眾信國際旅行社郵輪旅游市場開發(fā)問題研究——以福建分公司為例

1、摘要：市場開發(fā)是旅游產(chǎn)品經(jīng)營管理的重點，也是旅游產(chǎn)品競爭的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文以眾信國際旅行社福建分公司為研究范疇，在掌握其郵輪旅游產(chǎn)品市場開發(fā)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析其郵輪旅游產(chǎn)品市場開發(fā)中存在的主要問題，最后提出可從郵輪產(chǎn)品、客源市場、營銷方式和旅游人才4個角度促進(jìn)眾信國際旅行社郵輪旅游產(chǎn)品市場開發(fā)。關(guān)鍵詞：眾信旅行社 郵輪旅游 市場開發(fā) 問題 Abstract: Market development is the central part of tourism product management, as well as the critical issue in tourism product c

2、ompetition. In this thesis, Beijing UTS International Travel Service Co., Ltd. Fujian branch is taken as the subject. Based on the condition that the present situation of Fujian branchs cruise travel products is known, this thesis will analyze the main problems during its market development process.

3、 At last, it can be shown that the market development of Fujian UTS branchs cruise travel products is recommended to be optimized from 4 perspectives: cruise travel products, tourist market, marketing channels and human resources.Key words: UTS Company Cruise travel Market development Problem引言 旅游活動

4、從最傳統(tǒng)的景點觀光游覽，已經(jīng)漸漸開始轉(zhuǎn)型了，旅游方式從簡單的游覽觀光變成了觀光與休閑度假相結(jié)合的方式，應(yīng)運而生的郵輪旅游正是滿足游客這種休閑度假需求的重要選擇之一，并逐步成為新的旅游熱點。郵輪上雖然空間挺大，但是，比較封閉，在大海上就是一個移動的度假村，外界的打擾極小，能夠讓人放松自己，盡情地享受郵輪的美好。而且郵輪大部分都在公海上巡航，公海上基本沒有信號，對于游客來說，這個郵輪空間都是屬于自己的，很自由，這個時候發(fā)起親朋好友的聚會，或者獨自一人在甲板上吹風(fēng)，都是非常好的郵輪體驗。如此的“慢生活”也正是郵輪旅游的最大魅力所在。本文通過對眾信國際旅行社（主要是福建分公司）郵輪旅游產(chǎn)品市場開發(fā)的淺

5、析，希望，眾信國際旅行社的郵輪產(chǎn)品能在市場中占據(jù)更大的優(yōu)勢。一、眾信國際旅行社福建分公司郵輪旅游市場開發(fā)現(xiàn)狀（一） 眾信國際旅行社簡介北京眾信國際旅行社股份有限公司（簡稱“眾信旅游”）是經(jīng)過國家旅游局、北京市工商行政管理局批準(zhǔn)的主要經(jīng)營出境游批發(fā)、零售、商務(wù)會獎等旅游業(yè)務(wù)，總部建在北京，并且在上海、成都、沈陽、哈爾濱、武漢、廈門、天津、重慶、杭州等地設(shè)有分公司。中國最大的出境游運營商之一的眾信旅游，作為其中的佼佼者，公司堅持以服務(wù)品質(zhì)為根本，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為重心，整合各國機(jī)票、酒店、簽證、郵輪、境外交通、境外接待服務(wù)等出境游產(chǎn)業(yè)鏈的各方面的資源，制造與提供出境旅游產(chǎn)品，其中產(chǎn)品包括歐洲、大洋洲、非

