菲林格爾地板安裝服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)簿(最新版)

1、第一部分 安裝培訓(xùn)手冊(cè)總則范圍1. 本手冊(cè)適用于指導(dǎo)菲林格爾與技術(shù)工作有關(guān)的事項(xiàng)。2. 本手冊(cè)適用于菲林格爾技術(shù)主管及技術(shù)人員，涉及人員必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)的規(guī)定、目的本手冊(cè)旨在通過(guò)確立良好的售后服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以實(shí)現(xiàn)菲林格爾安裝服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng) 宗旨，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。三、生效與解釋本手冊(cè)自公布之日起生效，由菲林格爾木業(yè)（上海）安裝公司負(fù)責(zé)解釋。四、修改與補(bǔ)充菲林格爾木業(yè)（上海）安裝服務(wù)公司有權(quán)對(duì)本安裝培訓(xùn)手冊(cè)的條件及規(guī)則進(jìn)行修改和補(bǔ)充 修改和補(bǔ)充將以正式文件的方式，書(shū)面通告菲林格爾代理商，并由各級(jí)代理商負(fù)責(zé)落實(shí)到相關(guān)部門(mén) 和人員。五、手冊(cè)第二部分安裝服務(wù)人員的形象及行為要求本部分具體涉及的

2、崗位有測(cè)量員、安裝督導(dǎo)、安裝技師、客戶(hù)回訪員等，如無(wú)特殊強(qiáng)調(diào)，以下不再詳細(xì)列明、個(gè)人形象1 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的所有工作人員（包括送貨機(jī)司）必須穿戴由公司統(tǒng)一制作的工作服2 .服裝、鞋、手一定要整潔干凈，胡須刮干凈，保持面部清潔。3 .短發(fā)齊耳，不許留長(zhǎng)發(fā)及剪怪異發(fā)型，不許染發(fā)，不許剃光頭。、行為要求1.與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切文明，吐字清晰，問(wèn)清客戶(hù)詳細(xì)地址，約定上門(mén)時(shí)間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測(cè)量技師，我叫XXX，我明天上午到您的家里去進(jìn)行實(shí)地測(cè)量，包括面積、地坪情況等等，請(qǐng)問(wèn)您明天上午有時(shí)間 嗎？）2 .在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，要按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)；如果因?yàn)槿?chē)等原因不能按時(shí)到達(dá)，需要

3、給客戶(hù)道歉并重新約定時(shí)間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測(cè)量技師小 X，我今天上午9點(diǎn)會(huì)到您的 家里測(cè)量，和您確認(rèn)一下家里有人嗎？您好，我是菲林格爾地板的測(cè)量技師小 X，我現(xiàn)在到XXX路了，因 為路上塞車(chē)，我不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，向您道歉。我大約一個(gè)小時(shí)到您家里，對(duì)不起， 還得讓您再等一會(huì)兒。）3 .有禮貌的向客戶(hù)說(shuō)明來(lái)意及做口頭介紹。（舉例：安裝人員見(jiàn)到客戶(hù)首先介紹“您好，我們是菲林格爾地板安裝人員， 是來(lái)給您家安裝地板的。”然后每個(gè)施工人員都要向客戶(hù)問(wèn)好。） 在工作過(guò)程中多使用商量咨詢(xún)的口吻與客戶(hù)溝通，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，闡明自己的觀點(diǎn), 不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5 .整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，需時(shí)刻注意維護(hù)公

4、司形象，不得在客戶(hù)面前詆毀公司的其他人員。（舉例：導(dǎo)購(gòu)員在專(zhuān)賣(mài)店中給予顧客的承諾，安裝人員在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)，不得講一些不理智的語(yǔ)言，要以公司大局為重。不允許說(shuō)：“導(dǎo)購(gòu)員懂什么啊？”“她跟你說(shuō)能安，那你找她來(lái)安好了！ ”之類(lèi)的語(yǔ)言）第三部分安裝服務(wù)人員的具體語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范本部分按照工作崗位進(jìn)行劃分，具體涉及的崗位有測(cè)量員、安裝技師、安裝督 導(dǎo)、客戶(hù)回訪員等。測(cè)量人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)的使用測(cè)量計(jì)劃調(diào)度作業(yè)流程銷(xiāo)售訂單預(yù)定安裝日期”安裝日期更新次日投訴處理人員安排表與客戶(hù)確認(rèn)次日 測(cè)量信息并預(yù)約排定測(cè)量路線/人員測(cè)量派工通知并發(fā)放測(cè)量員的工作流程岀具空白測(cè)量作業(yè)單

5、據(jù)J1預(yù)約客戶(hù)f上門(mén)測(cè)量員使用工具：卷尺、粉筆、地坪測(cè)量尺、測(cè)量作業(yè)單與客戶(hù)打招呼自我介紹、服務(wù)介紹*明確地板安裝區(qū)域?qū)嵉卦?xún)問(wèn)、察看區(qū)域概況參見(jiàn)第二部分的行為要求標(biāo)明不平整區(qū)域并請(qǐng)客 戶(hù)盡快處理告知預(yù)定時(shí)間地下管線布局、地?zé)崆橄蚩蛻?hù)解釋地板安裝與管線布局、地?zé)崆闆r的關(guān)系向客戶(hù)了解特殊造 型區(qū)域的詳細(xì)要求地面平整、干燥方法介紹記錄實(shí)地勘測(cè)信息，完整填寫(xiě)測(cè)量作業(yè)單門(mén)套、防水和與其 他地面鋪設(shè)材料接 盛KT臓1卩告知客戶(hù)地板安裝 前須注意相關(guān)環(huán)節(jié)請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)1.2.3.菌陽(yáng)臺(tái)1衛(wèi)圭閭一爰廳1詩(shī)層頤衛(wèi)生間二1專(zhuān)廳北陽(yáng)臺(tái)三、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量注意事項(xiàng):面積與房形結(jié)構(gòu)。測(cè)量面積的方法比 較簡(jiǎn)單，長(zhǎng)X寬即可得出面積

6、，衛(wèi)生 間和廚房不鋪裝地板，其它房間的鋪 設(shè)情況需要向客戶(hù)確認(rèn)，以及是否有 樓梯、飄窗、地臺(tái)等特殊需要。（比 如右圖的規(guī)整房型：廚房、2個(gè)衛(wèi)生 間、南北2個(gè)陽(yáng)臺(tái)不鋪裝地板，其余 部分的面積共101卅。樓梯的面積 為平面面積+立面面積。） 向客戶(hù)講明各種材質(zhì)所以采用的鋪 設(shè)方法，強(qiáng)化地板要隔斷、多層實(shí)木 通鋪。目前國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中無(wú)地板鋪設(shè)損耗量規(guī)定，通常的損耗量在3%左右。復(fù)雜及異形的房間損耗很大，另外，損耗量也與使用板材的規(guī)格有關(guān)，單片地板面積越大損耗就越大，強(qiáng)化地板X(qián)-6系列的損耗要大于7-9系列。4. 在地面平整度測(cè)量時(shí)，一般采用2m水平尺，在條件不具備的情況下，采用2m長(zhǎng)直條即可。地面在2卅

