機構知識管理實務指引教材

1、機構知識管理實務指引深圳市國中道經(jīng)濟研究有限責任公司DAO Knowledge Corporation中華人民共和國518003深圳市電話：86-755-2519 1291東門北路1006號怡泰中心C座18樓傳真：86-755-2519 1292KM.DAOInfo DAO我們的理想Our Vision構建中國經(jīng)濟及商務的To establish a research and intelligence network研究和智囊網(wǎng)絡with focus on the economy and businesses in China我們的使命Our Mission協(xié)助我們的用戶及合作伙伴To ass

2、ist our clients and partners to succeed實現(xiàn)理想with our supports of knowledge and solutions我們的理念Our Principles以坦誠待人，以嚴謹處事；Honest, Straight-forward, Due care以知識敬業(yè)，以創(chuàng)意取勝。Knowledge, Creative企業(yè)的核心競爭力越來越多地來源于員工和組織部門發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，以及不斷創(chuàng)新、提高效率和效果、降低風險的手段和方法。因此采用系統(tǒng)化的方法對上述知識資源進行管理變得日益重要傳統(tǒng)管理顧問提供給企業(yè)的是針對某一管理問題在特

3、定時間的優(yōu)化解決方案。知識管理咨詢顧問提供給企業(yè)的是用于不斷形成優(yōu)化解決方案所需的輔助材料（即有效管理起來的知識資源、如資訊、原理、方法、案例、專家等），以及企業(yè)自我診斷、自我咨詢所需要的手段和方法，最終令到企業(yè)提高自我學習能力，得以針對實際問題迅速有效地為自己提供優(yōu)化的解決方案。題目：企業(yè)家！啟動您的機構知識管理副題：整合機構的核心無形資產(chǎn)，提升機構的全方位競爭力作者：何德勇* 暨 DAO*何德勇先生是DAO Knowledge Corporation的知識總監(jiān)在不平衡發(fā)展的現(xiàn)代社會中，企業(yè)賴以生存和追求卓越的核心競爭力不約而同地發(fā)生著變化，體味著各自的艱辛也展示著各自的精彩：4 4 掌握著

4、稀缺性的自然資源而獲取穩(wěn)定的傳統(tǒng)利潤；4 4 擁有著壟斷性的經(jīng)營特權而攫取豐厚的壟斷利潤；4 4 建立了巨大的生產(chǎn)規(guī)模和專業(yè)的制造工藝而分享著制造業(yè)利潤；4 4 打造了龐大的銷售渠道和專業(yè)的配送管理而把持著零售業(yè)利潤；4 4 提供著專業(yè)的金融產(chǎn)品而在風險管理和資金平衡的前提下獲得金融業(yè)利潤；4 4 提供著優(yōu)質的房產(chǎn)物業(yè)而在規(guī)模營運和資金運作的基礎上賺取房地產(chǎn)利潤；4 4 為社會提供著基礎的公共事業(yè)和交通物流以取得利潤；4 4 為大眾提供著日常的生活服務和文化教育以換取利潤；4 4 以高水平的技術和研究開發(fā)為核心創(chuàng)造利潤；4 4 以高價值的信息及知識服務為基礎取得收益。石器時代StoneAge鐵

5、器時代IronAge農業(yè)時代AgriculturalAge工業(yè)時代IndustrialAge技術時代TechnologyAge知識時代KnowledgeAge現(xiàn)代社會不平衡的混合發(fā)展附圖1隨著技術時代的全面到來和部分產(chǎn)業(yè)部門和領域局部進入“知識時代”，企業(yè)依然生生息息，但企業(yè)賴以求存和發(fā)展的核心利潤源卻已經(jīng)發(fā)生了實質性的變化：從實物型資產(chǎn)（如土地、礦產(chǎn)、物業(yè)、機器設備、存貨等）為主，演變?yōu)閷嵨镄唾Y產(chǎn)和金融 / 財務型資產(chǎn)（現(xiàn)金、存款、應收款、信貸、投資、股東權益）為主，進而演變?yōu)橐越鹑?/ 財務型資產(chǎn)和無形資產(chǎn)為主。實物型資產(chǎn)和金融 / 財務型資產(chǎn)依然重要，但管理及運作這些資產(chǎn)的專業(yè)知識和經(jīng)驗

