行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練

1、行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：1 1、了解行政文秘所具備的素質(zhì)及能力、了解行政文秘所具備的素質(zhì)及能力；2 2、善于上傳下達(dá)，掌握有效溝通的技巧；、善于上傳下達(dá)，掌握有效溝通的技巧；3 3、善于組織會議，實(shí)現(xiàn)高效的時間管理。、善于組織會議，實(shí)現(xiàn)高效的時間管理。 課課 程程 大大 綱綱行政文秘的時間管理行政文秘的時間管理4 4你適合做行政文秘人員嗎？你適合做行政文秘人員嗎？1 1現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀2 2溝通技巧訓(xùn)練溝通技巧訓(xùn)練3 3會議籌劃與管理會議籌劃與管理5 5一、你適合做行政文秘人員嗎？一、你適合做行政文秘人員嗎？3 32 21 1文秘人員需具備的素質(zhì)能力文秘人員需具備的素質(zhì)能

2、力你適合做行政文秘人員嗎？你適合做行政文秘人員嗎？序言序言1 1：我們每天是不是很忙？：我們每天是不是很忙？忙忙茫茫盲盲一、你適合做行政文秘人員嗎？一、你適合做行政文秘人員嗎？二、文秘二、文秘人員需要的素質(zhì)與能力有哪些？人員需要的素質(zhì)與能力有哪些？討論：男士適合做行政文秘人員嗎？討論：男士適合做行政文秘人員嗎？ 謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎 熱情熱情 合群合群 服從服從 自信自信2.12.1、文秘人員需具備的個人素質(zhì)文秘人員需具備的個人素質(zhì)認(rèn)真認(rèn)真負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)條理?xiàng)l理誠實(shí)誠實(shí)謙遜謙遜學(xué)歷學(xué)歷性別性別年齡年齡外貌外貌體質(zhì)體質(zhì)個人條件個人條件個人素質(zhì)個人素質(zhì)品質(zhì)要求品質(zhì)要求守時守時勤快勤快整潔整潔機(jī)智機(jī)智興趣興趣2.2.

3、2.2.文秘人員需具備的專業(yè)技能文秘人員需具備的專業(yè)技能 ？ 信息管理信息管理能力能力計(jì)算機(jī)操作能力計(jì)算機(jī)操作能力統(tǒng)計(jì)分析能力統(tǒng)計(jì)分析能力計(jì)劃與時間管理能力計(jì)劃與時間管理能力日常事務(wù)處理能力日常事務(wù)處理能力溝通與協(xié)調(diào)能力溝通與協(xié)調(diào)能力總結(jié)：正確看待文秘崗位的價值1、文秘人員雖然是從事文件、資料處理工作，但對個對個人綜合素質(zhì)與能力卻有較高要求；人綜合素質(zhì)與能力卻有較高要求；2、文秘人員雖然是做日常事務(wù)工作，但對于公司和部對于公司和部門卻有不可替代的價值。門卻有不可替代的價值。3、文秘人員是雖然公司的基層職員，但它可能是踏入它可能是踏入管理階層的第一步。管理階層的第一步。 4、文秘人員雖然比較繁瑣

4、的工作，但“處處留心皆學(xué)處處留心皆學(xué)問問”，認(rèn)真工作，用心感悟一定會有超額的回報，認(rèn)真工作，用心感悟一定會有超額的回報。文文秘秘崗崗位位價價值值凸凸現(xiàn)現(xiàn)二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀4 43 32 21 1儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)見面禮儀見面禮儀電話禮儀電話禮儀乘車禮儀乘車禮儀儀容、儀表、儀態(tài)1站姿坐姿 行姿 蹲姿 先遞名片再介紹；時間要簡短；全稱與簡稱； 內(nèi)容要全面。自我自我介紹介紹卑者給位尊者年輕的給年長低級主管給高級主管介紹介紹他人他人見面禮儀2 大請大請小請小請多請多請指引指引見面禮儀2 交換名片交換名片聯(lián)絡(luò)動作收藏眼神語言表情見面禮儀2握手禮握手禮七要決七要決 6 5 4

