酒店客房案例匯總

1、酒店客房案例匯總作者：日期：酒店客房案例匯總（49P）案例1 :一封遺忘的賓客意見書2009年2月23日抽查5F工作問。發(fā)現(xiàn)一張工作車上有一封賓客意見書。細(xì)看之后，有客人的名字以及房號：2 523,姓名:XX。就是沒有填上時(shí)間。問了兩個(gè)服務(wù)員，都說不知道。通過電腦系統(tǒng)查 詢，原來是20 0 8年12月14日的賓客意見書。分析點(diǎn)評：1、賓客意見書的回收流程不清晰。這是樓層管理環(huán)節(jié)中的一個(gè)漏洞其流程是:早班服務(wù)員回收檢查意見書的三大信息：時(shí)間，房號，賓客姓名，不全者至少要填上前兩項(xiàng)。這是很容易辦到的-工作中或者下班后改成前交到客房中心-客房中心登記-按規(guī)定上交到部門經(jīng)理。本案例中，我們既沒有認(rèn)真的

2、清理工作車，又沒有重視客人意見。是一種玩忽職守改 為失職的工作表現(xiàn)。2、面對上司的提問，不要總是說“不知道”。而是“我現(xiàn)在去問問。”然后想辦法回答上司的問題。確實(shí)弄不清楚時(shí)，在（冉）及時(shí)報(bào)告情況。案例2 :巧克力的誘惑開夜床時(shí)，我們會(huì)給每個(gè)住人房配發(fā)兩顆巧克力。次日退房時(shí) ，總有少部分客人不會(huì)吃掉而留在房間。于是，早班服務(wù)員在清潔房間時(shí)，會(huì)有部分服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了就會(huì)占為己有。巧克力的誘惑實(shí)在太大了。分析點(diǎn)評:1、房間里的贈(zèng)品，要盡量回收節(jié)約。每節(jié)約一點(diǎn)，都是為酒店創(chuàng)造的利潤。巧克力屬于免費(fèi)贈(zèng)送的小吃, 和牙具、梳子的使用性質(zhì)不同，但是都是可回收物品之列。2、從客人消費(fèi)的角度看，巧克力是客人正常消費(fèi)

3、的東西。全部消耗掉，酒店也沒有辦法。但是，一旦客 人沒有消費(fèi)掉，留在房間,就是屬于酒店的有用物品，任何人不得帶出酒店。本案例中，就是我們沒有 認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)才不會(huì)去上交剩下的巧克力的。3、樓層管理中，一定要采取相關(guān)措施 ，確保巧克力的有效回收。我們可以制成表格，統(tǒng)計(jì)回收的數(shù)量，鼓勵(lì)大家做好這件工作。案例3：花瓶中的水位2 0 0 9年2月中旬，酒店質(zhì)檢員檢查了房間花瓶的水位，都不一致。我們部門立即采取措施，規(guī)定 花瓶的水位必須達(dá)到花瓶外那個(gè)花骨朵的底部。這樣，我們就解決了以前在查房時(shí)總會(huì)發(fā)現(xiàn)花瓶沒有 水或者水量很少的現(xiàn)象。分析點(diǎn)評：1、細(xì)節(jié)量化，是管理工作中的很重要的一點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題 ，就應(yīng)該量

4、化。讓日常管理變得簡單，而不 是總在犯錯(cuò)誤。（只有確定了標(biāo)準(zhǔn)，員工在實(shí)際操作中才能方便的去操作）本案例中，我們規(guī)定了花瓶的 水位標(biāo)準(zhǔn)，這樣就可以提醒我們在平時(shí)工作中加強(qiáng)檢查了（我們就有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)了） 。2、樓層工作中，細(xì)節(jié)要常抓不屑，越細(xì)越好。客人對我們工作的滿意，是在無數(shù)的細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的。他們 的意外發(fā)現(xiàn)，在于我們平時(shí)的細(xì)心工作。案例4:2701的銀柳春節(jié)期間,我們給2 7 01房間（VI P、LSG）更換了新的鮮花品種，將以前的百合花換成了銀柳。銀柳又稱作“貓柳”、“彩柳”，因其花期很長，名字與“銀留”諧音，是一個(gè)很吉祥的鮮花品種。分析點(diǎn)評：1、長住客人有求新的心理。本案例中，我們利用春節(jié)這

