酒店客房操作手冊(cè)

1、艾麗豪斯客房操作手冊(cè)l 客房部部門職責(zé)、工作內(nèi)容概況：1. 日?？头壳鍧崳龊媒唤影喙ぷ?。2. 防火、防盜措施檢查。3. 現(xiàn)場(chǎng)控制，處理突發(fā)事件。4. 協(xié)助前廳處理客戶投訴問(wèn)題。l 行為準(zhǔn)則：Ø 必須做到的如下：1) 無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)遇到任何客人時(shí)，不管是內(nèi)部還是外部的，都必須主動(dòng)熱情地面帶微笑地向?qū)Ψ秸f(shuō)“您好。2) 如果客人為你做了一些事情，永遠(yuǎn)不要忘記說(shuō)一聲“謝謝”。3) 如果客人對(duì)你說(shuō)“謝謝”，必須回復(fù)一聲“不用謝”。4) 客人和你交談時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)，保持雙目接觸，不時(shí)地點(diǎn)頭并略帶微笑表示認(rèn)可。對(duì)客人提出的問(wèn)題，迅速解答。當(dāng)有問(wèn)題不能解決時(shí)，請(qǐng)立即聯(lián)系你的主觀。當(dāng)需要客人等待時(shí)，

2、每次都應(yīng)向客人道歉，并說(shuō)“非常抱歉，讓您久等了?！?) 永遠(yuǎn)讓客人優(yōu)先使用酒店的任何設(shè)施，如電梯、門等。6) 無(wú)論任何時(shí)候發(fā)生任何過(guò)錯(cuò)，都應(yīng)每次主動(dòng)道歉，并立即采取補(bǔ)救措施。7) 站立保持平衡，走路速度適中勻稱，不要搖晃。8) 在酒店工作時(shí)間里，請(qǐng)用普通話交談，并且注意聲音保持中等。9) 在任何情況下，都應(yīng)保持整潔，整潔是非常重要的屬性。10) 每天上班時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。11) 如有病假應(yīng)提前通知當(dāng)班經(jīng)理，24小時(shí)內(nèi)來(lái)酒店轉(zhuǎn)病假。急診48小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)。12) 在酒店工作時(shí)間內(nèi)，不僅解除客人，同時(shí)也會(huì)和內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，盡量保持友善、理解的態(tài)度。13) 積極配合環(huán)保政策，遵守公寓的環(huán)保最

3、佳程序操作。Ø 不允許做的如下：1) 使用任何客用的布巾用以清潔工作。2) 任何客用或房間的物品用以個(gè)人私用。3) 使用客人房間的電話打私人電話。4) 在公共場(chǎng)合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齒、打哈欠、清喉嚨。5) 使用俚語(yǔ)、臟話。6) 向客人大聲吼叫，與客人爭(zhēng)吵。7) 直接或間接向客人索取小費(fèi)。8) 工作時(shí)間在客人房間或工作間睡覺(jué)休息。9) 在工作時(shí)間內(nèi)抽煙、吃零食、讀書或喝酒。10) 聚眾打架、賭博。11) 在客人房間里工作時(shí)，將客房里的電視或收音機(jī)打開(kāi)。l 客房服務(wù)基本流程：1. 熟悉房型、布局、客房物品：客房人員應(yīng)首先了解房層及房間布局，熟悉房型。在培訓(xùn)期間了解客房的物品以及工作

4、中的注意事項(xiàng)及安全問(wèn)題。2. 工作日志、房態(tài)認(rèn)識(shí)：學(xué)會(huì)查看、填寫工作報(bào)表、排班表。學(xué)習(xí)房態(tài)的了解與控制、查詢、更改房態(tài)。3. 清潔前準(zhǔn)備工作：清潔前做好準(zhǔn)備工作，檢查保潔用具，帶齊用具，正確、合理使用保潔用具和保潔用品。4. 房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、房間設(shè)施使用方法：了解房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備設(shè)施使用方法。5. 開(kāi)伙服務(wù)：如客人需要開(kāi)伙服務(wù)，根據(jù)客人提出的需求，提前準(zhǔn)備好開(kāi)伙用具，與客人確定送達(dá)時(shí)間，放入周轉(zhuǎn)箱準(zhǔn)時(shí)攜帶到房間，取出用具整齊擺放，與客人確認(rèn)開(kāi)伙用具及數(shù)量后，請(qǐng)客人在開(kāi)伙單上簽字確認(rèn)。帶回存檔。6. 做床、清潔時(shí)間：撤掉床上臟的布草，檢查床褥墊上是否干凈，無(wú)頭發(fā)，按順序鋪床單、被套、

