電子商務(wù)實務(wù)教程第11章

1、第第11章章網(wǎng)上開店與經(jīng)營實務(wù)網(wǎng)上開店與經(jīng)營實務(wù)網(wǎng)上開店實務(wù)網(wǎng)上開店實務(wù)網(wǎng)上開店的概念和形式網(wǎng)上開店的概念和形式網(wǎng)上開店的流程網(wǎng)上開店的流程網(wǎng)店的經(jīng)營網(wǎng)店的經(jīng)營網(wǎng)店的售后服務(wù)網(wǎng)店的售后服務(wù)網(wǎng)上開店的定義網(wǎng)上開店的定義網(wǎng)上開店的優(yōu)勢網(wǎng)上開店的優(yōu)勢網(wǎng)上開店的形式網(wǎng)上開店的形式網(wǎng)上開店的流程網(wǎng)上開店的流程網(wǎng)上開店的準備工作網(wǎng)上開店的準備工作合理設(shè)置商品價格合理設(shè)置商品價格拍攝精美照片拍攝精美照片積極推廣網(wǎng)店積極推廣網(wǎng)店理性應(yīng)對買家投訴理性應(yīng)對買家投訴與買家溝通的技巧與買家溝通的技巧網(wǎng)上開店售后跟蹤網(wǎng)上開店售后跟蹤修飾商品標題、寶貝描述修飾商品標題、寶貝描述11.1 網(wǎng)上開店的概念和形式網(wǎng)上開店的概念

2、和形式如今，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為我國一部分消費者的首要如今，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為我國一部分消費者的首要選擇。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，選擇。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國網(wǎng)絡(luò)年我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達購物用戶規(guī)模達1.87億人，占全部網(wǎng)民的億人，占全部網(wǎng)民的41.6%。巨大的網(wǎng)購市場吸引了無數(shù)嘗試網(wǎng)上開店的創(chuàng)業(yè)者，巨大的網(wǎng)購市場吸引了無數(shù)嘗試網(wǎng)上開店的創(chuàng)業(yè)者，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的報告，僅淘寶網(wǎng)就據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的報告，僅淘寶網(wǎng)就有職業(yè)賣家有職業(yè)賣家600多萬，每天新增的注冊商戶超過萬多萬，每天新增的注冊商戶超過萬家，網(wǎng)上店鋪正以前所未有的速度高速發(fā)展。家，網(wǎng)上店鋪正以前所未有的速

3、度高速發(fā)展。11.1.1 網(wǎng)上開店的定義網(wǎng)上開店可以通俗地理解為店主（賣家）在互聯(lián)網(wǎng)上注冊一個虛擬的網(wǎng)上商店，將待售商品的信息發(fā)布到網(wǎng)頁上，對商品感興趣的瀏覽者通過網(wǎng)上或網(wǎng)下的支付方式向經(jīng)營者付款，經(jīng)營者通過多種物流方式將商品發(fā)送給購買者，從而達成交易的整個過程。11.1.2 網(wǎng)上開店的優(yōu)勢1.投資少，成本低（1）租金低。 （2）運營成本低。 （3）物流成本低。2.經(jīng)營方式靈活首先，網(wǎng)上開店投資較少，不會占用大量資金第二，網(wǎng)店經(jīng)營者可以全職、也可以在正常工作外兼職。第三，網(wǎng)上開店不需要像實體店那樣注冊登記，辦理營業(yè)執(zhí)照，也省去了很多行政監(jiān)管帶來的麻煩，在日常經(jīng)營上要簡便得多。第四，網(wǎng)店存貨少，

