培訓(xùn)學(xué)校退費處理辦法(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上退費處理辦法退費原因解析1、前期：承諾不一致：前期咨詢與后期服務(wù)反差較大，造成退費；2、中期：后期服務(wù)跟不上。教務(wù)服務(wù)跟不上或教學(xué)服務(wù)不到位；3、其它：客觀不可抗力造成；退費流程辦理1、班主任、主管、校區(qū)負責人溝通 了解到學(xué)生有退費意向時，教務(wù)主管、班主任及任課老師第一時間與家長溝通，進行第一次挽單，了解退費原因后，必須進行面談，嚴禁電話溝通；如可采取其它方式（課時保留、轉(zhuǎn)化、延期等）解決問題，即可及時處理；如果問題能解決可直接上課；2、第一次挽單失敗后，簽約老師及時參與進行第二次挽單，以解決問題為主，需要上層領(lǐng)導(dǎo)給與支持可上報；3、所有挽單情況需詳細填寫挽單情況說明

2、；4、如果家長與學(xué)生堅持要求退費，必須告知校區(qū)負責人，由校區(qū)負責人負責安排退費前期事宜，并給出初步退費建議；填寫退費申請單1、在填寫退費申請單之前，班主任必須先與校區(qū)出納，核對申請退費學(xué)員已發(fā)生課時及剩余課時數(shù)量。再與家長、教師準確核對剩余課時，寫明退費原因，并告知家長退費流程與處理時間；2、班主任、主管與校區(qū)負責人可與家長商談具體退費金額，但是退費金額的依據(jù)必須是該生的協(xié)議，如超出協(xié)議的權(quán)限必須申報到學(xué)校負責人審批；3、所有的資料原件（課時記錄、退費申請單、輔導(dǎo)協(xié)議、挽單流程情況表及校區(qū)負責人處理建議及說明）在七個工作日內(nèi)必須交到學(xué)校負責人處，退費申請單需有班主任、校區(qū)出納、簽約老師、教務(wù)主

3、管、分校長親筆簽字，不得代簽字；退費方案1、 根據(jù)與家長的協(xié)商，確立最終的退費解決方案；2、 學(xué)校負責人收到退費申請單時，第一時間給家長打電話，告知家長退費單已交到公司，并嘗試進行最后一次溝通；如果挽單失敗，需告知家長退費手續(xù)辦理時限（銀行退款一般為7-21個工作日），嚴禁私自承諾退款日期；3、核實退費原因，再次告知退費流程，希望家長耐心等待，無特殊情況，退款工作日內(nèi)處理完畢；特殊情況：如需轉(zhuǎn)賬、支票付款，由于手續(xù)繁雜，或出于中高考之前等原因，公司處理時間會延長或集中、統(tǒng)一處理，希望客戶給予理解；4、學(xué)校負責人必須根據(jù)該生資料進一步調(diào)查，如有疑問要及時與班主任、簽約咨詢、教務(wù)主管、分校長等人員

4、溝通，了解詳細情況；退費辦理1、退費方案確立以后，遞交退費申請單到教務(wù)主管簽字簽約咨詢簽字財務(wù)辦公室簽字公司出納再次核實退費金額并簽字通知家長取款時間，并叮囑家長取款時必須帶齊輔導(dǎo)協(xié)議與收據(jù)（或發(fā)票）；2、如家長需要現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬可以留銀行卡號（建、農(nóng)、工行），如交費時使用信用卡，需提供刷卡時的信用卡卡號，且前提條件是輔導(dǎo)協(xié)議、解除合同說明、或丟失說明與交費收據(jù)(或發(fā)票)已上交財務(wù)；3、所有退費學(xué)生的資料都必須在財務(wù)打包存檔！并由分校長對本次退費進行責任界定，產(chǎn)生的相應(yīng)罰款要明確到個人，并報財務(wù)進行扣罰；4、同時由班主任、教務(wù)主管進行失單分析和總結(jié)，形成文檔進行備案。6、校區(qū)遺留的退費，班主任、教務(wù)

