會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作者:日期:會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的為了規(guī)范會(huì)議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會(huì)議接待服務(wù)。2 .0適用范圍適用于大廈各類會(huì)議接待工作。3 .0職責(zé)3. 1客戶部負(fù)責(zé)會(huì)議接彳f的具體實(shí)施。3.2裕戶員負(fù)責(zé)會(huì)議登記和提前確認(rèn)工作，確保會(huì)議如期召開；并記錄好會(huì)議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會(huì)議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；3.3裕戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置，保障會(huì)議室整潔舒適；3.4交議接待員負(fù)責(zé)在會(huì)議進(jìn)行期間巡查，及時(shí)處理突發(fā)事件， 確保會(huì)議順利進(jìn)行；4、程序4. 1會(huì)議的分類中艮據(jù)現(xiàn)時(shí)會(huì)議接待工作實(shí)際情況 ，將會(huì)議接待分為日常接待（二

2、類會(huì)議接待）、一類會(huì)議、臨時(shí)會(huì)議。5. 2會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）每天安排一名會(huì)議接待員于早上8: 00上班，于8: 0 0-8:1 5分時(shí)段完成以下工作：將所有會(huì)議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及1 8 F會(huì)議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會(huì)議開始時(shí)有足夠的開水。2）每天的工作由會(huì)議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。3） 會(huì)議接待員必須注意自己的儀表 ，穿好工作服，戴好工作牌，于會(huì)議開始前1 5分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。？4 ） 到崗后首先檢查會(huì)議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會(huì)議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；5）參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場后，服務(wù)員

3、應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會(huì)議開始時(shí)會(huì)議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查，以便能及時(shí)給新到的客人送上茶水，直至與會(huì)人員基本到位。6） 與會(huì)人員基本到齊后，會(huì)議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會(huì)議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔2 0 -25分鐘到會(huì)議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）。7）在加茶水過程中，會(huì)議接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工 作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕 ）；8） 會(huì)議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì) ；9）接到熱線人員通知，會(huì)議臨時(shí)需要的物資，應(yīng)

4、5分鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會(huì)議接待員亦應(yīng) 5分鐘內(nèi)到會(huì)議室向客人 解釋，如客人不滿意或不接受，會(huì)議接待員應(yīng)通知會(huì)議負(fù)責(zé)人到場解決。？1 0）會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議接待員應(yīng)簡單將會(huì)議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會(huì)議臨時(shí)用品（插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等）還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應(yīng)通知清潔員到場清潔，清潔后會(huì)議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個(gè)會(huì)議。11?） 每天下班前，會(huì)議接待員還應(yīng)對(duì)自己管理區(qū)域的會(huì)議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、 燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。4.2 . 2 一類會(huì)議（專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會(huì)議室）：？1 ）會(huì)議接待負(fù)責(zé)人接到

5、熱線人員中、大型及重要會(huì)議通知后，與預(yù)訂會(huì)議人員聯(lián)系，了解會(huì)議的需求，并要求對(duì)方在會(huì)議物資需求表、會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表中簽字確認(rèn)。2）按客戶要求申購會(huì)議物資。3?）申購物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查， 與會(huì)議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對(duì)座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)應(yīng)對(duì)影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場（會(huì)議室）；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場觀看。4?）會(huì)議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會(huì)議開始前1 5分鐘將茶水準(zhǔn)備到位，

6、 在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。5?）按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。6） 會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員；7）客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會(huì)務(wù)工作人員的情況，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)；8）如會(huì)議有需要，在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作 ，防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場擾亂會(huì)；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注意會(huì)議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進(jìn)行疏導(dǎo)。9?）會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的會(huì)議物資需求表、會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表到我部收費(fèi)員處開發(fā)票。10?） 將發(fā)票交

7、客戶時(shí)一定要求客戶簽收，會(huì)議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn)，直到我司收到該費(fèi)用為止。？4 . 2. 3臨時(shí)會(huì)議：1）接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會(huì)議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。4. 3會(huì)議工作流程4?. 3. 1服務(wù)熱線值班人員下班前將 OA網(wǎng)上收集會(huì)議的信息填寫在商務(wù)接待活動(dòng)登記表上交會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會(huì)議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會(huì)議情況記錄在會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表中交弱電組及其他部門進(jìn)行會(huì)議準(zhǔn)備。4.3.2 ?服務(wù)熱線值班人員每2 0分鐘對(duì)OA網(wǎng)進(jìn)行臨時(shí)會(huì)議信息的收集，并將新信息及時(shí)通知會(huì)議接待