4、隨時可以更換產(chǎn)品品種，進退自如、經(jīng)營者沒有太大包袱。3.受傳統(tǒng)因素限制?。?）網(wǎng)上開店不受營業(yè)時間限制（2）網(wǎng)上開店不受營業(yè)地點的限制（3）網(wǎng)上開店不受營業(yè)面積的限制11.1.3 網(wǎng)上開店的形式網(wǎng)上開店的形式1.自立門戶型的網(wǎng)上開店自立門戶型的網(wǎng)上開店自立門戶型的網(wǎng)上開店是指經(jīng)營者不依托于大型的自立門戶型的網(wǎng)上開店是指經(jīng)營者不依托于大型的C2C網(wǎng)站，而是根據(jù)自己經(jīng)營的商品的情況，獨立建設(shè)一個新網(wǎng)站，而是根據(jù)自己經(jīng)營的商品的情況，獨立建設(shè)一個新的網(wǎng)站進行商品銷售。的網(wǎng)站進行商品銷售。2.在大型在大型C2C網(wǎng)站上開店網(wǎng)站上開店大型大型C2C網(wǎng)站指的是淘寶、易趣、拍拍等允許賣家設(shè)立店鋪網(wǎng)站指的是淘寶

5、、易趣、拍拍等允許賣家設(shè)立店鋪的電子商務(wù)網(wǎng)站。賣家只需支付少量租金即可在這類網(wǎng)站上開設(shè)的電子商務(wù)網(wǎng)站。賣家只需支付少量租金即可在這類網(wǎng)站上開設(shè)自己的店鋪，借助網(wǎng)站的人氣來帶動商品的銷售。自己的店鋪，借助網(wǎng)站的人氣來帶動商品的銷售。11.2 網(wǎng)上開店的流程網(wǎng)上開店的流程網(wǎng)上開店與實體開店類似，店主首先要想好經(jīng)營網(wǎng)上開店與實體開店類似，店主首先要想好經(jīng)營什么產(chǎn)品，然后選擇像淘寶、易趣、拍拍等知名什么產(chǎn)品，然后選擇像淘寶、易趣、拍拍等知名的的C2C網(wǎng)站作為開店的平臺或者是選擇自己設(shè)立網(wǎng)站作為開店的平臺或者是選擇自己設(shè)立銷售網(wǎng)站。在開設(shè)店鋪后，賣家通過進貨銷售網(wǎng)站。在開設(shè)店鋪后，賣家通過進貨營銷營銷推

6、廣推廣發(fā)貨發(fā)貨售后服務(wù)等一系列流程，最終實現(xiàn)售后服務(wù)等一系列流程，最終實現(xiàn)網(wǎng)上店鋪的正常運轉(zhuǎn)。網(wǎng)上店鋪的正常運轉(zhuǎn)。11.2.1網(wǎng)上開店的準備工作網(wǎng)上開店前賣家需要進行全方位的自我評估。賣家應(yīng)該綜合考慮個人興趣、 事業(yè)目標、硬件投入、能力大小等諸多因素。網(wǎng)上開店的準備工作主要有以下幾個方面：網(wǎng)上開店的準備工作主要有以下幾個方面： 1.了解網(wǎng)上開店的優(yōu)勢與風(fēng)險了解網(wǎng)上開店的優(yōu)勢與風(fēng)險前面已經(jīng)說過，網(wǎng)上開店相對于開設(shè)實體店，具前面已經(jīng)說過，網(wǎng)上開店相對于開設(shè)實體店，具有經(jīng)營成本低、經(jīng)營方式靈活、市場廣闊、受傳統(tǒng)有經(jīng)營成本低、經(jīng)營方式靈活、市場廣闊、受傳統(tǒng)因素限制小等顯著優(yōu)勢。但網(wǎng)上開店并不是只賺不因

