酒店客房服務(wù)與管理

1、酒店前廳服務(wù)與管理課程的學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)，采用形成性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式，綜合評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)成就。本課程形成性考核成績(jī)占總成績(jī)的30%。第一次考核綜合實(shí)踐題：參觀一家星級(jí)飯店，對(duì)其前廳布局和前廳環(huán)境進(jìn)行描述，并說(shuō)明特點(diǎn)。(100分)第二次考核案例分析題案例一案情：坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該賓館的接客車(chē)。因?yàn)橄掠辏?位客人就來(lái)到了天地酒店大堂等候 

2、0; 問(wèn)題：     如果你是大堂副理，應(yīng)采取哪些手段挽留這6位客人？(30分)案例二案情：某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很?chē)?yán)格。總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，中午11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽(tīng)了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門(mén)經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷(xiāo)售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，于是非常禮貌地拒絕了兩位客人

3、的要求。兩位客人不得不失望地離開(kāi)了這家飯店。問(wèn)題：1造成客人離開(kāi)的原因是什么？(30分)       2通過(guò)這件事情暴露了飯店管理制度的不足，你認(rèn)為應(yīng)在哪些方面進(jìn)行調(diào)整？(40分)  第三次考核案例分析題案情：一天，有兩位外賓來(lái)酒店總臺(tái)，要求協(xié)助查找一位叫柏特森的美國(guó)客人是否在此下榻，并想盡快見(jiàn)到他?？偱_(tái)接待員立即進(jìn)行查詢，果然有位叫帕特森的先生。接待員于是接通客人的房間電話，但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有應(yīng)答。接待員便和藹地告訴來(lái)訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒(méi)有他的留言，請(qǐng)來(lái)訪者在大堂休息等候或另行約定。這兩位

4、來(lái)訪者對(duì)接待員的答復(fù)不太滿意，并一再說(shuō)明他們與帕特森先生是相識(shí)多年的朋友，要求總臺(tái)接待員告訴他的房間號(hào)碼?？偱_(tái)接待員和顏悅色地向他們解釋：“為了住店客人安全。本店立有規(guī)定，未征得住店客人同意，不得將房號(hào)告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來(lái)，正巧帕特森先生不在房間，建議您在總臺(tái)給帕特森先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店總臺(tái)聯(lián)系，我們樂(lè)意隨時(shí)為您服務(wù)?！?來(lái)訪客人聽(tīng)了接待員這一席話，便寫(xiě)了一封信留下來(lái)。 晚上，帕特森先生回到酒店，總臺(tái)接待員將來(lái)訪者留下的信交給他，并說(shuō)明為安全起見(jiàn)和不打擾他休息的原由，總臺(tái)沒(méi)有將房號(hào)告訴來(lái)訪者，敬請(qǐng)先生原諒。帕特森先生當(dāng)即表示予以理解，并表示這條規(guī)定有助于維護(hù)住店客人的利益，值得贊賞

5、。問(wèn)題：1.總臺(tái)接待員的做法對(duì)嗎？（50分）2.如果你是接待員會(huì)怎么做？（50分）第四次考核綜合實(shí)踐題：參觀一家星級(jí)飯店，觀察其團(tuán)體客人和散客迎送服務(wù)，團(tuán)體客人和散客的離店結(jié)賬程序，記錄并寫(xiě)出分析報(bào)告。（100分）一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每題2分，共20分）1飯店業(yè)的（  ）往往是衡量一個(gè)城市或地區(qū)整體發(fā)展水準(zhǔn)的依據(jù)。A、文明程度    B、發(fā)達(dá)程度    C、繁榮程度    D、發(fā)展?jié)摿?（  ）飯店經(jīng)營(yíng)者的

6、代表人物愷撒·里茲提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”飯店經(jīng)營(yíng)理念。A、客棧時(shí)期    B、商業(yè)飯店時(shí)期    C、大飯店時(shí)期    D、現(xiàn)代飯店時(shí)期3我國(guó)為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定，并于1988年（   ）起執(zhí)行。A、 9月1日    B、4月1日    C、10月1日 