6、洲、中東、美洲、亞洲、南北極等全球主要目的地國家和地區(qū)。自2005年以來，在中國出境游市場中，眾信旅游一直保持優(yōu)勢，特別是在長線出境游市場上占據(jù)領(lǐng)先地位，是歐洲、北歐、俄羅斯、澳新、非洲、中東、美洲、郵輪、普吉島、巴厘島等旅游線路的全國十大批發(fā)商之一，多次榮獲產(chǎn)品創(chuàng)新獎和營銷創(chuàng)新獎等獎項。眾信旅游是國內(nèi)首家自主運作大型境外郵輪包船的旅行社，自2007年以來，眾信國旅連續(xù)七年自主運作了千人搭乘豪華郵輪游日韓的包船活動，在北京的出境游市場產(chǎn)生了重大的反應(yīng)。2015年,眾信旅游福建分公司在廈門包船游日本同樣圓滿返航。（二）福建分公司郵輪旅游市場開發(fā)現(xiàn)狀1、郵輪產(chǎn)品目前眾信旅游福建分公司對外推廣的郵輪

7、產(chǎn)品從航次角度劃分主要包括從廈門出發(fā)和上海出發(fā)兩種。兩種航次郵輪在航線上都有經(jīng)過“沖繩、熊本、長崎、福岡、鹿兒島”等日本邊緣的小島，以及“濟(jì)州島、釜山”等韓國附近的小景點，這些小景點差別都不是很大，雖然各有特色，但是去多了就沒什么感覺了。在價格上，呈現(xiàn)價位中等偏上并與行程天數(shù)、發(fā)團(tuán)時間緊密相關(guān)特征。具體主要由兩種價位：一種是每人三四千起步，五六天的行程，一般在節(jié)假日或寒暑假出行，比如眾信旅游UTOUR上海母港日韓郵輪系列就是比較有代表的郵輪產(chǎn)品；另一種是每人一兩千起步，三四天的行程，一般在周末或周五出行，主要是麗星郵輪天秤星號代表的廈門往“澎湖、那霸、宮古島”這些地區(qū)的航次。另外，雖然眾信旅游

8、為探險者推出了從上海出發(fā)的南極郵輪之旅，但是畢竟是高端價位產(chǎn)品，普通游客無法承受，這就讓郵輪產(chǎn)品接近大眾有了阻礙。2、客源市場眾信旅游福建分公司郵輪旅游客源市場表現(xiàn)出地域性明顯和季節(jié)性突出兩個主要特征。在地域上，目標(biāo)客源主要來自廈門地區(qū)居民，原因是從廈門母港出發(fā)，廈門地區(qū)游客能從交通上和經(jīng)濟(jì)上獲得更大便利及實惠。但是，廈門地區(qū)人數(shù)畢竟有限，我們潛在的購買者還有很多，廈門周邊的地區(qū)，如泉州、漳州等都可以成為我們的客源市場1 2。在季節(jié)性上，游客出游的季節(jié)性十分明顯，影響旅游客源市場的季節(jié)性因素主要在兩個方面：一是旅游者休閑假日的季節(jié)性，如福建分公司所在地廈門的節(jié)假日最熱門的是寒暑假；二是旅游資源

9、的季節(jié)性，如廈門在臺風(fēng)多發(fā)季就對郵輪旅游產(chǎn)生影響，不利于開航。眾信旅游除了利用旅游旺季創(chuàng)造最大經(jīng)濟(jì)效益之外，也應(yīng)該開發(fā)出受到季節(jié)影響比較小的產(chǎn)品，讓淡季也有不錯的郵輪旅游產(chǎn)品，把旅游季節(jié)性的影響降到最低3。3、營銷方式眾信旅游郵輪產(chǎn)品的推廣方式就是通過微信推送給各個同業(yè)，讓同業(yè)幫助我們再次向散客推廣，從而達(dá)到收客的目的。但是，現(xiàn)如今微商非常多，在眼花繚亂的廣告中想要脫穎而出并不是很容易，并且，眾信旅游的微信宣傳廣告特色也不是非常突出，難以讓別人有眼前一亮的感覺，僅僅通過私人微信轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈和公司微信公眾號發(fā)出各種旅游文章的宣傳，受眾范圍還是比較小。眾信旅游福建分公司在2015年包船前就曾在報紙上