7、范圍內(nèi)高低差應(yīng)小于3mm。地面不平不是很?chē)?yán)重的，可建議客戶(hù)準(zhǔn)備好水泥摻 細(xì)河沙不需加水（按7 : 3比例混合），在地板鋪裝之前進(jìn)行找平，或者用快干石膏粉進(jìn)行抹 平。地面不平非常嚴(yán)重的，建議用戶(hù)處理平整地面后再安裝地板。若用戶(hù)執(zhí)意在不平的地面 上施工，應(yīng)向其解釋安裝后會(huì)出現(xiàn)的后果（起拱、空洞聲等），并表示公司對(duì)由此而造成的損失不負(fù)任何責(zé)任，并讓用戶(hù)在地板安裝作業(yè)單上注明情況并簽字。5. 是否干燥（普通地面含水率應(yīng)小于 20%，地?zé)岬孛婧市∮?0%，實(shí)際有些地面的含水 率可能達(dá)到30% ）。地面不干燥會(huì)引起安裝后的地板起翹， 因而必須保證地面的干燥。干燥與否很難用肉 眼看出，較簡(jiǎn)單的測(cè)試方法是

8、：將幾塊塑料薄膜分別放在要鋪設(shè)的地面上， 四周用膠帶封密， 經(jīng)過(guò)12小時(shí)后，如塑料薄膜上沒(méi)有水汽凝結(jié)，說(shuō)明地面是干燥的。在淺色水泥地面可放置一塊平滑無(wú)皺痕的橡膠氈，上面壓上重物，保持 12小時(shí)，看 覆蓋過(guò)的地方是否出現(xiàn)深色或潮濕的痕跡。簡(jiǎn)單的非測(cè)量方法可以觀查地面是否有塵土， 有 塵土說(shuō)明地面干燥，如果地面水泥干裂，效果更好。如果地面達(dá)不到干燥度要求，客戶(hù)又急于安裝，可在地面涂上防水涂料或直接鋪一至 二層塑料薄膜，薄膜接頭處重疊20cm，并用膠帶封好。如客戶(hù)執(zhí)意要求在不符合上述兩項(xiàng)條件的地面施工， 我們應(yīng)向客戶(hù)解釋安裝后影響地 板使用質(zhì)量（起拱、起翹空洞等），公司不負(fù)任何責(zé)任，并讓客戶(hù)在安裝回

9、執(zhí)單上注明 情況并簽字。6. 向客戶(hù)問(wèn)詢(xún)好，地坪下面有無(wú)地?zé)帷⑺?、電線，如果有是不能做龍骨和釘釘子的。地?zé)岬孛嬉厥庥涗?，并在測(cè)量單上寫(xiě)明需鋪設(shè)鋁箔地墊。7. 查清楚“門(mén)”的個(gè)數(shù)，并問(wèn)詢(xún)顧客哪里需要安裝拉門(mén)。此過(guò)程中要向顧客介紹門(mén)口接縫處如何處理，拉門(mén)如何處理。一般木門(mén)在安裝好以后距離地板約為5mm，在測(cè)量時(shí)需要向顧客講明。拉門(mén)如果已經(jīng)安裝好，則向客戶(hù)說(shuō)明伸縮縫的預(yù)留寬度，怎樣處理（拉門(mén)高度正常時(shí) 采用收邊條即可；拉門(mén)高度過(guò)低，不能安裝收邊條可建議顧客對(duì)拉門(mén)進(jìn)行處理，對(duì)于不能處 理的拉門(mén)，可用高低扣進(jìn)行處理，處理后如果有地面部分露出可建議客戶(hù)采用白色硅膠填補(bǔ)。8. 在客戶(hù)要求做飄窗的時(shí)候，要

10、首先確定飄窗的形狀，然后進(jìn)行面積測(cè)量，弧形部分的面積可 按照整體的長(zhǎng)方形面積來(lái)計(jì)算。費(fèi)用部分要和客戶(hù)講明（手工費(fèi)按照弧長(zhǎng)長(zhǎng)度計(jì)算，建議每米40元，普通情況不收費(fèi)）。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)于收邊的意見(jiàn)，硅膠、摩爾絲小直角、還是采用金_ 屬或木質(zhì)的收邊。收邊時(shí)希望采用何種顏色，是墻體的顏色還是窗的顏色等等。以上內(nèi)容均 要記錄在案。9. 如果顧客需要做地臺(tái)，測(cè)量人員需要確定地臺(tái)高度，所采用的主材，即何種木方，地臺(tái)主體部分多數(shù)是客戶(hù)自己做好的。如果是我們雙包，建議每平方米50元，圓弧地臺(tái)需要收費(fèi)，建議每米40元或根據(jù)各地具體情況而定。10. 如果顧客需要做樓梯，則需與客戶(hù)明確樓梯使用的主材料，根據(jù)樓梯結(jié)構(gòu)（鋼構(gòu)、

11、水泥）簡(jiǎn) 單講解安裝方法。跟客戶(hù)溝通好單邊、兩邊或三邊所用的收口材料（塑料、金屬、純木質(zhì)） 確定安裝費(fèi)用、材料費(fèi)用。確定每級(jí)踏步的長(zhǎng)度、寬度以及高度。如每級(jí)臺(tái)階一樣，可做正 常鋪裝，如有不一樣，需與客戶(hù)溝通，如何調(diào)整才能正常鋪裝，怎樣調(diào)整，需要哪些材料。（調(diào)整方法如龍骨調(diào)整、細(xì)木工板調(diào)整法等）11. 計(jì)算清楚所需角線的數(shù)量，查清楚陰陽(yáng)角的個(gè)數(shù)以及所需各種扣條的數(shù)量。在計(jì)算之前要詢(xún) 問(wèn)好顧客哪里要制作落地的家俱，是何種形狀，從而計(jì)算陰角陽(yáng)角的個(gè)數(shù)。12. 檢查各個(gè)房間是否在同一水平面上，是否采用同一種鋪裝材料。如果不在同一水平面上，客戶(hù)是否希望找平，找平方法可以采?。ù螨埞?、水泥澆筑）等，不找平

12、的話用高低扣來(lái)過(guò)渡可不可以，高度差是多少。如果客戶(hù)家里采用二種或二種以上的地面鋪裝材料，則需講明處理方法：（一）強(qiáng)化地板與實(shí)木地板相接臣卜室鋪裝實(shí)木地板厚度 1.8cm/I?，E 龍骨 /地坪一.門(mén)套_毛地板客廳鋪裝強(qiáng)化地板厚 防潮膜度羅3/ / 丨1 1|11Li1 I臥室的實(shí)木地板采用龍骨安裝，此時(shí)龍骨不宜過(guò)高，3cm即可，可采用3X5cm或3X4.5mm木方，這樣鋪裝完成后的高度為3cm+1.8cm=4.8cm；客廳找平可用水泥或龍骨，建議用龍骨找平（水泥澆筑時(shí)間較長(zhǎng)，一般為1 2個(gè)月，而且價(jià)格相差無(wú)幾）上面鋪毛地板，防潮膜（大黃地墊），然后鋪裝強(qiáng)化地板。（二）大理石做鑲邊，中央鋪設(shè)強(qiáng)化

13、地板很多家裝公司把房間四邊大理石鋪好之后，要求中央部分鋪強(qiáng)化 地板。大部分客不喜歡用小直角進(jìn)行封邊處理，而是希望大理石和地 板緊密連接。處理方法為：請(qǐng)家裝公司在大理石邊緣的下方使用切割機(jī)割出伸 縮空間，空間大小不但要能保證地板正常使用，而且還要蓋得住地板 2-3mm,伸縮空間的高度為地板厚度 + 地墊厚度，深度為正常伸縮縫寬 度+2（ 3）mm正常鋪裝時(shí)需要在已經(jīng)安裝完的地板上壓上重物或者請(qǐng) 現(xiàn)場(chǎng)其它人員協(xié)助踩好，避免鋪裝下幾排時(shí)因敲打使相鄰地板竄動(dòng)， 而把大理石下面的伸縮縫塞滿(mǎn)；必要時(shí)，可以在緊靠大理石的地板上 用鉛筆畫(huà)好記號(hào)，以保證大理石內(nèi)留有足夠的伸縮空間。如果伸縮縫預(yù)留不足，地板膨脹會(huì)