6、更為重要，在發(fā)展比較超前的企業(yè)群體中（以跨國公司為主），企業(yè)的核心利潤源和核心競爭力越來越多地體現(xiàn)為一些高價值無形資產(chǎn)：4 4 企業(yè)內部的無形資產(chǎn)：品牌、商譽、知識產(chǎn)權、經(jīng)營權、機構知識資源、企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、機構組織架構的合力、管理制度規(guī)范、管理層及員工的能力等；4 4 企業(yè)的外部價值鏈：客戶、銷售渠道、戰(zhàn)略聯(lián)盟、員工、供應商、合作伙伴等。實物型資產(chǎn)金融 (財務型資產(chǎn)無形資產(chǎn) / 資源品牌商譽知識產(chǎn)權經(jīng)營權企業(yè)文化決策層的能力企業(yè)戰(zhàn)略機構組織架構執(zhí)行層的能力外部價值鏈管理制度規(guī)范機構知識資源資產(chǎn) / 資源里層競爭力商業(yè)資源競爭力行為能力競爭力表層競爭力道德、精神共享、協(xié)同組織行為模式（機制

7、）的完善、磨合精神文化競爭力核心競爭力資料來源：DAO企業(yè)競爭力模型學習能力商業(yè)資源運作模式的完善、磨合隨著企業(yè)核心利潤源和核心競爭力趨于無形化、信息化及知識化，企業(yè)的管理模式也逐漸發(fā)生本質性的變化：一方面從著重于管理實物型資產(chǎn)和金融 / 財務型資產(chǎn)轉向著重于管理信息化、知識化的無形資產(chǎn)，另一方面對實物型資產(chǎn)和金融 / 財務型資產(chǎn)的管理也變得主要依靠信息化及知識化的手段。同時，由于企業(yè)經(jīng)營及管理越來越依賴無形的知識及經(jīng)驗，即：員工和組織部門發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，不斷創(chuàng)新、提高效率和效果、降低風險的手段和方法，因而對企業(yè)管理體系的管理也就必然是以無形的知識資產(chǎn)為管理目標的。此外，我

8、們還發(fā)現(xiàn)部分先進型的企業(yè)已逐步由以信息資源（如競爭情報）為要點的“信息化管理”過渡到以知識資源（如持續(xù)而準確地獲取競爭情報的方法和渠道等）為要點的“知識化管理”。分析企業(yè)的競爭力模型，從表層競爭力進入里層競爭力，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)最核心的競爭力在于：4 4 整個組織不斷學習知識的能力；4 4 有組織的機構知識資源。由此我們不難看出，在“技術時代”以及“知識時代”，企業(yè)在經(jīng)營及管理中主要需要完成以下三項核心任務：1. 1. 有效地管理企業(yè)所擁有、控制和可以運用的實物型資產(chǎn)、金融 / 財務型資產(chǎn)和企業(yè)品牌、商譽、知識產(chǎn)權等，以創(chuàng)造利潤和競爭力；2. 2. 有效地管理企業(yè)所擁有、控制和可以運用的外部價

9、值鏈，以強化競爭力和創(chuàng)造利潤；3. 3. 有效地管理機構知識資源（與核心技術和專業(yè)知識相關的知識資源，與企業(yè)經(jīng)營及管理整個流程和各個環(huán)節(jié)相關的知識資源），以輔助完成前兩項核心任務，同時提升企業(yè)的核心無形資產(chǎn)價值。在以下的文章中，我們將與您一起簡單地分析前述第三項核心任務（即機構知識資源管理）的現(xiàn)實意義，并重點揭示機構知識管理的實施方法和步驟；與此同時，您還將從中了解到機構知識資源管理如何協(xié)助企業(yè)在通過經(jīng)營及管理運作達成前兩項的核心任務，進而達成企業(yè)的整體經(jīng)營及管理目標。機構知識資源管理簡稱機構知識管理，是一門將機構知識資源視為可管理的資產(chǎn)的管理科學，是由機構資產(chǎn) / 資源的無形化和知識化所直接

10、引致，并由于機構經(jīng)營及管理方法的復雜化和知識化所推動，而產(chǎn)生的一種對機構信息資源和知識資源進行系統(tǒng)化管理的科學。它涵蓋了部分信息管理的內容，但其對信息進行管理的目的不在于直接輔助經(jīng)營及管理，而在于將信息和過往知識一起進行管理從而創(chuàng)造新的知識資源，或用于驗證現(xiàn)有知識資源的有效性和可信度。知識（Knowledge）是從相關信息（Information）中過濾、提煉及加工而得到的有用資料，而在商業(yè)領域，知識指與企業(yè)經(jīng)營及管理的各個要素（市場、客戶、競爭對手、技術、產(chǎn)品、員工、供應商、合作伙伴、股東、業(yè)務流程、管理流程）相關的有價值信息及資料，既包括顯性的資訊情報、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則，隱性的

