對(duì)醫(yī)藥代理商的學(xué)術(shù)支持及服務(wù)方法

1、對(duì)代理商的學(xué)術(shù)支持及服務(wù)方法一、什么是學(xué)術(shù)推廣1、定義：藥品銷(xiāo)售以藥物本身相關(guān)元素為出發(fā)點(diǎn)，引發(fā)處方醫(yī) 生有不斷的興趣、認(rèn)知、掌握該藥物使用的系統(tǒng)工程。2、特點(diǎn):1）多部門(mén)合作的系統(tǒng)工程2）藥物本身相關(guān)的元素是工作中心3、職責(zé)及容 匯總該類(lèi)藥物學(xué)術(shù)研究的從前、現(xiàn)在、未來(lái)情況，匯總該類(lèi)藥物 國(guó)外的銷(xiāo)售情況， 匯總該類(lèi)藥物國(guó)外的臨床使用情況， 匯總市場(chǎng)信息， 編寫(xiě)分類(lèi)臨床推廣資料， 研究競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的全部信息， 結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品不 斷開(kāi)發(fā)該新藥物的新賣(mài)點(diǎn) （如：新適應(yīng)癥的發(fā)現(xiàn)、 用藥方法的變化等）， 專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)的建立和維護(hù)（如學(xué)術(shù)代言人）看，學(xué)術(shù)活動(dòng)的信息收集及 合作（醫(yī)學(xué)會(huì)、藥學(xué)會(huì)的各種會(huì)議的參與與合作）

2、 ，專(zhuān)業(yè)書(shū)刊和教科 書(shū)的修改信息的收集與參與， 該新藥的尋癥醫(yī)學(xué)的研究與參與， 科會(huì) 專(zhuān)業(yè)支持及會(huì)后服務(wù)，產(chǎn)品培訓(xùn)，推廣策略的制定（包括產(chǎn)品生命周 期各時(shí)期的應(yīng)對(duì)策略） ，產(chǎn)品廣告的策劃與執(zhí)行，藥物副作用的收集 與處理，銷(xiāo)售推廣（執(zhí)行反饋）職責(zé)，配合產(chǎn)品經(jīng)理提供市場(chǎng)調(diào)研信 息，根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)在相關(guān)科室做推廣， 如：靈活應(yīng)用分類(lèi)資料、 不定期的科會(huì)推廣等） ，苦情報(bào)告的匯報(bào)（如：適應(yīng)癥、不良反應(yīng)、 副作用、用藥量等），組織小型學(xué)術(shù)討論會(huì)，邀請(qǐng) VIP 做用藥經(jīng)驗(yàn)交 流，聯(lián)系擴(kuò)大臨床的觀察工作，邀請(qǐng) VIP 做培訓(xùn)，為客戶(hù)提供盡可能 全的文獻(xiàn)報(bào)道，組織科會(huì)推廣工作，如何作好拜訪中的學(xué)術(shù)推廣，加

3、 強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)科會(huì)講座的訓(xùn)練，與區(qū)域經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理共 同拜訪和維護(hù) VIP，多渠道為客戶(hù)提供業(yè)界和推廣藥物相關(guān)信息（報(bào) 刊、相關(guān)、文獻(xiàn)等） ，制作產(chǎn)品名片和用藥卡片，其他包括省年、區(qū) 域會(huì)、年會(huì)、 VIP 醫(yī)生答會(huì)，臨床觀察、等等二、開(kāi)展學(xué)術(shù)推廣意義及必要性1、必要性： 兩院聯(lián)合發(fā)布的關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用 法律若干問(wèn)題的意見(jiàn) ，明確了醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)等領(lǐng)域中商業(yè)賄賂犯罪的刑 事責(zé)任，特別是對(duì)醫(yī)生“開(kāi)單提成”等群眾反映強(qiáng)烈的賄賂行為的定性 問(wèn)題作出明確規(guī)定，這意味著醫(yī)藥領(lǐng)域從“反腐風(fēng)暴”到“反腐常態(tài)”的 進(jìn)一步過(guò)度。部分仍然僅靠“帶金”銷(xiāo)售的醫(yī)藥企業(yè)，必須及時(shí)作出應(yīng) 變，將學(xué)術(shù)推廣進(jìn)行

