個性化服務(wù)(酒店禮賓部)

1、個性化服務(wù)(酒店禮賓部)眾所周知，飯店管理千頭萬緒，但可以用兩個字概括：“新”和“情”，即硬件要新，給人以新的感覺，以新來取悅?cè)?；軟件重情，給客人有情的體驗，以情來打動人。隨著中國加入WTO，國內(nèi)外高星級飯店更注意軟件服務(wù)與管理，突出個性化有“情”的服務(wù)。“情”的核心是有“情”的感受。讓客人對酒店一見鐘“情”，成為老客戶。這除了安靜的環(huán)境和各種不同風情的布置外，還取決于服務(wù)人員的主動、熱忱、真情以及布滿情感的服務(wù)，到處有賓至如歸的那種溫情和親情。說到“情”，個性化服務(wù)占據(jù)了重要地位，下面是太平洋酒店禮賓部個性化服務(wù)的一個典型案例：04年的某一天，禮賓部員工小仵在送行李的過程中與一對外地住店夫婦

2、的交談中得知，今日剛剛是她們的結(jié)婚記念日，期望小仵能夠幫他們預(yù)訂一個比較合適的用餐包廂。小仵接手此事后，連忙與禮賓部領(lǐng)班進行商量，以期做得更為完美。首先，他們幫客人在酒店君悅餐廳預(yù)訂了一個寧靜的兩人小包廂，并在客人不知情的狀況下，對包廂進行了一番頗有情調(diào)的布置。并從側(cè)面委婉地給作為丈夫的住客提了些是否需要買鮮花、蛋糕等物品的意見，客人聽取后連連稱好。禮賓部的成員們就開頭紛紛籌劃，各司其職，跑到西餐廳借蠟燭，跑到西餅屋訂上新奇蛋糕，跑到外面的花店預(yù)訂好有相應(yīng)意義的花束，一切預(yù)備妥當。等到晚上客人用餐時，才發(fā)覺禮賓部的員工們做了很多他們事先所不知的努力和預(yù)備時，感動地連連道謝，賜予了極高的評價，并

3、且還留下電話號碼，聲稱假如有機會去X市的話，務(wù)必要聯(lián)系他們，期望能用他們的熱忱款待來感謝這回給他們的意外驚喜。兩位客人回去后，曾與余姚的一對夫婦朋友聯(lián)系時無意中聊到太平洋酒店里遇到的這件給他們極大感動的事情。所謂說者無心，聽者有意。在余姚的兩位朋友對太平洋的這種個性化服務(wù)抱了極大的好奇心理。于是在這對本地夫婦的結(jié)婚紀念日時，盡管之前從沒有在酒店慶祝的先例，但依舊選擇了在太平洋大酒店紀念這個特別的日子。禮賓的小姚在得知此事后，和同事們一起不僅僅專心、熱忱、周全地為他們支配好了他們朋友(X市夫婦)全部的一切，還靜靜地通過房務(wù)中心，在他們所住的酒店房間里布置了些特別溫馨的小物件，讓夫婦倆感動萬分，并

4、特別真誠地表示了他們的謝意。第二天,當小姚看著那位女士手里握著鮮花提著禮物依偎在丈夫懷里時那種沉醉的樣子及他的丈夫那種自豪的表情時,他也沉醉了,他慶幸自己是一位酒店人而感到特別的驕傲!從以上的例子中可以看出，禮賓部的全體員工，在專心做好本職工作的同時，還不斷地通過他們的細心來給來賓提高個性化服務(wù)，這不僅體現(xiàn)了禮賓員工的良好素養(yǎng)，對自身的嚴格要求，更充分說明白金鑰匙服務(wù)理念在他們當中得到了廣泛的傳播、傳承和發(fā)揚。因為飯店金鑰匙的服務(wù)哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿足加驚喜的服務(wù)。飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信任的人，一個布滿友情的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。禮賓員工深深地記住了這一點，相信靠著他們對個性化服務(wù)的執(zhí)著追求，靠著他們對