11、經(jīng)驗、構思、洞察力、判斷力，也包括各種專家（含專業(yè)機構）智慧渠道和知識渠道。機構需要管理的知識資源一般包括以下兩大類：1. 1. 企業(yè)賴以為客戶和社會創(chuàng)造直接價值的核心技術資源、專業(yè)知識資源和相關的信息；2. 2. 企業(yè)自身經(jīng)營及管理所需的知識資源及相關的信息（包括內部的和外部的）。機構知識資源管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義機構知識管理的戰(zhàn)略意義在于令到企業(yè)得以對無形化、信息化及知識化的企業(yè)資產(chǎn)進行管理并構建其核心競爭力，為企業(yè)經(jīng)營及管理的各個方面（市場及客戶分析、制訂經(jīng)營戰(zhàn)略、研究及開發(fā)、推廣及銷售、生產(chǎn)及配送、提供專業(yè)服務、行政及后勤管理等）的可持續(xù)發(fā)展提供強大支持：4 4 有計劃地建立機構整體以及

12、各個部門、各個崗位的專業(yè)知識體系；4 4 有組織地設置專職或兼職的機構知識管理部門和人員推動機構知識資源的形成、儲存、共享、交流及應用；4 4 有針對性地吸收和補充機構整體以及各個部門、各個崗位所需的專業(yè)知識資源；4 4 推動機構內專業(yè)人員持續(xù)性地學習、更新、提高個人專業(yè)知識和工作技能以提升個人價值和競爭力；4 4 協(xié)助機構內專業(yè)人員有效率地提取所需的專業(yè)知識資源，用于各個部門及各個崗位的實際工作（輔助決策、輔助實施、輔助考評）以獲得良好的工作績效；4 4 向知識型、學習型的機構發(fā)展，優(yōu)化機構文化，提高機構整體凝聚力；4 4 降低由于人員流動和知識老化、弱化所引致的經(jīng)營風險；4 4 有基礎、有

13、組織地進行知識創(chuàng)新，形成完善、有序且不斷提升的機構知識資源，提高機構的整體競爭力和無形資產(chǎn)價值，推動的機構事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡基礎 （設施架構、安全管理、數(shù)據(jù)傳輸、聲像通訊）知識管理部門合作伙伴關系管理狹義的企業(yè)資源計劃ERP客戶關系管理CRM供應鏈管理SCM知識交流專家咨詢內部信息門戶辦公自動化流程管理項目管理知識查詢資產(chǎn)管理外部信息門戶網(wǎng)站競爭情報管理知識沉淀資料來源：DAO企業(yè)信息化管理系統(tǒng)的架構知識管理系統(tǒng) 為經(jīng)營及管理提供 知識資源、知識交流手段、知識管理手段廣義ERP機構知識管理的實施方法 前期規(guī)劃和基礎準備即使在沒有系統(tǒng)化開展知識管理的企業(yè)中，其業(yè)務及管理部門的人

14、員也會根據(jù)工作需要對本崗位及本部門的規(guī)章制度、工作方法、原理規(guī)律等知識資源進行整理和學習交流，也就是“自發(fā)地”實施了知識管理的部分功能，當然這和真正意義上的機構知識管理還是存在很大的差距的。概括而言，機構知識管理可以定義為：按照本機構的知識管理戰(zhàn)略和實施方案；利用知識管理工具建立知識庫；通過知識平臺實現(xiàn)知識的多向流動（共享及交流）；并達到機構整體知識資源增值和對企業(yè)經(jīng)營及管理的支持。機構知識管理的前期規(guī)劃和基礎準備工作主要包括以下內容：機構知識管理步驟要點企業(yè)應用參考大型中型小型1. 1. 分析機構的專業(yè)知識資源的構成和需求l l 機構整體、各個部門的知識構成和通用需求l l 各個崗位的知識構

15、成和特殊需求l l 把握橫向的通用性及共通性和縱向的特殊性l l 規(guī)劃知識庫的內容、關系結構和文件類型等必要必要必要2. 2. 規(guī)劃和設計知識庫的知識分類體系l l 知識資源的專業(yè)分類體系l l 知識資源的內容類型必要必要必要3. 3. 規(guī)劃、開發(fā)機構知識管理系統(tǒng)（軟件）l l 結合知識資源需求、知識分類體系規(guī)劃系統(tǒng)l l 以數(shù)據(jù)庫軟件建立多媒體數(shù)據(jù)庫（機構知識庫）l l 建立管理平臺軟件子系統(tǒng)，實現(xiàn)知識管理人員對知識庫進行管理、維護和知識傳播等操作l l 建立交互平臺軟件子系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶對知識庫、知識交流平臺、個人知識管理平臺的應用l l 提供個性化的知識管理工具，實現(xiàn)用戶對知識庫內容的個性

