物業(yè)管理與服務(wù)營銷

1、物業(yè)管理與服務(wù)營銷引言：近年來，消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會接受的關(guān)于物業(yè)管理的投訴在迅速增加， 而物業(yè)管理又與每個人息息相關(guān)，如何提供卓越的物業(yè)管理服務(wù)和得到物業(yè) 管理服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的話題。 筆者就兩年來從事物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng) 驗有感而發(fā)此文。從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)利、也不是權(quán)力，而是一種義務(wù)，義務(wù) 是不能放棄的，而權(quán)利、權(quán)力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)上講，物業(yè)管 理企業(yè)是社會化的經(jīng)營性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而完成贏利的目 的，物業(yè)企業(yè)出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。物業(yè)管理已經(jīng)從 企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)?業(yè)主說、企業(yè)管”模式 也就是說物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、

2、服務(wù)于 業(yè)主的范疇。物業(yè)管理儼然已經(jīng)成為了服務(wù)營銷的典型代表。物業(yè)管理完全具備服務(wù)營銷中服務(wù)這個產(chǎn)品的五大特征：不可感知性； 不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權(quán)。那么物業(yè)管理又將如何依 據(jù)這個產(chǎn)品的特殊性進(jìn)行好服務(wù)營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？我們來分析一下物業(yè)管理所提供服務(wù)的現(xiàn)狀：1 .很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中。沒有認(rèn)識到物業(yè) 管理企業(yè)其實就是服務(wù)產(chǎn)品的營銷企業(yè)，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購買 你的產(chǎn)品，也可以不買你的產(chǎn)品。你跟其他以贏利為目的的企業(yè)沒有任何的 區(qū)別。這種企業(yè)經(jīng)營的意識不改變，自然，企業(yè)行使管理權(quán)的行為就不會改 變。2 .很多物業(yè)管理企業(yè)自己首

3、先設(shè)計好了自己的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。那 怕成立了業(yè)主委員會也只是一個美麗的外衣，沒有依據(jù)業(yè)主的真正需要去進(jìn) 行產(chǎn)品的改造。業(yè)主直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程中同服務(wù)人員 的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)， 這就要求企業(yè)必須依據(jù)顧客的差異性和社會的發(fā)展而不斷改進(jìn)自己提供的 產(chǎn)品一一服務(wù)。3 .行業(yè)更多的倡導(dǎo)為業(yè)主提供超值服務(wù)。超值本身并沒有錯，那是在以 滿足物業(yè)管理企業(yè)贏利目的為前提的情況下進(jìn)行的超值服務(wù)，也就是同等成本里的更好的服務(wù)，而不是以犧牲自己利益而提供的超值服務(wù)。如果前期就 破壞了企業(yè)自身的贏利目的，也就打破了價值交換的客觀規(guī)律，這勢必為物 業(yè)管理

4、的長期發(fā)展和顧客忠誠度埋下了禍根。從現(xiàn)狀可以看出，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營不但沒有滿足其銷售的產(chǎn)品的五 大特征，而且更沒有順應(yīng)服務(wù)營銷的要素。作為一個以提供服務(wù)為產(chǎn)品的企業(yè)，可想而知，不懂得怎么樣去進(jìn)行服務(wù)營銷是多么的可怕物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。以就是物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè) 主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度， 以此獲得業(yè)主的報酬而實現(xiàn)自己贏利 的目的?？梢娢飿I(yè)管理企業(yè)必須作好自己的服務(wù)營銷工作，把服務(wù)更好的銷 售給業(yè)主，完成企業(yè)的本質(zhì)特征 一一以贏利為目的。也只有建立這樣的經(jīng)營 理念，自己才能把自己的產(chǎn)品作好，進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主 的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主上來，企業(yè)不再是想

5、辦法進(jìn)行管理，而是想辦 法進(jìn)行更多的服務(wù)。奠定了這樣的基礎(chǔ)我們就可以很正確的去做正確的事，依據(jù)服務(wù)營銷的法則去經(jīng)營。1 .有形展示服務(wù)。服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的， 所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等 工具將服務(wù)全面的展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細(xì)的張貼在小 區(qū)公告欄上、豐富小區(qū)的各種標(biāo)識、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供 消費者知情權(quán)。使業(yè)主清楚的知道物業(yè)公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服 務(wù)的質(zhì)量如何。2 .結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時改進(jìn)自己的產(chǎn)品。服務(wù)的銷售和業(yè)主對 服務(wù)的消費是同時進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點將在向業(yè)主提供的過程中

6、就立 刻顯現(xiàn)出來。這對物業(yè)公司改進(jìn)自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市 場形成了良好的互動關(guān)系。比如物業(yè)推出一項面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服 務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費過程中得到答案，這時物業(yè)公司就可依據(jù)業(yè) 主的意見和建議再來改進(jìn)自己所提供的這種家政服務(wù)。3 .提供個性化服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)這種產(chǎn)品一定是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多 小細(xì)節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同、環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同 細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)個性化的目的。一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好越發(fā)廣 泛，而且都各不相同，所以物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的 了解業(yè)主的不同需求對提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物業(yè)公司可以在有償服務(wù)上

7、為全體業(yè)主提供一個豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇。提高業(yè)主的 滿意度。4 .注重服務(wù)性價比。小區(qū)的建成 70年有效，物業(yè)管理也將持續(xù) 70年。 物業(yè)公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益， 所以所提供的服務(wù)成本一 定要與收入聯(lián)系起來，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無償服務(wù)的成本，引導(dǎo) 業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對有償服務(wù)與無償服務(wù)的消費認(rèn) 識。5 .增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服 務(wù)，拉大服務(wù)顯象成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本 中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對消費服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。成都一家物業(yè)公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題特意從綠化班里抽調(diào)

8、人員成立了養(yǎng)護(hù)服務(wù)組, 為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護(hù)知識， 拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng) 護(hù)基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供了服務(wù)，而且喚醒了 業(yè)主對小區(qū)綠化的保護(hù)意識。業(yè)主自然會感覺到更換物業(yè)公司將對自己會意 味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。6 .增強服務(wù)溝通，填補服務(wù)差距。業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提 供的服務(wù)永遠(yuǎn)都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關(guān)注的利益點不同。 怎么來協(xié)調(diào)這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標(biāo)準(zhǔn)，只要我們和業(yè)主多進(jìn)行溝通，我們就總能找到平衡點。定 期召開業(yè)主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每季度一次的上門拜 訪；每月舉行的業(yè)主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務(wù)的 意識和誠意與業(yè)主交流，就沒有達(dá)不成的共識。7 .建立內(nèi)部顧客滿意度。要為業(yè)主服好務(wù)，就首先要讓員工感覺到他們 得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺到被別人服務(wù)愉快了，自己才會有 心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意