7、素限制小等顯著優(yōu)勢。但網(wǎng)上開店并不是只賺不賠，也蘊藏著一定的風(fēng)險。因為網(wǎng)上開店門檻低，賠，也蘊藏著一定的風(fēng)險。因為網(wǎng)上開店門檻低，競爭十分激烈，如果沒有自己獨特的競爭優(yōu)勢，網(wǎng)競爭十分激烈，如果沒有自己獨特的競爭優(yōu)勢，網(wǎng)店也很難生存。店也很難生存。2.認清自己是否是適合開店的人哪些人適合網(wǎng)上開店呢？哪些人適合網(wǎng)上開店呢？（1）中小企業(yè)主）中小企業(yè)主（2）擁有貨源的人）擁有貨源的人（3）初次創(chuàng)業(yè)者）初次創(chuàng)業(yè)者（4）擁有實體店的人）擁有實體店的人（5）大學(xué)生）大學(xué)生（6）自由職業(yè)者）自由職業(yè)者3.網(wǎng)上開店的軟件準備網(wǎng)上開店的軟件準備網(wǎng)上開店雖然門檻低，但是要求經(jīng)營者對電腦和網(wǎng)絡(luò)有一定的了解，不一定要

8、非常精通，但也需要一定的軟件應(yīng)用技能。這些技能包括 4.網(wǎng)上開店的硬件準備網(wǎng)上開店的硬件準備網(wǎng)上開店需要一些基本的硬件準備。賣家要有一個辦公場所和貨物倉庫，賣家可以把自己的家當做辦公場所和貨物倉庫；需要有一臺能上網(wǎng)的電腦，方便與顧客交流；像素至少在800萬以上的數(shù)碼相機，方便拍攝寶貝照片；賣家還需要傳真機或打印機等設(shè)備。11.2.2網(wǎng)上開店的流程1.考察市場，確定賣什么進行市場考察時，賣家需要了解網(wǎng)絡(luò)消費者市場并確定目標顧客。一般來說，適合網(wǎng)絡(luò)銷售的商品具備以下特點：（1）體積較小。）體積較小。（2）僅通過商品的文字和圖片介紹就能激發(fā)起消費者的購買欲望。）僅通過商品的文字和圖片介紹就能激發(fā)起消

9、費者的購買欲望。（3）具備獨特性。）具備獨特性。（4）標準化產(chǎn)品。）標準化產(chǎn)品。（5）網(wǎng)上銷售能夠有效降低銷售成本的商品。）網(wǎng)上銷售能夠有效降低銷售成本的商品。2.選擇開店網(wǎng)站淘寶網(wǎng)由阿里巴巴集團在淘寶網(wǎng)由阿里巴巴集團在2003年年5月月10日投資設(shè)立，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈日投資設(shè)立，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈. 拍拍網(wǎng)是騰訊旗下的電子商務(wù)網(wǎng)站，于拍拍網(wǎng)是騰訊旗下的電子商務(wù)網(wǎng)站，于2005年年9月月12日上線發(fā)布，是國內(nèi)第二大日上線發(fā)布，是國內(nèi)第二大C2C購物網(wǎng)站。購物網(wǎng)站。易趣網(wǎng)由邵亦波及譚海音在易趣網(wǎng)由邵亦波及譚海音在1999年年8月月創(chuàng)立，創(chuàng)立，2002年與年與eBay結(jié)盟，由于易趣網(wǎng)

10、結(jié)盟，由于易趣網(wǎng)受受eBay的經(jīng)營理念影響較深，本土化并不的經(jīng)營理念影響較深，本土化并不成功，目前在國內(nèi)市場份額中較小。成功，目前在國內(nèi)市場份額中較小。3.申請開設(shè)店鋪申請開設(shè)店鋪為描述方便，下面以淘寶網(wǎng)為例進行介紹。（1）注冊淘寶網(wǎng)會員（2）開通網(wǎng)上銀行（3）申請開通第三方交易中介支付寶。（4）下載阿里旺旺和淘寶助理軟件。4.確定進貨渠道在確定經(jīng)營的商品之后，下一步就是尋找商品貨源。一般尋找貨源的渠道主要分線下資源和線上資源兩類。（1）線下資源）線下資源在批發(fā)市場進貨。在批發(fā)市場進貨。關(guān)注外貿(mào)尾貨。關(guān)注外貿(mào)尾貨。從廠家直接進貨。從廠家直接進貨。選擇民族特色、地區(qū)特色商品。選擇民族特色、地區(qū)特

