系統(tǒng)運維項目與方案

1、系統(tǒng)運維效勞方案2022 年 3 月IT運維效勞方案目錄1 遼寧微云企業(yè)治理的效勞內(nèi)容 31.1 效勞目標 31.2 系統(tǒng)運維效勞 32 效勞治理制度標準 52.1 效勞時間 52.2 問題記錄標準 63 應(yīng)急效勞響應(yīng)舉措 73.1 應(yīng)急根本流程 7.IT運維效勞方案1遼寧微云企業(yè)治理的效勞內(nèi)容1.1效勞目標遼寧微云企業(yè)治理可為提供的運行維護效勞包括,操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護效勞,保證系統(tǒng)的正常運行,同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄,提供該系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議,更好的為銀行開展提供有力的保證.遼寧微云企業(yè)治理通過運行維護效勞的有效治理來提升該系統(tǒng)的效勞效率.結(jié)合現(xiàn)有的環(huán)境特點,從流

2、程和技術(shù)方面來規(guī)劃該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu).遼寧微云企業(yè)治理提供的信息系統(tǒng)效勞的目標是,對銀行收單系統(tǒng)更有效的查看各項信息,以及及時的給商戶和渠道返傭.1.2系統(tǒng)運維效勞遼寧微云企業(yè)治理提供的銀行收單系統(tǒng)的運維效勞包括：操作系統(tǒng)維護,補丁升級等內(nèi)容.系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方1 1補丁效勞消除漏洞給系統(tǒng)帶來的平安隱患,并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反響進行合理的平衡.遼寧微云企業(yè)治理后限公司2 2升級效勞對系統(tǒng)升級,以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞.遼寧微云企業(yè)治理后限公司3 3現(xiàn)場故障診斷按效勞級別：7 7X24X24 小時5 5X8X8 小時遼寧微云企業(yè)治理后限公司4 4遠程技

3、術(shù)支持7X247X24 小時遼寧微云企業(yè)治理后限公司5 5問題治理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布遼寧微云企第3頁IT運維效勞方案序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方業(yè)治理有限公司6 6系統(tǒng)優(yōu)化對客戶操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞.遼寧微云企業(yè)治理后限公司IT運維效勞方案2效勞治理制度標準2.1效勞時間(1)(1)接收效勞請求和咨詢：在 5*85*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線,接聽內(nèi)部的效勞請求,并記錄效勞臺事件處理結(jié)果.(2)(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*27*24 4小時接聽的移動熱線,用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*247*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報.(3)(3)效勞響應(yīng)時間:

4、故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I I 級：屬于緊急問題；其具表達象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)喪失.3030 分鐘,2 2 小時內(nèi)提交故障處理方案1212 小時以內(nèi)IIII 級：屬于嚴重問題；其具表達象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行,不影響正常業(yè)務(wù)運作.3030 分鐘,2 2 小時內(nèi)提交故障處理方案2424 小時以內(nèi)IIIIII 級：屬于較嚴重問題；其具表達象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告,但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響.3030 分鐘,2 2 小時內(nèi)提交故障處理方案4848 小時以內(nèi)IVIV 級：屬于普通問題；其具表達象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢,或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預約

5、效勞.3030 分鐘,2 2 小時內(nèi)提交故障處理方案5 5 天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時,會最大限度保護好數(shù)據(jù),做好故障恢復的文檔,力爭恢復到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài).對于“系統(tǒng)癱瘓,業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)的故障級別,如果不能于 1 12 2 小時內(nèi)解決故障,遼寧微云企業(yè)治理將在 1 16 6小時內(nèi)提出應(yīng)急方案,保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行.故障解決后2 24 4小時內(nèi),提交故障處理報告.說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況.IT運維效勞方案2.2問題記錄標準根據(jù)使用人員提出問題的類別,將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類： 咨詢類問題是指通過效勞熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出

6、的問題,具有問題解答直接、快速和實時的特點,該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止,對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄.系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)確實認修改,需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié),處理解決需要各外包效勞工程組的分析確認,問題有解決方案后,將解決方案反響給用戶.具體提交流程如下：(1)(1)問題提交.應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時,填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單,提交效勞支持人員.(2)(2)問題分析.效勞支持接到用戶提交的問題單,要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判,確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)

7、.屬于技術(shù)問題,提交效勞技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題,提交效勞業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題,可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋,并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單.(3)(3)問題確認、解決.效勞的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后,對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認.可以解決的,明確問題解決的具體處理建議和舉措,經(jīng)主管簽字同意后,交實施人員進行解決方案的實施.效勞人員確認是否解決,并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反響給問題提出人員.(4)(4)問題上報.效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后,上報上級部門.(5)(5)問題回復.效勞人員根據(jù)提交的問題進行分析,制定解決方案并進行實施解決,同時做好變更記錄.將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦客戶作出回復,并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交.IT運維效勞方案3應(yīng)急效勞響應(yīng)舉措遼寧微云企業(yè)治理已經(jīng)針對本工程制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預案,整個流程嚴謹而有序.但是