5、3 2 1 7見面禮儀2 代接電話的技巧（2）代接電話的技巧（1）打電話的技巧接聽電話的技巧撥打電話注意事項(xiàng)電話禮儀3 報出名字及問候拿起聽筒詢問來電事項(xiàng) 匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束電話鈴聲響起不要讓鈴聲響太久報出名稱并問候。如：【您好，維達(dá)力HR&A部，請問有什么可以幫到您嗎？】 聲音要熱誠 有精神。詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記memo再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝您來電。 我會依指示盡快處理 。掛電話 確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主管、長輩打來的電話）。接 聽 電 話 的 技 巧打 電 話 的 技 巧 若是初次往來，撥電話前查明對方姓 名、頭銜。 自

6、我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握6W3H的原則。 再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。 確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項(xiàng)掛斷電話禮貌地結(jié)束談話再匯總確認(rèn) 請教對方姓名告訴對方人不在主動問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌地結(jié)束電話找的人不在時請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。告訴對方不在的理由。如：出差、不在位置上、會議中。再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留

7、言。掛電話 確認(rèn)對方掛下電話后再掛。代電 話 的 技 巧找的人正在接電話時報出名字及問候告訴對方要找的人正在接電話請教對方姓名對方要求留言對方要求留言等一會告訴受電者來電者姓名注意等待的時間再確認(rèn)留言內(nèi)容掛電話代 接 電 話 技 巧找的人正在接電話時座位座位次序次序司機(jī)司機(jī)ABC C主人主人BCA A走走廊廊茶幾茶幾前前進(jìn)進(jìn)方方向向ABCD出租車出租車私家車私家車乘火車乘火車1、送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再 關(guān)門。2、如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要

8、去坐右排右席。3、抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。乘車禮儀4上車姿勢上車姿勢1234開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。 繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內(nèi)。略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。乘車禮儀4下車姿勢下車姿勢1234身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時不要東張西望，而是面向車門，好象關(guān)注的樣子

9、。避免太大力氣乘車禮儀4三、溝通技巧訓(xùn)練三、溝通技巧訓(xùn)練4 43 32 21 1溝通的定義溝通的定義溝通的過程溝通的過程溝通的溝通的步驟步驟如何與上司溝通如何與上司溝通 一、溝通的定義一、溝通的定義目標(biāo)目標(biāo)信息信息思想思想情感情感達(dá)成共達(dá)成共同協(xié)議同協(xié)議溝通是為了一個設(shè)定的溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息、思想和情信息、思想和情感在個人或群體間傳感在個人或群體間傳遞，并且遞，并且 達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程的過程三大要素三大要素信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者二、溝通的過程二、溝通的過程 方式方式溝通溝通漏斗漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%

10、理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行10%傳遞信息的你接收信息的人溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言溝通溝通的方式的方式語言的三要素語言的三要素 有聲聲語語言肢體語語言文字語語言 內(nèi)容* 叔叔親了我媽媽也親了我* 世界上男人沒有了女人就恐慌了 好的肢體語言不好的肢體語言方式的對比方式的對比優(yōu)優(yōu) 勢勢劣劣 勢勢面對面面對面快速 直接 好控制有誤差 時間性差電電 話話快速 方便 省時不準(zhǔn)確 難控制書書 信信準(zhǔn)確 易保存速度慢 容量受限制身體語言身體語言生動 準(zhǔn)確 難把握 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)快速、直接、方便、 省時、準(zhǔn)確不生動 依賴性大信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者發(fā)送者接收

