管不同研究者、不同機(jī)構(gòu)對服務(wù)的定義可能有所區(qū)別，但從其本質(zhì)上看，都認(rèn)為（D ）A.服務(wù)是用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動、利益或滿足感B.服務(wù)是直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動C.服務(wù)可被獨(dú)立識別的不可感知活動，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售D.服務(wù)是以滿足消費(fèi)者的需要為目的，是以人的活動為基礎(chǔ)的為消費(fèi)者提供滿足的過程。6 .格羅魯斯將服務(wù)分為（A）A.高接觸度服務(wù)、中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)B.純粹的實(shí)體產(chǎn)品、純粹的服務(wù)、伴有產(chǎn)品的服務(wù)和附帶服務(wù)的實(shí)

26、體物品C.顯性服務(wù)和隱性服務(wù)D.有形服務(wù)和無形服務(wù)7 .理查德 ？蔡斯Richard B. Chase ）在1978年根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度的分類,其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)屬于（A ）A.高接觸度服務(wù)B.中接觸度服務(wù)C.低接觸度服務(wù)D.顯性服務(wù)8 .按照G?利恩？肖斯塔克對服務(wù)的分類，汽車、電視機(jī)屬于（ D ）A.純粹的實(shí)體產(chǎn)品B.附帶服務(wù)的實(shí)體物品C.伴有產(chǎn)品的服務(wù)D.純粹的服務(wù)9 .按照格羅魯斯對服務(wù)的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務(wù)補(bǔ)救、抱怨處理等服務(wù)屬于（D ）A.隱性服務(wù)B.顯性服務(wù)C.有形服務(wù)D.無形服務(wù)10 .從服務(wù)營銷雙方性質(zhì)的角度，對服務(wù)業(yè)分類，其中

27、最為普遍的一種方式是（A.以賣方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式B.以買方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式C.以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式D.以顧客相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式1 .關(guān)系營銷是從（ C ）概念衍生、發(fā)展而來的A.直復(fù)營銷 B.國內(nèi)營銷C.大市場營銷 D.體驗(yàn)營銷2 . 1984年，科特勒提出了大市場營銷概念，目的在于解決（ A ）問題。A.國際市場的進(jìn)入壁壘B.市場占有率低C.各國文化差異很大D.各國政治環(huán)境的差異3 .關(guān)系營銷自20世紀(jì)80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。（B ）率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問題。A.科特勒B.貝利C.杰克遜D.格羅魯斯4 .關(guān)系營銷的核心是（ B ）A.處

28、理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系B.建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系C.處理好與政府的關(guān)系D.進(jìn)行危機(jī)公關(guān)5 .關(guān)系的兩種基本狀態(tài)為（ D ）A.敵對和友好B.敵對和合作C.敵人和朋友D.對立和合作6 .二級關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)（A.用價格刺激來鼓勵顧客與公司進(jìn)行更多的交易B.個性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客C.通過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系來鞏固關(guān)系D.處理公共關(guān)系7 .現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)在于（C ）A.增加企業(yè)盈利8 .提高市場占有率C.提高顧客對企業(yè)經(jīng)營活動的滿意度。D.增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展動力8 .為顧客服務(wù)的最基本動力是（ A ）A.以“客戶為中心”的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營理念B.開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品C.提供令顧客滿意的

29、服務(wù)D.科學(xué)地傾聽顧客意見9 .下列關(guān)于顧客滿意和顧客信任的說法中，錯誤的是（ D ）A.顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個臺階B.不斷強(qiáng)化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ)C.顧客信任是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果D.顧客滿意一定可以發(fā)展致顧客信任10 .美國哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來 20 %的利潤，當(dāng)市場占有率達(dá)到50 %以上時，重復(fù)購買和更新購買會大大超出首次購買的數(shù)字。失去20 %的老顧客意味著帶走 80 %的市場。這說明（B ）A.說服新顧客需要增加一定的費(fèi)用B.維系老顧客是非常重要的，他們的離開會帶走大量的銷售額C.因不滿意而離開

30、的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負(fù)面影響D.企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展新顧客1 . 20世紀(jì)80年代初以來，美國管理學(xué)界發(fā)表了大量有關(guān)企業(yè)文化的論著，下列不屬于影響最大、也是企業(yè)文化理論誕生標(biāo)志的四本著作的是（A.Z理論：美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)B. «日本企業(yè)管理藝術(shù)C. «尋求優(yōu)勢一美國最成功公司的經(jīng)驗(yàn)D.競爭優(yōu)勢2.管理理論的第四階段是（ C ）A.科學(xué)管理階段B.行為科學(xué)階段C.企業(yè)文化理論階段D.管理叢林階段3.A ）是在一定的社會歷史條件下，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。A.企業(yè)文化B.企業(yè)精神C.企業(yè)價值D.企業(yè)制度4 . （ B ）