5、枕頭、床尾搭，檢查床的表面是否干凈、平整。按工作步驟清潔房間（通風(fēng)、巡視檢查無(wú)異味、無(wú)跑水、除塵、擦拭、清理地面）清潔完畢，巡視，避免遺留清潔用具。7. 衛(wèi)生間清潔：包括浴缸、淋浴區(qū)、面盆、恭桶、鏡面清潔、更換的毛巾疊放、衛(wèi)生間地面。清潔要求：沒(méi)有水跡，污漬，頭發(fā)等雜物，五金部位保持光亮。8. 房間設(shè)備設(shè)施損壞：客房人員在清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，過(guò)程結(jié)果記錄在值班日志中，做好交接工作。9. 清潔過(guò)程偶遇客人：清潔工作中偶遇客人，應(yīng)停止工作，微笑并向客人打招呼，并詢問(wèn)客人是否需要幫助（幫客人提行李、幫客人按電梯、幫客人指引方向等）。10. 交接班日志：

6、按照交接班標(biāo)準(zhǔn)，提前做好準(zhǔn)備工作。按時(shí)交接，交接班人員認(rèn)真填寫交接班日志，如有需跟進(jìn)事件，交代清楚，協(xié)助處理。11. 客房部工作術(shù)語(yǔ)：1VC清潔的空房Vacant Clean2VD未清潔的空房Vacant Dirty3OC住客房Occupied Clean4OOO維修房Out of Order5DND請(qǐng)勿打擾Do Not Disturb6HNS不需要打掃的房間Have No Service7ETA預(yù)期到店Expected Arrival8ETD預(yù)期離店Expected Departure9NB/LB沒(méi)行李/少行李No Baggage/Light Baggage10SO住客房，客人未回來(lái)使用Sl

7、eep Out11C/I客人入住Check In12C/O客人退房Check Out13VIP重要客人Very Important Person14OD住客臟房Occupied Dirtyl 客房人員衛(wèi)生及裝飾標(biāo)準(zhǔn)：Ø 員工總體標(biāo)準(zhǔn)：1) 任何時(shí)間必須身著完整、潔凈的制服。2) 任何事件必須佩帶工作名牌。3) 必須保持個(gè)人衛(wèi)生，如需要可使用止汗藥或除臭劑。4) 可適度使用增加香味的產(chǎn)品。5) 皮鞋應(yīng)完好并被擦亮。6) 無(wú)可見(jiàn)的紋身。Ø 女員工：1) 頭發(fā)干凈，發(fā)色自然，發(fā)式職業(yè)化。發(fā)膠或摩絲只能少量使用，不允許“看起來(lái)很濕”。2) 頭發(fā)不要遮住臉，頭發(fā)應(yīng)用簡(jiǎn)單的黑色發(fā)帶扎在

8、腦后，頭發(fā)上的飾物應(yīng)有限，如簡(jiǎn)單的發(fā)梳或發(fā)卡。3) 化妝應(yīng)適度，與制服搭配和諧自然。4) 如果涂有指甲油，必須是清淡色調(diào)的，可接受的色彩深淺范圍應(yīng)清楚說(shuō)明。5) 佩戴首飾應(yīng)有限，如樣式簡(jiǎn)單的手表，小耳環(huán)及結(jié)婚/訂婚戒指等。不得佩戴手鐲，腳鏈及項(xiàng)鏈。Ø 男員工：1) 頭發(fā)干凈，發(fā)色自然，發(fā)式職業(yè)化，不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)。發(fā)膠或摩絲只能少量使用，不允許“看起來(lái)很濕”。2) 必須剃須干凈，允許整潔的八字胡，但不允許絡(luò)腮胡。3) 佩戴首飾應(yīng)有限，如樣式簡(jiǎn)單的手表，戒指等。不得佩戴手鐲，項(xiàng)鏈及耳環(huán)。l 客房清潔標(biāo)準(zhǔn)：Ø 客房清潔：1) 按門鈴3次，在進(jìn)入客房前等待幾秒鐘讓客人反應(yīng)。2) 將清