16、化定制管理、個性化學習及應用必要可簡化可用知識文件夾替代4. 4. 建立知識管理部門并設置相關的專業(yè)人員（專職和兼職）l l 設置在機構總部的核心層人員，主要著眼于戰(zhàn)略制訂、知識庫和管理軟件的規(guī)劃及管理l l 分布于各個分支機構的外圍人員（專職或半專職），偏重于戰(zhàn)略及計劃的具體實施和在基層推動各部門參與知識管理的工作專職和兼職可全部兼職兼職即可5. 5. 規(guī)劃知識管理部門及人員的職能l l 搜集通用的知識資源、l l 組織其他部門和人員提供專門的知識資源l l 對機構知識資源進行匯集、過濾、整理（包括定期更新和刪除）、分類儲存等l l 推動知識管理的理念傳播和實際運作必要必要必要6. 6. 建

17、立機構知識管理的運作機制和管理準則l l 建立知識管理部門及人員的工作流程及指引l l 建立有關機構知識管理的管理文件和報告體系l l 明確知識管理部門和機構內其他部門和崗位在知識匯集、共享和交流方面的責任l l 建立有關機構知識管理的獎懲制度必要必要必要一、 一、 分析機構的專業(yè)知識資源的構成和需求在建立機構知識管理體系前，機構必須詳細分析所擁有的知識資源和所需要的知識資源（包括機構整體的通用知識資源、各個部門的通用知識資源、各個崗位的特殊知識資源，以及各方面知識資源的類型和保存方式），以便清晰地劃分整個知識庫的內容結構進而合理地設計數(shù)據(jù)庫。在機構知識庫的結構規(guī)劃方面的主要考慮是分析各個部門

18、和各個崗位可以提供哪些領域的知識資源和需要哪些領域的知識資源（規(guī)劃知識庫內容的用戶和責任人），以及確定哪些領域的知識資源應該向哪些部門和哪些崗位開放（規(guī)劃知識庫內容的開放權限）。通過對機構知識資源構成和需求的分析，企業(yè)不但可以完成知識管理的前期準備，而且可以協(xié)助企業(yè)對機構內各個部門以至崗位的職能及運作（與縱向的知識機構相結合）進行系統(tǒng)化的分析和規(guī)劃，以及對企業(yè)經(jīng)營及管理的各個流程中各個部門的參與和協(xié)作進行系統(tǒng)化的規(guī)劃。下面我們以某中國機電設備生產(chǎn)企業(yè)為例，從宏觀的角度簡單地分析一下該機構針對企業(yè)經(jīng)營及管理的知識資源內容：企業(yè)組織機構、業(yè)務部門和管理部門與經(jīng)營及管理相關的知識資源董事會總經(jīng)理管理

19、委員會內部審計競爭情報戰(zhàn)略規(guī)劃風險管理知識管理研究及開發(fā)采購及資源管理生產(chǎn)管理服務管理市場及合作關系銷售及客戶關系消費信貸管理工程及項目管理財務及融資管理人力資源管理行政后勤管理信息技術管理公共關系管理法律事務管理市場及客戶分析確定客戶的需求衡量客戶的滿意程度把握市場及客戶期望的變化制訂經(jīng)營戰(zhàn)略把握外部競爭環(huán)境確定經(jīng)營模式及戰(zhàn)略設計機構組織結構設立機構發(fā)展目標研究及開發(fā)新產(chǎn)品及服務的概念及計劃設計開發(fā)產(chǎn)品及服務的原型改良現(xiàn)有產(chǎn)品及服務測試新品種及改良品種準備投入生產(chǎn)產(chǎn)品及服務開發(fā)過程的管理推廣及銷售建立市場推廣及營銷戰(zhàn)略銷售產(chǎn)品及服務客戶定單的管理生產(chǎn)及配送計劃并采購原材料生產(chǎn)加工產(chǎn)品及材料的

20、運輸生產(chǎn)及配送的管理收款及客戶服務開票收款提供客戶服務回應客戶問訊行政及后勤管理基于IT的資源管理人力資源管理信息系統(tǒng)管理知識資源管理財務管理及實物管理環(huán)境保護員工安全及健康公共關系管理體系的管理現(xiàn)代管理技術二、 二、 規(guī)劃和設計知識庫的知識分類體系在對機構知識資源的構成和需求進行分析的基礎上，企業(yè)還需要對相關知識資源的專業(yè)分類進行進一步的劃分，一方面是專業(yè)知識類別的細化分類，另一方面是知識要素類型的細化分析。知識要素的類型包括（a）KnowWhat 事實（即：是什么？）；（b）KnowWhy 規(guī)律、原理、規(guī)則（即：為什么？）；（c）KnowHow 方法、能力、技藝（即：怎樣做？）；（d）Kn