7、;   D、1月1日4客房是賓客生活、器具、辦公的重要場(chǎng)所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全、（   ）、舒適與效率的原則。A、美觀    B、清潔    C、健康    D、周到5在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（  ）仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  B、豐富客人住宿生活   C、滿足客人住宿的需求

8、   D、保持客房整潔6客房樓層是客房單元、客房交通與（  ）的組合。A、客房清潔    B、客房配備    C、客房對(duì)象    D、客房服務(wù)7（  ）的適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長(zhǎng)住型飯店    B、度假型飯店    C、汽車(chē)旅館    D、暫住型飯店8對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照

9、明的要求也不同?？头颗P室一般選用（  ）的普通光，作擴(kuò)散照明。A、中強(qiáng)度    B、高強(qiáng)度    C、低強(qiáng)度    D、局部照明9客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的（  ）。A、3050%    B、4060%    C、4070%    D、4080%10飯店的客房部與（  ），是兩個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)

10、系最多、關(guān)系最密切的部門(mén)。A、工程部    B、前廳部    C、餐飲部    D、采購(gòu)部二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每題2分，共20分）1客人對(duì)客房的基本要求可以歸納為（    ）等幾個(gè)方面。A、舒適    B、安全    C、衛(wèi)生    D、清潔2在

11、客房服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（    ）的服務(wù)。A、細(xì)致    B、主動(dòng)    C、周到    D、熱情3飯店的檔次和星級(jí)的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標(biāo)志著（   ）、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑    B、裝潢    C、設(shè)施設(shè)備   &#

12、160;D、服務(wù)項(xiàng)目4客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（    ），為全飯店的對(duì)客服務(wù)提供保障。A、洗滌    B、熨燙    C、保管    D、發(fā)放5客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（    ）等方面。A、安排維修    B、相互配合    C、簡(jiǎn)單保養(yǎng)   

13、0;D、交叉培訓(xùn)6客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有：（    ）。A、專職分工的原則   B、統(tǒng)一指揮的原則   C、高效能的原則   D、統(tǒng)一調(diào)度的原則7客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（    ），每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計(jì)。A、板式    B、天井式    C、塔式    D、內(nèi)天井式8商務(wù)樓層必須提供以下主要服

14、務(wù)功設(shè)施：（    ）。A、入住服務(wù)    B、房間設(shè)備    C、日常服務(wù)    D、個(gè)性化服務(wù)9女性游客，特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（    ）等因素。A、家庭    B、經(jīng)濟(jì)    C、觀念    D、政治10客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)表現(xiàn)在（  &#

15、160; ）。A、人本化趨勢(shì)    B、家居化趨勢(shì)    C、智能化趨勢(shì)    D、安全性日益提高三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“×”，每題2分，共20分）（  ）1客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門(mén)之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（  ）2現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷(xiāo)的理念，要求每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因此，客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（&#

16、160; ）3客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的6585%，如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個(gè)飯店帶來(lái)的效益就十分可觀。（  ）4客房的舒適感由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。（  ）5一種色彩越接近于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)色，越醒目，彩度也越高。標(biāo)準(zhǔn)色加白色，彩度提高而明度提高；標(biāo)準(zhǔn)色加黑色，彩度降低而明度也降低。（  ）6為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。（  ）7行政樓層的突出特點(diǎn)是：以最優(yōu)良的

17、商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（  ）8專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。（  ）9客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。（  ）10不同國(guó)家、地區(qū)、不同等級(jí)的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分）1客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？2簡(jiǎn)述客房部在飯店中的地位及作用。3飯店客房有哪幾種類(lèi)型？各有什么特點(diǎn)？4客房室內(nèi)設(shè)計(jì)包括哪些主要內(nèi)容？應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題？一、單項(xiàng)選擇題（