11、色商品。換季清倉商品。換季清倉商品。（2）線上資源）線上資源賣家可以利用搜索引擎在線尋賣家可以利用搜索引擎在線尋找貨源信息；另也可登錄國內(nèi)知找貨源信息；另也可登錄國內(nèi)知名貿(mào)易網(wǎng)站，如阿里巴巴等，只名貿(mào)易網(wǎng)站，如阿里巴巴等，只要在網(wǎng)站上發(fā)布求購信息，很快要在網(wǎng)站上發(fā)布求購信息，很快就可以收到很多反饋和報價。就可以收到很多反饋和報價。在線尋找進貨渠道時，要小心在線尋找進貨渠道時，要小心網(wǎng)絡(luò)上存在大量虛假網(wǎng)站；網(wǎng)絡(luò)上存在大量虛假網(wǎng)站；QQ或或阿里旺旺上可能會發(fā)來阿里旺旺上可能會發(fā)來“代銷代銷”、“代理代理”等消息，賣家也要格外等消息，賣家也要格外小心。小心。5.上傳寶貝賣家找到貨源后，就可以上傳寶貝

12、了。賣家可以在淘寶網(wǎng)上直接發(fā)布，也可以通過淘寶助理發(fā)布。上傳寶貝需要上傳照片，照片對于寶貝的銷售量影響巨大，一張精心修飾、清晰、漂亮的照片可以吸引眾多買家,照片拍好后，可以在照片上打上一層淡淡的水印，水印上標明店名，以防被人盜用商品圖片。賣家在發(fā)布寶貝時要注意在標題中突出賣點。標題要寫的盡可能全，以增大被搜索到的概率。寶貝描述應(yīng)該豐富，且勾起買家的購買欲望。為了直觀性，寶貝應(yīng)該使用文字+圖像+數(shù)據(jù)三種形式結(jié)合來描述。賣家可以去皇冠店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看同行的寶貝描述是如何寫的。6.發(fā)貨如果有買家付款，賣家就可以發(fā)貨了，發(fā)貨要選擇好物流商，快速的物流可以明顯提升顧客的滿意度。賣家對于包裝也要非常注意，如果

13、包裝不好商品就很容易損壞，往往會造成不必要的糾紛。下面幾類商品的包裝要尤為重視：（1）易變形、易碎的產(chǎn)品）易變形、易碎的產(chǎn)品（2）液體類產(chǎn)品）液體類產(chǎn)品（3）衣服、床上用品等紡織品）衣服、床上用品等紡織品（4）電子產(chǎn)品、貴重精密儀器等）電子產(chǎn)品、貴重精密儀器等7.評價和售后服務(wù)評價和售后服務(wù) 賣家在買家付款后，應(yīng)該及時對買家做賣家在買家付款后，應(yīng)該及時對買家做出評價。如果與買家出現(xiàn)了糾紛，需要耐出評價。如果與買家出現(xiàn)了糾紛，需要耐心地解釋，爭取讓買家修改評價，千萬不心地解釋，爭取讓買家修改評價，千萬不要與買家要與買家“翻臉翻臉”，提高售后服務(wù)質(zhì)量是，提高售后服務(wù)質(zhì)量是提高信用等級、好評率的最關(guān)

14、鍵因素。提高信用等級、好評率的最關(guān)鍵因素。11.3 網(wǎng)店的經(jīng)營網(wǎng)店的經(jīng)營網(wǎng)店開設(shè)的各項準備工作完畢之后，店主網(wǎng)店開設(shè)的各項準備工作完畢之后，店主應(yīng)該立即著手開展各項經(jīng)營工作。主要包應(yīng)該立即著手開展各項經(jīng)營工作。主要包括拍攝精美照片、合理設(shè)置商品價格、積括拍攝精美照片、合理設(shè)置商品價格、積極進行網(wǎng)店推廣等。極進行網(wǎng)店推廣等。11.3.1拍攝精美照片 網(wǎng)上銷售，商品的展示圖片至關(guān)重要，因為買家最為關(guān)注的既不是店鋪，也不是商品的文字描述，而是商品的照片。精美的照片是吸引買家點擊和購買的最重要因素。1.攝影器材的選擇和保養(yǎng)俗話說：俗話說：“工欲善其事，必先利其器。工欲善其事，必先利其器。”一個數(shù)碼相機