21、owWho 專家、人力資源、服務機構（即：誰能做？）；（e）KnowWhere 渠道、來源（即：哪里有？）。下面我們仍以某中國機電設備生產(chǎn)企業(yè)為例，看看如何在分析知識構成和需求的基礎上規(guī)劃知識庫的知識分類體系（僅以“制訂經(jīng)營戰(zhàn)略”部分的專業(yè)知識資源為例）：制訂經(jīng)營戰(zhàn)略KnowWhatKnowHowKnowWhyKnowWhoKnowWhere信息資訊統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析方法實施方法管理方法原理說明專題分析研究報告專家顧問同行同道專業(yè)機構知識網(wǎng)站資訊網(wǎng)站其他渠道把握外部競爭環(huán)境了解及分析競爭情況PPPPP分析經(jīng)濟發(fā)展趨勢PPPPP分析政治及法律因素PPPPP分析技術創(chuàng)新的因素PPPPP分析市場及客戶構成

22、PPPPP分析社會及文化變化PPPPP分析環(huán)境保護的因素PPPPP確定經(jīng)營模式及戰(zhàn)略選定發(fā)展的市場PPPPP設立長期的發(fā)展目標PPPP建立各部門的發(fā)展戰(zhàn)略PPPP設計整體的任務綱領PPPP設計機構組織結構全球業(yè)務管理體系PPPPP非核心功能對外委托PPPPP特許及連鎖經(jīng)營PPPPP建立共享的服務中心PPPPP建立戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟PPPPP收購兼并及內部重組PPPPP法人治理結構PPPPP管理治理結構PPPPP設立機構發(fā)展目標設定發(fā)展目標PPPP傳達發(fā)展目標PPPP不斷修正發(fā)展目標PPPP三、 三、 規(guī)劃、開發(fā)機構知識管理系統(tǒng)（軟件）1. 1. 系統(tǒng)整體規(guī)劃結合機構知識資源的構成和需求、細化的知識分

23、類體系，企業(yè)在對機構知識管理系統(tǒng)進行系統(tǒng)規(guī)劃時需要把握兩個方面的要點，即“集中管理”（通用性）和“分散使用”（個性化）。為了實現(xiàn)“集中管理”或“通用性”，系統(tǒng)需要提供“通用的軟件功能”而避免需要為特定部門和崗位提供專門功能（系統(tǒng)管理功能除外），而將差異性通過系統(tǒng)定制等管理設置功能來實現(xiàn)；同時，系統(tǒng)需要設置相應的系統(tǒng)管理功能令到知識管理部門在信息技術部門的協(xié)助和支持下實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)的通用功能“集中設置”、知識內容和使用權限的“集中管理”、知識交流和傳播功能的“協(xié)調管理”。而“分散使用”或“個性化”即要求系統(tǒng)設計時需要分析所有用戶的通用需求和個性化需求，令到單一用戶可以透過“通用的軟件”來“個性

24、化地應用”知識管理系統(tǒng)所提供的功能，以及對知識庫的通用內容進行“個性化定制”，最終滿足各個部門和各個崗位的實際工作和學習需要。一般而言，知識管理系統(tǒng)的核心功能包括以下三個獨立但密切配合的模塊。對這三個模塊，需要進行有效的系統(tǒng)總體規(guī)劃和軟件開發(fā)。知識庫知識交流平臺個性化管理工具通用軟件功能通用知識庫內容個性化定制知識庫內容個性化軟件使用通用性個性化4 4 集中管理知識庫和整個系統(tǒng)4 4 分析用戶的個性化需要4 4 個性化使用軟件的通用功能2. 2. 建立以數(shù)據(jù)庫軟件為基礎的多媒體數(shù)據(jù)庫（機構知識庫）建立機構知識庫一般設在企業(yè)局域網(wǎng)內（可開通具有安全驗證的互聯(lián)網(wǎng)通道），其主要目的在于集中而統(tǒng)一地儲

25、存和管理機構所擁有的知識資源，避免知識資源的流失，并在此基礎上實現(xiàn)知識資源的交流和共享。機構知識庫的內容是各種類別和類型的知識資源（電子文檔），其核心鏈條是前述的專業(yè)知識分類體系（即專業(yè)知識類別和知識要素類型），并輔以知識管理部門的管理設置（集中管理內容和權限，協(xié)調管理交流和傳播）和部門、崗位及用戶的個性化設置（分散使用功能和內容）。機構知識庫的運作基本模型如下：內容部門及人員系統(tǒng)及工具交互平臺管理平臺內部信息及知識外部信息及知識知識部門應用部門收集整理管理操作應用操作知識庫查詢交互性咨詢個人知識管理貢獻專業(yè)知識3. 3. 建立管理平臺軟件子系統(tǒng)作為知識管理人員對機構知識庫實施集中統(tǒng)一管理的軟