10、打出過廣告，但是依然收效甚微，畢竟現(xiàn)在市面上的報紙非常多，發(fā)行量不大的報紙就比較難以產(chǎn)生很大的宣傳效果，很難在大眾心里產(chǎn)生波動，那么結(jié)果也就不盡人意了。眾信旅游現(xiàn)階段的客源主要是同業(yè)接收的客人，較少收取散客，這樣范圍就很局限。同樣，2015年包船的“海洋神話號”，為了收滿艙，全員總動員，公司所有人都在動用各自的朋友圈推廣產(chǎn)品，但是效果還是不太理想。筆者參與其中，能感受到收客的不易，筆者在向周圍的老師、同學(xué)、朋友們推薦的時候，遭到了拒絕，理由就是他們都不知道在郵輪上那么多時間能做什么有趣的事情，所以，郵輪旅游還不夠深入人心，讓大眾覺得無趣，這樣的市場情況就讓收客比較困難了。4、人才支撐眾信旅游福

11、建分公司中設(shè)有一個郵輪部，此部門現(xiàn)有員工共計一名，工作的內(nèi)容包括銷售和操作，由此員工負(fù)責(zé)郵輪旅游產(chǎn)品相關(guān)工作是因為此員工曾經(jīng)在郵輪上工作過，是旅行社內(nèi)唯一具有一定的郵輪工作經(jīng)歷的員工。此現(xiàn)象說明眾信旅游福建分公司有郵輪工作經(jīng)驗的員工少，郵輪旅游產(chǎn)品的相關(guān)工作人員工作負(fù)擔(dān)重。比如2015年眾信旅游組織皇家加勒比海洋神話號包船游日本時，游客人數(shù)達(dá)到1845人，因游客名單系統(tǒng)錄入環(huán)節(jié)僅該員工一人會操作，其他員工根本無力幫忙，所以該員工只得一個人加班加點，這不僅導(dǎo)致其自身工作負(fù)擔(dān)重，而且還存在游客名單報入系統(tǒng)時間非常緊急的問題。所以，如果我們有更多熟悉郵輪操作的員工，分擔(dān)工作，那就不會出現(xiàn)所有工作積攢

12、到最后期限前手忙腳亂的情況了。二、眾信國際旅行社福建分公司郵輪旅游市場開發(fā)中存在問題（一） 郵輪產(chǎn)品缺乏特色，吸引力弱郵輪旅游產(chǎn)品是一種功能多樣化的、匯集娛樂、康體、美食等各方面的海洋休閑旅游產(chǎn)品，是以郵輪為依托來滿足大眾精神和物質(zhì)需求的旅游活動。現(xiàn)今的郵輪產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，郵輪公司與郵輪公司、旅行社與旅行社之間的競爭都很激烈，導(dǎo)致開展價格戰(zhàn)，結(jié)果服務(wù)質(zhì)量就降低了，這對大眾來說就會降低他們心目中郵輪旅游的良好形象。郵輪產(chǎn)品有別于傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品，郵輪既是一種旅游出行的交通工具，又被稱為“漂浮的海上度假村”，是旅游目的地，所以郵輪旅游的產(chǎn)品都與郵輪息息相關(guān)，那么郵輪全方面的特色就會影響到郵輪產(chǎn)品

13、的特色。目前眾信旅游推出的產(chǎn)品不論是從上海還是廈門出發(fā)的航次都包括日韓旅游，其他地點的航次少之又少，對于大部分游客來說，日韓游還是喜歡去陸地上跟團(tuán)、自由行，而不是大部分時間都待在郵輪上，并且郵輪產(chǎn)品中的日韓游停靠的大部分是日韓的小地區(qū)，不是熱點地區(qū)，難免會讓游客失望。（二） 郵輪客源市場定位不清晰，客源局限眾信旅游福建分公司的郵輪市場定位并不明確，未能對客源從地區(qū)、收入、性別、年齡、受教育程度、興趣愛好等角度進(jìn)行深入細(xì)分市場，并有針對性的采取差別營銷。而是無差別市場定位采取撒網(wǎng)式的全面推廣，這種方式雖然能夠收取一定的游客，但是客源總量不多，不能全面打開市場。目前，對于大眾來說面對市場上的各類郵

