老客戶維護方案

1、老客戶維護方案建議老客戶維護目的：通過對老客戶的維護，增強導(dǎo)購與客戶之間的交流與信任，增加老 客戶 對本公司的滿意度與美替度，到達轉(zhuǎn)介紹新客戶的目的。老客戶維護人員：各店導(dǎo)購老客戶維護時間：客戶簽單成功后即開始老客戶維護選擇：對本公司認可度高、對產(chǎn)品滿意、人脈廣、前期效勞做的好的客戶對于前期不是很滿意的客戶也要做正常的維護不知道從哪里聽說 " 獲取一個新客戶的用戶本錢是維護好一個老客戶本錢的 5 倍， 字面 理解獲取新客戶的本錢遠高于維護老客戶的本錢，而維護老客戶的目的正是吸引以老帶 新，那 新老客戶的費用由那幾個方面組成呢？講清楚這點對于老客戶維護工作將更有意義。新客戶價值二購置次

2、數(shù) x 客單價格 x 利潤率毛利以上公式中，建材購置次數(shù)根本為 1, 利潤率變化也不大，客單價格變化量也不會很大除非宰客或虧本賣，換句話說，我們從每一個新客戶身上得到的價值變化不大。然而，爭取這個價值需要付出哪些本錢呢？1、運營本錢包含房租、水電、人工、運輸?shù)?、提成返點外勤、導(dǎo)購、中間人等3、推廣費用媒體廣告、促銷活動、人工等這不假設(shè)我們要節(jié)約本錢， 能節(jié)約的局部為“提成返點中的外勤及中間人局部及推廣費用， 但是節(jié)約這些本錢后造成的后果應(yīng)該是進店量的大幅下降，最終結(jié)果是訂單量的嚴重下降。是節(jié)約本錢想要到達的目的。既然不能通過節(jié)約本錢到達目的，那再通過一個算式來說明一下問題單客戶本錢支出二運營

3、本錢總和 +提成返點總和 +推廣費用總和十客戶數(shù)量這個算式中如果三個本錢不變，客戶數(shù)量卻增加，那單客戶本錢支岀就少了，但簡單的不做任何修正，客戶數(shù)量是不會有太大變化的，所以可以在本錢中增加一項老客戶維護費用，以提升客戶數(shù)量的增加。單客戶本錢支出二運營本錢總和 +提成返點總和 +推廣費用總和 +老客戶維護十客戶數(shù)量這樣看來，只要老客戶維護支出與帶來的客戶數(shù)量比例高于傳統(tǒng)手段與増加的客戶數(shù)量比 例， 那老客戶維護工作就是必要的。事實怎樣呢？傳統(tǒng)手段増加客戶量需要提高提成返點或推廣費用，提成返點的增加提高的是員工的積極性，廣告推廣是對客戶的吸引力，一個對內(nèi)一個對外，而解決客戶數(shù)增加的問題主要依靠對外

4、投入的增加，也就是增加推廣費用。假設(shè)本公司全年通過推廣廣告推廣及活動促銷增加的新客戶量為 2000 人需要數(shù) 據(jù)， 不含中間人客戶及老客戶轉(zhuǎn)介紹客戶 ，廣告推廣費用估算為 70 萬需要數(shù)據(jù) ，活 動促銷估 算為 70 萬，可以得出增加一位客戶推廣本錢為 700 元，這局部費用還受到廣告效 果及活動促銷 效果的彫響。按以上數(shù)據(jù)假設(shè)本公司全年增加的新客戶量為 2000 人，經(jīng)過刪選，其中優(yōu)質(zhì)客戶對 本 公司滿意度高，前期效勞做的好，為人和藹，人脈寬等等為 800 人，對這 800 人進行重 點維護，按每人轉(zhuǎn)介紹 1人計算，實際能帶出新客戶 800人，老客戶維護我們按 300 元/人 計算，總 計需

5、要 24 萬，按此計算每增加一個新客戶需要的費用是 300 元，這局部費用帶來 的不僅是新客 戶，還有很多附加的價值，后面在老客戶維護方法上再做介紹。從經(jīng)濟本錢上考慮，老客戶的維護的性價比高于廣告推廣和活動促銷，但并不是說推廣 與促銷就不需要，推廣 和維護是互為補充的，推廣為老客戶維護提供資源，維護為推廣擴大 效果，兩者結(jié)合還可以降 低單客戶的營銷本錢。以上主要從本錢角度考慮了老客戶維護的意義，也是為了更好的讓我們理解老客戶維護的重要性。既然老客戶維護能用較少的投入帶來更多的客戶，那我們怎么做才能到達圓滿的效果 呢？首先，對于老客戶的定義需要再解釋一下，這里所指的老客戶是通過常規(guī) 4P營銷進店