26、件平臺，知識管理平臺一般設于企業(yè)的局域網(wǎng)內并僅開放給知識管理部門及其專業(yè)人員（包括專職和兼職的人員）。機構知識庫管理平臺需要具備的主要功能包括：4 4 對機構知識庫的用戶分組和權限進行集中設置和統(tǒng)一管理，對各組用戶和單個用戶的注冊、行為、權限等進行監(jiān)督和管理；4 4 對知識庫內容（包括知識內容、專家渠道和知識渠道等）的添加、修改、刪除、內容分類等做最終的監(jiān)督和集中的管理；4 4 對由知識管理部門發(fā)起的知識傳播、交流和互動活動進行集中管理；4 4 對通過知識交流平臺進行內部知識交流活動和由其他部門和人員發(fā)起的知識傳播、交流和互動活動進行協(xié)調管理，協(xié)助令內部的知識共享和交流活動更為順暢；4 4 發(fā)

27、布知識管理相關的活動信息，發(fā)起及協(xié)調內部的知識傳播、交流和互動活動，回應普遍性的知識資源需求和用戶反饋意見 / 建議，征求特殊性的知識資源等；4 4 發(fā)布宣傳信息，推動機構內學習型的企業(yè)文化，促進機構內部門和人員積極參與機構知識資源的創(chuàng)造、儲存、共享和交流，合力創(chuàng)造企業(yè)無形資產(chǎn)和企業(yè)凝聚力。4. 4. 建立交互平臺軟件子系統(tǒng)交互平臺是各個用戶日常應用機構知識管理系統(tǒng)的軟件平臺，一般設在企業(yè)局域網(wǎng)內，也可根據(jù)實際需要開通具有安全驗證的互聯(lián)網(wǎng)訪問通道（以便遠程訪問機構知識庫和進行知識交流活動）。機構知識管理交互平臺所需要的知識管理和應用功能主要包括：4 4 保存用戶注冊資料，驗證用戶身份，并建立用

28、戶對機構知識庫的使用記錄；4 4 提供分類檢索和定制搜索等知識資源查詢方式，協(xié)助用戶從機構知識庫中提取所需的知識資源（包括知識內容、專家渠道、知識渠道等）；4 4 提供內部溝通功能（即時通訊、郵件或留言板等），輔助及記錄用戶與其他人員進行的知識交流和內部咨詢活動（也包括由知識管理部門協(xié)助提供的咨詢答復和咨詢渠道）；4 4 提供知識資源接收功能，記錄用戶向機構知識庫提交的知識資源，并轉發(fā)給知識管理部門和人員以跟進和回應（決定是否采納，以及相應的獎勵等）；4 4 提供信息反饋及跟蹤記錄功能，接收用戶就機構知識管理系統(tǒng)及其運作情況的信息反饋（意見、建議、舉報等），并轉發(fā)知識管理部門的回應和跟進情況；

29、4 4 提供個性化應用功能（作為重要的模塊，將在下文中做單獨的說明），令到用戶可以根據(jù)各自的實際需要進行部門知識管理和個人知識管理。5. 5. 提供個性化的知識管理工具機構知識管理系統(tǒng)的個性化管理工具主要協(xié)助記錄及管理部門及個人用戶的注冊信息，查看知識管理行為記錄和權限設置，并實現(xiàn)用戶對機構知識管理系統(tǒng)的個性化定制管理、個性化學習、個性化應用。其主要功能分為以下幾類：4 4 在機構知識庫中嵌入的定制收藏功能（將個人所需要的知識資源和知識類別添加到個人收藏夾中），在知識交流平臺中嵌入的定制收藏功能（將個人所需要的專家資源、同事資料和社區(qū)類別添加到個人收藏夾中）；4 4 獨立的個人知識資源和賬戶管

30、理功能：個人信息基本資料、聯(lián)系方式、專業(yè)學歷、工作經(jīng)驗、專長檔案個人記事（私人助理）聯(lián)系人名錄、個人留言板、個人記事本、名言記錄、個人語錄個人知識收藏夾收藏的知識資源內容、收藏的專家渠道、收藏的知識渠道、收藏的知識資源類別、參與的交流社區(qū)、參與的交流社區(qū)類別、個人的成功案例、失敗教訓、創(chuàng)意構想個人參與的知識交流活動新收到的知識交流邀請、處理中的知識交流項目（向他人提問求解、為他人答疑解惑）、推薦給機構知識庫的知識資源、提出的意見、建議和舉報等6. 6. 機構知識管理系統(tǒng)（軟件） - 中小型企業(yè)的簡化方案中小型企業(yè)在實施機構知識管理時往往考慮到實際需求相對簡單、成本預算相對較低，因而所需要的系統(tǒng)

