從不同的視角表現(xiàn)課后反思基于用戶體驗視角的信息質(zhì)量反思與闡釋

1、從不同的視角表現(xiàn)課后反思基于用戶體驗視角的信息質(zhì)量反思與闡釋摘要網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,隨著信息用戶角色與地位的變化,對 信息質(zhì)量的理解與認(rèn)知也發(fā)生了較大變化.對信息質(zhì)量認(rèn)知現(xiàn) 狀進(jìn)行概括與反思,基于信息交互中的用戶體驗分析,從用戶 體驗視角對信息概念與內(nèi)涵進(jìn)行重新闡釋與分析,并構(gòu)建形成 基于用戶體驗視角的信息質(zhì)量概述模型.關(guān)鍵詞用戶體驗信息用戶信息質(zhì)量 分類號G205隨著社會信息化與電子商務(wù)的開展,公眾的消費(fèi)需求、消 費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等均發(fā)生了深刻變化.消費(fèi)者不再滿足于商 品單純的功能效用和使用價值,更加關(guān)注消費(fèi)過程中產(chǎn)品與服 務(wù)所帶來的撫慰、快樂及所獲得的尊重.“體驗成為消費(fèi)過 程的重要影響因素,“體

2、驗也成為產(chǎn)品價值增值新的源泉.泛在信息社會,信息成為一種新興的消費(fèi)品,是一種不可 或缺的社會生產(chǎn)要素.伴隨著信息技術(shù)的快速開展和信息資源 數(shù)量的劇增,信息冗余、信息污染、信息失真等問題凸現(xiàn).由 于網(wǎng)絡(luò)信息資源增長的無限性和用戶信息獲取與吸納水平的有 限性之間的矛盾、信息分布和流向的不確定性與用戶需求多樣第1 頁共14 頁 化之間的矛盾、信息共享的廣度和深度與人的認(rèn)知水平之問的 矛盾日益突出,社會公眾沒有在海量信息和高技術(shù)條件下享受 高質(zhì)量信息生活,對信息質(zhì)量的滿意度反而呈下降趨勢.因 此,需要對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的信息質(zhì)量概念與內(nèi)涵進(jìn)行反思,把握 泛在信息社會中信息質(zhì)量內(nèi)涵的核心所在.以此為根底,采取

3、 有效舉措,以到達(dá)提升信息質(zhì)量、滿足人們信息需求之目的.1 信息質(zhì)量的根本認(rèn)知現(xiàn)狀與反思1.1 信息質(zhì)量的根本認(rèn)知現(xiàn)狀隨著對信息根本內(nèi)涵熟悉的不斷深入,基于不同研究視角,國內(nèi)外對信息質(zhì)量概念與內(nèi)涵的根本認(rèn)知可以概括為數(shù)據(jù) 質(zhì)量視角、用戶視角、數(shù)據(jù)與用戶融合視角.1.1.1 基于數(shù)據(jù)質(zhì)量視角的信息質(zhì)量認(rèn)知觀信息質(zhì)量研究起源于較早的數(shù)據(jù)質(zhì)量研究.自 20世紀(jì)40年代開始,以計算 機(jī)為代表的新興信息技術(shù)逐漸應(yīng)用于數(shù)據(jù)治理中,人們生產(chǎn)與 處理數(shù)據(jù)的水平大幅提升,數(shù)據(jù)質(zhì)量問題開始受到重視.信息 質(zhì)量是數(shù)據(jù)質(zhì)量的必然延伸,是信息治理的技術(shù)依賴的升華.隨著信息技術(shù)的開展,從技術(shù)角度關(guān)注數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性,提升數(shù)據(jù)