18、請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每題2分，共20分）1飯店的客房服務(wù)形式主要有（    ）和房務(wù)中心兩種。A、前廳服務(wù)臺(tái)    B、總服務(wù)臺(tái)    C、樓層服務(wù)臺(tái)    D、客房服務(wù)臺(tái)2個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人（    ）個(gè)別需求的服務(wù)。A、合理的    B、額外的    C、所有的  

19、  D、不同的3飯店賓客同其他任何人一樣，需要（  ），需要受保護(hù)，使其免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。A、溫暖    B、安全    C、清潔    D、舒適4一般來(lái)講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：（   ）和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門(mén)來(lái)做定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。A、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)    B、清潔標(biāo)準(zhǔn)    C、國(guó)家

20、標(biāo)準(zhǔn)    D、生化標(biāo)準(zhǔn)5客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門(mén)經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的（   ）。A、檢查    B、查房    C、抽查    D、監(jiān)督6防火設(shè)計(jì)中，我國(guó)高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（   ），有自動(dòng)滅火設(shè)備時(shí)可增加一倍，這也是對(duì)客房層面積的限定。A、500平方米   &#

21、160;B、1000平方米    C、1500平方米    D、2000平方米7所謂“三方便”準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便（   ）和方便管理的準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行。A、操作    B、清潔    C、整理    D、服務(wù)8查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（   ）以上。A、5% &#

22、160;  B、10%    C、15%    D、20%9（    ），這是樓層服務(wù)臺(tái)最突出的優(yōu)點(diǎn)。A、利于客房銷(xiāo)售    B、安全、方便    C、給客人以親切感    D、利于飯店管理10從對(duì)客服務(wù)的角度看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點(diǎn)就是（    ）。A、利于客房銷(xiāo)售  &#

23、160;     B、安全、方便C、減少對(duì)客人的干擾    D、給客人營(yíng)造一個(gè)自由、寬松的入住環(huán)境二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每題2分，共20分）1衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（   ）”來(lái)概括。A、舒適    B、干凈    C、耐用    D、美觀2清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一為清

24、潔，即（   ），二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土    B、油垢    C、污漬    D、拖塵3監(jiān)視人員與門(mén)衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個(gè)（   ）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門(mén)入口處的安全。A、嚴(yán)密    B、安全    C、有效    D、無(wú)形4治安管理是飯店為（ 

25、60; ）、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。A、防盜竊    B、防火災(zāi)    C、防破壞    D、防治安5飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措施，以達(dá)到“（   ）”的目標(biāo)。A、控制火警    B、確保安全    C、減少損失    D、消除火災(zāi)6領(lǐng)班查房的作用有（  

26、; ）：A、拾遺補(bǔ)漏    B、督促考察    C、控制調(diào)節(jié)    D、幫助指導(dǎo)7選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（    ）。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次    B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件        D、本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低8飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需要

27、考慮飯店的檔次，即要遵循（    ）的基本原則。A、適合    B、清潔    C、安全    D、適度9客房周期清潔的內(nèi)容包括：（    ）。A、地板打蠟    B、地毯吸塵    C、擦窗    D、家具除塵    E、清掃墻面10被國(guó)

28、內(nèi)外專家認(rèn)同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有：（    ）等待。A、減量化原則   B、廢物利用原則   C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則    E、交叉使用原則三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“×”，每題2分，共20分）（  ）1綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對(duì)人體健康無(wú)害的飯店。（  ）2飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理

29、的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。（  ）3客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容。（  ）4旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類(lèi)型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來(lái)滿足不同賓客的要求。（  ）5查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。（  ）6有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織補(bǔ)救，并通知公安消防隊(duì)。（  ）7目前，我國(guó)大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心這一模式。（  

30、）8服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。（  ）9從法律上來(lái)說(shuō)，游客從登記入住時(shí)起，就是飯店的客人了，飯店對(duì)客人的安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任。（  ）10體育代表團(tuán)這類(lèi)客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時(shí)的樓層值臺(tái)服務(wù)。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分）1請(qǐng)說(shuō)明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。2客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面？3請(qǐng)簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度的內(nèi)容。4個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？作業(yè)3   一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每題2分，共20分）1講求和提高客房（