15、是拍攝照片一個數(shù)碼相機是拍攝照片的必備器材。的必備器材。2.拍攝商品照片一般賣家很少會到專業(yè)攝影棚里拍攝，往往在室內(nèi)進行拍攝。一般賣家很少會到專業(yè)攝影棚里拍攝，往往在室內(nèi)進行拍攝。這種情況下賣家要注意場景布置和用光技巧。（1）常見的場景布置使用反光板材布置場景使用墻紙使用背景（2）用光技巧光線的運用直接關(guān)系到拍攝效果，對于光線應(yīng)用來說，賣家應(yīng)該掌握順光、逆光、側(cè)光、頂光等用光技巧。順光。逆光。側(cè)光。頂光。反射光。底光。3.后期處理圖片利用數(shù)碼相機拍攝的照片絕對離不開后期的編輯。賣家有許多的圖片處利用數(shù)碼相機拍攝的照片絕對離不開后期的編輯。賣家有許多的圖片處理軟件可以選擇，比如理軟件可以選擇，比

16、如DPP、Photoshop、光影魔術(shù)手等。（1）DPP軟件是購買佳能數(shù)碼單反附帶的軟件，減少了大量修片的麻煩并節(jié)省了很多時間。（2）使用Photoshop軟件是常用的繪圖軟件。（3）如果賣家對Photoshop的操作感覺困難，那么光影魔術(shù)手也是一個不錯的選擇。賣家通過這些軟件，就可以調(diào)整照片的角度、大小和尺寸，自由裁剪照片，更改照片的格式，調(diào)整照片的曝光度、飽和度，還可以為照片添加水印和邊框等等。11.3.2 合理設(shè)置商品價格商品定價看似簡單，但實際操作起來并不容易。商品定價看似簡單，但實際操作起來并不容易。由于網(wǎng)絡(luò)信息透明化，消費者可以很容易得到由于網(wǎng)絡(luò)信息透明化，消費者可以很容易得到同類

17、產(chǎn)品的價格，如果定價過高，就會喪失流同類產(chǎn)品的價格，如果定價過高，就會喪失流量和銷售量；如果定價過低，雖然增加了銷售量和銷售量；如果定價過低，雖然增加了銷售量，可能會減少利潤。量，可能會減少利潤。1.定價應(yīng)考慮的因素（1）市場競爭情況 如果商品供不應(yīng)求，則賣家可以適當提高價格，以增加利潤。如果服務(wù)到位，高價還可以提升產(chǎn)品高質(zhì)量、高品位的形象。若市場競爭激烈，這時稍低的價格可能會大大增加銷量。因此賣家在定價之前要首先了解商品所在市場的競爭情況。（2）商品的形象“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解市場是為了了解競爭者，在了解競爭者后賣家還要對自己的商品進行客觀的評估。如果出售的商品沒有獨特的競爭力，就要以

18、低價取勝；如果店鋪擁有較高的知名度、信用等級較高，就可以適當提高售價，對于皇冠店，如果價格偏低反而會讓買家質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量。2.定價策略定價策略一般分高價策略和低價策略兩種，下面分別予以介紹。定價策略一般分高價策略和低價策略兩種，下面分別予以介紹。（1）高價策略當網(wǎng)店的目標顧客是高端人群時，可以采取高價策略。高價會給人質(zhì)量可靠、檔次較高的感覺。當商品質(zhì)量較高時，同樣可以采用高價策略。當賣家可以提供更高水平的服務(wù)時，也可以采用高價策略。好的服務(wù)絕對是有“價值”的，所以也值得買家付出更高的價格。（2）低價策略現(xiàn)在許多商家都在采用“每日低價”的策略，力爭自己的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中是最低價。低價策略在通常情