4、質(zhì)量、獲取高附加值信息是基于數(shù)據(jù)視角信息質(zhì)量內(nèi)涵的核心 所在.OrrK和KahnB等從數(shù)據(jù)本身出發(fā),認(rèn)為信息質(zhì)量是基于 數(shù)據(jù)角度信息滿足的標(biāo)準(zhǔn)性或需求性程度.EnglishLP、管尊友等、高智勇等從數(shù)據(jù)質(zhì)量內(nèi)容與構(gòu)成角度剖析了信息質(zhì)量內(nèi)第2 頁共14 頁 涵,認(rèn)為信息質(zhì)量是關(guān)于信息產(chǎn)品特征的質(zhì)量,包括數(shù)據(jù)名 稱、定義、有效價值以及符合商業(yè)規(guī)那么等,信息質(zhì)量是信息的 內(nèi)容質(zhì)量、集合質(zhì)量、表達(dá)質(zhì)量、效用質(zhì)量的綜合.而劉雁書 與方平、陳遠(yuǎn)等、EpplerMJ等那么從數(shù)據(jù)質(zhì)量屬性角度闡釋信息 質(zhì)量的根本概念,認(rèn)為信息質(zhì)量是對信息真實性、準(zhǔn)確性、一 致性、完整性和集成性的綜合描述.1.1.2 基于用戶視

5、角的信息質(zhì)量認(rèn)知觀伴隨著信息技術(shù)的開展與信息資源數(shù)量的劇增,用戶不再僅以獲得符合標(biāo)準(zhǔn)的高 質(zhì)量數(shù)據(jù)為關(guān)注重點(diǎn),信息的語用內(nèi)容、信息滿足其需求程度 及價值效用成為信息質(zhì)量的核心內(nèi)涵.基于朱蘭“ Fittouse 的質(zhì)量概念,Deruing和Crosby認(rèn)為,信息質(zhì)量是迎合消費(fèi)者 對信息需求的必備條件；WangRW口 StrongDM、EnglishL、 GerkesM等指出,信息質(zhì)量是信息對信息消費(fèi)者用戶的適用性及滿足程度.由此可見,用戶需求滿足度是信息質(zhì)量的核心 內(nèi)涵,用戶滿意是信息質(zhì)量最重要的目標(biāo).同時,能夠隨著用 戶需求持續(xù)不斷改良的信息才是高質(zhì)量信息,這是用戶視角的 信息質(zhì)量根本認(rèn)知.1

6、.1.3 基于數(shù)據(jù)與用戶融合視角的信息質(zhì)量認(rèn)知觀隨著社會開展,人們對信息質(zhì)量的熟悉不斷深入.Shirlee-annKnight 和JaniceBurn指出,信息質(zhì)量是一個多維 概念,依據(jù)研究者的不同視角而呈現(xiàn)出不同特征.張輯哲基于第3 頁共14 頁 哲學(xué)視角,從狹義和廣義兩方面闡釋了信息質(zhì)量,其中狹義信 息質(zhì)量是基于熟悉論或日理論信息學(xué)意義上對信息的質(zhì)與量 的分別考察與研究,而廣義的信息質(zhì)量是指哲學(xué)本體論意義上 信息的質(zhì)、量合一.賈君枝認(rèn)為,要將信息質(zhì)量作為一個多面 體,從信息自身價值、信息系統(tǒng)、用戶三個角度來把握信息質(zhì) 量內(nèi)涵.可見,基于數(shù)據(jù)與用戶融合視角的信息質(zhì)量認(rèn)知觀將 信息質(zhì)量看作是一

7、個內(nèi)涵豐富、具有多維視角的概念,既包括 數(shù)據(jù)與信息的性能,又包括對用戶的滿足程度,是從用戶信息 需求入手,從信息的形式、內(nèi)容和效用等方面對信息質(zhì)量根本 內(nèi)涵的闡釋.1.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中信息質(zhì)量的反思“互動是互聯(lián)網(wǎng)的真諦.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,多種動力因素共 同推動用戶在實體空問和虛擬空間中持續(xù)的社會性信息與學(xué)術(shù) 性信息的交互.在此交互過程中,用戶不但可以充分表達(dá)自身 需求,其信息需求也由單一化需求向多元化、個性化雙重需求 追求自由、實現(xiàn)自我轉(zhuǎn)變,個性展現(xiàn)與自我開展成為交互中 用戶信息行為的突出特點(diǎn).用戶不再僅僅是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的獲取者 與閱讀者,不再僅僅局限于獨(dú)特個性的創(chuàng)造性信息消費(fèi)的展 現(xiàn),同時,用戶更是主動