11、者接收者二、溝通的過程二、溝通的過程 方式方式 障障 礙礙第一印象第一印象角色差異角色差異缺乏信任缺乏信任心態(tài)不好心態(tài)不好情緒不佳情緒不佳環(huán)境習(xí)俗環(huán)境習(xí)俗語言差異語言差異溝通中斷溝通中斷溝通的障礙溝通的障礙傾聽不全傾聽不全信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者二、溝通的過程二、溝通的過程三行為三行為 方式方式 五種聽人講話的習(xí)慣五種聽人講話的習(xí)慣測試聆聽是首要聆聽是首要的溝通技巧的溝通技巧 1、簡單化2、生活化3、比喻4、換算5、贊美1、尊重；2、氛圍；3、引起興趣1、感謝2、總結(jié)3、達(dá)成目標(biāo)開場白主體結(jié)論說的結(jié)構(gòu)視頻問題的優(yōu)勢和風(fēng)險問題的優(yōu)勢和風(fēng)險問題問題優(yōu)勢

12、優(yōu)勢風(fēng)險風(fēng)險封閉式開放式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時間談話不容易控制步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：建立關(guān)系步驟三：把握時機(jī)步驟四：闡述觀點(diǎn)步驟五：處理異議步驟六：達(dá)成目標(biāo) 目標(biāo)目標(biāo)三、高效三、高效溝通的基本步驟溝通的基本步驟接受接受命令命令請示請示工作工作匯報匯報工作工作四、如何與上司溝通四、如何與上司溝通做什么要求及標(biāo)準(zhǔn)怎么做結(jié)果及何時完成拿方案給建議講結(jié)果如何匯報沒有完成的工作 與上司溝通方法說服上司的技巧說服上司的技巧匯報沒完成工作匯報沒完成工作1、沒有完成的原因2、改進(jìn)的方法3、完成的期限1、選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)2、準(zhǔn)確資訊和數(shù)據(jù)3、設(shè)想上司的質(zhì)疑4、

13、尊重、感謝上司向上級復(fù)命原則向上級復(fù)命原則1、當(dāng)日工作當(dāng)日報2、1天以上匯報進(jìn)度3、書面數(shù)據(jù)準(zhǔn)確4、壞消息及時匯報四、文秘人員的時間管理四、文秘人員的時間管理4 43 32 21 1時間的特性時間的特性時間不夠用的原因時間不夠用的原因時間管理的原則時間管理的原則高效時間管理的方法高效時間管理的方法一、時間的特性一、時間的特性 1. 供給毫無彈性供給毫無彈性2. 無法蓄積無法蓄積3. 無法替代無法替代4. 無法失而復(fù)得無法失而復(fù)得 小案例小案例你真的很忙嗎你真的很忙嗎? ?1 1、測試、測試?yán)速M(fèi)時間浪費(fèi)時間的原因？的原因？2 2、討論、討論二、浪費(fèi)時間的原因二、浪費(fèi)時間的原因1.做事目標(biāo)不明確做

14、事目標(biāo)不明確2.缺乏優(yōu)先順序缺乏優(yōu)先順序3.拖延拖延4.會議太多會議太多5.做事有頭無尾做事有頭無尾6.干擾太多干擾太多7.文件滿桌，找不到文件滿桌，找不到8.事必躬親，不懂得授權(quán)事必躬親，不懂得授權(quán)9.不會拒絕別人的請求不會拒絕別人的請求10. 沒有條理，不簡潔，簡單沒有條理，不簡潔，簡單的事情復(fù)雜化的事情復(fù)雜化 80/2080/20原則原則4 4明確目標(biāo)明確目標(biāo)1 1有計(jì)劃地進(jìn)行工作有計(jì)劃地進(jìn)行工作2 2排列優(yōu)先次序排列優(yōu)先次序3 3養(yǎng)成習(xí)慣養(yǎng)成習(xí)慣5 5三、時間管理的原則三、時間管理的原則原則一：明確目標(biāo)原則一：明確目標(biāo) 哈佛大學(xué)有一個非常著名的哈佛大學(xué)有一個非常著名的2525年跟蹤調(diào)查