8、負(fù)責(zé)人員，由其安排工作并將新信息登記在商務(wù)接待活動(dòng)登記表 中。會(huì)議接待人員在會(huì)議前 1 5分鐘完成對(duì)會(huì)議室的檢查及準(zhǔn)備工作，檢查結(jié)果記錄在 商務(wù)接待活動(dòng)登記表上。無語音、投影系統(tǒng)的會(huì)議不用填會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表。4. 3. 3會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天商務(wù)接待活動(dòng)登記表時(shí)，應(yīng)將前一天的商務(wù)接待活動(dòng)登記表、會(huì)議接 待設(shè)備準(zhǔn)備工作表交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。4. 3 . 4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會(huì)議室預(yù)定信息后，5分鐘內(nèi)將會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會(huì)議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。4. 3. 5參觀接待、二類會(huì)議、電視電話會(huì)議的？會(huì)議接彳f工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通

9、知后進(jìn)行?？蛻舨繉?duì)接會(huì)議使用方，確定會(huì)議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會(huì)議、 參觀接待、二類會(huì)議及4電視電話會(huì)議，由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。隔注：參觀接待、二類會(huì)議、多功能會(huì)議廳及4樓電視電話會(huì)議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施，以保證商務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。4?. 4弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會(huì)前準(zhǔn)備4?. 4.1原則：保證會(huì)議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行？4 .4 . 2措施：1）每周維護(hù)、檢查會(huì)議室的會(huì)議設(shè)備 （語音、投影，做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會(huì)議室會(huì)議設(shè)備功能性的 評(píng)估。,對(duì)會(huì)議室會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行

10、檢測(cè)，并將完成情況記錄在2）會(huì)議前半小時(shí)按照服務(wù)熱線提供的會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表上 ，由會(huì)議接待人員進(jìn)行復(fù)核。3?） 領(lǐng)導(dǎo)以上重要會(huì)議，完成檢測(cè)后應(yīng)在現(xiàn)場對(duì)會(huì)議全程跟進(jìn)。4）會(huì)議開始前5分鐘，會(huì)議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進(jìn)行最后一次試音”，驗(yàn)證會(huì)議系統(tǒng)會(huì)議服務(wù)規(guī)范（1）會(huì)議服務(wù)人員的儀容儀表、語言、態(tài)度、紀(jì)律、服務(wù)衛(wèi)生1、儀容儀表a）著裝統(tǒng)一整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋，響釘鞋。b）服務(wù)人員長發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、要求畫淡妝，不濃妝艷抹，不佩戴首飾。c）坐站規(guī)范端莊，不翹腿。2）語言a）語言溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。b）語言文明禮貌，使用禮貌用

11、語。c）對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。3）態(tài)度a）敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿 ，彬彬有禮。b）微笑服務(wù)，態(tài)度勤懇、熱情、周到。c）工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。d）解釋問題有禮有節(jié)。e）想服務(wù)對(duì)象之所想，及服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。4 ）紀(jì)律a）上班前不飲酒，不吃異味食物。c）不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場所使用電話。d）服務(wù)過程中不打哈欠，噴嚏，挖耳鼻。e）嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。5 ）服務(wù)衛(wèi)生a）工作服固定、整潔、干凈。b）定期體檢，健康合格，持證上崗。c）用品用具分類管理，及時(shí)清潔消毒，擺放整齊。（2）會(huì)議服務(wù)的程序會(huì)議服務(wù)三步走：準(zhǔn)備跟 蹤收 尾一、