14、把大理石拱起擠碎。13. 與客戶(hù)約定好送貨量及送貨時(shí)間。14. 與果測(cè)量時(shí)房主不在，則需要再次給房主打電話，在電話中說(shuō)明測(cè)量的基本情況。如果房主把裝修裝飾工作全權(quán)交給家裝公司處理，則不需要再和房主打招呼。四、測(cè)量員的基本話術(shù)1. 強(qiáng)化木地板鋪裝需要打龍骨嗎？提示：1.不需要，只要求地面基本平整。2. 為什么地面潮濕不益鋪裝地板？提示：1 地板是木制品，木制品都會(huì)吸潮產(chǎn)生變形。如果地面潮濕，地板就有可能在使用中產(chǎn)生問(wèn)題。2 所以我們建議，盡量在干燥的地面上進(jìn)行地板鋪裝。3. 為什么不要交叉施工？提示：1.合同上已經(jīng)注明不能交叉施工，會(huì)相互影響到裝修的質(zhì)量。最好是等到您家的裝修基本完成后，我們?cè)黉?/p>

15、裝地板，效果最好。4. 廚房和衛(wèi)生間為什么不鋪地板？提示：1.建議不在廚房和衛(wèi)生間鋪裝地板，因?yàn)閺N房地面比較潮濕，使用過(guò)程中也經(jīng)常會(huì)有水滴出，對(duì) 于地板的使用壽命有較大的影響。5. 地面不平為什么不能鋪地板？如何找平提示：1、按照中華人民共和國(guó)物資管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(GWB/T1016-2002 )的相關(guān)規(guī)定，地平面整度要求在2平方米內(nèi)高低落差小于5mm，但我司本著為客戶(hù)負(fù)責(zé)的原則，也為了使安裝效果更好,盡量要求高低落差在 3mm內(nèi)。6. 為什么測(cè)量的面積是40平米的地面要送42平米的地板？提示：1、因?yàn)榈匕逶诎惭b過(guò)程中會(huì)有一定的正常損耗，要增加一些余量，我們的工人在施工過(guò)程中，會(huì) 注意節(jié)約用料，對(duì)

16、于多余的地板也會(huì)多退少補(bǔ)，請(qǐng)您放心。7. 什么是伸縮縫？怎樣留伸縮縫是合理的？提示：1、地板是以木材為原料制作的，所以也遵循木材的特性，熱脹冷縮、濕脹干縮，伸縮縫要按照房 間長(zhǎng)度的3 %。預(yù)留。送貨人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)的使用酷何潔占二、送貨上門(mén)的話術(shù)及注意事項(xiàng)1、 預(yù)約話術(shù)：您好，我是菲林格爾地板送貨人員，我叫XXX，我們根據(jù)您的要求，在明 天給您送貨。請(qǐng)問(wèn)在明天上午 9點(diǎn)一10點(diǎn)之間，您家里有人嗎？2、 送貨話術(shù)：您好，我們是菲林格爾地板的，給您家送地板。您看一下，這是N146艾 特橡木，您看一下。（同時(shí)拿出單據(jù)，比照給客戶(hù)看。）3、注意事項(xiàng)：搬運(yùn)地板時(shí)要輕拿輕放；放置地點(diǎn)

17、選在客戶(hù)家中不防礙走路及施工的位置，比如墻邊或墻角等，但不要緊靠墻壁，必要時(shí)可征尋客戶(hù)的意見(jiàn)；搬運(yùn)時(shí)不要磕碰、刮蹭墻壁；每一包地板都要按照同一方向碼放整齊。4、請(qǐng)客戶(hù)核對(duì)貨物的數(shù)量，客戶(hù)付款、簽收5、貨款要點(diǎn)清，盡量分辨人民幣真?zhèn)?、給顧客開(kāi)收據(jù)，字跡工整。7、道別話術(shù)：再次感謝您選用菲林格爾地板。有事情請(qǐng)打我們公司的客服熱線，電話是XXXX-XXXXXXX。三、客戶(hù)貨款結(jié)算作業(yè)流程請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)產(chǎn)品類(lèi)*出具發(fā)貨單據(jù)出具發(fā)貨單據(jù)出具發(fā)貨單據(jù)確認(rèn)各類(lèi)產(chǎn)品單價(jià)*確認(rèn)少補(bǔ)產(chǎn)品類(lèi)別、數(shù)量及單價(jià)確認(rèn)多退產(chǎn)品類(lèi)別、數(shù)量及單價(jià)計(jì)算各類(lèi)產(chǎn)品應(yīng)收貨款并填寫(xiě)單據(jù)計(jì)算各類(lèi)少補(bǔ)產(chǎn)品應(yīng)收貨款并填寫(xiě)單據(jù)計(jì)算累計(jì)少補(bǔ) 貨款并填

18、寫(xiě)單據(jù)請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)少補(bǔ)貨款總額請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)、 收款人簽字確認(rèn)向客戶(hù)致謝安裝人員的計(jì)算各類(lèi)多退產(chǎn)品應(yīng)收 貨款并填寫(xiě)單據(jù)計(jì)算累計(jì)多退 貨款并填寫(xiě)單據(jù)請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)多退貨款總額向客戶(hù)支付應(yīng)退款基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)的使用安裝人員作業(yè)基本流程安裝人員行為及注意事項(xiàng)1. 攜帶及使用菲林格爾專(zhuān)用工具包，并保持其清潔。2. 安裝過(guò)程中必須穿著軟底布鞋進(jìn)行施工。布鞋要經(jīng)常刷洗，保持潔凈。3. 驗(yàn)收時(shí)禮貌耐心，遇到不滿(mǎn)意的客戶(hù)必須做到：A、首先是從自身找原因，如果是自身錯(cuò)誤應(yīng)向用戶(hù)賠禮道歉并改正讓用戶(hù)滿(mǎn)意。B、若是用戶(hù)對(duì)地板安裝理解差異，應(yīng)采用各種證據(jù)或事例向用戶(hù)解釋使客戶(hù)滿(mǎn)意C、遇用戶(hù)額外要求， 若是小

19、事，不傷害公司利益且不造成以后糾紛的可適當(dāng)滿(mǎn)足 客戶(hù)，比較困難或容易產(chǎn)生糾紛的應(yīng)向客戶(hù)講清道理并依理說(shuō)服。（比如老式房子在割門(mén)時(shí)，由于我們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的刨子，所以無(wú)法刨平毛刺，這個(gè)時(shí) 候就要進(jìn)行對(duì)客戶(hù)的解釋工作）D、遇到用戶(hù)無(wú)理要求，切忌不得與用戶(hù)爭(zhēng)吵，講道理無(wú)效時(shí)，由公司出面解決。4. 在安裝過(guò)程中A、安裝現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙。B、安裝前及安裝過(guò)程中嚴(yán)禁喝酒。C、不得接受客戶(hù)提供的任何形式的招待，公司同意除外。（晚餐堅(jiān)決不允許在客戶(hù)家里用，午餐如果客戶(hù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，本著人性化的原則， 我們可以食用，但是要付錢(qián)給客戶(hù)；如果客戶(hù)堅(jiān)持不收，則安裝工需要把午餐費(fèi) 交給客戶(hù)回訪員，在回訪時(shí)還給客戶(hù)）。D、不準(zhǔn)隨便使