9、潔籃拿進(jìn)客房。3) 打開(kāi)所有窗簾，讓陽(yáng)光照進(jìn)來(lái)，查看窗簾是否完好。檢查所有的燈，如有燈泡損壞應(yīng)更換，保修所有壞燈。4) 將送餐服務(wù)的托盤移至員工梯處。檢查是否有客人物品留下。5) 清空所有的煙灰缸，在處理前辨認(rèn)有無(wú)燃燒的煙頭。6) 清理所有垃圾并裝進(jìn)垃圾袋。7) 將需更換的杯子及枕頭放在沙發(fā)上，將床單拿走。確認(rèn)拿走床單時(shí)沒(méi)有客人衣服夾在當(dāng)中。8) 開(kāi)始做床。9) 除塵程序，為避免疏漏，更簡(jiǎn)單的方法是從客房門開(kāi)始，有次序地繞客房打掃，最后在房門結(jié)束。門房號(hào)牌，門鎖，門框，如果夠不著可使用梯子。壁櫥門，架子，衣架，掛衣桿、行李架。冰箱頂部及底部。畫像及電視柜所有邊框及表面，電視柜的抽屜。電視機(jī)及其

10、下部。寫字桌，鏡子，抽屜，臺(tái)燈，燈罩。窗臺(tái)，特別是窗簾后的部分?？Х茸溃涞?zé)艏吧嘲l(fā)。床頭板除塵。床頭柜，抽屜，電話，床側(cè)燈，燈罩及燈泡?？照{(diào)控溫器及電燈開(kāi)關(guān)的邊框。10) 補(bǔ)充客房用品。11) 地毯吸塵。Ø 做床：1) 將被子從床上移走放在沙發(fā)上。2) 將枕套取下。3) 將枕套取下并確保里面沒(méi)有客人物品。4) 將臟布草移走。5) 將床拉出一些，拿出一套與床尺碼和床書相同的床單及枕套。6) 調(diào)整床裙，床墊及彈簧墊到正確的位置。7) 拉直床墊上的襯墊，如有污跡應(yīng)更換。8) 將第一層床單鋪在床上，先將床頭位置的床單塞在床墊下，然后將床單邊角斜折塞進(jìn)床墊兩側(cè)下，最后將床尾的床單塞到床墊下。

11、9) 床單邊角折成90度角，然后塞在床墊兩側(cè)。10) 將被子連同被單，系上系繩，鋪到床上。11) 將枕頭套上枕套并靠床頭板放好。12) 最后檢查確保被子均勻地鋪在床上。13) 將床推回原處。Ø 洗手間清潔：1) 在清潔工作開(kāi)始前，首先檢查清潔劑瓶是否裝滿，標(biāo)簽是否正確。2) 清理垃圾、臟布草，將其分別移至垃圾袋和員工梯區(qū)域。3) 沖洗抽水馬桶，噴灑清潔劑在里面，先放下不管。4) 清洗所有需清洗的玻璃器皿，煙灰缸及冰桶，將它們倒置讓水滴下。5) 將清潔劑噴入洗臉池，使用擦洗墊徹底清潔包括排水塞，水龍頭，皂墊及大理石臺(tái)等位置。然后用水沖洗并滴干。6) 噴灑清潔劑在浴缸或淋浴間，墻面瓷磚處

12、，然后用擦洗墊擦洗。擦洗浴簾、淋浴頭、瓷磚、水龍頭、排水孔及排水塞。用水沖洗后晾干。7) 同時(shí)使用干凈抹布和擦玻璃布。從洗手池區(qū)域開(kāi)始，用擦玻璃布擦干煙灰缸然后放回原處。如有污跡用擦玻璃布擦亮鏡子。8) 抹布一擦干洗手池、水龍頭、皂墊及大理石臺(tái)、擦亮所有物品。9) 擦干淋浴頭、浴簾、馬桶及浴缸。10) 擦干馬桶蓋、馬桶及其下方。不要忘記轉(zhuǎn)軸及其下方。11) 擦干凈垃圾桶。12) 從里到外擦凈地面。13) 將物品放回原處，替換客用品并掛號(hào)毛巾。14) 最后檢查以上事項(xiàng)有無(wú)遺漏。Ø 新房開(kāi)荒：1) 員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為開(kāi)荒工具的使用，避免毀壞房間物品。2) 更新房間跟蹤上線統(tǒng)計(jì)表，便于隨