4、到底。2、學(xué)術(shù)推廣意義： 1）實(shí)施公司品牌戰(zhàn)略，明確的協(xié)銷(xiāo)； 2）幫 助上量的手段； 3）方法得當(dāng)將實(shí)現(xiàn)低成本、快速擴(kuò)； 4）有效的建立 專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并在平臺(tái)上展開(kāi)一系列活動(dòng)； 5）順應(yīng)國(guó)家政策，從良 之路。學(xué)術(shù)推廣，不僅僅是外企的專(zhuān)利，也不僅是大型藥業(yè)的專(zhuān)利；學(xué) 術(shù)推廣， 不是必須要大量花錢(qián)而沒(méi)有效果的無(wú)用功； 那么對(duì)于眾多的 國(guó)企業(yè)， 在針對(duì)醫(yī)院終端銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候， 如何低啟動(dòng)學(xué)術(shù)推廣呢？三、學(xué)術(shù)推廣的前提條件1、學(xué)術(shù)推廣的對(duì)象是醫(yī)生，需要站在醫(yī)生的角度闡述、演示產(chǎn) 品，臨床專(zhuān)業(yè)背景的人可以做得更好；學(xué)術(shù)推廣的主體是代表，需要 給培訓(xùn)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)，這也只有學(xué)臨床的才能完美勝任。

5、市場(chǎng)部經(jīng)常需要跨部門(mén)溝通，需要具備的知識(shí)有品牌、戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)， 。2、有了合適的人員，不代表就能充分發(fā)揮作用，還有賴(lài)于用人 環(huán)境的改善， 企業(yè)應(yīng)該及時(shí)制定市場(chǎng)相關(guān)管理制度、 流程、工作目標(biāo)、 預(yù)算。制度與流程包括學(xué)術(shù)推廣管理制度及流程、 費(fèi)用管理制度及審 批流程、市場(chǎng)部經(jīng)理及市場(chǎng)部人員的職責(zé)、績(jī)效管理制度及流程、薪 酬福利政策以及市場(chǎng)部部管理制度及工作流程。 績(jī)效管理制度最為重 要，是市場(chǎng)部人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性和穩(wěn)定性的關(guān)鍵， 有了主觀能動(dòng)性， 學(xué)術(shù)推廣就可以做好，不會(huì)的可以學(xué)會(huì)，不懂的可以搞懂，深?yuàn)W的會(huì) 去鉆研，遇到障礙能激蕩潛能；有了穩(wěn)定性，學(xué)術(shù)容可以持續(xù)提升， 推廣工作可以逐步升級(jí)，事半功倍

6、，基業(yè)長(zhǎng)青。3、有了制度和流程，還必須明確中長(zhǎng)期及年度工作目標(biāo)，圍繞 目標(biāo)制定預(yù)算。 這一點(diǎn)是不可以忽視或者流于形式的， 這代表工作的 計(jì)劃性，沒(méi)有計(jì)劃，工作必然陷于無(wú)序，無(wú)序的狀態(tài)不可能帶來(lái)需要 的效率，沒(méi)有效率，就做不到低成本。四、如何構(gòu)建學(xué)術(shù)核心容及完善推廣工具1、核心容 ： 一般中小企業(yè)， 都沒(méi)有“重磅炸彈”，也缺乏“獨(dú)家”、 “原研”，或許好不容易挑出的產(chǎn)品，也有一些競(jìng)爭(zhēng)者，這些都沒(méi)有關(guān) 系，因?yàn)?，任何產(chǎn)品都可以挖掘值得推廣的亮點(diǎn)， 沒(méi)有適應(yīng)癥的亮點(diǎn)， 可以推機(jī)理創(chuàng)新， 暫時(shí)缺乏文獻(xiàn)支撐，可以梳理組方藥效， 醫(yī)生 普遍都了解的藥物，可以將所有該類(lèi)藥物進(jìn)行梳理，指明異同，指導(dǎo) 醫(yī)生合理

