顧客滿意度調查制度-x

1、顧客滿意度調查制度1. 目的為了解顧客需求，便于公司及時處理顧客對監(jiān)理服務范圍內的反饋及 投訴，對顧客滿意度情況進行監(jiān)測，改進服務質量，制定本制度。2. 范圍適用于本公司監(jiān)理項目的顧客滿意度的測量。3. 職責3.1 安全質量部是顧客滿意度測量的歸口管理部門，負責收集、匯總、分 析顧客滿意的信息，并對顧客不滿意的問題向主管領導匯報并督促相關部 門采取糾正和預防措施，并負責對顧客不滿意問題處置情況進行跟蹤、驗 證； 其他部門、項目監(jiān)理部負責人配合安全質量部收集監(jiān)理項目顧客滿 意程度的有關信息，并參與顧客滿意信息的分析，提出并實施糾正和預防 措施。4. 顧客滿意度調查工作程序4.1 顧客滿意度的主要

2、信息和來源1) 顧客對公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程、交付和服務等方面的反映，如：工程建設 監(jiān)理過程中質量、進度、投資、環(huán)保、安全的控制效果、合同、信息與檔 案管理效果；工作效率、服務態(tài)度及協(xié)調能力；監(jiān)理人員職業(yè)道德、資格 及專業(yè)知識、職責履行情況等。2) 地方政府有關部門對公司產(chǎn)品質量、安全環(huán)保情況的評價、獎勵或處3）法規(guī)變化、政策變化、市場需求變化對公司監(jiān)理工作要求的改進等；4）顧客對監(jiān)理合同履行過程中的抱怨、投訴或表揚等信息。4.2安全質量部應通過以下方法收集顧客滿意程度信息：，工程建設周期超過12個月時，每6個月至少做1次顧客滿意度調查； 在工程回訪時向顧客進行調查。422業(yè)主/工程/公司所在地上級

3、主管部門組織的工程檢查中提出的問 題、意見及其處理結果。業(yè)主/工程/公司所在地上級主管部門發(fā)來的函件、通報會議紀要等 文件中以及電話聯(lián)系中對本項目監(jiān)理工作滿意程度的信息資料及其處理 結果。業(yè)主對本項目監(jiān)理部監(jiān)理工作質量及其效果的反饋意見以及處理 結果。針對提高顧客滿意度而采取的糾正/預防措施及其實施效果。4.3顧客滿意度監(jiān)測，發(fā)放回收率不低于75%，應及時分析原因并采取糾正或預防措施，以保證顧客滿意度。4.4顧客滿意度測評指標及方法顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化法。一般采用李克特量表，分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“ 100、90、80、60、50” 的值。

4、確定測評指標權重，賦予不同的權數(shù)，如下表：測評指標加權系數(shù)監(jiān)理人員資格及專業(yè)知識0.05監(jiān)理職責履行0.1工程質量控制0.2工程進度控制0.05工程安全、環(huán)?？刂?.1工程投資控制0.05合同、信息與檔案管理0.05工作效率、服務態(tài)度及協(xié)調能力0.2監(jiān)理人員職業(yè)道德0.1顧客意見的反饋及改進0.1采用加權平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI二刀入ixiCSI 顧客滿意度指數(shù)入i 第i項指標的加權x i 顧客對第i項指標的評價均值4.5顧客滿意信息分析安全質量部每年在內審之前匯總顧客滿意度信息，運用統(tǒng)計技術進行 分類統(tǒng)計，分析產(chǎn)生顧客滿意或不滿意的因素，確定顧客滿意或不滿意的 趨勢，預測顧

5、客未來的需求和期望，識別管理體系改進的機會，提出糾正 或預防措施，編制“顧客滿意率測量分析報告”，提交管理評審，作為管 理評審的輸入；附：1、顧客投訴處理流程圖2、顧客反饋、投訴處理單3、顧客滿意度調查流程圖4、顧客滿意度調查表5.3顧客滿意度調查處置流程圖5.1顧客投訴處理流程圖編號：工程名稱顧客名稱/建設單位開工時間計劃竣工時間工程進展階段評價項目很滿意滿意一般不滿意很不 滿意具體問題描述或改進建議監(jiān) 理 機 構監(jiān)理人員資格及專 業(yè)知識監(jiān)理職責履行監(jiān) 理 服 務工程質量控制工程進度控制工程女全、環(huán)?？刂乒こ掏顿Y控制合同、信息與檔案管理工作效率、服務態(tài)度及協(xié)調能力監(jiān)理人員職業(yè)道德顧客意見的反饋及改進您的意見與建議：注：請在上述項目中您認為合適的評價欄內劃“V”負責人:建設單位主管部門（章）：序號工程名稱開工日期計劃竣工日期1滿意度調查時間 及得分2滿意度調查時間 及得分3滿意度調查時 間及得分4滿意度調查時 間及得分部門名稱：統(tǒng)計起止日期:序號調查項目名稱顧客評分 指數(shù)顧客調查 日期備注顧客滿'意度如期返回 調查表數(shù)發(fā)調查表數(shù)項 目數(shù)調查表 返回率說明：調查表返