13、時(shí)掌握房間上線總量及客房部上線準(zhǔn)備進(jìn)度。3) 開(kāi)荒前做好開(kāi)荒計(jì)劃。4) 準(zhǔn)備開(kāi)荒用具。掃把、簸箕、大垃圾袋、桶、墩布、鋼刷、塵推、雨刮器和竿子、吸塵器、口罩、去污粉、洗衣粉等。5) 客房部在接到整備通知后四天內(nèi)完成客房開(kāi)荒并做好鑰匙的試開(kāi)，試開(kāi)成功后由客服中心通知前廳人員領(lǐng)取鑰匙并做好簽名。l 倉(cāng)庫(kù)管理：Ø 客房用品出、入庫(kù)管理制度：1) 物品入、出庫(kù)前，倉(cāng)庫(kù)管理員要嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量、數(shù)量、品種，做好交接手續(xù)。2) 物品擺放要品種分類，合理有效使用倉(cāng)庫(kù)面積。3) 物品入庫(kù)需建立物料帳，寫明入庫(kù)物品名稱、數(shù)量、日期、送貨人、倉(cāng)庫(kù)管理員姓名。4) 倉(cāng)庫(kù)管理員需核對(duì)搬運(yùn)物品人員信息，確認(rèn)

14、為派遣搬運(yùn)人員方可允許其進(jìn)行貨物搬運(yùn)。5) 搬運(yùn)人員持房屋配置清單取貨，倉(cāng)庫(kù)管理員需按房屋配置清單清點(diǎn)出庫(kù)貨物。6) 倉(cāng)庫(kù)管理員需及時(shí)登記出庫(kù)貨物名稱、數(shù)量、出庫(kù)時(shí)間，并要求取貨人簽字確認(rèn)。7) 建立倉(cāng)庫(kù)保管帳，詳細(xì)記錄所有物品的種類、數(shù)量、規(guī)格、入出庫(kù)時(shí)間、入出庫(kù)數(shù)量和實(shí)存數(shù)量。8) 倉(cāng)庫(kù)管理員每月與財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬目核對(duì)。Ø 倉(cāng)庫(kù)保管紀(jì)律：1) 嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁酒后值班或當(dāng)班飲酒。2) 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。3) 嚴(yán)禁隨意涂改賬目、抽換帳頁(yè)。4) 嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)堆放雜物、廢品。5) 嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存放私人物品。6) 嚴(yán)禁私領(lǐng)私分倉(cāng)庫(kù)物品。7) 嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)閑談、嬉笑、打鬧。8) 嚴(yán)禁

15、隨意動(dòng)用倉(cāng)庫(kù)內(nèi)消防器材。9) 嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)亂接電源、臨時(shí)電線及臨時(shí)照明設(shè)施。Ø 倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)：1) 倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)庫(kù)存貨物要按時(shí)盤點(diǎn)。做到看帳點(diǎn)物，月末盤點(diǎn)對(duì)賬。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì)，必須查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)寫出書面報(bào)告，提出處理意見(jiàn)。2) 財(cái)務(wù)人員按材料中心庫(kù)存定期或不定期抽查盤點(diǎn)貨物，發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì)物品，需倉(cāng)庫(kù)管理員說(shuō)明原因，寫出書面報(bào)告，提出處理意見(jiàn)，報(bào)財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部按相關(guān)規(guī)定處理。Ø 預(yù)防事故與檢查：倉(cāng)庫(kù)管理員要做好防患工作，確保貨物的安全保管，不出事故。預(yù)防內(nèi)容包括：防火、防盜、防雨、防潮、防鼠、防蟲。檢查包括以下內(nèi)容：1) 上班必須檢查倉(cāng)庫(kù)門鎖

16、有無(wú)異常，物品有無(wú)丟失。2) 下班檢查是否鎖門、拉閘、斷電及不安全隱患。3) 必須經(jīng)常檢查調(diào)查庫(kù)內(nèi)干、濕度，保持通風(fēng)。4) 檢查易燃、易爆物品存放的安全程度，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。Ø 物品領(lǐng)用：1) 領(lǐng)貨要考慮客房的第一次鋪底配備，其次考慮該區(qū)域工作間的安全備用，其備用量以周為單位，以70%的住房率來(lái)領(lǐng)取，而且必須考慮工作間的現(xiàn)有庫(kù)存，方便周轉(zhuǎn)，以防積壓。2) 由各主管填寫物品領(lǐng)用申請(qǐng)單，上交簽字后交至倉(cāng)庫(kù)管理員處，由倉(cāng)管員配置好后，自行領(lǐng)取或由配送司機(jī)送至各區(qū)域工作間，安排員工對(duì)其領(lǐng)貨數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)并作好登記，在物品領(lǐng)用申請(qǐng)單簽字確認(rèn)，由配送司機(jī)捎回，交給倉(cāng)管員。3) 控制好客用品的流失