19、況下是有競爭力的。但是并非“價格低廉”就一定好銷售。要想用好低價策略，店鋪需要具備以下條件：低成本。存貨周轉(zhuǎn)速度快。買家對商品的性能和質(zhì)量很熟悉。能夠向買家充分說明價格便宜的理由。店鋪的信譽度高。11.3.3 修飾商品標題和寶貝描述買家要想在浩瀚的商品海洋中盡快找到自己需要的商品，一定會用到關(guān)鍵字搜索。雖然消費者購物的目的不同，但是購物的程序基本上是大同小異，一般是從搜索商品開始，然后看誰的價格更吸引人，誰的商品圖片更漂亮以及誰對商品介紹得更詳細。由此可見，標題和商品描述是非常重要的。1.在商品標題中突出賣點一般來說，商品標題中應(yīng)該涵蓋以下信息。一般來說，商品標題中應(yīng)該涵蓋以下信息。（1）價格

20、信號（2）進貨渠道（3）店鋪高信譽度記錄（4）品牌和型號（5）超高的成交量2.豐富商品描述商品描述的內(nèi)容一定要豐富而全面，寧可多寫，不要少寫。寫的多，可以讓買家全面的了解商品，也可以大大減少后期因溝通不暢產(chǎn)生糾紛的可能性。商品描述應(yīng)該采用“文字+圖片+數(shù)據(jù)”的形式，全方位、立體地展現(xiàn)商品的全貌（1）要以文字的形式描述商品的品牌、型號、原料、產(chǎn)地、售后服務(wù)、生產(chǎn)廠家、性能、使用注意事項等，文字描述切忌簡單、專業(yè)，要口語化、通俗化，盡量明確買賣雙方的責(zé)任，給買家提供一個明確的預(yù)期。（2）圖片是商品的關(guān)鍵。（3）數(shù)據(jù)也是很好地一個營銷因素。（4）賣家可以經(jīng)常到皇冠店里逛逛，學(xué)習(xí)商品描述的技巧。11.

21、3.4 積極推廣網(wǎng)店網(wǎng)店的營銷和推廣在后期的網(wǎng)店經(jīng)營過程中起著至關(guān)重要的作用。下網(wǎng)店的營銷和推廣在后期的網(wǎng)店經(jīng)營過程中起著至關(guān)重要的作用。下面以淘寶網(wǎng)為例，列舉一些常見的推廣手段。面以淘寶網(wǎng)為例，列舉一些常見的推廣手段。1.在淘寶社區(qū)中推廣淘寶社區(qū)論壇是淘寶網(wǎng)為賣家們提供的相互交流的一個平臺。賣家可淘寶社區(qū)論壇是淘寶網(wǎng)為賣家們提供的相互交流的一個平臺。賣家可以通過看帖和發(fā)帖，在淘寶社區(qū)中交換經(jīng)驗和信息。以通過看帖和發(fā)帖，在淘寶社區(qū)中交換經(jīng)驗和信息。2.參加秒殺活動秒殺是淘寶常見的促銷活動，可以在短期內(nèi)迅速增加產(chǎn)品的信譽度。秒殺是淘寶常見的促銷活動，可以在短期內(nèi)迅速增加產(chǎn)品的信譽度。當然，秒殺活

22、動可能會造成當然，秒殺活動可能會造成“賠本賺吆喝賠本賺吆喝”的情況，所以也不能過于頻的情況，所以也不能過于頻繁，需要一定的操作技巧。繁，需要一定的操作技巧。3.加入天貓?zhí)熵埵前⒗锇桶图瘓F打造的天貓是阿里巴巴集團打造的B2C（企業(yè)對消費者）網(wǎng)站，是由從淘寶網(wǎng)中獨立出來的淘寶商城改名而來。在天貓購物要比在淘寶網(wǎng)上購物更加放心、服務(wù)也更加貼心，所以賣家要努力成為天貓的一員。4.折價促銷折價促銷是網(wǎng)上比較常見的促銷方式。折價一般選擇在重大節(jié)日期間，折價促銷是網(wǎng)上比較常見的促銷方式。折價一般選擇在重大節(jié)日期間，因為這時消費者往往都有購物沖動和購物時間。因為這時消費者往往都有購物沖動和購物時間。5.拍賣式