31、軟件可以進行一定的簡化，甚至以計算機操作系統(tǒng)提供的基本應用軟件來替代部分或全部的功能。知識管理的實際意義在于其“將知識資源作為資產(chǎn)進行管理”的理念，而并不強求復雜完備的軟件系統(tǒng)。因此，在此理念指導下的企業(yè)即使采用的是簡化方案或替代性方案也可以基本實現(xiàn)機構知識資源管理的目的，進而輔助和支持企業(yè)的經(jīng)營及管理。根據(jù)我們的分析，中小型企業(yè)可以參照以下建議在系統(tǒng)規(guī)劃和建設時進行必要的簡化或替代：模塊中型企業(yè)的簡化方案小型企業(yè)的替代方案整體方案l l 以現(xiàn)有辦公管理系統(tǒng)（OA）或管理信息系統(tǒng)（MIS）的功能來模擬知識管理系統(tǒng)l l 以操作系統(tǒng)提供的基本應用軟件輔助l l 以操作系統(tǒng)提供的基本應用軟件（如資

32、源管理器的文件夾管理功能、郵件程序和即時通訊軟件的通訊功能）替代l l 使用第三方提供的小型知識管理軟件（如DAO網(wǎng)上知識平臺的機構知識天地）機構知識庫l l 以文檔管理系統(tǒng)模擬知識庫l l 以多層文檔管理體系替代知識分類體系l l 以局域網(wǎng)服務器上的電子文件夾、經(jīng)系統(tǒng)化編碼和命名的電子文件模擬知識庫l l 以多層文件夾替代知識分類體系管理平臺l l 以用戶管理功能設置知識庫使用權限和內容管理權限l l 由特定權限的系統(tǒng)用戶負責特定內容的管理，由系統(tǒng)管理員負責其他用戶權限的設置l l 利用系統(tǒng)的留言板進行知識管理相關的信息發(fā)布和用戶互動l l 以電子文件夾的共享和安全權限來設置文件夾和電子文件

33、的使用權限和管理權限l l 由特定權限的用戶負責特定內容的管理，由系統(tǒng)管理員負責其他用戶權限的設置l l 利用郵件系統(tǒng)和即時通訊軟件進行信息發(fā)布和用戶互動交互平臺l l 按照文檔管理體系檢索資料，或利用文檔搜索功能查詢資料l l 通過系統(tǒng)留言板、郵件系統(tǒng)和即時通訊軟件和其他用戶進行知識交流和互動l l 按照文件夾體系檢索資料，或利用操作系統(tǒng)附帶的資源管理器提供的搜索功能查詢資料l l 通過郵件系統(tǒng)和即時通訊軟件和其他用戶進行知識交流和互動個性化工具l l 建立個人知識檔案和個人知識地圖，記錄文檔管理系統(tǒng)中個人所需的知識路徑l l 建立個人知識檔案和個人知識地圖，記錄文件夾系統(tǒng)中個人所需的知識路

34、徑四、 四、 建立知識管理部門并設置相關的專業(yè)人員（專職和兼職）為了推動機構知識管理戰(zhàn)略的有效實施和管理知識管理系統(tǒng)的日常運作，企業(yè)需要設置獨立的知識管理部門或知識管理小組，并配備相應的專職人員或兼職人員（半專職，在分支機構的總部和各個業(yè)務部門安排有經(jīng)驗的專業(yè)人員兼顧知識管理的職責）。基于統(tǒng)一計劃和分散實施的需要，機構知識管理部門的組織結構一般分為兩個層面：4 4 設置在機構總部的核心層人員主要著眼于制訂與機構知識管理相關的戰(zhàn)略、運作機制和管理準則，統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)和檢測知識庫和管理軟件功能，組織和管理機構所需的通用知識資源（發(fā)掘內部知識渠道和外部知識渠道），策劃大型知識管理宣傳活動和交流活動。

35、4 4 分布于各個分支機構的外圍人員（專職或半專職）偏重于具體實施和操作有關的戰(zhàn)略、計劃和具體宣傳及交流活動，在基層推動各部門和相關人員積極有效地參與機構、部門、崗位和個人的知識管理工作（如貢獻知識資源、提供意見反饋等），實施知識庫和交流平臺的日常管理（內容維護、信息發(fā)布、獎懲實施等）和協(xié)調工作（組織特殊需求的知識資源和專家渠道等）。機構總部設置專職的知識管理部門分支機構安排專職/半專職知識管理人員分支機構安排專職/半專職知識管理人員戰(zhàn)略、機制、準則的制訂知識庫、管理軟件的規(guī)劃通用知識資源的組織和管理宣傳活動和交流活動的策劃戰(zhàn)略及計劃的實施推動基層的知識管理工作知識庫 / 交流平臺的管理協(xié)調核