17、，讓每一個(gè)員工參與客用品的管理。首先客用品只限于對(duì)客使用，嚴(yán)禁私用；在對(duì)可輸送服務(wù)中，客人提出增加的量只限于一天的用量，超出部分要學(xué)會(huì)委婉拒絕。4) 工作間于月底做好每月盤點(diǎn)，將盤點(diǎn)結(jié)果上報(bào)倉(cāng)管員處，其結(jié)果接受倉(cāng)管員及財(cái)務(wù)部的抽查。5) 每月消耗不合理處要做出書面的報(bào)告，并分析其原因，提出控制方案Ø 布草的管理制度：1) 在倉(cāng)庫(kù)建立客房布草類的分配檔案，根據(jù)采購(gòu)實(shí)際入庫(kù)數(shù)量及各片區(qū)的房間數(shù)、床位數(shù)給予布草及巾類進(jìn)行合理配置，通常布草配置比例為1:2.5，并將數(shù)量分配表存檔，做到有據(jù)可依，有據(jù)可查。2) 客房服務(wù)員應(yīng)正確使用布草，嚴(yán)禁在做房過(guò)程中將布草替代抹布使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

18、3) 每日做房結(jié)束之后，將臟布草集中分類，點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確；同事記錄送洗布草的數(shù)量，品種及規(guī)格。有嚴(yán)重污跡的分開(kāi)放置，當(dāng)日的臟布草必須做到當(dāng)日送洗，各片區(qū)分別注明區(qū)域名稱及送洗數(shù)量，填寫洗滌廠提供的表格報(bào)送倉(cāng)管員。4) 各片區(qū)的臟布草當(dāng)日由車隊(duì)統(tǒng)一運(yùn)送至倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)管員負(fù)責(zé)收發(fā)送洗布草。5) 次日洗滌廠送回干凈布草，倉(cāng)管員要認(rèn)真核對(duì)布草數(shù)量，并由雙方簽字確認(rèn)。6) 對(duì)于正常破損的布草，由區(qū)域主管到倉(cāng)庫(kù)兌換，月底由倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一申請(qǐng)報(bào)損處理。7) 月底對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，倉(cāng)管員負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的盤點(diǎn)，各片區(qū)主管負(fù)責(zé)片區(qū)的盤點(diǎn)，由倉(cāng)管員進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，生成報(bào)表。如盤點(diǎn)數(shù)少于初期配置數(shù)，則追究責(zé)任人，進(jìn)行賠償，財(cái)務(wù)不定期抽檢。&#

19、216; 物品報(bào)損制度：1) 客房物品報(bào)損流程主要涵蓋的內(nèi)容是瓷器、玻璃器皿、布草等物品破損和丟失情況的統(tǒng)計(jì)工作。2) 當(dāng)客房服務(wù)員接到退房通知，馬上去檢查房間，查完并通知前臺(tái)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有物品被客人帶走/損壞時(shí)立即通知前臺(tái)。3) 前臺(tái)員工應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)客人是否放在何處/是否損壞房間內(nèi)該物品。4) 如果客人承認(rèn)并付賬，由前臺(tái)開(kāi)據(jù)收費(fèi)憑證，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)付款，收費(fèi)單客房部保留一聯(lián)。5) 客人對(duì)于賠償有爭(zhēng)議的，前廳主管或經(jīng)理要以經(jīng)營(yíng)為主，主動(dòng)與客人溝通且根據(jù)客人的實(shí)際情況，如果同意予以報(bào)損的，由客房部填寫報(bào)損單，當(dāng)值前廳主管或經(jīng)理簽免，但簽免的報(bào)損物品納入報(bào)損率的計(jì)算中。6) 通常前廳主管有權(quán)簽認(rèn)

20、賠償價(jià)在100元以下的物品報(bào)損，超出部分匯報(bào)前客房經(jīng)理酌情處理，需填寫報(bào)損單匯報(bào)財(cái)務(wù)部注明原因及處理結(jié)果。7) 對(duì)于服務(wù)人員工作中不慎打碎的物品，每天班次結(jié)束后匯總報(bào)給房屋中心工作人員?？头糠?wù)中心根據(jù)匯報(bào)情況填寫報(bào)損單，每個(gè)星期將填寫報(bào)損單匯總后報(bào)給財(cái)務(wù)部，并注明報(bào)損的原因及處理的結(jié)果。8) 財(cái)務(wù)部根據(jù)房屋中心的報(bào)損單統(tǒng)計(jì)客房部報(bào)損量，對(duì)于超出報(bào)損率的情況，月末匯總后通知客房部做相應(yīng)的扣罰。Ø 布草報(bào)損管理制度：1) 布草在使用過(guò)程或洗滌過(guò)程中，會(huì)有報(bào)損、污染、丟失等出現(xiàn)。2) 員工人為造成的污染如用布草當(dāng)抹布使用或擦鞋，人為造成撕拉破損現(xiàn)象等，客房部主管會(huì)根據(jù)情況填寫報(bào)損丟失損壞

