語言服務與服務語言

1、語言服務與服務語言在現(xiàn)代社會中,語言服務具有重要的經濟價值。然而,目前社會上對語言服務的經濟價值尚未形成明確的認識。調查顯示,消費者愿意選擇價格較高而語言服務較好的消費服務；因此,語言服務具有一定的市場需求。調查同時顯示,服務單位和服務人員對語言服務的關注仍然停留在與傳統(tǒng)的服務形態(tài)相一致的部分,而對于與傳統(tǒng)的服務形態(tài)有差異的語言服務形態(tài)缺乏明確的認識；無論是服務單位還是服務人員,在語言服務的投入方面都沒有引起足夠的重視。因此,語言服務的巨大經濟價值還有待實現(xiàn),有必要對語言服務進行深入研究,從而引起社會對語言服務的重視。語言服務的研究可以在語言經濟學理論指導下開展。語言服務分為宏觀和微觀兩個層面

2、；兩個層面的語言服務都可以分為工具型語言服務和產業(yè)型語言服務。工具型微觀語言服務調查主要從語言服務的提供者和接受者兩個角度開展。其中,語言服務提供者調查主要包括語言服務意識、語言服務行為和語言服務效益等三個方面；語言服務接受者調查主要涉及語言服務消費意識和消費意愿等相關問題。語言服務意識調查表明,語言服務過程中,不同行業(yè)、不同規(guī)模服務單位的服務人員對普通話資源的選擇并不存在明顯差異；規(guī)模越大、檔次越高的服務單位越重視外語資源的選擇,越認為外語使用的重要；在對語言服務過程中語言正確規(guī)范使用的重要性的認識上,語言服務提供者更傾向于重視語言服務中的口頭語言使用的正確規(guī)范問題；服務人員對語言服務的范圍

3、和領域缺乏全面的認識和足夠的重視；相關領域的服務人員和服務單位的語言服務意識尚不明確,語言服務理念尚未在服務行業(yè)中廣泛傳播。語言服務行為調查表明,服務人員的服務語言（普通話）的標準程度與服務單位規(guī)模、服務人員受教育程度、來源地域及服務單位類型等因素相關。在普通話成為主要的服務語言時,服務人員具有較好的基本語言服務能力；調查同時顯示,盡管個別服務單位具有自己的語言服務能力測試方法和內容,但是總體上看,服務行業(yè)中語言服務能力的標準與規(guī)范有待完善,服務行業(yè)從業(yè)人員參加普通話水平測試的比例較低；作為最為基本和可行的語言服務能力評價方式,普通話水平測試可以逐步在服務行業(yè)從業(yè)人員中開展。而在更高層面的語言

4、服務技能與策略需要語言學相關理論作指導。語言服務效益調查表明,語言服務的經濟投入與語言服務單位的規(guī)模、行業(yè)領域相關。無論是服務單位還是服務人員,在語言服務的投入方面都沒有引起足夠的重視。從應聘和工作考核中對語言的要求看,服務人員的語言服務能力并未在語言服務工作的評價考核中得到體現(xiàn)；服務單位并沒有完全重視服務人員的語言服務能力,因而語言服務的經濟價值并未得到應有的重視。在語言培訓方面,大中型服務單位的語言培訓投入明顯好于小型服務單位；服務人員個人有語言培訓計劃的比例明顯高于服務單位舉辦語言培訓計劃的比例,因而今后針對服務行業(yè)的語言培訓市場尚有相當?shù)臐摿?。語言服務接受者調查表明,消費者對服務人員的

5、語言服務的要求高于語言服務人員的自我要求與評價。在語言消費意識方面,盡管消費者對服務人員存在一定的寬容和諒解,但是潛意識里還是希望和期待服務人員的服務語言更多地體現(xiàn)對消費者的尊重；對服務語言的要求與消費者的年齡、受教育程度和經濟狀況等因素相關；消費者對語言服務的價值主要集中在“提供信息”這一基本作用,其次是傳遞消費觀念,取悅顧客心理居后。在語言消費意愿方面,消費者愿意選擇價格較高而語言服務項目較好的消費服務；語言消費的支付意愿與對語言服務的關注程度、消費者的經濟狀況、年齡等因素有關；越是關注語言服務的消費者,越是具有較高的支付意愿；中低收入的消費者傾向于選擇較低的語言服務價格（支付意愿較低）；中高收入的消費者傾向于能夠接受較高的語言服務價格（支付意愿較高）；越是年輕的消費者,對語言消費的支付意愿越高。挖掘微觀語言服務的經濟價值是開發(fā)語言資源、發(fā)展語言經濟的重要途徑之為此,需要實施宏觀語言服務和語言經濟規(guī)劃。宏觀語言服務是從語言經濟的角度、由