23、促銷拍賣也是網(wǎng)上一種常見的促銷方式，它的一般流程是：賣家為商品設(shè)拍賣也是網(wǎng)上一種常見的促銷方式，它的一般流程是：賣家為商品設(shè)定一個起拍價，有興趣的買家在規(guī)定時間內(nèi)出價，拍賣結(jié)束后，出價最高定一個起拍價，有興趣的買家在規(guī)定時間內(nèi)出價，拍賣結(jié)束后，出價最高的人就可以得到寶貝的人就可以得到寶貝.6.免郵費網(wǎng)絡(luò)購物中的郵費問題一直是買家關(guān)注的地方，巧用免郵費的方式，網(wǎng)絡(luò)購物中的郵費問題一直是買家關(guān)注的地方，巧用免郵費的方式，一方面可以使買家感受到一方面可以使買家感受到“實惠實惠”，從而加大購買量；另一方面會給人，從而加大購買量；另一方面會給人“服務(wù)好服務(wù)好”的感覺，使買家心里很舒服。的感覺，使買家心里

24、很舒服。7.贈品銷售選擇贈品千萬不能選擇劣質(zhì)品，這樣只會適得其反。而要選擇能夠吸選擇贈品千萬不能選擇劣質(zhì)品，這樣只會適得其反。而要選擇能夠吸引買家的商品或服務(wù)。引買家的商品或服務(wù)。8.設(shè)置VIP會員卡下面列舉一些設(shè)置下面列舉一些設(shè)置VIP會員卡的好處：（1）淘寶首頁有專門的VIP卡搜索通道，所以使用VIP會員卡可以提高商品的曝光率，也豐富了店鋪的宣傳和營銷手段。（2）提高了服務(wù)質(zhì)量。VIP買家購買店鋪的東西，如果商品上設(shè)置了VIP，就會令買家獲得很好地感覺，感覺自己很尊貴。（3）獲得更多參加淘寶活動的機會。 11.加入商盟商盟是一個純民間的組織團體，只要夠格，都可以報名加入。在商盟里，賣家商盟

25、是一個純民間的組織團體，只要夠格，都可以報名加入。在商盟里，賣家們可以通過網(wǎng)上和網(wǎng)下的聚會、活動等，獲取很多有用的商機、竅門、經(jīng)驗，還們可以通過網(wǎng)上和網(wǎng)下的聚會、活動等，獲取很多有用的商機、竅門、經(jīng)驗，還可以廣交朋友?？梢詮V交朋友。商盟有專門的首頁推薦位，可以幫助賣家起到免費宣傳的作用。商盟還可以通過不定期的各類買賣活動，提高商品的成交量。10.巧用直通車淘寶直通車推廣，在給寶貝帶來曝光量的同時，精準的搜索匹配也給寶貝帶來淘寶直通車推廣，在給寶貝帶來曝光量的同時，精準的搜索匹配也給寶貝帶來了精準的潛在買家。直通車有以下好處：了精準的潛在買家。直通車有以下好處：（1）被淘寶直通車推廣了的商品，只

26、要想來淘寶買這種商品的人就能看到，大大提高了商品的曝光率，帶來更多的潛在客戶。（2）只有想買這種商品的人才能看到發(fā)布的廣告，帶來的點擊都是有購買意向的點擊，帶來的客戶都是購買意向的買家。（3）可以參加更多的淘寶促銷活動，參加后會有不定期的直通車用戶專享的，淘寶單品促銷的活動，加入直通車后，可以報名各種促銷活動。11.使用櫥窗推薦位櫥窗推薦位是淘寶網(wǎng)為賣家設(shè)計的特色功能，是淘寶提供給賣家展示和推薦商櫥窗推薦位是淘寶網(wǎng)為賣家設(shè)計的特色功能，是淘寶提供給賣家展示和推薦商品的功能之一。櫥窗推薦商品會集中在商品列表頁面的櫥窗推薦中顯示。賣家可品的功能之一。櫥窗推薦商品會集中在商品列表頁面的櫥窗推薦中顯示