21、單，由部門經(jīng)理簽字，員工簽字認(rèn)可后，交于財(cái)務(wù)部從當(dāng)月工資中按相應(yīng)費(fèi)用扣除金額。3) 客人污染的布草無(wú)法處理的，由使用部門根據(jù)度假公寓政策及客人意見(jiàn)進(jìn)行合理處理。4) 洗衣廠家造成的布草破損/丟失/污染由洗衣廠家負(fù)責(zé)，客房根據(jù)情況填寫報(bào)損單由洗衣廠家簽字后交于財(cái)務(wù)部，從當(dāng)月洗滌費(fèi)用扣除金額。5) 根據(jù)布草使用時(shí)間，如未達(dá)到規(guī)定的時(shí)間而造成布草的損壞，由洗衣廠家負(fù)責(zé)，客房根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短填寫損壞單，由洗衣廠家簽字后交于財(cái)務(wù)部扣除相應(yīng)費(fèi)用。6) 對(duì)于已破損的布草，客房部根據(jù)情況將布草大改小后再次投入使用，不能改的由客房去掉商標(biāo)后作抹布使用。7) 每月匯總所需報(bào)損/丟失的布草，統(tǒng)一上報(bào)財(cái)務(wù)部審批，根據(jù)每月

22、正常報(bào)損的額度沖減費(fèi)用，超額部分由部門承擔(dān)。Ø 遺留物品的程序：1) 查結(jié)賬房時(shí)發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)立即通知聯(lián)系客人，了解遺留物品的處理方法，及時(shí)根據(jù)結(jié)果。2) 拾獲的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一集中分類保存，必須注明時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、數(shù)量、姓名，并在值班日志中做好交接。3) 關(guān)于遺留物品可分為三大類：貴重物品，應(yīng)保存一年以上才能作處理；普通物品，保存三個(gè)月作處理；不易儲(chǔ)存物品，保存一周左右作處理。l 緊急情況處理：1. 遇形跡可疑人員：在日常清潔時(shí)，碰到陌生人或形跡可疑的人，東張西望，試圖開(kāi)不屬于自己的房門，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)暗中觀察情況。2. 聞到可疑氣味：如在房間里或樓上聞到燃燒可疑的氣味

23、，查找根源，及時(shí)處理。若查找未果，立即通知經(jīng)理及領(lǐng)班。3. 發(fā)現(xiàn)危害性物品：房間里發(fā)覺(jué)有危害性的物品（如煙火、武器等）時(shí)，立即報(bào)告自己的上級(jí)，并且不要亂動(dòng)房里的東西。l 客房清潔中的安全問(wèn)題：1. 當(dāng)班員工不得在樓層區(qū)域吸煙。2. 當(dāng)班時(shí)間不得串崗離崗，應(yīng)堅(jiān)守崗位。3. 在飯店區(qū)域內(nèi)，當(dāng)班員工不得接待親友。4. 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)艾麗豪斯度假公寓財(cái)務(wù)、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。5. 隨時(shí)注意房門虛掩的情況并及時(shí)上報(bào)和處理。6. 不可以為不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門，除非接到前廳的通知及證明。7. 當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)有禮貌地向客人問(wèn)查房卡是否相符，防止他人誤入房間。8. 凡是來(lái)訪客人需在工作單

24、上作好記錄，將可疑人員或不正常情況向上級(jí)匯報(bào)。9. 每天檢查和清潔機(jī)器，并保證客房電器運(yùn)行良好，不漏電。濕手不可接觸電器。10. 如發(fā)現(xiàn)客人情緒變化很大、生病嚴(yán)重或由特異行為，打架斗毆等均需立即向上級(jí)報(bào)告。11. 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)玻璃碎片或刀片類的物品。12. 高空掛物或清潔時(shí)用梯子，不可站在梯子頂部，有必要需讓同事幫忙。13. 清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。14. 樓道或出口處不可堆放雜物，堵塞防火通道，避免產(chǎn)生安全隱患。15. 如員工發(fā)現(xiàn)任何危險(xiǎn)和隱患應(yīng)立即報(bào)告，并迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急措施，防止事故發(fā)生。16. 下班前必須檢查并確認(rèn)已關(guān)閉相關(guān)工作