8、參與到信息構(gòu)建之中,成為內(nèi)容創(chuàng)作 者和信息奉獻(xiàn)者,以求獲得更大的滿足感和成就感.首先,信息質(zhì)量其內(nèi)涵與評判標(biāo)準(zhǔn)隨不同主體以及相同主第4 頁共14 頁 體的不同需求而變化,具有很強(qiáng)的“場景特點(diǎn).網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 中,數(shù)據(jù)與信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性與可靠性、信息構(gòu)建與信息系統(tǒng) 先進(jìn)性依然是高質(zhì)量信息的根底.然而,信息質(zhì)量的衡量與評 估主體是用戶.現(xiàn)有信息質(zhì)量概念體系是以數(shù)據(jù)與信息的本質(zhì) 特點(diǎn)和價值為根底,從用戶需求與期望的最終滿意度角度對信 息質(zhì)量根本內(nèi)涵進(jìn)行闡釋.但從結(jié)果角度,側(cè)重于語法與語義 信息層面,忽略了伴隨著場景的變化與推移過程中基于用戶心 理與感知的信息質(zhì)量的闡釋.其次,信息作為一種特殊商品,用戶信息

9、獲取與利用過程 其實質(zhì)就是信息消費(fèi)過程.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,信息用戶個性意識逐 漸增強(qiáng),參與度不斷提升.用戶不再僅限于被動地接受信息服 務(wù),而是主動地感知信息場景的變化并與之進(jìn)行積極交互.在 此背景下,用戶信息理念與信息消費(fèi)方式發(fā)生了深刻變化,對 信息質(zhì)量內(nèi)涵的理解與認(rèn)知也隨之而變化.用戶通過主動信息 行為獲得的體驗及滿足感直接影響用戶對信息質(zhì)量的評價.現(xiàn) 有信息質(zhì)量概念內(nèi)涵以數(shù)據(jù)與信息內(nèi)容、用戶信息需求滿足度 為核心,缺少從信息交互中用戶體驗與感受角度對信息質(zhì)量影 響的闡釋與分析.再次,從歷史與開展角度,信息質(zhì)量根本內(nèi)涵的認(rèn)知是一 個循序漸進(jìn)的過程.從“數(shù)據(jù)質(zhì)量到“信息質(zhì)量的轉(zhuǎn)變是 一個從以數(shù)據(jù)生產(chǎn)

10、開發(fā)者為主體、站在信息系統(tǒng)角度審視信息第5 頁共14 頁 資源,到以用戶為主體、站在用戶角度審視信息資源的信息管 理理念轉(zhuǎn)變過程.在基于 Web2.0的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,隨著信息用戶 地位和角色的變化,用戶積極、主動地參與到信息資源的建設(shè) 與開發(fā)中,信息價值成為用戶關(guān)注的重點(diǎn).雖然,現(xiàn)有對信息 質(zhì)量內(nèi)涵的認(rèn)知能夠在理解用戶信息需求的根底上將其作為衡 量信息質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),然而卻不能縮小用戶在真正能夠理解的信 息與認(rèn)為應(yīng)該理解的數(shù)據(jù)之間、信息實際具有的效用價值與用 戶實際獲得與實現(xiàn)的信息價值之間存在的且持續(xù)增大的差距.基于上述分析,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,能否從信息交互過程與用戶 信息體驗角度對信息質(zhì)量進(jìn)行全面、系統(tǒng)