31、0; ），是飯店管理者從事客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。A、舒適程度    B、服務(wù)水平    C、經(jīng)營(yíng)效益    D、周到服務(wù)2保證員工獲得（  ）培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責(zé)之一。A、嚴(yán)格的    B、合理的    C、具體的    D、恰當(dāng)?shù)?（  ）是所有激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵。A、表?yè)P(yáng)  

32、60; B、交流    C、制度    D、獎(jiǎng)勵(lì)4公布房?jī)r(jià)是對(duì)外的公開(kāi)報(bào)價(jià)，但飯店對(duì)不同的客人有時(shí)會(huì)給予不同的折扣，所以公布房?jī)r(jià)與（   ）相乘才是飯店實(shí)際收取的房?jī)r(jià)。A、平均折扣率    B、出租率    C、客房數(shù)    D、平均出租率5客房使用達(dá)到（  ）時(shí)，即應(yīng)實(shí)行部分更新計(jì)劃。A、3年   

33、0;B、5年    C、7年    D、10年6實(shí)行（  ），就是既要為社會(huì)主義多作貢獻(xiàn)，又要保證員工的休息娛樂(lè)。A、安全生產(chǎn)    B、員工健康保障制度    C、勞動(dòng)保護(hù)    D、勞逸結(jié)合7雖然飯店人事部是選擇人員的專門(mén)機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由（  ）來(lái)掌握的。A、人事部經(jīng)理   B、客房部經(jīng)理

34、60;  C、飯店總經(jīng)理   D、前廳部經(jīng)理8飯店所獲得的客房營(yíng)業(yè)收入扣減客房變動(dòng)成本后的余額，要先用來(lái)補(bǔ)償固定成本，余額與（ ）相等的點(diǎn)即為保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。A、變動(dòng)成本   B、總成本   C、固定成本   D、邊際成本9一般情況下，營(yíng)業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（  ）的變化而變化的。A、入住人數(shù)    B、營(yíng)業(yè)收入    C、客房數(shù)量&

35、#160;   D、出租房間數(shù)量10在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但（  ）卻很大。A、使用頻率    B、數(shù)量    C、伸縮性    D、遺漏二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每題2分，共20分）1客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（    ）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。A、分需要&

36、#160;  B、分階段   C、分種類(lèi)   D、分項(xiàng)目2影響客房營(yíng)業(yè)收入的因素主要有客房（    ）。A、出租率    B、周轉(zhuǎn)率    C、折扣率    D、公布房?jī)r(jià)3客房部的（    ）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。A

37、、管理    B、人員配備    C、安排    D、制度4客房設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（    ）。A、合理選擇   B、正常運(yùn)轉(zhuǎn)   C、日常管理   D、更新改建5科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（    ）等幾個(gè)方面。A、人本化&

38、#160;  B、家居化   C、智能化   D、安全性4標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（    ）與種類(lèi)。A、位置    B、方向    C、件數(shù)    D、順序5客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（    ），為全飯店的對(duì)客服務(wù)提供保障。A、洗滌    B、熨燙&#

39、160;   C、保管    D、發(fā)放6除了人員的年齡、性別等差異外，其（    ）等方面的差異，都將影響勞動(dòng)定額的確定。A、性格    B、文化程度    C、敬業(yè)精神    D、專業(yè)訓(xùn)練水平7預(yù)算控制就是以（    ）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。A、消耗指標(biāo)    B、分項(xiàng)目

40、0;   C、標(biāo)準(zhǔn)成本    D、分階段8按照用途來(lái)劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類(lèi)：（    ）A、裝飾布件    B、床上布件    C、餐桌布件    D、衛(wèi)生間布件9為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新，這種更新計(jì)劃包括（    ）。A、日常更新   B、常規(guī)

41、修整   C、部分更新   D、全面更新10.編制預(yù)算的原則有：（    ）。A、分清輕重緩急    B、講究實(shí)事求是    C、進(jìn)行充分溝通    D、應(yīng)用歷史資料三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“×”，每題2分，共20分）（  ）1飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，以