27、。賣家可以根據(jù)信用等級與銷售情況獲得不同數(shù)量的櫥窗推薦位。以根據(jù)信用等級與銷售情況獲得不同數(shù)量的櫥窗推薦位。11.4 網(wǎng)店的售后服務(wù)網(wǎng)店與實體店相比，因為買賣雙方不能謀面，一網(wǎng)店與實體店相比，因為買賣雙方不能謀面，一切都要通過網(wǎng)絡(luò)來完成，更容易產(chǎn)生糾紛，所以售切都要通過網(wǎng)絡(luò)來完成，更容易產(chǎn)生糾紛，所以售后服務(wù)顯得尤為重要。后服務(wù)顯得尤為重要。1.堅持售后回訪賣家可以試試以下技巧：賣家可以試試以下技巧：（1）建立客戶檔案，定期問候建立客戶檔案，定期對老客戶進行問候。（2）通過電話或郵件詢問改進的地方賣家可以通過電話和郵件，定期詢問店鋪需要改進的地方。（3）經(jīng)常發(fā)布促銷廣告賣家可以定期組織一個主題

28、活動進行促銷,通知老客戶，鼓勵他們參與。2.退換貨服務(wù)買家需做好以下幾點：買家需做好以下幾點：（1）事前對退換貨進行詳盡說明賣家應(yīng)事前告訴買家：什么樣的情況可以退貨；退貨后多久可以退款；退貨運費由哪方來承擔(dān)。提前說明雙方的責(zé)任，最大限度的減少糾紛（2）當發(fā)生退貨時退換貨的原因通常有以下幾種：商品的質(zhì)量問題；顧客收到的商品與描述和圖片不符；商品運輸過程中商品損壞；顧客使用不當，引起商品損壞。如果是賣家的責(zé)任，就要勇于承擔(dān)，同時要盡快同買家達成換貨協(xié)議，如果是買家的責(zé)任問題，一般不予退換，但也要向買家詳細地說明原因. （3）界定退換貨運費歸屬問題通常情況下，運費的歸屬問題是根據(jù)責(zé)任的劃分來確定的。

29、3.跟蹤物流情況物流因素不受買賣雙方控制，賣家經(jīng)常會遇到因為物流產(chǎn)生的糾紛，甚至因為物流因素不受買賣雙方控制，賣家經(jīng)常會遇到因為物流產(chǎn)生的糾紛，甚至因為物流得到差評。物流得到差評。（1）對待物流公司，多試多問多比較）對待物流公司，多試多問多比較（2）貴重的商品可以保價）貴重的商品可以保價（3）售前充分說明物流情況，控制買家預(yù)期）售前充分說明物流情況，控制買家預(yù)期（4）主動與買家聯(lián)系，避免買家焦慮）主動與買家聯(lián)系，避免買家焦慮（5）小心處理物流糾紛）小心處理物流糾紛11.4.2與買家溝通的技巧在網(wǎng)上開店過程中，最讓賣家頭疼的可能就是與買家的溝通問題了，無論是購買之在網(wǎng)上開店過程中，最讓賣家頭疼的可能就是與買家的溝通問題了，無論是購買之前的溝通，還是購買之后的退換貨，甚至投訴問題，都要耗費大量的精力。要想網(wǎng)店前的溝通，還是購買之后的退換貨，甚至投訴問題，都要耗費大量的精力。要想網(wǎng)店經(jīng)營成功，經(jīng)營者必須具備良好的溝通技巧。經(jīng)營成功，經(jīng)營者必須具備良好的溝通技