14、輪產(chǎn)品，他們并不了解哪種產(chǎn)品適合自己，所以經(jīng)常不能迅速做出出游決策，甚至經(jīng)常因為不了解產(chǎn)品而拒絕郵輪產(chǎn)品。針對這種情況，旅行社應(yīng)當(dāng)有針對性對目標(biāo)客源市場進(jìn)行細(xì)分，并結(jié)合自身的產(chǎn)品、資金、人才、服務(wù)等方面實際情況，選取一個或幾個特定的目標(biāo)市場進(jìn)行集中營銷，這樣就可以快速地打開市場局面，加強市場影響力，進(jìn)而提高眾信旅行社的經(jīng)濟(jì)收益。比如，眾信旅游針對攝影愛好者這一目標(biāo)客源群體，推出“奇跡旅行”系列的極地郵輪旅游。這能吸引到特定客人，但只有這一個還僅僅不夠，我們需要針對更多類型的客源來擴(kuò)大影響。（三） 市場營銷力度不夠，大眾認(rèn)知度較低目前眾信旅游福建分公司的郵輪產(chǎn)品銷售主要還是依靠與同業(yè)的溝通，通過

15、同業(yè)的宣傳收取客人，除此之外，所有銷售人員在微信朋友圈、微信同業(yè)群、QQ同業(yè)群等社交工具群發(fā)廣告，通過頻繁地發(fā)廣告圖片，讓同業(yè)或客人對旅行社的海報印象深刻，進(jìn)而達(dá)到旅行社宣傳推廣的目的。當(dāng)然，我們也有比較傳統(tǒng)的宣傳方式，就是銷售帶著我們產(chǎn)品的宣傳單去負(fù)責(zé)的市場與同業(yè)面對面溝通，讓同業(yè)對我們印象深刻，對我們的產(chǎn)品也更加了解。但是，僅僅通過同業(yè)，而沒有面向大眾的宣傳還是比較蒼白，無法讓大眾更詳細(xì)地了解郵輪旅游。2015年眾信旅游福建分公司包船“海洋神話號”，從廈門出發(fā)，上岸觀光日本鹿兒島、熊本兩地，六日五晚的行程，免簽證，當(dāng)時從廈門母港共出發(fā)了十一個航次，每船兩千人左右，由于眾信旅游是最后一班，所

16、以收客情況就比較艱難，一直快到截止時間才勉強收滿，可以感受到消費大眾對于郵輪旅游還是一種觀望甚至不想?yún)⑴c的態(tài)度。在收客過程中，大部分客人表示在海上巡航這么多天，在郵輪上并不能做什么事情，很無趣，而且船上的娛樂項目也不太喜歡參與，還不如自由行來得有意義?，F(xiàn)在，絕大部分人的旅游觀念還是比較傳統(tǒng)，認(rèn)為旅游就是在每個景點觀光拍照。對于大眾來說，郵輪旅游是一件新奇的出游方式，他們往往將郵輪看作是一個出游的交通工具，并不認(rèn)為在郵輪上玩就是一種旅游活動。因此，大部分人都將郵輪旅游排除在旅游休閑度假方式的選擇之外。目前，附近地區(qū)的游客普遍接受的方式還是由導(dǎo)游帶隊來安排一切的旅游活動，所以在短時間內(nèi)還比較難以適

17、應(yīng)這種郵輪旅游方式4。（四） 郵輪旅游專業(yè)人才匱乏，無法滿足郵輪旅游市場發(fā)展需求郵輪旅游是一種國際化的活動，它所內(nèi)涵的文化是一種國際間往來的禮儀文化，它的文化除了從硬件上體現(xiàn)，也要從郵輪上的人員素質(zhì)體現(xiàn)，所以郵輪對從業(yè)人員的專業(yè)知識、素質(zhì)和語言能力等方面都要求比較高。所以，一直以來，國外的郵輪公司都十分重視人才的管理，并且通過專門的資格認(rèn)證測試，來考驗從業(yè)人員是否具有本行業(yè)工作的能力和實力，如注冊航游顧問和高級航游顧問。郵輪就像一座海上的移動城堡，它由航海、康樂、餐飲、海關(guān)、法律、通信、醫(yī)療等許許多多的部門組成，這么多部門就需要很多專業(yè)人員來組織、管理、協(xié)調(diào)和運作5。對于一個新興的旅游產(chǎn)品，旅