20、用客戶(hù)物品及衛(wèi)生間，特殊情況必須征得客戶(hù)的同意且使用后要向 客戶(hù)致謝。E、安裝過(guò)程中隨時(shí)鋪隨時(shí)檢查，將存在外觀質(zhì)量問(wèn)題的地板及時(shí)剔除，用于起頭 和收邊使用。F、現(xiàn)場(chǎng)如有缺安裝材料情況，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有安裝材料進(jìn)行核查，避免當(dāng)日安 裝出現(xiàn)二次送貨。G、安裝現(xiàn)場(chǎng)如有其他人員參觀，應(yīng)暫停手中工作，向參觀人員問(wèn)好，并有禮貌的回答客人提出的問(wèn)題，但是關(guān)于價(jià)格等敏感問(wèn)題，我們要謹(jǐn)慎回答，可以給出范 圍，不含準(zhǔn)確價(jià)格。H、安裝過(guò)程中隨時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生，安裝后的房間內(nèi)不許有雜物。另外，要做到安裝垃圾統(tǒng)一堆放，安裝全部完成時(shí)，進(jìn)行清理（包裝盒要在統(tǒng)一的地點(diǎn)進(jìn)行放置，如果客戶(hù)要求保留，我們要服從客戶(hù)的安排）安裝原

21、則*地坪地板與地面之間須有一層菲林格爾專(zhuān)用地墊（即EPE防潮層，在地?zé)岚惭b中，應(yīng)使用鋁箔地墊），不得將地板直接釘死或粘貼在地面上（地墊的作用一是防潮，二是腳感好，三 是隔音，四是抗緩沖）。菲林格爾的7、8、9系列地板背覆EVA膜，具有一定的彈性，如果 鋪設(shè)普通EPE防潮地墊，容易出現(xiàn)“吱吱”響聲，所以要鋪設(shè)薄地墊。鋪設(shè)農(nóng)用塑料薄膜（塑 料布）厚度為0.6-0.8mm ，也是一種方法，但是接縫處要搭接上2cm，用膠帶密圭寸好。2. 鋪設(shè)量規(guī)定為保證地板安裝質(zhì)量，在正常工作時(shí)間（8個(gè)小時(shí)）內(nèi)，在不施膠的情況下，家庭用戶(hù) 每人鋪設(shè)不超過(guò)40平方米，工地鋪設(shè)不超過(guò) 50平方米，包括踢腳線。據(jù)此，安裝主

22、管應(yīng) 根據(jù)用戶(hù)安裝面積在安裝作業(yè)單上寫(xiě)明安裝時(shí)間，安裝時(shí)切不可馬虎也不可拖拉。3. 鋪設(shè)方向一般來(lái)說(shuō)，地板鋪設(shè)的方向應(yīng)與窗外大部分光線射入的方向平行，或與房間較長(zhǎng)的墻壁 平行可以獲得較好的視覺(jué)效果。在鋪設(shè)前或遇到不規(guī)則房型時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)講明各種鋪設(shè)方向 的效果，并應(yīng)征求用戶(hù)的意見(jiàn)，并在安裝作業(yè)單上注明。4. 花色與紋理的協(xié)調(diào)鋪設(shè)時(shí)時(shí)刻注意花色與紋理的協(xié)調(diào)， 追求地板的美觀度。除非客戶(hù)有特殊要求，同一塊 地面必須使用同一種花色的地板，盡量使用生產(chǎn)日期相同的同一光澤度等級(jí)的地板，否則地板可能會(huì)因壓機(jī)鋼板表面光澤度隨產(chǎn)量的增加而受磨損產(chǎn)生光澤差。若在同一塊地面上安裝兩批及其以上的地板，其光澤度等級(jí)應(yīng)相

23、同，且將不同批的地板先無(wú)膠拼裝一下，是否確無(wú) 光澤度差異。另外，在安裝過(guò)程中，應(yīng)注意使前一塊地板的紋理與后一塊地板的紋理對(duì)接起 來(lái)，這樣會(huì)使地板的整體美觀效果更好。5. 伸縮縫地板與墻壁、立柱等固定建筑物之間必須留8-15mm伸縮縫；地板在穿越房間時(shí)，要在兩房之間的門(mén)下留出8-15mm 伸縮縫，并用壓條銜接；遇到有固定管道穿越地板時(shí)，該 處地板開(kāi)口應(yīng)比管道直徑大16mm （即保持單邊8mm間隙）；連續(xù)鋪設(shè)12米以后，應(yīng)在 地板與地板之間留出附加伸縮縫 8 15mm，并用壓條銜接。如超過(guò)12米不多或用戶(hù)不肯 留伸縮縫，可征求用戶(hù)意見(jiàn)，并向其講明它的弊端（熱漲時(shí)會(huì)起拱等等），并在安裝作業(yè)單上注明請(qǐng)

24、用戶(hù)簽字，這種情況下的安裝，留的伸縮縫應(yīng)多于15mm6.隔斷強(qiáng)化地板連續(xù)鋪設(shè)不得超過(guò)12米，超過(guò)部分應(yīng)隔斷，則12米要做隔斷，不能通鋪。）7. 地墊在鋪設(shè)地板前，應(yīng)在達(dá)到要求的地面鋪設(shè)一層菲林格爾專(zhuān)用底墊（即EPE防潮層），以起到防潮隔音的作用。鋪設(shè)方法：底墊鋪設(shè)方向與地板鋪設(shè)方向一致，地墊與地墊交接處須 用膠帶封接好，沿著墻壁翻上2CM左右，以防止地面潮氣泄漏。鋁箔地墊在鋪設(shè)時(shí)，鋁箔 面在上。8. 鋪設(shè)范圍地板必須鋪設(shè)在干燥的地面上，而容易或經(jīng)常潮濕以及曝曬的地方不能鋪設(shè)地板，在與 衛(wèi)生間、浴室、陽(yáng)臺(tái)等交接的地方應(yīng)加以防水隔離處理，保證不漏水、不滲水。9. 工具使用鋪設(shè)所用工具為：木帽植（也

25、稱(chēng)“打板”，“墊板”）、錘子、尺子、D3膠水、木鋸、鉛 筆、連系鉤（回力鉤）、拉緊器（4-6 ）、若干塊8 15mm的木質(zhì)膨脹塊、一塊抹布、一把 塑料鏟、鉆孔器、曲線鋸等。特別是在使用鋸子切割地板時(shí)，若是手工鋸，地板正面朝上， 若是電動(dòng)鋸，地板正面朝下（使花紋面向刀鋸運(yùn)動(dòng)方向，避免裝飾層崩角）?；亓︺^電吹風(fēng)小刷子壁紙刀曲線鋸卷尺膨脹塊D3膠水尺子四、安裝前準(zhǔn)備1. 清理現(xiàn)場(chǎng)地面保證無(wú)雜物，地面與墻壁立柱保持直角，墻邊墻角處散落的水泥等異物應(yīng)清理干凈。一般是用客戶(hù)家中的笤帚清掃地面。掃地的時(shí)候要注意防塵，掃十分鐘通一下風(fēng)比較好。墻邊和地面的水泥可以用鐵鏟進(jìn)行處理， 較硬的水泥不易處理，可以使用鑿

26、子、錘子配合擊打， 但是要在了解地坪內(nèi)水管走勢(shì)的前提之下。2. 征詢(xún)客戶(hù)對(duì)于鋪裝的意見(jiàn)，所有有疑問(wèn)的地方要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，讓客戶(hù)覺(jué)得是為他考慮。（1 ）鋪設(shè)方向，建議順光方向。（2）施工中具體切割地板區(qū)域（建議在室外切割，并隨時(shí)進(jìn)行清理）上海的特殊情況（3 ）根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)及安裝面積大小確定地板隔斷方式及位置。（4）根據(jù)房型采用何種鋪裝方法，要與客戶(hù)講請(qǐng)各種鋪設(shè)方法的損耗量，不允許人為 浪費(fèi)地板。隔排對(duì)中錯(cuò)位，即1/2鋪法，最漂亮，最費(fèi)料。（7、8、9系列采用此種方法）循環(huán)鋪法，用前一排鋪裝最后一塊地板時(shí)，切割后剩下的小片地板作為第二排起頭的地板。這樣的鋪法最為省料。三六九鋪法。由于地板的長(zhǎng)度近于 1