42、使客房部的成本管理由主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。（  ）2一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來(lái)確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知的檔距。（  ）3為全面反映客房經(jīng)營(yíng)情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實(shí)際平均房?jī)r(jià)的高低。（  ）4聽(tīng)取員工的反饋意見(jiàn)，并讓他們對(duì)所受的訓(xùn)練進(jìn)行估價(jià)，有助于提高員工的培訓(xùn)效果。（  ）5獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高要求的能力來(lái)確定的。（  ）6建立設(shè)備檔案制度，由客房部門(mén)建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號(hào)。（  ）7由于客房

43、物品種類(lèi)繁多，因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持實(shí)用、美觀和價(jià)格合理的原則。（  ）8由于飯店布件使用量大，容易損耗，因此，搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟(jì)意義。（  ）9備用布件不宜一次購(gòu)買(mǎi)太多，存放時(shí)間太長(zhǎng)布件的質(zhì)量會(huì)有較明顯的下降。（  ）10工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問(wèn)題的基礎(chǔ)。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1客房成本控制方法主要有哪幾種？2勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方面？五、案例分析題（20分）一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺(tái)內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽(tīng)筒里傳來(lái)客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從

44、北京打來(lái)長(zhǎng)途，說(shuō)她遺留了一個(gè)翡翠戒指在房?jī)?nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲睿畔码娫?，小呂迅速?zèng)_上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房?jī)?nèi)了。小鄧簡(jiǎn)短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況，說(shuō)她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指?！翱腿诉€在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務(wù)員劉姐邊說(shuō)邊打開(kāi)房間內(nèi)所有的燈具，頓時(shí)房?jī)?nèi)燈光明亮。大家對(duì)可能會(huì)藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過(guò)，但哪里有戒指的影子呢。正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時(shí)，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來(lái)，服務(wù)中心來(lái)電話說(shuō)客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說(shuō)客人想起當(dāng)時(shí)她是將

45、戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說(shuō)不定?！皩?duì)，還有垃圾尚未翻過(guò)。”三位服務(wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開(kāi)垃圾井門(mén)，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來(lái)的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾我記得很清楚?！毙∴嚳隙ǖ卣f(shuō)，“好，快些倒出來(lái)找?！毙〈械睦患?cái)偡旁诘厣希圩悠?、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報(bào)紙，等等。篩選過(guò)的垃圾越來(lái)越多地放到了一邊，一個(gè)個(gè)紙團(tuán)被

46、打開(kāi)，但客人戒指在哪里呢？找到最后一個(gè)紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣。“如果真的找不到，只有盡快向客人如實(shí)反映了?！眲⒔隳耄骸叭绱速F重的東西丟了，客人是不可能亂說(shuō)的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它肯定還藏在我們客房的某個(gè)角落里。”“會(huì)不會(huì)扔垃圾時(shí)，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說(shuō)：“有可能。再在大垃圾袋中找找看?！币宦暳钕拢麄?nèi)齻€(gè)再次彎下腰來(lái)，將大垃圾袋中的垃圾一件件地?cái)傞_(kāi)在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時(shí)投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個(gè)五分錢(qián)大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見(jiàn)小鄧輕輕地剝開(kāi)上面的一層衛(wèi)生紙，一枚

47、很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。“找到了，找到了?！毙∴嚉g喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過(guò)戒指，像是埋怨一個(gè)淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來(lái)，真要把人急死了。走，快給客人回電話去。”案例思考：1.通過(guò)本案例你如何評(píng)價(jià)本賓館的服務(wù)意識(shí)？2本案例給予我們什么啟示？作業(yè)4   課程社會(huì)實(shí)踐（二選一）：1要求學(xué)生到當(dāng)?shù)匾患胰羌?jí)以上的酒店進(jìn)行調(diào)查或參觀考察，在全面了解該飯店客房基本情況的基礎(chǔ)上，報(bào)告其客房樓層建筑結(jié)構(gòu)的類(lèi)型及特點(diǎn)，他們有哪些客房種類(lèi)？主要的客源類(lèi)型有哪些等情況。（要求上交一份1500字以上的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告）。2為學(xué)生提供當(dāng)?shù)?/p>

