電商評價系統(tǒng)管理

1、/、八1 前言隨著國內(nèi)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展， 網(wǎng)絡(luò)購物成為了未來的主要趨勢。 報告顯示， 中國網(wǎng)上零售市場在經(jīng)歷了 2009 年、2010年超過 100%以上的增長之 后，2014 年仍然保持著 45%的高增速，交易規(guī)模達(dá)到 28637.2 億元。其中，2014 年四季度 的“雙十一”和“雙十二”引爆的網(wǎng)購熱潮， 讓網(wǎng)上零售 市場增長迅猛，滲透率穩(wěn)步 提升， 已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。而電子商務(wù)網(wǎng)站用戶評價則對顧客的 購買決策起到了很大的影響，尼爾森 2014 年上半年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在電商平臺 購物，平均來看：70-80%消費(fèi)者會查看商品評價以作為購買的決策重要參考消息。 消費(fèi)者看到負(fù)面評價

2、 （且沒有客服回復(fù)） 后，70%消費(fèi)者不會考慮此商品； 如果看到負(fù)面評價 （但有客服和時回復(fù)解決） 后，80%消費(fèi)者認(rèn)為還可以 考慮此商品； 所以商品的負(fù)面評價就成為了顧客是否購買商品的一個隱患，商家如果 不和時處理好商品的中差評不知會有多少顧客會因此而流失。2 開發(fā)背景電子商務(wù)發(fā)展到今天，對用戶的購買體驗越來越重要；而電商平臺的評價模 塊已然成為了商品的第二描述頁面。 尤其是無線互聯(lián)網(wǎng)的興起， 商家對商品的描 述在手機(jī)或平板上受到了更多的限制， 商品的評價則成為了消費(fèi)者更有效的參考。 商家雖然重視中差評的和時回復(fù)，但是卻心有余而力不足，原因何在？無法和時發(fā)現(xiàn)：在眾多的電商平臺中，很多平臺都沒

3、有商品評價即時提醒功 能，所以商家無法和時發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給出的商品評價，造成客戶流失。人力資源不足：大品牌商家在線上的銷售平臺眾多，跨平臺實現(xiàn)和時回復(fù)評 價所需的人力資源巨大，不能人盡其才。3 系統(tǒng)簡介電商評論監(jiān)控系統(tǒng)是基于提升用戶體驗以和品牌口碑的一套可跨多個電商 平臺（如天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜、一號店等）運(yùn)營的獨立系統(tǒng)，通過分 析電商平臺消費(fèi)者的購買行為， 提升商品評價的用戶體驗度， 從而提升用戶購買 轉(zhuǎn)化率。4 系統(tǒng)功能特點電商用戶體驗管理系統(tǒng)為商家提供三個閉環(huán)的理念徹底解決了商家的困擾。4.1 線上評論回復(fù)閉環(huán)線上評論回復(fù)閉環(huán)中為商家提供了評論的抓取、分類和回復(fù)三個主要功能， 可以和

4、時了解到顧客的購買體驗， 對于好評顧客給與回復(fù)可加深品牌效果， 實現(xiàn) 口碑營銷帶來新顧客； 對于中差評顧客給與回復(fù)可緩解其負(fù)面情緒， 并且可有效 的挽留住老顧客。4.1.1 多平臺抓取，一站式呈現(xiàn)系統(tǒng)以平臺 -品類 -產(chǎn)品三級目錄的形式將用戶評論數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)清晰地呈現(xiàn)出 來，客戶可分別查看不同平臺上某品類產(chǎn)品的評論信息。系統(tǒng)實現(xiàn)了多 平臺、 多品類數(shù)據(jù)的整合， 能夠有效節(jié)省人工切換平臺和產(chǎn)品查看評論的時間， 提升工 作效率；另外，數(shù)據(jù)統(tǒng)一抓取，能夠保證評論監(jiān)測和時性的需要。4.1.2 人工協(xié)調(diào)，精準(zhǔn)匹配系統(tǒng)可根據(jù)語義分析技術(shù)自動對評論內(nèi)容進(jìn)行多維度分類， 客戶對于未自動 分類的評論以和對自動分類維

5、度存在異議的評論可自定義匹配分類維度。4.1.3 快速回復(fù)，不留死角系統(tǒng)實現(xiàn)了多平臺用戶評論的統(tǒng)一回復(fù)，客戶可進(jìn)入未回復(fù)評論列表，根據(jù) 時間、評論屬性和優(yōu)先級對未回復(fù)評論進(jìn)行回復(fù)， 所有評論可通過系統(tǒng)直接回復(fù)， 這能夠 極大提高評論回復(fù)的和時性， 有利于減少負(fù)面擴(kuò)散， 降低用戶的抱怨值， 改善用戶的服務(wù)體驗和對品牌產(chǎn)品的好評，提升銷售轉(zhuǎn)化率。4.2 線下問題解決閉環(huán)系統(tǒng)不只局限于對線上用戶中差評的回復(fù)， 在對線下售后服務(wù)上也提供了一 系列的流程管理。 系統(tǒng)可將用戶中差評反饋的問題對接到相關(guān)部門， 相關(guān)部門進(jìn) 行售后跟進(jìn)，消除消費(fèi)者的不滿情緒，變 “差評 ”為“好評”。評論回復(fù)工單系統(tǒng)以往的售后