18、行社在郵輪旅游方面的從業(yè)職員需要更多，但事實恰恰相反，并且普遍缺少郵輪相關(guān)知識的培訓(xùn)。眾信旅游福建分公司雖然設(shè)有郵輪部，但部門里只配一名員工，除了這名員工之外，其他的員工都對郵輪并不了解，這對推廣我們的郵輪產(chǎn)品有很大的阻礙，也突顯了我們對郵輪旅游方面的不專業(yè)。在郵輪上，部分游客在自費區(qū)的消費比較多，那么他們所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自然提高。這對旅行社等旅游服務(wù)單位的專業(yè)服務(wù)接待提出了比較高的要求，目前福建分公司并沒有組建固定的、專業(yè)化的郵輪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊，每次接待只能是臨時組團(tuán)，在公司的內(nèi)部找員工代替，這樣就難以對游客服務(wù)進(jìn)行針對性地研究和持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)水平自然難以提升。三、促進(jìn)眾信國際旅行社福建分公司

19、郵輪旅游市場開發(fā)對策（一）優(yōu)化郵輪產(chǎn)品，滿足市場需要 1、增強郵輪旅游產(chǎn)品的體驗感郵輪旅游作為高接觸型的服務(wù)行業(yè)，“提供體驗”已經(jīng)逐漸成為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而游客間互動必然是提升顧客體驗價值的重要影響因素之一。因此，要提高游客滿意度與重游意愿，首先需要在郵輪旅游過程中打造豐富多彩的娛樂活動，激發(fā)游客群體的參與熱情，營造良好的游客互動氛圍，增強游客之間的活動參與性，游客自然流連忘返。一方面，要進(jìn)行明確的市場細(xì)分和市場定位，促進(jìn)游客間組合的同質(zhì)性，從而實現(xiàn)有效的“顧客兼容性”。積極提倡和促成一種游客之間互相尊重、互助友愛、輕松愉悅的環(huán)境和氣氛，讓游客間的互助行為更多。另一方面，要積極發(fā)揮一線

20、員工在顧客之間互動管理中的主要作用。眾信旅游應(yīng)派出內(nèi)部員工進(jìn)入郵輪，主動調(diào)節(jié)和參與顧客間的互動，用恰當(dāng)?shù)恼Z言和以身作則的行為引導(dǎo)游客間的相互來往，讓郵輪上的氛圍特別輕松愉悅，這樣就能促進(jìn)大家更加友好的溝通，產(chǎn)生更多的互助行為。例如鼓勵行為友善的游客，對于游客的禮貌加以贊許。當(dāng)然，我們的員工還要具備化解游客間的尷尬的能力，對那些不文明的行為舉止應(yīng)及時的勸阻，營造良好的互動環(huán)境6。2、優(yōu)化郵輪產(chǎn)品組合在郵輪產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計上有兩點：第一，雖然現(xiàn)在普遍游客的經(jīng)濟(jì)水平還不錯，但是，對于經(jīng)濟(jì)水平一般的游客，旅行社還是要考慮到的。除了繼續(xù)提供現(xiàn)有的豪華郵輪產(chǎn)品之外，還需要提供一些性價比比較高的郵輪產(chǎn)品，比如