31、是企業(yè)文化的核心。B.價值觀A.企業(yè)精神C.企業(yè)制度D.企業(yè)規(guī)范5 .下列關(guān)于企業(yè)文化的理解中，錯誤的是（A.企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化B.企業(yè)文化等同于思想政治工作C.企業(yè)文化是一種組織文化D.企業(yè)文化是一種管理文化6 .由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國家和地區(qū)的企業(yè)文化帶有強(qiáng)烈的傳統(tǒng)文化色彩。這說明企業(yè)文化具有（D ）A.無彩性 B.軟約束性 C.相對穩(wěn)定性D.個性7 .服務(wù)文化的內(nèi)涵是（A ）A.企業(yè)以員工為導(dǎo)向8 .服務(wù)人員相信自己有滿足顧客需要的服務(wù)能力C.員工樂于與顧客交往和為顧客服務(wù)的服務(wù)態(tài)度D.服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和9 .服務(wù)導(dǎo)向的員工最重要的工作目標(biāo)是（C ）A

32、.滿足顧客需要B.提高服務(wù)質(zhì)量C.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.積極為顧客服務(wù)10 （B ）是指影響組織成員同其顧客相互交流水準(zhǔn)的一整套態(tài)度和行為。A.服務(wù)文化B.服務(wù)導(dǎo)向C.服務(wù)意識D.服務(wù)精神11 .服務(wù)企業(yè)文化的四大功能中，最基本的功能是（A ）A.導(dǎo)向功能B.約束功能C.凝聚功能D.激勵功能1 .許多國家青少年一代的消費(fèi)具有驚人的相似性。他們都喝可口可樂、吃麥當(dāng)勞、穿牛仔褲、聽搖滾樂等等。以上案例反映的情形是（A.產(chǎn)業(yè)的全球化B.市場的全球化C.顧客的全球化D.競爭的全球化2 . 30多年來，星巴克對外宣稱其全球化政策都是：堅(jiān)持走公司直營店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的國際化方式是（

33、B ）A.僅限于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)B.依靠第三方C.直接投資新企業(yè)D.收購一個現(xiàn)有企業(yè)3 .關(guān)于全球化概念的理解中，錯誤的是（ A ）A.任何跨越一國邊界開展業(yè)務(wù)的服務(wù)企業(yè)都可以稱自己是全球性的企業(yè)B.個真正的全球性公司不僅要在東西兩個半球開展業(yè)務(wù)，而且要在南北兩個半球開展業(yè)務(wù)C.企業(yè)在國際化過程中，地理距離和時區(qū)的變化程度是最大的D.某個服務(wù)企業(yè)僅僅是在全球開展經(jīng)營活動這一事實(shí)，也并不意味著它在營銷管理或其他管理職能方面擁有全球戰(zhàn)略4 .對于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)而言，能夠以很快的速度傳送大量數(shù)據(jù)的寬帶電信渠道可獲得的增長正在開拓新市場方面發(fā)揮重要的作用。這說明，全球化的一個重要動力是（C ）A

34、.市場動力B.競爭動力C.技術(shù)動力D.成本動力5 .從制定全球戰(zhàn)略的角度看，下列最令人感興趣的一種服務(wù)是（ D ）A.人體處理服務(wù)B.有形產(chǎn)品處理服務(wù)C.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)D.以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)6 .下列關(guān)于全球化動力中的政府動力因素的敘述錯誤的是（A.政府動力因素包括適宜的貿(mào)易政策、相容的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、共同的營銷管制、政府所有的競 爭企業(yè)和顧客、東道國政策。B.政府動力因素對于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)的影響表現(xiàn)為：教育、審查制度、通信設(shè)施的公 共所有權(quán)和基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)可能會影響供求，扭曲價格C.全國性和地區(qū)性的政府動力也可能會對美國、加拿大或澳大利亞這樣的聯(lián)邦國家中的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。D.以經(jīng)濟(jì)政策、管理

35、和保護(hù)主義表現(xiàn)出來的政府動力常常是針對某一個行業(yè)的。7 .在競爭定位戰(zhàn)略中，如果公司在不同市場采取不同的競爭定位，則稱之為（A ）A.混合型競爭定位戰(zhàn)略C.地方性競爭定位戰(zhàn)略8 .營銷區(qū)域化是一種重要的（A.全球性市場細(xì)分戰(zhàn)略C.混合型市場細(xì)分戰(zhàn)略9 .（戰(zhàn)略。A.混合I型營銷戰(zhàn)略B.全球性競爭定位戰(zhàn)略D.多國競爭定位戰(zhàn)略C ）B.國別性市場細(xì)分戰(zhàn)略D.地方性市場細(xì)分戰(zhàn)略A ）是指雖然采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，但需要調(diào)整其他營銷組合要素，以便支持其產(chǎn)品B.理想的全球營銷戰(zhàn)略C.理想的國別營銷戰(zhàn)略D.混合H型 營銷戰(zhàn)略10.全球營銷成功與否白關(guān)鍵是（ B ）A.全球市場環(huán)境B.實(shí)施全球營銷戰(zhàn)略的組織機(jī)構(gòu)和