11、、綜合的分析,能否 從用戶信息需求、信息期望的主要特征和變化以及對用戶信息 行為影響的角度深入剖析信息質(zhì)量內(nèi)涵,將是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中基于 用戶視角的信息質(zhì)量認(rèn)知的關(guān)鍵所在.只有從用戶信息需求、 信息期望和信息體驗、信息感知角度闡釋客觀的信息內(nèi)容質(zhì)量 和數(shù)據(jù)質(zhì)量、認(rèn)知主觀的信息體驗質(zhì)量和感受質(zhì)量,從信息過 程綜合分析信息質(zhì)量的構(gòu)成,才能對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的信息質(zhì)量概 念做出全面、系統(tǒng)的闡釋,才能把握泛在信息社會中信息質(zhì)量 的核心.2 基于用戶體驗視角的信息質(zhì)量內(nèi)涵分析2.1 信息交互中的用戶信息體驗用戶信息體驗是用戶在獲取與利用信息產(chǎn)品效勞過程中第6 頁共14 頁建立起來的一種純主觀的心理與感知,是用戶對基

12、于信息產(chǎn)品 與效勞的特性、功能、價值等所做、所想、所感的綜合反映. 用戶信息體驗是信息交互中用戶內(nèi)在狀態(tài)傾向、期望、需求、動機(jī)、情緒等、系統(tǒng)特征復(fù)雜度、目標(biāo)、可用性、功能等與 特定情境或環(huán)境相互作用的產(chǎn)物,如圖1所示：用戶信息體驗既是一個斷面,又是一個連續(xù)體.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 中,用戶的信息搜集、瀏覽、檢索與利用等行為交織融合在一 起,通過感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)的共同作用對所獲取 的信息進(jìn)行熟悉、理解、鑒別、判斷、分析和推理.因此,用 戶與系統(tǒng)和效勞者密集的交互過程、用戶的信息消費(fèi)過程正在 轉(zhuǎn)化為“實時過程.在此過程中,信息價值不僅表達(dá)在信息 成效本身,更通過用戶交互行為中的體驗和感知得以表達(dá).

13、用戶信息體驗過程實質(zhì)上是一種用戶的信息消費(fèi)體驗過 程.在Web2.0環(huán)境中,方便、快捷、主動、頻繁的信息交互使 得用戶每次良好的信息體驗都是一種心流體驗.用戶的認(rèn)知、 情感、意向等心理因素決定其信息行為與信息消費(fèi).同時,在 此信息過程中,用戶的信息需求、信息期望呈現(xiàn)出漸次滿足以 及開展變化的特點(diǎn).用戶通過交互行為所獲得的功能、情感、 價值等的心理感受是用戶信息感知與信息期望的比擬結(jié)果.雖 然是一種純主觀的心理感受,信息體驗卻真實地反映了信息交 互行為中用戶的客觀心理,直接影響到對效勞過程和最終產(chǎn)品第7 頁共14 頁 的評價,并將對信息質(zhì)量的評價以及用戶的滿意度等諸方面產(chǎn) 生關(guān)鍵性的影響.同時,

14、用戶信息體驗又是一種學(xué)習(xí)方式.心理學(xué)家布魯納 指出,學(xué)習(xí)包括獲得、轉(zhuǎn)化和評價三個環(huán)節(jié).根據(jù)布魯克斯信 息空間理論,人的信息向知識轉(zhuǎn)化是在交流、認(rèn)知、效用三個 空間的相互作用之中完成的.在信息交互過程中,用戶思維方 式和分析深度發(fā)生了深刻變化.用戶能夠利用智能性的、交互 性的知識獲取和處理系統(tǒng),隨時根據(jù)體驗與感受對所接收的定 制式、交互式效勞進(jìn)行有效反響,對其信息行為進(jìn)行調(diào)整,實 現(xiàn)知識搜索、知識發(fā)現(xiàn)、知識挖掘等目標(biāo),并在體驗過程中完 成對信息質(zhì)量的評價.2.2 基于用戶體驗視角的信息質(zhì)量概念闡釋與內(nèi)涵分析基于用戶體驗視角的信息質(zhì)量可以概括為：用戶在信息獲 取與利用過程中,通過與信息系統(tǒng)交互的體