27、200MM ，所以采用第一排整片起頭，第二排900MM第三排600MM，第四排300MM，進(jìn)行起頭鋪設(shè)（5）門(mén)套等鋸斷的原因（6）扣條，踢腳線的使用和安裝位置。（7）非正常鋪裝按公司規(guī)定統(tǒng)一收費(fèi)，不許對(duì)客戶(hù)亂收費(fèi)。（8）打開(kāi)四包左右地板進(jìn)行整體試鋪，讓客戶(hù)對(duì)地板整體效果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后再準(zhǔn) 備施工。五、強(qiáng)化木地板施工標(biāo)準(zhǔn)化流程及注意事項(xiàng)第一步、割門(mén)套征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)后，第一步安裝步驟為割門(mén)套（安裝好的地板在門(mén)框下的厚度為：地板厚度+地墊厚度），將門(mén)的底端用電動(dòng)鋸平行切割，厚度為“地板厚度 +地墊厚度”。先劃線，再操作，要一平二直三高度準(zhǔn)確，不得損壞門(mén)套其他部分。（新人切割白門(mén)套時(shí)，由于動(dòng)作較慢，飛

28、快的刀鋸產(chǎn)生的熱量會(huì)把白門(mén)套熏黑，采用方 法是在門(mén)套上貼“美紋紙”）割門(mén)套的過(guò)程中要進(jìn)行比較和調(diào)整，因?yàn)橛袝r(shí)里面會(huì)有鐵釘，要注意安全。割門(mén)套后要及時(shí)進(jìn)行清理。制作膨脹塊膨脹塊是放置在預(yù)留伸縮縫之間的木塊，可用多余且不能使用的地板制作（禁止使用新 地板進(jìn)行切割，有時(shí)需要送貨時(shí)加一塊廢板，并注明制作膨脹塊用）其厚度為伸縮縫的間距。 伸縮縫為房間長(zhǎng)或?qū)挾鹊?.3%。第二步、鋪地墊鋪設(shè)地墊前必須保證地面平整光潔，必須嚴(yán)格清除沙子、水泥突起的異物等，清除無(wú)法 打掃的沙子可用廢板頭刮蹭。鋪設(shè)一般從門(mén)口開(kāi)始，鋪在地面后順平，地?zé)岬匕灞匦柙诘貕| 下面鋪塑料布，地墊之間不可交疊，用膠帶封好，以密封不透氣為合格標(biāo)

29、準(zhǔn)。仿實(shí)木地板要求采用薄地墊。地墊鋪設(shè)寬度要與墻面齊平，而且保證地板鋪裝完成后地墊超出地板部分 2cm以上，且 使整體與墻面留出足夠的空隙保證潮氣從兩邊散開(kāi)。如果房間內(nèi)地墊在鋪設(shè)完成后恰好有一個(gè)邊不夠卷起 2cm，可用膠帶去補(bǔ)足，且膠帶與 地墊要粘貼牢固，密不透氣 第三步、安裝扣條底座扣條底座要釘牢，每個(gè)扣條底座不少于 5顆釘。地?zé)岬孛娌荒茚斸斪?，要用膠水粘牢膠有 3種，玻璃膠密封膠（鋁塑板接縫時(shí)所用 的）D3膠水，半小時(shí)即干。第四步、試鋪地板在客戶(hù)家里面，進(jìn)行地板拆封時(shí)，要注意安全，而且搬運(yùn)過(guò)程中要輕輕放置。鋪設(shè)方向一般應(yīng)與窗外光線射入方向平行，與房間較長(zhǎng)墻壁平行（如特殊方向應(yīng)與客戶(hù) 溝通協(xié)

30、商），講解鋪設(shè)地板方法與損耗，并打開(kāi)四包左右地板進(jìn)行整體試鋪，讓客戶(hù)對(duì)地板整 體效果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后再準(zhǔn)備施工。第五步、正式鋪裝地板1. 首先調(diào)配地板紋理及色差?？蓪⒒y色調(diào)一致的地板放在客廳、過(guò)道及明顯處，將略有差別的放在家具底下或拐角以求整體美觀協(xié)調(diào)。2. 盡量從房間門(mén)口開(kāi)始安裝第一排地板，將有榫頭的一邊面向墻壁加入膨脹塊（預(yù)留伸 縮縫）03. 測(cè)量出第一排尾端所需地板長(zhǎng)度預(yù)留伸縮縫后，鋸掉多余部分，將鋸下的不小于地板 四分之一長(zhǎng)度的地板裁好后做為第二排板排頭，盡量使相鄰兩排地板短接縫相互錯(cuò)開(kāi)， 若能錯(cuò)開(kāi)三分之一或二分之一板則地板整體效果更為美觀。4. 工作時(shí)，部分工具盡可能放在一起。5.

31、 地板長(zhǎng)邊與地面保持15度斜角插入槽口，然后用專(zhuān)用工具墊在短邊敲擊保證拼縫緊密（應(yīng)先敲短邊，再敲長(zhǎng)邊）保證拼裝緊密。6. 門(mén)口處如遇到小塊地板安裝時(shí)，應(yīng)先考慮使用廢料；使用整板進(jìn)行切割前，要在地板 背面畫(huà)好標(biāo)記。7. 如個(gè)別地方無(wú)法鎖扣安裝，可刨去舌下突出部分，同時(shí)使用膠水粘接以加強(qiáng)接縫強(qiáng)度， 當(dāng)墻有弧形，柱腳等應(yīng)按其輪廓切割前排地板，若遇到管道、圓柱等情況，應(yīng)適當(dāng)進(jìn) 行開(kāi)孔切割，留好伸縮縫。8. 門(mén)套處安裝時(shí)比較費(fèi)力，地板在門(mén)套下的部分需要切出小窄條，安裝時(shí)盡量使用錘子 擊打，不要用腳去踹。9. 安裝時(shí)使用地板盒子制作的小簸箕，一邊安裝，一邊收拾。切割地板地板切割應(yīng)在陽(yáng)臺(tái)位置或者樓梯過(guò)道處進(jìn)

32、行切割，避免在室內(nèi)尤其是已經(jīng)安裝的地板上切割地板，造成灰塵漫天飛舞或者是對(duì)地板形成意外損傷。切割地板時(shí)，若用手動(dòng)鋸地板正面朝上，若電動(dòng)鋸地板正面朝下（使花紋面向刀鋸運(yùn)動(dòng)方向避免蹦角）尾端地板切割應(yīng)反量正切，將地板旋轉(zhuǎn) 180 C后，標(biāo)記位置，正向切割圖片。墻邊地 板切割，應(yīng)將一塊地板平放在剛鋪設(shè)的前一排地板上，再用一塊短地板作為量尺， 沿墻邊走 動(dòng)，用鉛筆在地板上劃線，避免用長(zhǎng)地板做量尺，造成墻邊伸縮縫預(yù)留不足。曲線鋸和輪盤(pán)鋸的優(yōu)缺點(diǎn)比較：曲線鋸安全性高，噪音較??；可以進(jìn)行曲線、圓弧的切割，而且切割時(shí)不會(huì)木屑粉塵 亂飛；缺點(diǎn)是切板速度較慢，而且初用可能不直。輪盤(pán)鋸直線切割非常準(zhǔn)確、迅速，但是灰

