前廳管理規(guī)章制度.doc

1、 前廳管理規(guī)章制度撰寫人：_日 期：_前廳管理規(guī)章制度篇一：某酒店前廳部管理規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的與培訓。4、部門根據(jù)酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。5、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊

2、心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)（范本），發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。8、強化迎賓、接待、行李、電梯_，保證各崗位有崗有人服務。9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與

3、一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。12、做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。二、前臺接待規(guī)章制度1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，

4、做到班班有交接，每班有記錄。4、認真貫徹“_三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。6、加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。7、嚴格遵守涉_紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。8、嚴守客人_，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。10、認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目

5、視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。12、根據(jù)預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。14、各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。三、商務中心規(guī)章制度1、2、3、

6、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時保安部，并做好記錄。嚴守商務_，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。四、前廳部服務質(zhì)量檢查制度為了確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、

7、規(guī)范化、程序化）要求，平時應加強服務質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。（范本）做到有崗有人有服務。5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。6、服務：主動招呼，問侯請安；微

8、笑服務，語言規(guī)范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。五、前廳部保密工作制度1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關_。如有關的經(jīng)營情況等。2、商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉交他人傳閱。3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應

9、婉言拒絕。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。六、前廳部各崗位1、問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，_號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、

10、仔細。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。2、訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2）按服務規(guī)范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。3）合理掌握超預訂數(shù)量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。3、大堂副理1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時給

11、客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關查詢。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。4、電話總機（前臺）1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。3）遇無人接聽時，應及時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當?shù)爻Ｓ胈號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。6）確?？腿送?/p>

12、訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。5、商務中心1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準確掌握各類業(yè)務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺

13、放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務_，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內(nèi)容。七、前廳部鑰匙管理制度1、酒店采用電腦_電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人_進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及_退出系統(tǒng)，嚴禁將個人_泄露他人或竊取他人_，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開

14、門）。4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續(xù)。6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。篇二：前廳服務員管理制度前廳服務員管理制度1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向上級領導反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣

15、著不整的客人進餐廳就餐。8、保證當天值班人員負責區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。服務員：1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，繼續(xù)搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。2、準備好

16、開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前廳的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前廳工作臺。4、了解結帳方式，妥善保管好退菜單，以便復核。5、協(xié)助前廳服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。前廳衛(wèi)生負責區(qū)域：一樓：桌子：擦拭桌面、桌腿、橫梁。絕不放過任何死角、灰塵。椅子：擦拭椅子面、椅子靠背、椅子腿等。桌面：烤爐擦拭干凈，蠟燭、紙巾盒、簽字筆等物品要及時補給。地面:勤灑水、用洗衣粉、刷子刷地。海鮮缸：每天擦拭不得有水漬、過濾棉定期清洗，有變質(zhì)海鮮要及時清理。保證海鮮缸內(nèi)海鮮的干凈、新鮮。門口：垃圾桶及時清理，不得存放垃圾過滿。大

17、門玻璃、把手也要每天擦拭，包括門口臺階及門前左右場地的衛(wèi)生。洗手間：洗手池、鏡子、廁紙盒不得有水印，便池，沖水器也要及時清理，夏季蚊蟲多，衛(wèi)生間紙簍要及時倒換。衛(wèi)生間墻面隨時保持整潔干凈，不得有任何污物。二樓：衛(wèi)生標準同上。重點二樓辦公室：雜物要有序擺放，切忌亂丟亂放。保持衛(wèi)生間的干凈、整潔。做到無水漬、無異味。一樓二樓之間的樓梯地面與各個死角及整體扶手要每天擦拭干凈。以上所規(guī)定的衛(wèi)生區(qū)域及細節(jié)要隨時隨刻保持干凈整潔。勤打掃！衛(wèi)生管理制度一、區(qū)域衛(wèi)生制度1、每天按規(guī)定時間到崗，清潔負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生并達到衛(wèi)生標準。2、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。3、桌面無油漬、無灰塵，餐具無破損、無油漬

18、、無灰塵、無水滴、無茶漬。餐具必須及時消毒。4、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。5、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。6、門窗、墻壁要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生清掃工具擺放整齊。篇三：餐廳前廳管理制度餐廳前廳管理制度餐廳實行主管與經(jīng)理共同監(jiān)督的管理機制，由經(jīng)理負責對餐廳的監(jiān)督工作，同時廣大員工有權對餐廳的經(jīng)營、服務等方面問題提出建議、意見及投訴。各前廳員工必須：1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。2、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。3、值白班人員按單中數(shù)量領用、補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。4、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。6、客到后，主動詢問就餐人數(shù)，環(huán)境要求，根據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。7、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的