5、個(gè)特殊時(shí)期，給客人換了一種新的鮮花品種，一定會(huì)讓客人有種新鮮的感覺。2、鮮花更換體現(xiàn)了季節(jié)性的特點(diǎn)。表現(xiàn)了我們對客人的關(guān)注。案例5: 27 18房間的煙味2月中旬，和質(zhì)檢員小彭抽查房間衛(wèi)生。我們很隨意的選擇了一間維修房2718房。當(dāng)一推開房門時(shí)就聞到一股濃烈的香煙味兒。通過調(diào)查，我們得知工程部師傅進(jìn)去維修過。然后我們就直接報(bào)告給工 程部分析點(diǎn)評：1、工程維修開門要全程跟蹤。雖然工程部和我們部門是非常熟悉的合作共事關(guān)系，但是，也要關(guān)注整個(gè)維修過程。2、督促工程部師傅遵循客房安全操作規(guī)程，是每個(gè)服務(wù)員的職責(zé)。3、維修房不可住人，但是同樣需要細(xì)節(jié)保養(yǎng)。在清潔的標(biāo)準(zhǔn)上 ，同樣要符合客房清潔的“十無清潔

6、”要求。本案例中，我們對維修房2718沒有引起重視。事實(shí)上，維修房每日必須進(jìn)去查看，也是管理人員抽查的重點(diǎn)。案例6:總統(tǒng)套房里的“二手拖鞋”總統(tǒng)套房從酒店開業(yè)以來，就一直在裝修著。當(dāng)?shù)靥轰伜靡院?，我們就在門口擺放了十幾雙“二手拖鞋”，就是我們從房間里回收的已經(jīng)穿過的拖鞋。并且我們還每隔半個(gè)月更換一次。分析點(diǎn)評：1、客房保養(yǎng)，要從裝修開始。2、總統(tǒng)套房的物品，都比較昂貴。我們要珍惜，妥善保管，好好愛護(hù)。3、新裝修的酒店，維修改造非常多。我們要有預(yù)防性的防護(hù)措施。不要等到臟了，再去換，再去清理。案例7 :NB房內(nèi)的一張便簽條一日,在交接班時(shí)，一位領(lǐng)班交給我一張便簽紙，上面寫著一個(gè)電話號碼，和我說：

7、”這是*房間內(nèi)拿出 來的，現(xiàn)在房間里無人無行李了案例分析：1、無行李，并不代表客人已經(jīng)退房了，客人留在房間內(nèi)的東西依然是不可以隨意去動(dòng)的，更不能將其拿 出來，因?yàn)橛锌赡苓@張紙條上的號碼對客人還是有用的。2、便簽條是一位免查房服務(wù)員交給領(lǐng)班的，作為領(lǐng)班應(yīng)該在服務(wù)員上交的時(shí)候就予以阻止，將其放 入房間。案例8 :住客房間內(nèi)的電視機(jī)一日，在檢查中班服務(wù)員開的夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)一間房間的客廳里電視機(jī)還在打開著。 當(dāng)時(shí)就覺得很奇怪， 找來中班的服務(wù)員詢問過后才知道，原來中班在開夜床時(shí)，一進(jìn)來就發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的電視機(jī)開著的，于是她便認(rèn)為這是客人的東西，不能亂動(dòng)。所以沒有將它關(guān)掉，而是讓電視機(jī)在一個(gè)沒有人的房間里繼續(xù)

8、孤單的開著。案例分析：1、服務(wù)員對于節(jié)能降耗仍然不夠重視。我們每一位員工都應(yīng)該有為酒店節(jié)約每一分錢的意識(shí)，為酒店節(jié)約一分錢就是在為酒店賺一分錢，只有酒店的效益好了，我們員工的福利才能好。要真正的把酒店當(dāng)成自己的家去管理，我相信 每位員工在自己的家中不可能讓電視機(jī)打開，電燈大亮著，然后自己跑 到外面去聊天、去打牌吧？2、服務(wù)員的靈活性不夠。對于什么是客人的物品不能動(dòng)，什么是我們在打掃衛(wèi)生時(shí)應(yīng)該去整理的物品搞不清楚。如果按照上述服務(wù)員的理論，我們在為客人整理房間時(shí)，是不是客人睡過的床也不能去動(dòng)呢？案例9: 一件晾在窗戶上的衣服一日，在查夜床的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一間房間的窗簾未拉，打開燈一看，明白了，原來客

9、人有衣服晾在窗戶上，當(dāng)時(shí)外面的天氣是很好的。第二天，我再查夜床的時(shí)候，外面的天空下著小雨，查到有一間房間的時(shí)候， 發(fā)現(xiàn)又有一扇窗戶沒有關(guān)，原來窗戶上又晾著客人的衣物。分析點(diǎn)評：1、大家在工作的過程中漸漸的注意到客人的個(gè)性化需求，這非常值得肯定。2、在我們工作的時(shí)候，還有一些更加細(xì)節(jié)的地方需要我們?nèi)プ⒁?。比方說，客人晾曬的衣服已經(jīng)干了，我們是不是就可以將它收回來，放入衣柜里，避免夜晚窗戶開著會(huì)有蚊蟲飛入客人的房間；若外面下著雨，我們是不是可以將客人的衣物收回來，這樣以免雨水淋濕客人的衣物等等。3、服務(wù)是一種很靈活的工作，需要我們在實(shí)際工作中不斷的去摸索，只有細(xì)心、耐心、關(guān)心 ，我們才能 做到與眾