15、：對象是一年跟蹤調(diào)查：對象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境都差不多的年輕人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)群智力、學(xué)歷、環(huán)境都差不多的年輕人，調(diào)查發(fā)現(xiàn) ：3 3有清晰且長期的目標(biāo)有清晰且長期的目標(biāo)1010有清晰但較短期的目標(biāo)有清晰但較短期的目標(biāo)6060目標(biāo)模糊目標(biāo)模糊27%27%的人沒有目標(biāo)的人沒有目標(biāo)案例：案例：SMARTSMART原則：原則：（具體的、可衡量的、可達(dá)到的（具體的、可衡量的、可達(dá)到的相關(guān)的、基于時間的）相關(guān)的、基于時間的）1、確立目標(biāo)； 2、探尋完成目標(biāo)的各種途徑； 3、選定最佳的完成方式； 4、將最佳途徑轉(zhuǎn)化成月/周/日的工作事項(xiàng)； 5、編排月/周/日的工作次序并加以執(zhí)行； 6、定期檢查目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性以及完

16、成目標(biāo)的最佳途徑的可行性。 原則二：有計(jì)劃地進(jìn)行工作原則二：有計(jì)劃地進(jìn)行工作 原則三：排列優(yōu)先次序原則三：排列優(yōu)先次序緊急緊急不緊急不緊急重要重要不重要不重要A A：緊急：緊急 重要重要B B：不緊急：不緊急 重要重要C C：緊急：緊急 不重要不重要D D：不緊急：不緊急 不重要不重要四象限原理解析四象限原理解析A A：緊急狀況：緊急狀況 迫切問題迫切問題 限期完成限期完成 突發(fā)事件突發(fā)事件B B：準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作 預(yù)防措施預(yù)防措施 計(jì)劃計(jì)劃 人際關(guān)系的建立人際關(guān)系的建立 真正的再創(chuàng)造能力真正的再創(chuàng)造能力 自身能力的提升自身能力的提升C C：造成干擾的訪問、電話、：造成干擾的訪問、電話、信件

17、、報告信件、報告 某些會議某些會議 迫在眉睫的急事迫在眉睫的急事 符合別人期望的急事符合別人期望的急事D D：忙碌瑣碎的事：忙碌瑣碎的事 處理文件等函件處理文件等函件 電話電話 浪費(fèi)性時間浪費(fèi)性時間 逃避性活動逃避性活動練習(xí)練習(xí) 80/2080/20原則原則養(yǎng)成習(xí)慣養(yǎng)成習(xí)慣心態(tài)心態(tài)思想思想行為行為習(xí)慣習(xí)慣性格性格 命運(yùn)命運(yùn)時間管理原則時間管理原則20%20%工作占整個工作工作占整個工作80%80%的價值的價值集中集中80%80%的精力做好的精力做好20%20%的工作的工作投入投入20%20%的精力做另外的精力做另外80%80%工作工作1、處理拖延心態(tài)2、辦公桌上的5S3、工作的打擾4、如何處理

18、電話/ 電郵5、如何處理會議6、要懂得說不7、復(fù)雜的事情簡單化8、小技巧四、高效時間管理的方法四、高效時間管理的方法五、會議的籌劃與管理五、會議的籌劃與管理3 32 21 1會前工作會前工作會中工作會中工作會后工作會后工作5 5一、會前一、會前計(jì)劃與籌備計(jì)劃與籌備安排會議安排會議議題議題邀請邀請與會者與會者 安排會議日程與安排會議日程與議程議程 確定會議地點(diǎn)確定會議地點(diǎn) 布置會場布置會場 及時發(fā)送會議通知及時發(fā)送會議通知收集議題收集議題篩選議題篩選議題確定議題確定議題選擇與會者選擇與會者評估與會者評估與會者通知與會者通知與會者設(shè)計(jì)議程設(shè)計(jì)議程編寫議程編寫議程分發(fā)議程分發(fā)議程場地大小與會議一致場