21、以蜜戀、冒險、探秘為主題的個別小產(chǎn)品，就可以去吸引那些經(jīng)濟(jì)狀況一般的游客，雖然這些游客還不是很富裕，但是他們對這種新奇的旅行還是充滿向往的，甜蜜、刺激的這種主題正是他們想要的旅行。郵輪公司及旅行社對于這部分人群可以開辟特價航線，這樣一舉兩得，既滿足了錢包不寬裕的旅游者，也擴(kuò)大了自身的客源市場；第二，在產(chǎn)品的設(shè)計上，行程時間也是關(guān)鍵，多增加短途的郵輪產(chǎn)品同樣是推廣郵輪旅游的一個方式，現(xiàn)在最長的假期也就是國慶放假7天，不能與歐美國家相比，所以休假時間的多少就影響了郵輪旅游者的出游計劃，所以增加短時間的且價格較優(yōu)惠的游輪產(chǎn)品可以吸引更多的游客選擇郵輪。眾信旅游福建分公司依托廈門的兩岸優(yōu)勢，就可以多推

22、出兩三天的廈門往返臺灣附近地區(qū)的郵輪產(chǎn)品，滿足市場需要78。（二） 細(xì)分客源市場，明確市場定位游客能劃分很多種類型，每種類型都有他們不同的體驗價值傾向，通過考慮游客的性別、年齡、收入、職業(yè)等各種因素的不同的需求，旅行社應(yīng)該針對性地提出自己的產(chǎn)品。眾信國際旅行社可以根據(jù)市場需求開發(fā)郵輪產(chǎn)品，開展個性化的旅游體驗活動。比如開展探險旅游、假期旅游、修學(xué)旅游等較為吸引眼球的活動，還有定期對VIP客戶推行獎勵旅游或者感恩旅游的主題航線。旅行社應(yīng)該要針對不同的消費市場，而提出各具特色的郵輪產(chǎn)品。本文根據(jù)年齡段大概劃分了三個目標(biāo)市場：第一種是小于28歲的客源市場，這部分消費者的旅游時間還是稍微多一點，而且他

23、們向往浪漫和刺激的旅行，但是經(jīng)濟(jì)方面是他們比較大的一個限制，因此可以推出一些性價比較高的郵輪產(chǎn)品來吸引他們，另外針對收入較高的情侶還可以推出“蜜月郵輪旅游”、“海上婚禮”等新穎的活動；第二種是28-60歲的客源市場，他們的經(jīng)濟(jì)狀況已經(jīng)比較好了，但是來自家庭和工作的影響還是有的，沒有太多時間安排出游，那么就可以給他們提供一些時間短一點但是比較豪華的郵輪產(chǎn)品，讓他們感受郵輪旅游的特別之處；第三種是大于60歲的客源市場，他們有固定的退休工資，加上之前的存款，而且還有充足的休息時間，但是畢竟年齡稍大，部分老人身體狀況不太好，就會比較擔(dān)心旅游途中的身體健康問題，對于這些老年游客，旅行社就可以提供一些較為

24、舒適的航線，眾信旅游推出的從上海出發(fā)的日本環(huán)島十一日游就比較適合老年客人，因為不僅僅省去要在陸地上奔波的辛苦，還能全方面的走遍日本各大旅游熱點，一舉兩得9。（三）增加營銷方式，提高市場認(rèn)知度1、運用各類新興媒體，拓寬營銷渠道在市場營銷方面，除了加強郵輪公司和旅行社本身的銷售力度之外，在網(wǎng)絡(luò)平臺上的宣傳也是必不可少的，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和消費方式的革新，消費者越來越喜愛在網(wǎng)上消費，因為便捷。為了在這種趨勢里占據(jù)優(yōu)勢，眾信國際旅行社應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)銷售力度，不僅成本很低，而且能通過文字、圖片、音樂、視頻等多種形式來發(fā)送信息，使大眾更多地認(rèn)識旅行社的郵輪產(chǎn)品，這樣一來，激發(fā)出游客的購買興趣的話，自然就