33、塵較大，不安全。第六步、安裝踢腳板和扣條1. 首先檢查所有預(yù)留伸縮縫的位置，要求鋸切整齊無(wú)鋸齒狀，伸縮縫內(nèi)的異物要清理 干凈。2. 如果門(mén)口做了隔斷，需要進(jìn)行安裝扣條時(shí)，也要提前檢查好伸縮縫，打好膠，先粘 好底座（部分需要釘子釘好），再扣T扣。3. 在無(wú)法使用踢腳板的地方要用小三角扣條進(jìn)行處理。4. 固定踢腳板的底座要求高度一致，用夾心板墊好進(jìn)行測(cè)量，每個(gè)腳線6-7個(gè)底座。5. 電話線放到踢腳板后面，小心不要弄破。6. 踢腳板要求接縫嚴(yán)密高度一致，與地板無(wú)縫隙緊貼墻面。7. 扣條要求與門(mén)套垂直、扣緊，不得有響聲。8. 非地?zé)岬匕蹇蹢l安裝要打釘，可以使用扣條安裝的更為牢固。第七步、安裝檢查1.

34、門(mén)套切割平直，與地板面不大于 2MM，門(mén)可自由開(kāi)啟2. 門(mén)口壓條牢固平直，不松動(dòng)，不得有響聲，長(zhǎng)度位置合適3. 地板表面無(wú)膠痕、污斑、掉角、龜裂、漆膜脫落等外觀質(zhì)量問(wèn)題4. 地板伸縮縫無(wú)鋸齒狀，與墻面距離合適，伸縮縫內(nèi)的異物要清理干凈。5. 地板無(wú)明顯高低差（強(qiáng)化地板w 0.15MM，實(shí)木復(fù)合w 0.2MM ）,拼裝離縫（強(qiáng)化地板W0.15MM，實(shí)木復(fù)合w 0.4MM ）6. 地板鋪設(shè)應(yīng)牢固不松動(dòng)，踩踏無(wú)異響。7. 踢腳板接觸面平整，緊壓地板。第八步、安裝結(jié)束1. 清潔地面，用笤帚清掃地面，使地面干凈清潔，將地板切割處的地面清理干凈， 施工垃圾裝入地板包裝盒中搬運(yùn)至垃圾存放處，用吸塵器對(duì)安裝作

35、業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和切割 作業(yè)處周邊環(huán)境清理干凈。2. 請(qǐng)客戶(hù)對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。3. 將剩余地板及輔料與客戶(hù)清點(diǎn)確認(rèn)并整理登記。4. 請(qǐng)客戶(hù)在安裝回執(zhí)單上填寫(xiě)違反常規(guī)安裝內(nèi)容以及對(duì)安裝服務(wù)的滿(mǎn)意程度， 并請(qǐng)客戶(hù)簽字。5. 用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)信息表并回收。第九步、介紹地板保養(yǎng)1. 向用戶(hù)贈(zèng)送質(zhì)?？ú⒅v解其意義，請(qǐng)客戶(hù)保留好質(zhì)?？?，并注意瀏覽上面正常維護(hù)使用等事項(xiàng)。2. 介紹講解地板保養(yǎng)事宜。講解內(nèi)容：強(qiáng)化木地板的使用保養(yǎng)比較簡(jiǎn)單，在日常的使用中只要注意以下幾點(diǎn)，就能保證地板的正常使用1. 所有木制地板都會(huì)隨環(huán)境的濕氣增減或溫度變化改變其含水率，影響地板伸縮。 故應(yīng)象保護(hù)皮膚一樣，保持地板的合理含水率。以免2 .

36、地板安裝后需及時(shí)入住，避免室內(nèi)空氣過(guò)干或過(guò)濕；雨季請(qǐng)注意關(guān)好窗戶(hù)， 飄雨，如空氣溫度較大，可打開(kāi)空調(diào)抽取濕度。3. 建議在門(mén)口處放置蹬蹭墊，以防帶進(jìn)塵粒，損傷地板。4. 地板表面的污漬及油漬請(qǐng)用家庭清潔劑進(jìn)行清潔，切勿使用大量的水來(lái)清洗地 板。5. 地板平時(shí)不需打蠟及油漆。切勿用砂紙打磨進(jìn)行拋光。6. 暖氣，空調(diào)等室內(nèi)設(shè)施請(qǐng)注意維護(hù)， 以免漏水浸泡地板。萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)地板泡水, 盡快將遭水浸泡的地板拆下，在陰涼處晾干或及時(shí)通知銷(xiāo)售單位進(jìn)行處理。7. 衛(wèi)生間及廚房門(mén)口處，應(yīng)注意積水的及時(shí)清理。8 .較重的家具不宜對(duì)稱(chēng)擺放，搬運(yùn)家具時(shí)請(qǐng)勿拖拽，以抬動(dòng)為宜。第十步、再次致謝謝、道別1. 再一次感謝用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)

37、和使用菲林格爾地板。2. 向客戶(hù)道別。六、特殊安裝注意事項(xiàng)樓梯的安裝步驟：1. 與客戶(hù)明確樓梯使用的主材料2根據(jù)樓梯結(jié)構(gòu)（通常的樓梯結(jié)構(gòu)為鋼構(gòu)或者水泥結(jié)構(gòu)）確定安裝方法。3. 跟客戶(hù)溝通好單邊、兩邊或三邊所用的收口材料，收口材料視用戶(hù)要求而定。較 為常見(jiàn)的收口材料有塑料、金屬、純木材等等。4. 與客戶(hù)計(jì)算好安裝所用各種材料的價(jià)格，同時(shí)確定安裝費(fèi)用。5. 明確以上事項(xiàng)之后開(kāi)始安裝。6. 安裝時(shí)確定每級(jí)踏步的長(zhǎng)度、寬度以及高度。如果每級(jí)的長(zhǎng)、寬、高一樣，則可 做懸浮鋪裝法（用膠粘貼）或龍骨鋪裝法、附九厘板或細(xì)木工板法（此處可以打釘或 者用隕石膠進(jìn)行粘貼直接粘貼在水泥或鋼構(gòu)上。如果每級(jí)的長(zhǎng)、寬、高不

38、一樣，需與 客戶(hù)溝通，如何調(diào)整才能正常鋪裝，應(yīng)加上什么材料，才能保證最好的視覺(jué)效果。如 果需要對(duì)長(zhǎng)、寬、高進(jìn)行調(diào)整，可采取龍骨調(diào)整法或者細(xì)木工板調(diào)整法。（舉例：采取龍骨鋪裝法時(shí)，可用地板釘或美固釘固定好龍骨，然后釘細(xì)木工板， 最后把地板粘在上面。）7做好樓梯的基礎(chǔ)調(diào)整后，協(xié)商好地板的拼縫對(duì)接的部位及立面是否做地板或刮白, 或其它裝飾材料，然后按照客戶(hù)要求進(jìn)行。8做好收口條的倒角對(duì)接，采用膠水固定或者鑼絲固定。樓梯安裝注意：1. 樓梯鋪設(shè)難度大，也是客戶(hù)最容易挑毛病的地方，所以要格外細(xì)心。2. 用膠足量，地板與地面，地板與壓條等接合處須用足量膠水，使之粘合牢固，經(jīng) 久耐用。3. 地板與地板、壓條