15、驗與感知而對信息 效用與信息價值的總體評價.具體而言,信息質(zhì)量就是用戶在 與信息系統(tǒng)網(wǎng)站的交互過程中,通過體驗和感知而對獲得的 信息內(nèi)容固有特性明示的、隱含的或必須履行的、系統(tǒng)功能 和效勞性能的主觀特性以及信息需求或期望滿足程度的一種綜 合評價.首先,基于用戶體驗的信息質(zhì)量是一個整體性、綜合性概 念.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,用戶對信息質(zhì)量的認(rèn)知一方面取決于信息內(nèi)第8 頁共14 頁 容的客觀屬性；另一方面取決于信息交互過程中用戶對信息內(nèi) 容和信息效勞的體驗與感知.而這種體驗與感知受到用戶信息 需求和信息期望的影響.由此,基于用戶體驗的信息質(zhì)量既包 括信息產(chǎn)品本身的客觀屬性質(zhì)量,又包括在信息交互過程中用 戶所

16、體驗與感知的過程質(zhì)量包括對產(chǎn)品屬性質(zhì)量的感知、對系 統(tǒng)功能和效勞性能質(zhì)量的感知,是對信息質(zhì)量的整體、綜合認(rèn) 知.其次,基于用戶體驗的信息質(zhì)量具有雙重性,即客觀性與 主觀性.網(wǎng)絡(luò)條件下用戶現(xiàn)實的信息消費(fèi)中,信息用戶既有理 性的思考和分析,又有感性的行為和活動.雖然信息內(nèi)容依然 是用戶最核心的信息需要,然而由于信息的不對稱以及用戶對 信息內(nèi)容客觀屬性質(zhì)量的認(rèn)知水平的有限性,大多數(shù)信息用戶 并不能完全客觀地評價信息的真正價值,而是依賴于交互過程 中的體驗與感知.用戶不僅關(guān)注信息內(nèi)容質(zhì)量,信息交互過程 中的體驗與感知同樣影響到用戶對信息質(zhì)量的認(rèn)知,用戶的信 息質(zhì)量評價貫穿于信息交互過程的始終.由此可見

17、,基于用戶 體驗的信息質(zhì)量既涉及對信息產(chǎn)品的核心本質(zhì)和其客觀屬性質(zhì) 量的認(rèn)知,又涉及用戶通過體驗和感知對信息交互中信息內(nèi)容 客觀屬性、對系統(tǒng)交互信息過程質(zhì)量的主觀認(rèn)知.即感性因素 和理性因素同時是用戶信息質(zhì)量認(rèn)知的主要構(gòu)成維度.再次,基于用戶體驗的信息質(zhì)量與用戶信息需求和信息期第9 頁共14 頁 望密切相關(guān),是用戶信息期望與交互中價值體驗的比擬結(jié)果. 信息質(zhì)量雖然包括具有客觀屬性的信息內(nèi)容質(zhì)量,但其本質(zhì)是 一種用戶的主觀體驗與感知,是用戶通過交互過程獲得的對信 息產(chǎn)品、系統(tǒng)、效勞的體驗和感知與用戶信息需求、信息期望 的比擬結(jié)果.對信息用戶而言,信息質(zhì)量是其對交互過程中自 己信息需求和信息期望的

18、滿足程度的體驗與感知.信息用戶認(rèn) 為,自己通過體驗與感知的信息質(zhì)量是對信息質(zhì)量的有效認(rèn) 知.因此,用戶在交互過程中的體驗和感知與其需求和期望的 比擬而獲得的信息質(zhì)量認(rèn)知能夠在一定程度上取代用戶對信息 內(nèi)容質(zhì)量的完全客觀評價.3 基于用戶體驗視角的信息質(zhì)量概念模型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,用戶體驗視角的信息質(zhì)量是綜合考慮過程和 結(jié)果而對信息質(zhì)量的根本認(rèn)知,是一個由多重層面構(gòu)成的綜合 性概念.基于信息質(zhì)量的概念闡釋與內(nèi)涵分析,可以構(gòu)建由信 息內(nèi)容質(zhì)量、期望質(zhì)量、交互質(zhì)量和感知質(zhì)量所構(gòu)成的信息質(zhì) 量立體概念模型,如圖2所示：3.1 信息內(nèi)容質(zhì)量信息內(nèi)容質(zhì)量是指信息內(nèi)容能夠滿足用戶信息需求、給用 戶帶來價值收益的功