48、一家三星級(jí)以上酒店的客房服務(wù)與管理的基本情況，讓學(xué)生在充分熟悉其基本資料，形成自己的認(rèn)識(shí)和看法的前提下，以學(xué)習(xí)小組的形式展開(kāi)討論，各抒己見(jiàn)，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，逐漸形成自己成熟的看法，并完成1500字以上的討論報(bào)告。試卷題型的比重及分?jǐn)?shù)比例。主要有單項(xiàng)選擇題（20%）、多項(xiàng)選擇題（10%）、判斷正誤題（20%）、問(wèn)答題（30%）案例分析題（20%）五種題型。四、答題時(shí)限期末考試的答題時(shí)限為90分鐘。五、各章的復(fù)習(xí)重點(diǎn)提示第一章 概述掌握：1.飯店的等級(jí)2.客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則3.客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置重點(diǎn)掌握：1.客房部在飯店中的地位和作用2.客房部的工作任務(wù)3.客房部工作崗位設(shè)置及職責(zé)4.客房部與

49、其他業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系第二章 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置掌握：1客房樓層功能的設(shè)計(jì)2客房的基本類(lèi)型3. 客房設(shè)備的分類(lèi)與配備趨勢(shì)4無(wú)煙樓層（客房）5殘疾人客房6全套房飯店（樓層）7女士客房重點(diǎn)掌握：1客房設(shè)計(jì)布置的原則2客房室內(nèi)陳列布置3客房室內(nèi)功能布局4行政樓層（客房）第3章的復(fù)習(xí)范圍及重點(diǎn)掌握：1樓層服務(wù)臺(tái)2客房服務(wù)中心3客房安全工作的基本環(huán)節(jié)重點(diǎn)掌握：1住客的類(lèi)別及對(duì)客房服務(wù)需求的分析2客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容3客房個(gè)性化服務(wù)的提供4客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容5客房安保工作的具體內(nèi)容第4章的復(fù)習(xí)范圍及重點(diǎn)掌握：1.清潔保養(yǎng)特性2.臟污的表現(xiàn)形式3.公共區(qū)域的日常清掃重點(diǎn)掌握：1.清潔保養(yǎng)的概念2

50、.客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定3.客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序4.客房周期清潔的意義及內(nèi)容5.客房衛(wèi)生檢查制度與標(biāo)準(zhǔn)第5章需要重點(diǎn)掌握的內(nèi)容掌握：1.客房用品消耗定額的制定2.客房用品的日常控制3.布件的管理與控制4.布件的保養(yǎng)及貯存重點(diǎn)掌握：1.客房設(shè)備的分類(lèi)和選擇2.客房設(shè)備的使用與管理3.客房用品的分類(lèi)和選擇4.編制預(yù)算的范例5.預(yù)算的執(zhí)行與控制6.客房成本控制的方法7.客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類(lèi)型8.客房經(jīng)營(yíng)效益分析與評(píng)價(jià)9.盈虧臨界分析與應(yīng)用第6章的復(fù)習(xí)范圍及重點(diǎn)掌握：1.確定員工勞動(dòng)定額2.確定員工配備數(shù)量3.工作評(píng)估與激勵(lì)重點(diǎn)掌握：1.勞動(dòng)力安排及勞動(dòng)力成本控制2.用人標(biāo)準(zhǔn)的確定及人員選擇3.人員培訓(xùn)的意義、方法和內(nèi)容六、復(fù)習(xí)思考題 需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題有：1客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪些？2客房用品的選擇原則有哪些？ 3對(duì)勞動(dòng)力成本控制時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 4說(shuō)明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。 5客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？ 6說(shuō)明員工培訓(xùn)的重要性及意義。 7個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？ 8客房設(shè)計(jì)布