個性化服務(wù)案例集錦

1、個性化服務(wù)案例集錦 酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)，實踐中主要是通過特別規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿足和驚喜，也能起到以小見大、特別制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、精確、細(xì)致、到位”。 典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修

2、好。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了來賓在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿足和驚喜地終端服務(wù)。 典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。 典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人遺忘開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開頭營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，著急萬分。大堂副

3、理了解狀況后，讓客人留下詳細(xì)地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從今成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。 典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)覺垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客

4、房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。 典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員根據(jù)客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿足地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡要點評：記住客人，滿意客人的合理需求是酒店對客人的重視和敬重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人供應(yīng)更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。 典例六：某

5、酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并立刻給客人配了一副，客人表示滿足。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿意。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句賠禮的話是難于平靜客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、精確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿足，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。 典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店

6、前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里特別焦急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，查找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，

7、且又不是很熟識這個城市的客人，此時，客人是特別需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡方法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得特別準(zhǔn)時和到位。 典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)覺今日是客人的生日，就連忙報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店立刻支配了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后非常驚喜，馬上打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對來賓實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人慶賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀

8、卡問候等等。但在服務(wù)的詳細(xì)工作中，責(zé)任、細(xì)致、專心是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。 典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開頭，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員把握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他預(yù)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店猶如一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，賜予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切方法為客人做好滿足服務(wù)。 典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店依據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)置定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各季節(jié)、各時段的節(jié)能狀況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節(jié)能效率。簡要點評：酒