19、能或效用屬性質(zhì)量,包括內(nèi)部屬性和外部 特征.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,信息內(nèi)容是用戶信息價值的核心來源,信 息內(nèi)容的客觀屬性與特征是信息質(zhì)量的重要評價維度.由于信第10 頁共14 頁 息的不對稱性與用戶認(rèn)知水平的有限性,用戶對信息內(nèi)容客觀 屬性與特性質(zhì)量的認(rèn)知是有限的,往往要通過交互過程中個人 的體驗與感知才能識別.因此,信息內(nèi)容質(zhì)量既包括信息內(nèi)容 的局部客觀質(zhì)量,又包括用戶通過交互過程所體驗和感知的、 與其需求和期望相比擬而獲得的信息內(nèi)容效用價值的主觀認(rèn)知 質(zhì)量.3.2 信息交互質(zhì)量信息交互質(zhì)量是用戶在利用信息系統(tǒng)網(wǎng)站獲取信息過程 中,通過持續(xù)的信息交互的體驗而對系統(tǒng)性能和效勞水平的評 價.用戶在交互過程

20、中,系統(tǒng)網(wǎng)站的可靠性、響應(yīng)速度、功 能質(zhì)量、界面友好性、反響途徑、個性化功能、效勞改良效率 等系統(tǒng)性能和效勞水平將影響到用戶能否高效率、身心愉悅地 獲取與利用信息.信息交互質(zhì)量是客觀的,但其感知卻來自于 用戶的體驗.與信息內(nèi)容質(zhì)量一樣,信息交互質(zhì)量既包括系統(tǒng) 性能和效勞水平的客觀局部,又包括用戶通過交互過程所體驗 和感知的、與其需求和期望相比擬而獲得的對系統(tǒng)性能和效勞 水平的主觀認(rèn)知質(zhì)量.3.3 信息期望質(zhì)量預(yù)期是信息用戶一種根本的信息心理.信息期望質(zhì)量是用 戶在獲取和利用信息之前,對信息產(chǎn)品價值屬性和信息效勞功 能水平等的預(yù)期.用戶信息期望質(zhì)量是客觀存在的.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境第11 頁共14 頁 中,

21、受信息特殊性、動態(tài)性以及用戶信息需求特點(diǎn)與決策結(jié)構(gòu) 的影響,期望質(zhì)量存在很大的不確定性,并隨交互行為的深入 而逐漸明朗化.雖然信息期望質(zhì)量僅是信息質(zhì)量概念體系中的 一個構(gòu)成局部,卻是基于用戶視角信息質(zhì)量認(rèn)知的重要影響因 素.用戶通過交互過程對信息內(nèi)容、系統(tǒng)性能和信息效勞的體 驗和感知,與其期望質(zhì)量間的比擬結(jié)果將是用戶信息感知質(zhì)量 的重要來源,并影響到對信息質(zhì)量的最終認(rèn)知.3.4 信息感知質(zhì)量信息感知質(zhì)量是用戶通過信息交互過程的體驗與感受而獲 得的,是對信息資源、信息系統(tǒng)、信息效勞價值和水平的具 體、實際、主觀的認(rèn)知.用戶的信息交互過程是一種心流體 驗,由于非理性因素影響,信息感知質(zhì)量來自于交互體驗中用 戶對產(chǎn)品、系統(tǒng)和過程的技術(shù)性能、情感體驗等主觀評價結(jié) 果.這種認(rèn)知與評價是用戶在交互過程將其體驗的信息內(nèi)容質(zhì) 量、信息交互質(zhì)量