39、與壓條之間做到準(zhǔn)確的對(duì)接。地?zé)岚惭b注意:1. 冬季施工時(shí)地板必須提前48小時(shí)送貨至用戶(hù)處以適應(yīng)室溫。2. 安裝時(shí)地表必須干燥，室內(nèi)溫度不宜大于25 C。3. 安裝時(shí)地表溫度應(yīng)保持20 C左右，并在鋪好后繼續(xù)保持3天該溫度，3天后才能 逐步升至理想溫度。4. 鋪設(shè)地板前供熱系統(tǒng)至少開(kāi)足15天，或做完地坪后，且處在通風(fēng)狀態(tài)下27天以 上（夏天），40天以上（其他季節(jié)）。5. 地板安裝好后，地板表面溫度應(yīng)不超過(guò) 30 °C。6. 地板使用時(shí)供熱系統(tǒng)每天應(yīng)以5度逐步提高或降低，禁止驟冷或驟熱。7. 地?zé)岬匕宀灰诉^(guò)多使用無(wú)腿家具，不利于室內(nèi)空氣循環(huán)流通，影響采暖效果。飄窗的安裝步驟：1. 確定

40、飄窗的形狀。2. 與客戶(hù)協(xié)議手工費(fèi)的收取情況。手工費(fèi)一般按照弧長(zhǎng)長(zhǎng)度來(lái)計(jì)算，每米40元，普 通不收費(fèi)。各地情況不同，酌情處理。3. 與客戶(hù)協(xié)商方法及如何收邊，及收邊所使用的材料。收邊時(shí)需有的 0.3-0.5cm的 伸縮縫，收邊時(shí)可以打硅膠，粘貼摩爾絲小直角，也有采用金屬收邊或木材收邊。4. 根據(jù)飄窗的具體形狀來(lái)鋸地板，進(jìn)行正常鋪裝。5. 裝好收邊，收邊材料的顏色可以與墻體的顏色相同，也可以與窗的顏色相同。七、安裝現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)鋪裝前話術(shù)1. 地面不平，安裝地板會(huì)有什么影響？提示：1.在不平整的地面上鋪上地板后，腳感不舒適，地板踩上去會(huì)吱吱響2. 使用一段時(shí)間后，地板會(huì)跟隨地坪上的高低差而出現(xiàn)高低落差

41、，甚至開(kāi)縫3. 跟顧客說(shuō)明：您裝修房子也不容易，我們?nèi)舨回?fù)責(zé)任的話，也可以鋪上去，但是都不希望以后出現(xiàn)問(wèn)題。4. 顧客強(qiáng)烈要求鋪裝，有禮貌請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。（您好，根據(jù)我們的正常鋪設(shè)要求，您的家里屬于不適合安裝地板的類(lèi)型，在這種條件下進(jìn)行鋪裝，將會(huì)對(duì)地板的使用產(chǎn)生影響，如果您真的確定要鋪，請(qǐng) 您在我們的安裝作業(yè)單上特殊注明，如果將來(lái)真的發(fā)生問(wèn)題，我們可以確定責(zé)任的歸屬。）2. 安裝地板為什么要留伸縮縫？提示：1.因?yàn)榈匕逡矔?huì)熱脹冷縮，而且房間潮濕的話也會(huì)濕脹干縮 ，所以要按比例留足地板的伸縮空間.2. 不留伸縮逢，地板沒(méi)有伸縮的空間，擠住之后就會(huì)拱起來(lái)了 .3. 如果客戶(hù)有特殊原因，要求不留伸縮

42、縫，有禮貌請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。3. 同一包的地板為什么花色有差異？（類(lèi)似的問(wèn)題還有，專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)的花色和送的貨不一樣？都是電腦設(shè)計(jì)，為什么有這么大的差異呢？）提示：1.現(xiàn)在木地板的流行趨勢(shì)就是越來(lái)越仿真，表現(xiàn)出真實(shí)的木材紋理，這也是以后木地板行業(yè)流行的大趨勢(shì)2. 真實(shí)的木材，紋理是自然的，沒(méi)有重復(fù)的，這就是為什么花色有差異.3. 而且，木地板的花色越是逼真，對(duì)技術(shù)的要求就越高.只有大公司才能出品.4 .因?yàn)榈匕宓脑ㄉ珜邮钦w的，非常的大，就像一整塊木材，把它分割成小片的地板，自然每一片 都是不同的。4. 多層實(shí)木的色差非常大，尤其重蟻木等等會(huì)造成客戶(hù)不滿(mǎn)。提示：1、認(rèn)真學(xué)習(xí)多層實(shí)木的知識(shí)，了解多層實(shí)

43、木產(chǎn)生色差的原因。2、工廠也不能大批量去挑花色，足球場(chǎng)那么大也不夠。3、分30個(gè)花色也不夠，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中無(wú)規(guī)定。4、中國(guó)的客戶(hù)喜歡什么都一樣的，外國(guó)客戶(hù)喜歡不一樣的。5、靜靜的讓她發(fā)泄，不要有絲毫不滿(mǎn)。提示：1、色差產(chǎn)生是正常的：樹(shù)與樹(shù)的差異：1）樹(shù)木生長(zhǎng)地方不同，如山坡、山谷，樹(shù)木顏色會(huì)不同；2）樹(shù)木砍伐季節(jié)不同,如冬季、夏季，樹(shù)木顏色會(huì)不同；樹(shù)木各部分的差異：1 ）芯材、邊材顏色不同2）樹(shù)冠、樹(shù)根顏色不同原木就好看在它的天然感覺(jué)，有色差是正常的2、色差是好看的：國(guó)外對(duì)色差不挑剔，甚至連蟲(chóng)斑、結(jié)疤都能接受，因?yàn)橛X(jué)得實(shí)木天然，就應(yīng)該這樣。所以在法國(guó)王 宮里的地板也有蟲(chóng)斑和結(jié)疤。5. 為什么要試鋪

44、地板？提示：1.（通過(guò)試鋪地板，向顧客展示鋪裝效果.）講解鋪設(shè)方法，比如循環(huán)鋪裝二分之一鋪裝三六九鋪裝等.6. 當(dāng)超過(guò)12米時(shí)，顧客不同意隔斷提示：1.耐心解釋。避免地板伸縮時(shí)而導(dǎo)致的起拱.（參見(jiàn)“為什么要預(yù)留伸縮縫”）2. 如果超過(guò)部分極少，顧客不同意加隔斷，禮貌請(qǐng)顧客簽字，并留足伸縮縫。7. 顧客問(wèn)鋪設(shè)方向，是希望順光鋪裝還是逆光鋪裝？提示：1.我建議順光鋪裝，更美觀。8. 顧客要求鋸門(mén)，如何回答？提示：1.好的！只要我能做到的，都可以幫忙。但是我們不是專(zhuān)業(yè)的木工，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)刨門(mén)的工具，我們?cè)阡忛T(mén)的時(shí)候會(huì)有些毛刺，如果您能接受的話，我們就給您鋸門(mén)。2 另一種回答方式：這件事情很抱歉，我只懂鋪

45、地板，不是專(zhuān)業(yè)的木工，也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)刨門(mén)的工具。若給您處理不好的話對(duì)您的影響會(huì)更大，請(qǐng)您諒解。9. 菲林格爾地板為什么可以不打膠進(jìn)行安裝？提示：1.詳解必恒密圭寸技術(shù)。鋪裝中話術(shù)1.地板不是我親自買(mǎi)的，菲林格爾，我不太了解，請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下。提示：1.菲林格爾是一家德資公司，亞洲總部在上海。2. 菲林格爾公司做事非常嚴(yán)謹(jǐn)，她的地板質(zhì)量非常好。3. 我們地板的花色非常多，您有空的時(shí)候可以到專(zhuān)賣(mài)店去看一看。離這個(gè)小區(qū)最近的店是X-X-X-X-X-X-X-X-X-X 。4. 我們都是菲林格爾的正式員工，都是受過(guò)公司嚴(yán)格培訓(xùn)的，我們的安裝技術(shù)都是經(jīng)過(guò)考核的。5. 我們的售后服務(wù)好，這也是我們菲林格爾讓消費(fèi)者