5、主管、分校長新接手后，有義務(wù)協(xié)助處理，剩余責任由公司根據(jù)情況進行鑒定；退費附表1、退費申請表2、退款說明3、輔導(dǎo)協(xié)議解除說明4、退費說明5、轉(zhuǎn)課時申請退費責任界定一、前期咨詢過度承諾，后期服務(wù)不可能實現(xiàn)，造成退費：追究咨詢責任，處罰50元；2、 服務(wù)中出現(xiàn)問題，造成的退費：1、 因排課的原因造成退費（交接程序完成）： 1）通知到：不處罰 2）未通知到：未通客戶或任課老師。第一次警告，第二次處罰30元，第三次談話轉(zhuǎn)崗； 3）排課錯誤：撞課或排錯科目。第一次警告，第二次處罰30元，第三次談話轉(zhuǎn)崗； 4）調(diào)課：未通知到客戶或任課教師。第一次警告，第二次處罰30元，第三次談話轉(zhuǎn)崗； 5）客戶要求更換教

6、師：班主任“兩次課”時間后依然沒有滿足客戶要求而造成的退費，班主任全責處罰50元，主管連帶處罰50元；2、 學(xué)生第一次上課，上課前和下課時相關(guān)班主任和簽約老師必須全部在場，缺一次，相關(guān)人員處罰30元，相關(guān)部門主管連帶處罰10元；3、月測評：每月每名學(xué)生每個科目測評一次，并入檔案。 教師測評未達標，第一次警告，之后少一次，處罰20元；班主任督促教師或通知學(xué)生未到位第一次警告，之后少一次，處罰10元；教務(wù)主管及教學(xué)主管連帶處罰10元；4、 教師在教學(xué)過程中出現(xiàn)授課內(nèi)容講錯、負責學(xué)科中下檔題型無法解答、傳遞負能量、授課時間處理私事而造成退費的，每次處罰300元；5、家長會：每月每名學(xué)生一次家長會。

7、班主任應(yīng)盡可能選擇家長和任課老師都能到場的時段組織開展家長會。教師非有課情況下不參加家長會，第一次警告，之后少一次，處罰20元；班主任不及時約開家長會，第一次警告，之后少一次，處罰20元，多次邀約家長不赴約的情況除外；6、不簽“兼職教師勞務(wù)合同”：班主任第一次警告，第二次處罰30元，第三次談話轉(zhuǎn)崗；7、與客戶溝通中有沖突的：班主任一次處罰50元，教務(wù)主管與分校長連帶每次處罰50元；8、教師三次課后沒有給學(xué)生整理個性化輔導(dǎo)方案，課前規(guī)定時間內(nèi)無教案或教案不合格的：教師第一次警告，之后少一次，處罰20元；教學(xué)主管連帶處罰10元；班主任督促不到位第一次警告，之后每少一次，處罰10元；9、家長投訴校區(qū)

8、服務(wù)的：滿意度低及不滿意，相關(guān)人員第一次警告，第二次處罰50元 ，第三次談話轉(zhuǎn)崗；10、課時上超的：班主任扣除超出的課時費用，教務(wù)主管與分校長連帶每次處罰50元；11、退費中咨詢、教務(wù)、教師拒絕參與挽單的：一次警告，第二次處罰100元 ，第三次談話轉(zhuǎn)崗或辭退；嚴重者，直接辭退；12、教學(xué)與服務(wù)中與客戶發(fā)生嚴重沖突的：責任人辭退，相關(guān)部門主管與分校長連帶每次處罰300元；13、班主任未每周回訪1次并錄入系統(tǒng)的：每少一次處罰10元，教務(wù)主管連帶處罰10元；14、頻繁更換任課老師單科目3次以上并造成不滿意退費：處罰班主任50元，教務(wù)主管連帶處罰50元；15、學(xué)生成績無提升造成退費，任課老師處罰100元，同時績效相應(yīng)項目扣分。界定學(xué)生成績無提升需滿足以下條件：1） 任課老師上課8小時及以上（曾替換過的老師，授課時間為8小時及以上，同時承擔退費責任）；2） 學(xué)生未出現(xiàn)頻繁請假情況（上學(xué)期間平均每月4小時，寒暑假期間平均每星期4小時）；3） 學(xué)校測試連續(xù)3次本科目成績班級和學(xué)校排名均無提升；4） 家長對教學(xué)效果十分不滿意； 以上規(guī)定涉及到績效考核項目的，績效考核同時記錄扣分。三、退費剩余責任界定 無論何種原因退費（除了追究對應(yīng)責任外）：1、簽約老師扣除退費部分提成；所屬部門主任扣除退費部分提成；分校校長扣除退費部分提成；2、班主任：已經(jīng)上