7、用藥， 實(shí)在挖不出容， 中藥還可以推千年文化與產(chǎn)品故事， 確實(shí)找不出新意，還可以挖掘治療經(jīng)驗(yàn)，推廣臨床治療方案等，學(xué)術(shù) 容的創(chuàng)新沒(méi)有不可能，也無(wú)止境，關(guān)鍵誰(shuí)來(lái)創(chuàng)新，只要企業(yè)營(yíng)造了制 度環(huán)境，構(gòu)建產(chǎn)品學(xué)術(shù)核心容是沒(méi)有問(wèn)題的。2、推廣工具：各種學(xué)術(shù)會(huì)議 PPT、代表培訓(xùn) PPT、產(chǎn)品介紹話 術(shù)、百問(wèn)百答、論文集、健康手冊(cè)、宣傳彩頁(yè)、易拉寶設(shè)計(jì)圖、產(chǎn)品 提示物等等。注：隨著銷(xiāo)售額的提升， 企業(yè)應(yīng)該逐漸增加學(xué)術(shù)投入來(lái)提升學(xué)術(shù) 核心容和產(chǎn)品品牌的精準(zhǔn)傳播。五、廠家如何對(duì)代理商進(jìn)行學(xué)術(shù)支持（一）前提： 1、問(wèn)題界定：市場(chǎng)研究要解決這些問(wèn)題：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不理想的問(wèn) 題出在哪里？是產(chǎn)品定位問(wèn)題、 推廣問(wèn)題， 還是

8、目標(biāo)醫(yī)生選擇問(wèn)題？ 是產(chǎn)品、業(yè)務(wù)代表，還是代理商的問(wèn)題？2、解決方案。解決方案主要包括采取行動(dòng)的容及步驟、安排具 體行動(dòng)時(shí)間、行動(dòng)后的反饋， 并根據(jù)問(wèn)題的界定制定出相應(yīng)的穩(wěn)量計(jì) 劃、增量計(jì)劃，并輔助以相應(yīng)的學(xué)術(shù)方案。3、行動(dòng)容和步驟是：與代理商溝通，指出問(wèn)題所在，提供解 決方案新定位的學(xué)術(shù)推廣和培訓(xùn)； 和代理商達(dá)成共識(shí)， 確定開(kāi) 展新定位的學(xué)術(shù)推廣和培訓(xùn)； 向市場(chǎng)部說(shuō)明情況， 做出新定位的學(xué) 術(shù)推廣方案，確定時(shí)間期限；確定相應(yīng)學(xué)術(shù)活動(dòng)的時(shí)間、人員、地 點(diǎn)；制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)容，確定培訓(xùn)時(shí)間；與代理 商業(yè)務(wù)員商討學(xué)術(shù)活動(dòng)后的跟進(jìn)方法。 然后，為上述步驟列出具體時(shí) 間表。行動(dòng)后的反饋主要

9、是要求跟蹤業(yè)務(wù)員活動(dòng)后跟進(jìn)的情況， 及時(shí) 掌握跟進(jìn)后臨床醫(yī)生的信息反饋， 針對(duì)醫(yī)生提出的問(wèn)題， 及時(shí)給出答 案，以加深學(xué)術(shù)活動(dòng)的效果。臨床銷(xiāo)售上量是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的根本， 只有醫(yī)院臨床產(chǎn)生良好的 業(yè)績(jī)，都能夠達(dá)到預(yù)期銷(xiāo)量，才能促進(jìn)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。因此， 針對(duì)市場(chǎng)臨床提升銷(xiāo)量的學(xué)術(shù)策劃執(zhí)行方案應(yīng)該成為每個(gè)醫(yī)藥招商 企業(yè)業(yè)務(wù)員的一堂必修課， 也只有做好這門(mén)功課， 才能有效地提升臨 床銷(xiāo)量。（二）主要的幾種學(xué)術(shù)形式1、代表培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)拜訪 ：對(duì)代表進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的深度培訓(xùn)，同 時(shí)舉辦“產(chǎn)品知識(shí)考試”、“學(xué)術(shù)推廣會(huì)演講賽”和“角色扮演賽”等活動(dòng)， 以其讓代表在比賽和反復(fù)的演練中徹底掌握學(xué)術(shù)知識(shí)， 能夠進(jìn)