25、區(qū)域的水電情況，人離鎖門。l 處理客戶投訴：1. 當(dāng)有客人投訴時(shí)，切不可逃避，抵觸甚至生氣。2. 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求，切記不要下任何結(jié)論。3. 保持眼睛正視客人，并專心致志地聆聽(tīng)客人的傾述。在整個(gè)過(guò)程中始終保持目光直視客人。4. 用你的同情心與憐憫心嘗試著親身去體會(huì)一下客人的感受。5. 不要在客人面前辯解或?yàn)樽约旱男袨殚_(kāi)脫。6. 道歉，甚至你認(rèn)為你是對(duì)的，至少不會(huì)讓客人感到不快。7. 真誠(chéng)的并保持友善對(duì)客人打招呼，謝謝客人的意見(jiàn)，以提醒我們注意。8. 立即采取行動(dòng)為客人解決問(wèn)題。若不能解決的，請(qǐng)馬上聯(lián)系上級(jí)主管或經(jīng)理。l 與各部門的配合：1. 與采編部的合作：客房?jī)?nèi)的標(biāo)識(shí)標(biāo)貼，如防撞條，逃生圖

26、等制作。服務(wù)指南內(nèi)增加物品賠償表頁(yè)，以便當(dāng)物品損壞或丟失時(shí)，有依可查。2. 與整備部的交接：房態(tài)由客房部管理，所有維修房的房態(tài)管理應(yīng)第一時(shí)間和整備部溝通，確保前臺(tái)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。3. 與前廳部的溝通：前廳與客房關(guān)系最密切，加強(qiáng)客房與前廳的溝通，包括客房?jī)?nèi)鑰匙的管理，每套房源內(nèi)的鑰匙收集起來(lái)放一套在前臺(tái)以備不時(shí)之需。l 問(wèn)題解答及注意事項(xiàng)：1. 客房?jī)?nèi)配置的滅火筒的位置：?jiǎn)栴}：客房?jī)?nèi)配置滅火筒的地方放置在衣柜內(nèi)，有的地方放置在生活陽(yáng)臺(tái)，位置不明顯，客人無(wú)法迅速找到。方案：滅火筒應(yīng)放置在客廳，如電視機(jī)柜旁邊等明顯位置，一是增強(qiáng)客人的安全意識(shí)，而是給艾麗豪斯度假公寓的品牌形象加分，讓客人感覺(jué)我們是有責(zé)

27、任感的公司，這也是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)上拉開(kāi)距離的細(xì)節(jié)。2. 溫馨提示語(yǔ)印制及使用：?jiǎn)栴}：有地方自行印制的溫馨提示語(yǔ)不規(guī)范，標(biāo)有禁止、請(qǐng)勿等字眼。方案：此類提示語(yǔ)由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)印刷，個(gè)地方不得再自行印刷，如有需要可向總部提出需求，由總部安排是集中采購(gòu)還是地方自采。帶有生硬、霸道、命令等語(yǔ)氣的字眼不應(yīng)出現(xiàn)在溫馨提示中。3. “貓”、無(wú)線路由器：?jiǎn)栴}：“貓”、無(wú)線路由器擺放位置不好，數(shù)據(jù)線電源線亂放。方案：首先，沒(méi)有無(wú)線路由器的客房，要全部配置，以后家庭無(wú)線網(wǎng)需成為房間標(biāo)配，由業(yè)主配備。由于是無(wú)線信號(hào)，請(qǐng)客房和整備部在布置房間時(shí)盡量隱藏，如無(wú)法隱藏，則必須將電源線或數(shù)據(jù)線捆綁整齊或截短。4. 晾衣架：

28、問(wèn)題：鋼絲繩牽引的陽(yáng)臺(tái)置頂晾衣架沒(méi)有收到頂，有灰塵。方案：置頂晾衣架無(wú)論是否在使用，必須置頂，否則起風(fēng)時(shí)有可能晾衣桿擺動(dòng)可能會(huì)將陽(yáng)臺(tái)玻璃擊碎。無(wú)論何種晾衣架必須保持無(wú)灰塵無(wú)污跡無(wú)銹斑。5. 掛衣架：?jiǎn)栴}：衣柜內(nèi)的掛衣架樣式不統(tǒng)一，多種顏色。方案：掛衣架屬地方自采項(xiàng)目，樣式和顏色由地方自定，但樣式、顏色要統(tǒng)一，要有一定檔次。還要配備一定數(shù)量的衣夾，如標(biāo)配為10個(gè)。6. 廁紙：?jiǎn)栴}：衛(wèi)生間配置的廁紙檔次不高。方案：衛(wèi)生間是最能體現(xiàn)一家酒店服務(wù)品質(zhì)的地方，目前各地自行采購(gòu)的廁紙質(zhì)量不佳，紙質(zhì)疏松，卷紙用手?jǐn)D壓會(huì)嚴(yán)重變形，且恢復(fù)較慢。請(qǐng)采購(gòu)更高品質(zhì)廁紙。7. 假花：?jiǎn)栴}：客房?jī)?nèi)擺放假花假草。方案：不論