19、地大小與會議一致方便與會者方便與會者照明、調(diào)溫、通風(fēng)設(shè)備照明、調(diào)溫、通風(fēng)設(shè)備、開會設(shè)備開會設(shè)備避免外界干擾避免外界干擾成本成本禮堂式、禮堂式、教室式教室式、玄月式、圓桌式、橢玄月式、圓桌式、橢圓式、馬蹄式、方形圓式、馬蹄式、方形中空式、六邊形中空式、六邊形內(nèi)部會議通知內(nèi)部會議通知外部會議通知外部會議通知資金資金委員會會議議程委員會會議議程7 7月月6 6日上午日上午1111點(diǎn)點(diǎn)格林格林德雷戈飯店德雷戈飯店1 1、（、（1111：0000）任命一位會議主席）任命一位會議主席2 2、（、（1111：1010）為缺席致歉）為缺席致歉3 3、（、（1111：1515）批準(zhǔn)上次會議備忘錄）批準(zhǔn)上次會議備

20、忘錄4 4、（、（1111：3030）上次會議提出的事項(xiàng)）上次會議提出的事項(xiàng)5 5、（、（1111：4545）討論聯(lián)絡(luò)事宜）討論聯(lián)絡(luò)事宜 （1212：0000）會間休息）會間休息6 6、（、（1212：1515）財務(wù)事項(xiàng)）財務(wù)事項(xiàng)7 7、（、（1212：4545）特別事宜）特別事宜8 8、（、（1313：0000）其他動議）其他動議9 9、（、（1313：1515）其他事宜）其他事宜1010、（、（1313：3535）下次會議細(xì)節(jié)）下次會議細(xì)節(jié)議 程 的 開議 程 的 開頭 為 會 議頭 為 會 議的 日 期 、的 日 期 、時 間 和 地時 間 和 地點(diǎn)點(diǎn)每 項(xiàng) 均 有每 項(xiàng) 均 有一 個

21、起 始一 個 起 始時間時間下 次 會 議 細(xì)下 次 會 議 細(xì)節(jié) 寫 在 議 程節(jié) 寫 在 議 程的末尾的末尾討論：各種會場的利與弊討論：各種會場的利與弊會場類型會場類型優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)圓桌型圓桌型橢圓型橢圓型口字型口字型U型型教室型教室型面對面面對面主席坐在團(tuán)隊(duì)成員之間 主席坐在長主席坐在長桌的頂端桌的頂端 資歷最淺資歷最淺者坐在離者坐在離主席最遠(yuǎn)主席最遠(yuǎn)處處 顯示等級顯示等級 各種會場布置各種會場布置自由討論自由討論 如果坦誠的討論比與會者的地位更如果坦誠的討論比與會者的地位更值得關(guān)注，在會議中用一張圓桌值得關(guān)注，在會議中用一張圓桌 主席可坐主席可坐在任何一在任何一個位置上個位置上 兩手

22、端茶盤，盤子高度位于胸部兩手端茶盤，盤子高度位于胸部1 1安排上茶時的七個程序安排上茶時的七個程序敲門，并說：敲門，并說：“對不起！對不起！”進(jìn)入接待室進(jìn)入接待室2 2上茶結(jié)束后，左手拿茶盤，使盤緊靠左腋下；走到門口上茶結(jié)束后，左手拿茶盤，使盤緊靠左腋下；走到門口時，再次向客人點(diǎn)頭致意，退出接待室。時，再次向客人點(diǎn)頭致意，退出接待室。7 7止步立正，輕輕點(diǎn)頭致意止步立正，輕輕點(diǎn)頭致意3 3將茶盤的一端置于桌子側(cè)面將茶盤的一端置于桌子側(cè)面4 4桌上不能放盤時，則左手拿盤，右手取茶壺桌上不能放盤時，則左手拿盤，右手取茶壺5 5用毛巾擦凈茶壺底，兩手從下方托住毛巾用毛巾擦凈茶壺底，兩手從下方托住毛巾6