10、行專(zhuān)業(yè) 拜訪，并且逐步達(dá)到所有代表都可以獨(dú)立舉辦小型學(xué)術(shù)會(huì)， 這樣不至 于一個(gè)科會(huì)還要市場(chǎng)部人員前往， 差旅費(fèi)或許都超過(guò)科會(huì)的花費(fèi)， 代 表培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)拜訪方面的培訓(xùn)非常多， 我們自己的商務(wù)人員要起到代 理商產(chǎn)品經(jīng)理的職能。2、各類(lèi)型學(xué)術(shù)會(huì)議：學(xué)術(shù)推廣的花費(fèi)，除了人員費(fèi)用、資料制 作與印制的花費(fèi)之外， 最主要的就是會(huì)議花費(fèi)， 如何少花錢(qián)舉辦學(xué)術(shù) 會(huì)議是低成本學(xué)術(shù)推廣的另一個(gè)關(guān)鍵。 建議選擇區(qū)域性會(huì)議、 院會(huì)及 科室會(huì)。 舉行學(xué)術(shù)會(huì)議一定要準(zhǔn)備充分， 產(chǎn)品演講依會(huì)議容不同而不 同，準(zhǔn)備不充分，堅(jiān)決不參會(huì)。另外需要說(shuō)明的是，學(xué)術(shù)會(huì)議的作用 是暫時(shí)的， 會(huì)后學(xué)術(shù)拜訪才是作用維持的關(guān)鍵， 學(xué)術(shù)會(huì)議類(lèi)型主

11、要有 以下幾種：1）、區(qū)域性會(huì)議： 根據(jù)產(chǎn)品的覆蓋情況及上量要求，每個(gè)地區(qū) 每年選擇 15 次區(qū)域性會(huì)議，企業(yè)盡量不要自己舉辦學(xué)術(shù)會(huì)，而是 贊助醫(yī)學(xué)會(huì)、 藥學(xué)會(huì)或者醫(yī)院舉辦的學(xué)術(shù)年會(huì)、 交流會(huì)、繼續(xù)教育等。 會(huì)議贊助費(fèi)不會(huì)太高，可以在會(huì)場(chǎng)掛橫幅、樹(shù)易拉寶、擺展臺(tái)、推介 產(chǎn)品、送資料，堪稱(chēng)高度精準(zhǔn)有效的品牌傳播。會(huì)上如果能請(qǐng)主持人 或?qū)＜液?jiǎn)單介紹產(chǎn)品功效和治療方法就更好。 ，會(huì)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氛圍，會(huì) 讓與會(huì)專(zhuān)家更容易接受企業(yè)的產(chǎn)品及代表， 也是拓展和維護(hù)專(zhuān)家關(guān)系 的絕好時(shí)機(jī)， 會(huì)上注意多照照片（尤其是產(chǎn)品推介、專(zhuān)家介紹時(shí)） 和索取會(huì)議資料，拿著這些照片和資料， 可以給沒(méi)有參會(huì)的醫(yī)生分享， 讓他們了解會(huì)

12、議的容、會(huì)上產(chǎn)品做的宣傳或者獲得專(zhuān)家的介紹和推 薦，這樣可以讓學(xué)術(shù)會(huì)議宣傳的聲音在會(huì)后還能余音不斷， 通過(guò)以上 努力， 達(dá)到的效果絕對(duì)不會(huì)弱于自己舉辦學(xué)術(shù)會(huì)議， 為了加深與會(huì)專(zhuān) 家的記憶和會(huì)議其他的影響，還有許多低成本而有意義的事情可做， 需要組織者用心思考。2）院會(huì)和科室會(huì)：當(dāng)前緊的糾風(fēng)反賄賂氛圍，代表拜訪醫(yī)生難 度逐步加大，借助院會(huì)、科室會(huì)，可以同時(shí)讓一個(gè)或者多個(gè)科室的醫(yī) 生、護(hù)士認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品，是效率極高的“群體銷(xiāo)售”，會(huì)后，再次拜 訪醫(yī)生的難度就降低了，尤其在新開(kāi)發(fā)醫(yī)院，科會(huì)尤為重要，對(duì)于快 速上量幫助會(huì)很大。3）年會(huì)、答會(huì)、省年會(huì)：這些大型的專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)會(huì)議對(duì)企業(yè)品牌 的宣傳起到很好的效