46、放心的地方。6. 菲林格爾現(xiàn)在是 XXX地區(qū)銷(xiāo)量最大的地板。2. 剛剛安裝的地板，踩上去會(huì)有響聲，是怎么回事？（建議安裝人員了解的可以很多,但標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭只有一個(gè)）提示：1.講解菲林格爾的必恒密封技術(shù)講解內(nèi)容，“必恒密封”是現(xiàn)在菲林格爾的獨(dú)有技術(shù)，可以大大降低地板的甲醛釋放量，達(dá)到0級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可以增加產(chǎn)品的穩(wěn)定性，保持平整，不會(huì)變形地板的周邊較硬，所以磨擦起 來(lái)有吱吱的響聲2. 這也與菲林格爾的鎖扣有關(guān)，鎖扣緊，精度高才會(huì)這樣，腳踩一段時(shí)間就好了 3. 這是因?yàn)榈孛孢€是不夠平整 ，所以有的地方下面有一點(diǎn)空隙，就會(huì)出現(xiàn)響聲3. 菲林格爾是德國(guó)品牌嗎？提示：1.菲林格爾始創(chuàng)于1921年德國(guó)巴登符騰堡州2.

47、 菲林格爾的亞洲總部在上海 ，總經(jīng)理叫沃克蓋澤，他也是有名的木業(yè)專(zhuān)家.3. 地板生產(chǎn)過(guò)程由德國(guó)工程師全程管理生產(chǎn)設(shè)備從德國(guó)進(jìn)口 ，主要原材料為進(jìn)口 4. 菲林格爾地板在哪里生產(chǎn)的？提示：菲林格爾的生產(chǎn)基地在上海.（由自己生產(chǎn)，不貼牌）5. 菲林格爾地板的甲醛釋放量是多少？提示：菲林格爾地板用醛釋放量為0級(jí)，w0.5mg/L（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，礦泉水的甲醛含量為w 0.9mg/L）6. 強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)是怎么樣的？提示：1.耐磨層，裝飾層，防潮平衡層（采用木質(zhì)纖維制作）.高密度基板，2.關(guān)于木地板的知識(shí)如果客戶(hù)不追問(wèn)，僅可能少講.7. 鋪菲林格爾地板有哪些好處?提示：1.可從下列角度進(jìn)行講解2.菲林格

48、爾地板的耐磨性能、必恒密封技術(shù)的好處、不易變形、品質(zhì)環(huán)保、售后服務(wù)周全（五項(xiàng)陽(yáng)光 服務(wù)等）8. 鋪強(qiáng)化好還是鋪實(shí)木好？提示：1.各有特點(diǎn)。強(qiáng)化地板較耐磨、阻燃、易安裝、便于打理；但不如實(shí)木顯檔次、腳感舒適。而實(shí)木不耐 磨、不容易收拾。9. 菲林格爾地板能使用多少年？提示：可以保用15年。鋪裝結(jié)束話術(shù)1. 以后產(chǎn)品出了問(wèn)題怎么辦？找你們還是找廠家？提示：1、上?？偣究蛻?hù)服務(wù)中心，2、專(zhuān)賣(mài)店都可以為您解決2. 你們產(chǎn)品的保修期是多長(zhǎng)時(shí)間？提示：1年。在正常使用條件下，地板如果有質(zhì)量問(wèn)題1年內(nèi)就會(huì)暴露出來(lái)，如果 1年內(nèi)地板不出問(wèn)題，以后也不會(huì)出問(wèn)題的3. 地板保修期外的維修是否收取人工費(fèi)、材料費(fèi)等

49、？提示：維修是為了讓客戶(hù)更好的使用我公司的產(chǎn)品，不是為了賺錢(qián)。所以，我們會(huì)收取費(fèi)用，但只收取相應(yīng)人工材料成本費(fèi)用。安裝督導(dǎo)的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)的使用、安裝督導(dǎo)作業(yè)的注意事項(xiàng)1. 安裝督導(dǎo)在安裝現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)安裝問(wèn)題的時(shí)候，不要當(dāng)著顧客的面進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，要悄聲對(duì)安裝人員講明，督促工人整改2. 現(xiàn)場(chǎng)遇到顧客的投訴，要耐心聽(tīng)取，不要和顧客搶話說(shuō)，聽(tīng)清后要清楚明白的向 客戶(hù)講明道理。如果是我們現(xiàn)場(chǎng)工人的責(zé)任，要立刻請(qǐng)工人給顧客道歉，并滿(mǎn)足 顧客的要求。3. 進(jìn)行安裝工人考核打分時(shí)不要當(dāng)著顧客的面進(jìn)行。4. 如果客戶(hù)稱(chēng)贊公司或品牌時(shí)，要禮貌的道謝。5. 如果現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了顧客的朋友、鄰居，安裝督導(dǎo)要負(fù)起講

50、解和品牌宣傳的工作。三、安裝督導(dǎo)話述回訪人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)的使用、回訪人員的基本工作流程客戶(hù)回訪訂 單號(hào)確認(rèn)客戶(hù)提出異議異議記錄表示事后協(xié)助解決電話回訪準(zhǔn)備客戶(hù)資料和回訪記錄表致電客戶(hù)接通并問(wèn)好，自我介紹/說(shuō)明意圖客戶(hù)同意回訪提問(wèn)并記錄友情提示W(wǎng)征詢(xún)建議并記錄致謝/掛機(jī)致電客戶(hù)預(yù)約上門(mén)回訪現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題查看準(zhǔn)備客戶(hù)資料/禮品和回訪記錄表上門(mén)并問(wèn)好，自我介紹/說(shuō)明意圖征詢(xún)能否入內(nèi)/穿鞋套T核對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)/安裝信息與客戶(hù)一起查看現(xiàn)場(chǎng)回訪提問(wèn)并記錄客戶(hù)提出異議客戶(hù)滿(mǎn)意異議/現(xiàn)場(chǎng)問(wèn) 題記錄給出處理建議y!表示事后及時(shí)協(xié)助勺解決L友無(wú)情提示4發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用 不當(dāng)及時(shí)指出征詢(xún)建議并記錄、電話回訪

51、人員回訪話術(shù)第一次回訪第一次電話回訪，安裝公司電話回訪員:1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾木業(yè)上海有限公司的電話回訪員XX，我的工號(hào)是XXXX。我這邊想耽誤您2分鐘時(shí)間，回訪一下我們的服務(wù)情況。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？2. 您家里的地板是 XX月X號(hào)裝修的是嗎？3. 請(qǐng)問(wèn)您看過(guò)我們的安裝提示卡嗎？4. 我們的安裝人員在施工時(shí)有沒(méi)有穿統(tǒng)一的工作服？5. 我們的安裝人員在和您講話的時(shí)候有沒(méi)有使用文明用語(yǔ)？6. 我們的安裝人員鋪設(shè)前有沒(méi)有向您介紹鋪設(shè)地板的方法？7. 我們的安裝人員有沒(méi)有在安裝現(xiàn)場(chǎng)吸煙或接受您家里提供的飲料或者食品？8. 我們的安裝人員有沒(méi)有接受您家里提供的飲料或者食品？9. 我們的安裝人員有沒(méi)有為您節(jié)約材料？（整片地板、整支腳線、扣條全部回收？）10. 我們的安裝人員在安裝后有沒(méi)有為您打掃？（地板表面無(wú)包裝物、雜物、鋸末）11.