個性化服務的“藝術”

1、個性化服務的“藝術” 潘欣欣 藝術是以富有創(chuàng)造性的方式來滿意人類的情感需求。它與酒店個性化服務有何種聯系呢？優(yōu)秀的藝術作品可以陶冶情操，促進交往，讓人從精神上產生美的享受。個性化服務使來賓與酒店之間產生良性互動，同時給來賓帶來自豪感、滿意感，讓他們心生愉悅。從這點看，兩者是不謀而合的。簡言之，酒店個性化服務也能如藝術般，讓來賓產生美感，而這份“美感”便是提升來賓滿足度的有效法寶。 標準化是服務基礎 提到個性化服務，不得不提酒店的標準化服務，沒有它，個性化服務只能是空談。酒店服務標準化是指在標準化意識的指導下，依據酒店企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目

2、標的設計與培訓，向酒店產品的消費者供應統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復服務。 無論是小賓館還是星級酒店都需要一套系統(tǒng)完善的服務規(guī)范與程序，這是供應個性化服務等深層次產品的基礎。相較平凡賓館，高星級酒店無論業(yè)態(tài)規(guī)模、產品質量、客源層次等都有所提高，因而經營者也會依據市場需求，供應品牌化、系統(tǒng)化的產品與服務。 我們常聽人們說：“高星級酒店就是不一樣?！边@“不一樣”就包含了系統(tǒng)化、規(guī)范化的標準服務帶來的高效便利。例如餐廳服務，從引領入座、點菜上菜、斟茶倒酒，均有標準的操作規(guī)范、程序，行云流水般流暢順當的服務，也會讓來賓在就餐過程中產生美的享受。 來賓的滿足度與忠誠度并不是總成正比，酒店給來賓供應了標準化

3、服務，并不能保證來賓成為酒店的忠實客戶。標準化的弊端便是產品同質化，在競爭激烈的酒店市場，來賓可以選擇的同類產品太多，因此，個性化服務應運而生，這是提升來賓忠誠度的有效手段。 個性化源于標準而高于標準 在競爭日益激烈的酒店市場，單一的標準化服務是舉步維艱的。相反，個性化服務能迎合來賓心理，供應與眾不同的服務，它是服務業(yè)進化發(fā)展的必定結果，也是高星級酒店的最大優(yōu)勢。因此酒店在扎實做好標準化服務的基礎上，再輔以敏捷的有針對性的個性化服務，才能真正達到提升酒店服務質量的目的。 對于藝術來說，大膽創(chuàng)新是源泉，這在個性化服務中同樣適用。個性化服務不僅需要服務人員“多才多藝”，有良好的工作態(tài)度、主動的服務

4、意識和規(guī)范的操作程序，而且還要具有敏銳的觀看力、敏捷的處事方法、豐富的經驗和良好的素養(yǎng)。個性化服務提倡服務員要細心觀看來賓的言行舉止，采取敏捷的服務技巧。 一家酒店接待了一位參與一周會議的來賓，入住期間，服務員發(fā)覺他喜歡喝普洱茶，于是每天中午在來賓回客房前，小管家都會細心地根據來賓的沖泡方法，為其泡上一杯，且茶杯的擺放位置都根據來賓的習慣，放在加濕器旁，客人回來后非常驚喜。會議結束后，他表示以后出差還將住在這家酒店。類似的服務案例在高星級酒店不勝枚舉。個性化服務大多時候并不需要花費很大的人力、物力，關鍵在于服務員是否專心。正如業(yè)內人士所說，服務從“標準化”到“個性化”，是人情化、理性化的體現，

5、同樣也是求得來賓認同并為酒店創(chuàng)造效益的 必定之路。應積極把握適度原則 優(yōu)秀的藝術家們在創(chuàng)作時，總能把作品處理得恰到好處，使其達到最佳狀態(tài)，讓觀賞者回味無窮。恰到好處正體現了適度原則。無論是標準化服務還是個性化服務都需把握適度原則。標準化過度，一方面會使產品同質化嚴重，缺乏競爭力，另一方面也簡單造成服務死板、不懂變通。“個性化”過度也會適得其反，在不同的時間、地點、時機，來賓針對個性化服務會有不同的反應。例如，一位老客戶喜歡在用餐時與人談天，一天服務員跟平常一樣在客人用餐時時不時地上前與其交流，殊不知那天這位老客戶正與另一位客人談論要事，服務員的行為反而打攪了客人，使其不滿。 在酒店服務工作中，常常發(fā)生這種狀況，盡管服務員滿腔熱忱地為客人供應服務，但客人有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的心情。這是因為來賓的需求隨便性很大，會因其心情、個人癖好、意外狀況、即時需