13、果。4）其他學(xué)術(shù)會(huì)議 ：學(xué)術(shù)活動(dòng)形式可以很多，例如學(xué)術(shù)沙龍，可 以在正式或者非正式場(chǎng)合舉行跨院、 跨地區(qū)的用藥經(jīng)驗(yàn)交流， 人數(shù)不 一定要多，場(chǎng)面不在于大，重在溝通，可以采取沙龍的組織形式，定 期或者不定期舉行， 每次活動(dòng)至少要有一名醫(yī)生非常了解及支持本企 業(yè)產(chǎn)品，以期交流的時(shí)候影響其他人。3、專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ： 初期，每個(gè)區(qū)域至少吸納 2 名區(qū)域級(jí)專(zhuān)家， 大的區(qū)域可以更多些，有選擇性在一些大醫(yī)院吸納權(quán)威作為院級(jí)專(zhuān) 家，這些專(zhuān)家，由于深度認(rèn)可企業(yè)產(chǎn)品，會(huì)利用會(huì)診、講課、代教、 出診等多場(chǎng)合影響年輕醫(yī)生， 效果深遠(yuǎn)。 專(zhuān)家還可以不斷為企業(yè)產(chǎn)品 推廣、 學(xué)術(shù)容構(gòu)建與發(fā)展不斷提出建議和意見(jiàn)， 對(duì)市場(chǎng)部的

14、幫助是不 能缺少的，專(zhuān)家關(guān)系的建立與維護(hù)不能陷入“帶金”銷(xiāo)售的老路，應(yīng)該 從情感、學(xué)術(shù)等方面思考“少花錢(qián)，多辦事”的方式方法，這方面的培 訓(xùn)也不少， 外企也有很多成熟的做法， 可以參加一兩個(gè)培訓(xùn)或者向資 深人士請(qǐng)教。4、其他舉措1）論文征集與發(fā)表 ：論文征集既屬于構(gòu)建學(xué)術(shù)核心容的疇， 也是學(xué)術(shù)推廣的方式。 可以采取有獎(jiǎng)?wù)魑幕蛘哐?qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行臨床驗(yàn)證 或者整理產(chǎn)品治療經(jīng)驗(yàn)，撰寫(xiě)成文，在學(xué)術(shù)期刊發(fā)表，相應(yīng)輔之以產(chǎn) 品廣告，沒(méi)有論文發(fā)表，就不必發(fā)廣告了。每次論文發(fā)表，就購(gòu)買(mǎi)一 批雜志，發(fā)放給處方醫(yī)生，對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)生處方的信心大有裨益，論文 的容應(yīng)該在兩個(gè)方面： 第一，給當(dāng)前正在推廣的學(xué)術(shù)核心容加強(qiáng)證據(jù)；

15、 第二，為新賣(mài)點(diǎn)構(gòu)建證據(jù)。條件成熟的時(shí)候，可以組織滿(mǎn)足循證醫(yī)學(xué) 要求的多中心臨床研究，進(jìn)一步夯實(shí)學(xué)術(shù)推廣的容。2）患者教育 ：患者教育可以從一本健康手冊(cè)開(kāi)始做，這屬于 公益行為，增加患者好感，通過(guò)醫(yī)生的發(fā)放，使得患者更容易接受產(chǎn) 品，并形成習(xí)慣。此時(shí)，市場(chǎng)部必須至少有一名醫(yī)學(xué)本科畢業(yè)生，來(lái) 回答看到健康手冊(cè)來(lái)咨詢(xún)健康的病人， 后期可以逐步開(kāi)展患者教育的 會(huì)議、患者俱樂(lè)部、核心患者維護(hù)、贊助或參與衛(wèi)生行政部門(mén)的患者 教育。3）臨床觀察及病例搜集：臨床觀察題目的設(shè)計(jì)非常關(guān)鍵，最好 能形成高質(zhì)量、良性的結(jié)論，在專(zhuān)業(yè)刊物上發(fā)表，這樣既能快速擴(kuò)大 銷(xiāo)量，產(chǎn)品快速得到突破，也能給醫(yī)生一定的學(xué)術(shù)成就感。4）