36、心層外圍五、 五、 規(guī)劃知識管理部門及人員的職能在專項制度和指引中清晰列示其職能和分工（詳見下文“實施運作”部分）：4 4 搜集通用的知識資源；4 4 組織其他部門和人員提供專門的知識資源；4 4 對機構知識資源進行匯集、過濾、整理（包括定期更新和刪除）、分類儲存等；4 4 推動知識管理的理念傳播和實際運作。六、 六、 建立機構知識管理的運作機制和管理準則作為企業(yè)規(guī)范化管理的重要環(huán)節(jié)，機構實施知識管理的準備工作也必須規(guī)劃好相關的運作機制（壓力和激勵并存，獎罰分明并落實）：4 4 建立知識管理部門及人員的工作流程及指引根據(jù)知識管理部門的核心職責，確定主要的工作流程（程序、人員、管理手段等），編寫

37、與工作流程相關的工作指引等。有關機構知識管理的重要工作流程和指引見下文“實施運作”部分。4 4 建立有關機構知識管理的管理文件和報告體系其內容主要分為兩類：一方面是知識管理相關的戰(zhàn)略、計劃和活動策劃文件，另一方面是有關的預算、統(tǒng)計和分析資料。前者主要偏重于文字性的描述以指導知識管理的實施，而后者則用于實施監(jiān)控知識管理活動實施及運作的效果分析并輔助決策工作。同時，為了規(guī)范相關管理文件和報告的流轉和管理，則需要在按照前述的部門工作流程及指引中進行文件流程和審閱及批準權限的規(guī)定。4 4 明確知識管理部門和機構內其他部門和崗位在知識匯集、共享和交流方面的責任一方面明確知識管理部門或小組內部的分工和績效

38、評估基準，一方面明確知識管理并不是知識管理部門或小組獨自承擔的工作，而是需要整個機構中各個部門、崗位以至個人分工完成的機構戰(zhàn)略性日常工作。4 4 建立有關機構知識管理的獎懲制度具體體現(xiàn)激勵和壓力機制對整個機構參與實施機構知識管理的要求和鼓勵，進一步明確知識管理是日常的必須工作而不是額外工作。同時以明確的制度推動學習型企業(yè)文化的形成和發(fā)展。機構知識管理的實施方法 實施運作和日常應用在完成前期規(guī)劃和基礎準備工作后，機構知識管理的實施運作和日常應用主要包括以下內容：機構知識管理步驟要點企業(yè)應用參考大型中型小型1. 1. 機構知識庫的維護及查詢l l 知識管理部門和人員搜集通用的知識資源（內部和外部）

39、并納入機構知識庫l l 知識管理部門和人員組織其他部門和人員提供專門的知識資源并納入機構知識庫l l 知識管理部門和人員對機構知識資源進行匯集、過濾、整理（包括定期更新、刪除、修改部分內容，調整部分知識分類等）、分類儲存、定向推送等l l 知識管理部門和人員協(xié)助解決專業(yè)部門和人員在知識資源方面的特殊需求l l 機構內人員通過知識庫的交互平臺軟件查詢所需的知識資源、貢獻有益的知識資源、提出反饋意見等必要必要，但知識管理部門的工作可簡化必要，但知識管理人員的工作可簡化2. 2. 運作機構知識交流平臺l l 建立內部專家咨詢渠道，推動專家知識、智慧和經(jīng)驗的共享和增值l l 知識管理部門和人員主持拓展

40、和管理特定專題的外部專家咨詢渠道l l 建立開放性的留言板式的內部知識交流平臺，推動多向的知識交流l l 知識管理部門和人員協(xié)助引導和解決“暫時無人回應”的內部知識咨詢l l 知識管理部門和人員策劃和引導特定專題的知識資源匯集和交流活動l l 監(jiān)督知識交流活動，保障機構利益必要必要，但系統(tǒng)功能可簡化必要，可利用操作系統(tǒng)的功能3. 3. 以知識管理部門為主導推動整個機構對知識管理的參與l l 倡導學習型的機構文化，協(xié)助打造學習型的機構組織模式和運作模式l l 定期地通過內部的知識平臺發(fā)布宣傳信息（包括舉辦有獎評選等）以邀請及督促內部的專業(yè)部門及人員使用知識管理平臺l l 鼓勵及督促專業(yè)部門和人員將個人才智（包括專業(yè)經(jīng)驗、案例資料、專家渠道等）貢獻到機構知識庫中共享、交流l l 根據(jù)用戶反饋和實際需求，不斷完善知識管理系統(tǒng)的內容和功能必要必要必要一、 一、 機構知識庫的維護及查詢機構知識庫的維護工作由機構知識管理部門和人員主導，并需要整個機構內擁有知識資源和需要知識資源的各個部門、