6、 成 交客戶，中間人介紹進店成交客戶由于本公司中間人的構(gòu)成多為行業(yè)從業(yè)人員，不納入 老客 戶范疇，但如果規(guī)過中間人與客戶直接產(chǎn)生關(guān)系的即可認為是老客戶，外勤人員帶入 成交的 客戶。其次，對于這些客戶還需進行刪選，不是每個老客戶都需要深入維護，每個部門在銷售 過 程中可以進行甄別，對本公司品牌認可度高、產(chǎn)品滿意度高，前期效勞做的好，為人和藹 ，人脈 寬等等，這些才是真正需要去維護的，其它的只需正常的售后就可以確保他們不說本 公司的 壞話，最理想的狀態(tài)是本公司的每一位客戶都能成為我們的擁適，現(xiàn)實情況很難達 至嘰老客戶維護的效果并不是立竿見影的，就如廣告推廣，你很難知道哪個客戶是看了哪個 廣 告來買

7、的產(chǎn)品，所以把維護作為日常工作的一局部，細水長流，堅持做，最終會有源源不 斷的 回報。下面我通過一張圖來闡釋一下導(dǎo)購與老客戶的關(guān)系：客戶的朋友感的客從圖中可以看出，維護好優(yōu)質(zhì)的老客戶或朋友，在日常的工作中重點培養(yǎng)和這些客戶的 情，以期到達以他為中心發(fā)散出他的朋友圈中的目標(biāo)客戶，經(jīng)過刪選，導(dǎo)購選擇其中優(yōu)質(zhì) 戶再單線聯(lián)系，搞好關(guān)系，以此類推。雖然上圖是理想狀態(tài)，實際操作中達不到百分百的效果，但是老客戶維護的思路和結(jié)構(gòu)不會改變的下面就具體的老客戶維護以下簡稱維護操作方式談一下我.的看法。1、每個部門根據(jù)本部門的具體情況須制定維護方案后面會有些建議2、制定客戶維護節(jié)點表，并嚴格按表執(zhí)行，根據(jù)具體的節(jié)點

8、情況列出支出預(yù)算。舉例來說，某些重要的節(jié)日需要贈送禮品，禮品不一定要多昂貴，但要用心，可以是水果，可以是我們品牌派送的小禮品，如入戶毯，套杯，套碗等，也可以在生日送鮮花如果有客戶的生日記錄，普通的節(jié)點發(fā)一下短信或微信，但每一條短信都要針對不同客戶的不同情況發(fā)送，這個需要稍微用點心思，切忌同一短信向所有客戶群發(fā)，這樣的短信起不到任何作用，只能讓客戶感節(jié)點表例如：受到你對他的輕視。群發(fā)短信適合活動推廣內(nèi)容的群發(fā)m |r_i"做弓-老書戶維護記錄眼魁史A A實際工作中根據(jù)客戶的具體情況制定相應(yīng)的跟蹤表，禮品的選擇也很重要，生日不一定是送糕，春節(jié)也不一定送春節(jié)禮包，這些都需要導(dǎo)購從客戶情況出

9、發(fā)進行選擇。另外，還可以根據(jù) 客戶的職業(yè)、身份在特定的節(jié)日，如建軍節(jié)，護士節(jié)，記者節(jié)等等進行問候。3、老客戶維護的時間節(jié)點和提出轉(zhuǎn)介紹要求的時間也很重要，這由導(dǎo)購在溝通時自行 把握，一般在客戶確定購置產(chǎn)品時，客戶對我們的效勞表示贊賞時，客戶對產(chǎn)品認可時等等，這些都是提出轉(zhuǎn)介紹要求的時機。4、在客戶維護的過程中可以適當(dāng)插入我們產(chǎn)品的特點優(yōu)勢， 這樣客戶在轉(zhuǎn)介紹的過程 中也 有話可說，增加轉(zhuǎn)介紹成功率。5、注意客戶的類型，不同類型的客戶維護的方式也要有所不同不要任何好處就給介紹：這類客戶只要產(chǎn)品好，售后維修做到位他就愿意介紹，甚影響會主動介紹，這類客戶在生活中應(yīng)該屬于愿意表現(xiàn)自我，對自己的選擇比擬自信又希望去他人的類型。如果導(dǎo)購能和這樣的客戶保持良好的關(guān)系，轉(zhuǎn)介紹時機會比擬多，但這樣的客戶比擬看重產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞態(tài)度，需要鼓勵和贊揚，如讓客戶感覺到不開心，他也會反過來詆毀我們的品牌。對錢感興趣，沒錢不辦事，辦事先談錢：這類客戶處理起來更為簡單，就和我們中間人的方式一樣，談好返點根本就可以了。有求于你，他幫你是為了能得到你的幫助：這類客戶的介紹能力有限，但如果能幫助客戶解決問題，他轉(zhuǎn)介紹的動力也是很足的。只想做做朋友：有些客戶在訂單后如果和導(dǎo)購談的好，他愿意和你做朋友，介紹是順帶的事情，碰巧有就介紹一下，這