16、網(wǎng)絡(luò)宣傳：學(xué)術(shù)推廣伊始，由于學(xué)術(shù)容缺乏等原因，可能難 以大圍開(kāi)展，但是可以一步步來(lái)，如果沒(méi)有操作經(jīng)驗(yàn)，可以請(qǐng)教專(zhuān)業(yè) 咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)的推廣費(fèi)用并不高。六、臨床推廣中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案（一）常見(jiàn)問(wèn)題：1、代理商對(duì)學(xué)術(shù)概念的認(rèn)同存在問(wèn)題。在市場(chǎng)行進(jìn)中，我們采 用了強(qiáng)壓的姿態(tài)開(kāi)展各類(lèi)學(xué)術(shù)會(huì)議， 難以得到認(rèn)同和合理。 作為市場(chǎng) 支持的學(xué)術(shù)會(huì)議往往是強(qiáng)壓之下執(zhí)行的。2、學(xué)術(shù)會(huì)議的效果難以衡量。如何評(píng)價(jià)學(xué)術(shù)會(huì)議的效果是一個(gè) 重要問(wèn)題，學(xué)術(shù)會(huì)議產(chǎn)生的效果是明顯滯后的，衡量結(jié)果比較困難。容易造成銷(xiāo)量好的地區(qū)會(huì)議開(kāi)得多， 效果本身明顯。 而銷(xiāo)量差的地區(qū) 開(kāi)會(huì)也難以帶動(dòng)銷(xiāo)量的提升。3、中心本部與戰(zhàn)區(qū)雙重管理，造成

17、資源分配的問(wèn)題，相對(duì)學(xué)術(shù) 會(huì)議成本偏高體現(xiàn)在市場(chǎng)產(chǎn)量的不均衡 管理機(jī)制產(chǎn)品經(jīng)理， 高務(wù)人 員非被在管轄下工作，失去高度4、學(xué)術(shù)課題的成果進(jìn)展緩慢，難以支持市場(chǎng)銷(xiāo)售需要。（二）解決方案1、全年學(xué)術(shù)活動(dòng)方案在年初要跟代理商充分溝通，最好安排一 場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)，使代理商充分理解方案精神，并在學(xué)術(shù)投入上打消顧慮。2、商務(wù)人員對(duì)市場(chǎng)部學(xué)術(shù)推廣方案的充分理解， 并能根據(jù)各自 市場(chǎng)的實(shí)際情況活學(xué)活用、 量體裁衣、 按需取材是整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)取得 成功的充分條件。3、要明確學(xué)術(shù)活動(dòng)的目的，是增量計(jì)劃還是穩(wěn)量計(jì)劃，會(huì)前充 分準(zhǔn)備、會(huì)中執(zhí)行有力、會(huì)后快速跟進(jìn)。4、學(xué)術(shù)活動(dòng)要充分考慮到市場(chǎng)的實(shí)際情況，市場(chǎng)部，商務(wù)人員、 代理

18、商三方要充分溝通，要形成自助餐制度，量體裁衣、按需取材是 整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)取得成功的充分條件七、代理商的服務(wù)方法。（一）可能出現(xiàn)的代理商抱怨問(wèn)題1. 雙方業(yè)務(wù)流程不配套：2. 信息共享不良：3. 出現(xiàn)竄貨4. 區(qū)域分銷(xiāo)活動(dòng)配合不利5. 市場(chǎng)管理出現(xiàn)問(wèn)題：（二）代理商服務(wù)的本質(zhì)1、顧客滿(mǎn)意度 2、顧客忠誠(chéng)度 3、顧客價(jià)值等式（三）代理商開(kāi)展工作所需支持1、社保工作支持2、學(xué)術(shù)支持3、物價(jià)申報(bào)工作支持4、招標(biāo)工作支持5、樣品支持與資料支持6、保護(hù)代理商利益7、管理渠道沖突8、市場(chǎng)資訊服務(wù)支持9、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)支持（四）建立良好溝通體制1、創(chuàng)辦企業(yè)刊，是密切關(guān)系、促進(jìn)交流、增強(qiáng)凝聚力的重要形 式。2、舉行邀請(qǐng)代理商答會(huì)的制度，拉進(jìn)和代理商的距離，形成親 和力。3、主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)代理商的拜訪，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)代理商重視和尊重。4、設(shè)立專(zhuān)門(mén)職能部門(mén)“客戶(hù)服務(wù)部”，設(shè)置熱線及呼叫免費(fèi)，是保持時(shí)刻與代理商溝通，傾聽(tīng)代理商心聲。（五）代理商開(kāi)展工作所需支持1、及時(shí)快捷的發(fā)貨服務(wù)2