36、決策程序C.全球營銷環(huán)境D.戰(zhàn)略是否得到有效執(zhí)行1 .網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的本質(zhì)是（ B ）A.提高服務(wù)質(zhì)量B.讓顧客滿意C.提高服務(wù)企業(yè)競爭力D.提高服務(wù)效率2 .服務(wù)的最大局限在于（ A ）A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性3 .服務(wù)的最大特點(diǎn)是（ B ）A.無形性B.生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性C.差異性D.不可儲存性4 .互聯(lián)網(wǎng)最突出的特點(diǎn)是（C ）A.準(zhǔn)B.穩(wěn)C.快 D.精確5 .美國的聯(lián)邦快遞通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)，將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài)。按照網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的分類，這時聯(lián)邦快遞公司提供的服務(wù)屬于（ B ）A.網(wǎng)絡(luò)售

37、前服務(wù)B.網(wǎng)絡(luò)售中服務(wù)C.網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)D.網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)6 .消費(fèi)者時代中最具魅力的營銷工具為（ A ）A.互聯(lián)網(wǎng)B.多媒體C.電視D.報(bào)刊雜志7 .在所有在線顧客服務(wù)手段中，在網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)商網(wǎng)站上出現(xiàn)的比例往往最高的是（D ）A.網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)B.即時通訊工具C.在線表單D.電子郵件8 .虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的主要形式是（A）A.電子論壇B.聊天室C.討論組D.即時通訊工具9 .虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的基本出發(fā)點(diǎn)是（ A ）A.利益共享B.開放性C.潛在會員D.會員忠誠10 .Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的知識庫（ knowledge base ）,對于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時

38、還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。微軟公司所采用的這種在線服務(wù)工具是（B ）A. FAQB.網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)C.電子郵件D.在線表單1 .下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的敘述中，錯誤的是（ C ）A. Lewis和Booms把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”B.格羅魯斯則提出消費(fèi)者“感知服務(wù)質(zhì)量”概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇。C.肖斯塔克把質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。D.進(jìn)入80年代之后，羅赫巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。2 . （ A ）是區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念。A.特性B.特征C.屬性

39、D.特點(diǎn)3 .下列不屬于技術(shù)質(zhì)量的是（ D ）A.賓館為旅客休息提供的房間和床位B.飯店為顧客提供的菜肴和飲料C.航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位D.服務(wù)人員的穿著4 .顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器是（ B ）A.技術(shù)質(zhì)量B.形象質(zhì)量C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量D.過程質(zhì)量5 .影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提是（C ）A.技術(shù)質(zhì)量B.形象質(zhì)量C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量D.過程質(zhì)量6 .在服務(wù)營銷活動中，能夠直接為企業(yè)所控制的因素為（A ）A.市場溝通B.企業(yè)形象C.顧客口碑D.顧客需求7 .在服務(wù)質(zhì)量差距中，最主要的差距是（ C ）B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距A.管理者認(rèn)識的差距C.期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)的差距D.服

40、務(wù)交易差距8 .在飯店服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的年齡、性別、容貌、語言習(xí)慣、動作等比較重要。這說明在選拔服務(wù)提供者時，應(yīng)考慮（ A ）A.服務(wù)本身的特點(diǎn)B.顧客的特點(diǎn)C.企業(yè)組織構(gòu)造D.服務(wù)提供者本身的素質(zhì)9 .分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源的模型或方法是（ D ）A. SERVQUAL 方法 B. SERVPERF 方法C. SWOT分析方法D.差距分析模型10 .質(zhì)量差距是由（ C ）造成的。A.服務(wù)人員素質(zhì)低B.管理不當(dāng)C.質(zhì)量管理前后不一致D.服務(wù)程序復(fù)雜1 .（ A ）是指服務(wù)傳遞過程能否實(shí)現(xiàn)最小投入、最高產(chǎn)出的目的。A.服務(wù)過程的效率B.服務(wù)過程的效果C.服務(wù)過程D.服務(wù)過程的結(jié)果2 .衡量生產(chǎn)

41、社會化程度和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志是（A ）A.服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平B.工業(yè)的發(fā)展水平C.資本化程度D.人民的生活水平3 .改善和提高服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提是（ D ）A.提高員工素質(zhì)B.完善員工激勵機(jī)制C.提高服務(wù)水平D.正確的把握服務(wù)生產(chǎn)率概念4 .顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素（C ）A.顧客所感受到的服務(wù)的好壞B.顧客實(shí)際接受的服務(wù)的好壞C.期望與感覺之間的不一致D.服務(wù)人員的態(tài)度5 .根據(jù)PZB的研究，下列關(guān)于對顧客容忍區(qū)的敘述中，錯誤的是（A.容忍區(qū)是顧客認(rèn)為滿意的服務(wù)執(zhí)行區(qū)域B.在適當(dāng)?shù)姆?wù)水平與期望的服務(wù)水平之間是容忍區(qū)C.容忍區(qū)的位置是一成不變的D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠6 .根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯誤的是（ CA.他認(rèn)為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比D.顧客參與程度越高，服務(wù)評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大7 .服務(wù)流程再造的根本動力是（ B ）A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要8 .服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要C.提高顧客滿意度的需要D.保持競爭優(yōu)勢的需要9 .服務(wù)流程再造的核心是（ D ）A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量B.保持服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展C.保持