6、流程一般都是相關(guān)人員處理好消費(fèi)者的問題后再反饋給客服人 員，由客服人員對中差評進(jìn)行回復(fù)， 而通過評論回復(fù)工單系統(tǒng)可以實現(xiàn)多人同時 對不同的用戶評論進(jìn)行回復(fù)操作， 縮減了繁冗的評論回復(fù)流程， 有效緩解了客服 人員的壓力。4.2.2 評論處理流程化配合電商用戶體驗管理系統(tǒng)的使用， 我們開發(fā)了電商部門組織架構(gòu)的產(chǎn)品管 理系統(tǒng)。通過產(chǎn)品管理系統(tǒng)， 不同部門的人可只對本部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的用戶評論進(jìn) 行管 理，同時主賬號權(quán)限可自由添加子賬號權(quán)限。對于用戶評論信息，慧眼系 統(tǒng)不僅能夠通過關(guān)鍵詞匹配和自動語義分析， 實現(xiàn)差評問題的自動分類， 而且能 實現(xiàn)差評用 戶聯(lián)系方式等重要信息的自動匹配、即時分發(fā)，處在流程各

7、環(huán)節(jié)的 部門，都可通過登錄系統(tǒng)，進(jìn)行任務(wù)的標(biāo)記和交接，完成閉環(huán)。這大大降低了人 工處理和傳遞信息 的時間，能夠有效提升電商客服部門處理線上評論的效率。 電商部門可充分利用系統(tǒng)價值， 重新整合資源， 精簡工作流程， 形成簡潔高效的 用戶體驗管理流程，使完 成閉環(huán)的電商客服部門成為真正意義上的用戶體驗中4.3 運(yùn)營效果穩(wěn)步提升閉環(huán)根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計、分析圖表可以直觀的看出各個部門的業(yè)務(wù)提升情況。 部門通過環(huán)比圖的方式可了解自身問題是否有所改進(jìn)， 從而實現(xiàn)公司運(yùn)營效果穩(wěn) 步提升，產(chǎn)品口碑越來越好的趨勢。統(tǒng)計、圖表分析4.3.1.1 評論問題分布系統(tǒng)對用戶評論數(shù)據(jù)自動進(jìn)行統(tǒng)計分析， 客戶不僅能夠查看用

8、戶滿意度的分 布結(jié)構(gòu)、一段時間好差評的發(fā)展趨勢、 各個分類維度的好評和差評數(shù)， 從而找出 問題所 在，督促相關(guān)部門作出改進(jìn)。另外，用戶可根據(jù)時間自定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計分 析的時間范圍，系統(tǒng)目前提供周報、月報和季報三種時間范圍的圖表分析。4.3.1.2 嚴(yán)重度分析系統(tǒng)對用戶評論數(shù)據(jù)自動進(jìn)行統(tǒng)計分析，能夠計算不同維度問題的嚴(yán)重度， 即差評率，從而分辨哪些問題較為嚴(yán)重， 亟待改進(jìn)，哪些問題情況相對較為樂觀。4.3.1.3 嚴(yán)重度環(huán)比分析系統(tǒng)還對不同維度的差評率進(jìn)行環(huán)比分析， 客戶可通過環(huán)比圖查看與上一統(tǒng) 計時段相比不同維度問題的變化情況， 呈現(xiàn)增長還是下降趨勢， 從而評估進(jìn)行改 進(jìn)的問題是否達(dá)到了預(yù)期效果，并根據(jù)問題的變化情況和時調(diào)整管理策略。4.3.2 用戶體驗改進(jìn)效果評估（ KPI 考核）評論處理權(quán)限細(xì)分系統(tǒng)對于不同的渠道、不同的人可開放不同的操作權(quán)限，方便了多人、多渠 道同時使用系統(tǒng)進(jìn)行操作。 另外， 系統(tǒng)還會增加操作日志功能， 以便客戶進(jìn)行后 期追蹤或者責(zé)任位閉環(huán)。4.322部分改進(jìn)效果評估（KPI考核）差評率可作為管理層進(jìn)行績效考核的重要指標(biāo)。 管理層可制定一個差評率的 達(dá)標(biāo)值作為對不同部門問題跟進(jìn)人員進(jìn)行績