25、會有越來越多的游客購買郵輪產(chǎn)品。福建分公司的線上銷售除了與同程、攜程等各大電商網(wǎng)站合作之外，還有微信營銷，多種多樣的郵輪產(chǎn)品在微信朋友圈中的擴(kuò)散能夠起到一定的宣傳作用。還有，城市自身的交通工具也可以充分利用，眾信旅游福建分公司所在地廈門的現(xiàn)有的地上公交車和橋上BRT快速公交，以及地底的地鐵，在這些交通工具上的移動電視和手扶柄上都可以投放適量的廣告，讓大眾每天坐上這些交通工具都有一個視覺地沖擊，久而久之，對郵輪旅游的好感自然會提升，也就不怎么陌生了。2、進(jìn)行產(chǎn)品價格構(gòu)成細(xì)分說明，改變費用昂貴認(rèn)知偏差大部分游客認(rèn)為郵輪產(chǎn)品是一種比較高端的產(chǎn)品，所以不想去了解它，其實不是這樣的，首先旅行社就要改變大

26、眾對郵輪旅游的認(rèn)知偏差，讓廣大游客了解郵輪上的情況，消除陌生感，從而刺激大眾想要購買郵輪旅游產(chǎn)品的內(nèi)在欲望。很多人認(rèn)為郵輪旅游的費用昂貴，那么旅行社就要在針對價格向游客進(jìn)行說明，郵輪產(chǎn)品的報價包含了艙房價格、乘客港務(wù)費、燃油附加費、小費，不包含的是船上部分收費項目、護(hù)照簽證費用等，但是，有的不包含費用旅行社會額外贈送，比如2015年眾信旅游福建分公司的包船日本游就贈送了陸上觀光的費用，有八百元，這樣就減少了游客部分花費，游客可以把這些贈送的花費用來自行購物，對游客是有好處的。其實，大眾覺得陸地觀光更劃算，只是看到表面，真正花費多的地方是在旅游途中產(chǎn)生的自費。但是，郵輪產(chǎn)品是不一樣的，郵輪旅游是

27、一種將吃、住、行、游、購、娛六要素匯集為一體的旅游方式，自費項目非常少，除了免稅店等這些地方。所以大部分游客就只看到陸地觀光一開始支付的金額不多，而忽略了在途中潛在的花費，所以總體計算下來的話，郵輪產(chǎn)品還是比較值得的10。（四）培養(yǎng)高素質(zhì)郵輪專業(yè)人才，保證郵輪服務(wù)質(zhì)量1、提高郵輪服務(wù)人員的水平，提升游客滿意度郵輪旅游的服務(wù)優(yōu)越性對游客滿意度和重游意愿的影響作用比較大，郵輪旅游提供的服務(wù)如果沒有達(dá)到游客的要求，或者說沒有讓游客擁有難以忘懷的體驗的話，游客心目中郵輪旅游的地位就會降低了。因此，郵輪旅游應(yīng)該加大力度提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)人員的服務(wù)技能與專業(yè)化程度，各項服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合郵輪旅游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)

28、準(zhǔn)要求。要規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與行為，對游客的需要予以關(guān)注，及時有效地幫助解決問題。還要給游客帶來驚喜，滿足其對郵輪旅游區(qū)別于傳統(tǒng)旅游的體驗需求。從而提升游客對服務(wù)體驗的評價水準(zhǔn)，提高旅游者的滿意度與重游意愿。眾信旅游福建分公司去年包船日本游的時候就采取了一個方法，派出多名旅行社員工去郵輪上擔(dān)任領(lǐng)隊，在領(lǐng)隊過程中，一邊多與客人溝通，一邊熟悉郵輪的環(huán)境，航程回來后也能總結(jié)郵輪游的經(jīng)驗，這樣對后續(xù)的銷售與宣傳有很大的幫助。2、加強培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與高校的聯(lián)系，充實旅行社專業(yè)人員眾信旅游需要加強與國際著名郵輪公司或者境外專業(yè)郵輪培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，若他們與城市中的高級人才培養(yǎng)基地的高校合作開設(shè)了郵輪旅游專業(yè),用來培養(yǎng)高級郵輪旅游人才，那就可以與