10、不同。案例二10: 2 5 1 7房間的牙膏一日，在查2517的夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間內(nèi)有很多牙刷，但是看起來都像沒怎么用過的，因?yàn)檫@是一間長住房，我想是不是客人牙膏不夠用了 ，所以就拆開牙具，只用其中的牙膏而不用牙刷呢 ”是我從倉庫中 領(lǐng)了一個(gè)牙膏放了進(jìn)去，不久以后，客人果然使用了。分析點(diǎn)評：1、2 517房是旅游小姐的會(huì)務(wù)組用房，是個(gè)長住房，所以在日常的清潔打掃時(shí)，我們更應(yīng)該留意客人 的行為習(xí)慣。2、為客人配入一只牙膏，可以為我們節(jié)約成本 ，同時(shí)也更能讓客人感受到我們的服務(wù)。案例11: 2 0 01的玻璃杯一日，2 701的客人投訴其房間中的玻璃杯未洗干凈， 當(dāng)班的服務(wù)員與領(lǐng)班趕到后，發(fā)現(xiàn)果然

11、杯中的水上有好多泡沫，同時(shí)杯子聞起來還有味道。分析點(diǎn)評：1、這個(gè)案例有好幾個(gè)服務(wù)員在本月底案例中都有寫到 ，每個(gè)人都有從自己的角度去分析點(diǎn)評，從中獲取 經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)I ,這也是值得提倡的。2、2701的客人是我們的一位 VIP客人，同時(shí)也是一位長住客人，他的意見對我們非常的重要。單單就這個(gè)杯子事件，發(fā)生以后，我們不應(yīng)該互相推諉責(zé)任，而是要主動(dòng)的思考問題然后去解決問題。對待其他事件時(shí)，我們也應(yīng)該是這樣的態(tài)度3、在這個(gè)杯子的問題上，有很多問題值得我們?nèi)シ此?，中班人員在洗杯具的時(shí)候有沒有完全按照程序 去進(jìn)行？中班的管理人員有沒有去檢查她們的操作？配入房間的時(shí)候我們有沒有仔細(xì)的檢查？管理人員在檢查房間時(shí)

12、，有沒有仔細(xì)的去看等等。4、對待V IP客人我們應(yīng)該更仔細(xì)，不能松懈。案例12: 一份客衣3月17日早上7點(diǎn)左右，接到客房中心的通知說25 2 0房間有客衣，要我馬上過去，制服房主管在客房 中心等，于是我急忙到2 520房間去收洗衣，當(dāng)時(shí)客人在房間，當(dāng)我進(jìn)入房間后，客人把臟的衣服給我， 在給我之前，客人已經(jīng)從衣服的口袋里摸出一部手機(jī)和一個(gè)錢包，所以我也就沒有再去檢出客衣的口袋，而是急忙送到客房中心。在下午12點(diǎn)左右，客房中心又打電話給我，問我有沒有摸客衣的口袋 ，我 說沒有，后來才知道原來客衣的口袋里有 50塊錢。分析點(diǎn)評：1、客房服務(wù)員沒有按照收客衣的程序去操作。比如檢查客衣的扣子是否齊全、

13、衣服是否有破損、是 否有污漬、口袋里是否有物品等等。2、客房中心人員也未仔細(xì)檢查。3、制服房員工同樣疏忽這個(gè)過程。案例1 3:我們該不該開這間房的門某日中班，一個(gè)會(huì)議在酒店入住，房間比較多，因?yàn)槭亲詈笠惶?，晚上用餐時(shí)客人們都喝的很高興，且都 有一些微醉我告訴員工服務(wù)時(shí)一定要注意，千萬不能有差錯(cuò)。一會(huì)235 1房間打來一個(gè)很奇怪的電話“服務(wù)員，你好，這個(gè)房間不是我的 ，我可能走錯(cuò)房問了，你來 看一下，房間東西我都沒有動(dòng)過哦”，我很奇怪，怎么客人會(huì)跟我說這些話呢，于是我馬上趕到 2 3 51房 問，正好客人還在房間里等著，一看到我來，一句話也沒說就走了，我覺得事態(tài)有些嚴(yán)重 ，就找來當(dāng)班 的服務(wù)員詢問是怎么回事，服務(wù)員告訴我房間門是她開的，當(dāng)時(shí)客人很兇，而且還喝醉了，吵著就要