29、假話的材質(zhì)是塑料還是絹，做的多么逼真，假的就是假的，而且時(shí)間長(zhǎng)了沾灰，藏匿細(xì)菌，擺放假花會(huì)影響我們的服務(wù)品質(zhì)和品牌形象。請(qǐng)撤出房間，公司對(duì)客用品基本思路是通過(guò)軟裝和擺件提升客房水準(zhǔn)，現(xiàn)階段及時(shí)房間無(wú)裝飾也不要擺放假花。8. 遮光簾：?jiǎn)栴}：部分業(yè)主配置客房無(wú)遮光簾。方案：收房時(shí)臥室遮光簾應(yīng)作為標(biāo)準(zhǔn)配置要求業(yè)主配備。如無(wú)遮光簾的客房請(qǐng)各地統(tǒng)計(jì)數(shù)量，報(bào)預(yù)算計(jì)劃由各地自行配置。9. 洗衣機(jī)罩：?jiǎn)栴}：“部分房間內(nèi)配置的洗衣機(jī)放置在易被陽(yáng)光照射的陽(yáng)臺(tái)。方案：由于洗衣機(jī)排水孔和電源的位置導(dǎo)致無(wú)法移動(dòng)洗衣機(jī)位置，因此需要給洗衣機(jī)配置可遮光的洗衣機(jī)罩，否則長(zhǎng)期照射會(huì)致使洗衣機(jī)外殼變形或褪色。收房時(shí)應(yīng)要求業(yè)主配置

30、，如洗衣機(jī)沒(méi)有罩子可購(gòu)買做窗簾的遮光布加工成洗衣機(jī)罩。10. 床墊：?jiǎn)栴}：床墊過(guò)硬。方案：有些床墊的兩面是分軟硬的，請(qǐng)注意一定要將軟墊置上?？紤]到成本因素，床墊可向總部訂購(gòu)或自行采購(gòu)。11. 家具保護(hù)墊：?jiǎn)栴}：木質(zhì)家具有茶幾、床頭柜、餐桌等，有些材質(zhì)易被熱水杯等燙出痕跡，或者被刀子等物品劃傷。方案：收房時(shí)需要求業(yè)主配置透明的膠墊（可剪裁），尤其是高檔木家具一定要配置，如業(yè)主不愿配置要簽署免責(zé)聲明。12. 沙發(fā)床：?jiǎn)栴}：有的業(yè)主會(huì)在房間內(nèi)客廳位置配置沙發(fā)床，方便兩用。方案：收房時(shí)盡量不要讓業(yè)主配置沙發(fā)床，一是有了沙發(fā)床，客人會(huì)減少加床的需求，二是沙發(fā)床的緊固件容易松動(dòng)，造成家具損壞。13. 電視遙控器：?jiǎn)栴}：有線電視收費(fèi)頻道在某些地區(qū)可以直接點(diǎn)播，產(chǎn)生的費(fèi)用會(huì)計(jì)入用戶賬戶，增加我們的負(fù)擔(dān)。方案：請(qǐng)各地工程部對(duì)遙控器進(jìn)行改造，打開(kāi)遙控器，在點(diǎn)播等要產(chǎn)生收費(fèi)的按鍵下貼膠紙絕緣，使該按鍵失效。問(wèn)題：電視、機(jī)頂盒兩個(gè)遙控器，且操作復(fù)雜。方案：機(jī)頂盒遙控器可通過(guò)“學(xué)習(xí)”方式獲得電視的開(kāi)關(guān)遙控功能，而使電視和機(jī)頂盒的遙控器合二為一。請(qǐng)將電視機(jī)遙控器收藏好，最好放入業(yè)主檔案盒，同時(shí)請(qǐng)編寫遙控器使用說(shuō)明折卡放置在電視機(jī)頂上或茶幾上。14. 熨斗、燙衣板：?jiǎn)栴}：客房?jī)?nèi)熨斗、燙衣板類并非全部配置。方案：在房源集