12、會(huì)前準(zhǔn)備1、會(huì)議服務(wù)員在接會(huì)議通知單后,叁了解：1 ）會(huì)議單位名稱、與會(huì)人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)。2 ） 了解會(huì)議使用場地。3 ） 了解會(huì)議開始的時(shí)間、場次。4）了解會(huì)議中需要注意的事項(xiàng)及布置。2、根據(jù)要求將所需的各種用具 準(zhǔn)備好。如：會(huì)議桌、會(huì)議椅、演講臺(tái)、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、人名牌、指示牌等。負(fù)責(zé)人員：會(huì)議服務(wù)員完成時(shí)間：會(huì)議開始前一天3、按要求將會(huì)議需用的設(shè)備準(zhǔn)備到位。需在大中劇院舉行的會(huì)議，工程部人員須調(diào)試好相關(guān)設(shè)備如麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、投影儀等，并確保其正常使用。負(fù)責(zé)人員：工作人員完成時(shí)間：會(huì)前1小時(shí)4、服務(wù)員需在會(huì)議開始前半小時(shí)內(nèi)將各項(xiàng)準(zhǔn)備工

13、作做到位。如：開窗通風(fēng)、開啟燈、根據(jù)溫度開啟空調(diào)或風(fēng)機(jī)、備好充足開水 ；針對(duì)大中劇院，須調(diào)試音響，靈活控制。5、根據(jù)要求，將會(huì)議指示牌放在特定位置。負(fù)責(zé)人員：會(huì)議服務(wù)員完成時(shí)間：會(huì)議開始前半小時(shí)6、檢查會(huì)議現(xiàn)場是否符合要求。如：桌面，地面要整潔，照明燈正常開啟，各種用具干凈、齊全，會(huì)議使用物件擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人員：經(jīng)理助理/保潔部主管完成時(shí)間：會(huì)議開始前半小時(shí)7、對(duì)于一級(jí)會(huì)議，服務(wù)員需在會(huì)議開始提前 十分鐘，精神飽滿地在門中迎候.并安排人員在會(huì)議區(qū)通口等位置進(jìn)行指引。會(huì)前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng)1、注意個(gè)人儀容儀表1 ）服務(wù)員不得留長指甲2）女服務(wù)員應(yīng)畫淡妝2、注意會(huì)議室衛(wèi)生：會(huì)議室桌椅上不得有灰塵

14、3、注意會(huì)議使用餐具的衛(wèi)生：1）有無破損2 ）有無污垢、灰塵4、擺臺(tái)時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn)（以方便客人使用為宗旨）:1）杯子的擺放：杯子需擺放在桌子中間客人右側(cè)，杯柄與桌面約成4 5度角。2 ）紙張和筆的擺放：將干凈的紙平鋪于客人正前方 ，筆與紙右下方成4 5度角，筆頭向外。3 ）餐巾紙盒的擺放：應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方面兩人使用。5、其他1 ）為客人沖泡的茶葉平時(shí)應(yīng)密封保存，添加茶葉時(shí)以兩個(gè)咖啡勺為準(zhǔn)。2）提前五分鐘將沖泡好的茶水杯（八成滿）擺放到位。二、會(huì)議跟蹤1、當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí)，禮貌熱情地向客人問好，請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座。2、會(huì)議前30分鐘內(nèi)，每1 0分鐘為客人添加一次茶水 ,30分鐘以后，

15、添水頻率降低，但需根據(jù)具體情況（即用戶用水量） 靈活變通，。注意事項(xiàng)：1）服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；2）會(huì)議服務(wù)員在添加茶水時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)禮儀；如：服務(wù)員一般于客人右后側(cè)添加茶水，左手拿杯、右手拿壺，不得觸碰杯口。3 ）主要客人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員停止一切服務(wù)，以免影響其發(fā)言；4）加水一般從中間按順時(shí)針方向依次添加，遵循先主后次的原則。3、需及時(shí)用鐐子清理雜物，如果皮紙屑等。（一般先添水再清雜物）4、如發(fā)現(xiàn)有客人吸煙，應(yīng)主動(dòng)將煙灰缸放置于客人右側(cè)，以便其使用。5、一般情況下，對(duì)于重要會(huì)議 ，服務(wù)員需站在會(huì)議室角落，觀察會(huì)場情況，以便隨時(shí)提供服務(wù)。6、會(huì)議中間休息，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充和更換各種用品。如客人因用餐暫將貴重物品（