營銷人員培訓(xùn)教材

1、營銷人員培訓(xùn)（四）電話銷售技能培訓(xùn)電話銷售是企業(yè)整體銷售工作的窗口， 也是體現(xiàn)企業(yè)形象和銷售人員素質(zhì)的 窗口。尤其是開拓新客戶時(shí)的初次電話訪問， 其效果的好壞將直接決定了是否有 進(jìn)一步合作的可能性。 所以，電話訪問本身就是一種無形的商品與服務(wù)。 銷售人 員應(yīng)根據(jù)不同的情況， 靈活運(yùn)用各種禮貌用語， 清晰明了地傳達(dá)企業(yè)信息， 這樣 才能與客戶進(jìn)行有效的溝通與交流， 拉近與客戶的距離， 在輕松友好的氣氛中做 好銷售工作。一般來說，一次比較完整的電話訪問主要包括以下幾個(gè)步驟：一、 電話訪問前的準(zhǔn)備1、分析客戶的經(jīng)營實(shí)力與經(jīng)營范圍，確定客戶所屬類型； 一般而言，我們所尋找的目標(biāo)客戶不外乎幾種類型：A、

2、非常熟悉；B、一般熟悉；C、不熟悉。2、確認(rèn)客戶的電話號碼和聯(lián)系人的具體部門及姓名；確認(rèn)這部分的信息有助于盡快找到有效的洽談?wù)吆蜎Q策者。3、將準(zhǔn)備講話的內(nèi)容加以整理、以免遺漏重要事項(xiàng)；在業(yè)務(wù)聯(lián)系前期， 電話訪問的對象多為初次聯(lián)系的客戶。 在這種情況下， 電 話訪問的內(nèi)容要簡潔明了， 且要迅速進(jìn)入主題， 以求盡快引起對方的興趣。 由于 電話訪問僅為兩人交談，無法看到對方表情，況且客戶可能正處于忙碌的狀態(tài)， 冗長無味的談話內(nèi)容很難激發(fā)對方興趣， 所以，銷售人員務(wù)必簡明扼要地將談話 的主要內(nèi)容闡述清楚。此外，由于多數(shù)初次聯(lián)系的客戶都可能提出各種不同的問題， 銷售人員在電 話之前最好把可能會(huì)出現(xiàn)的問題

3、分析一下并做好準(zhǔn)備， 避免到時(shí)不知所措而耽誤 銷售工作的開展。不過，大部分情況下，只要真正把自己的產(chǎn)品了解透徹了，可 以靈活應(yīng)用了，基本上不會(huì)發(fā)生比較大的意外。建議銷售人員人手準(zhǔn)備一本專門的電話記錄本， 把電話中可能要談的事項(xiàng)完 整記錄下來， 然后根據(jù)不同的目標(biāo)客戶選擇有關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行洽談。 同時(shí)，也便于 記錄通話內(nèi)容。4、準(zhǔn)備齊全打電話所需的有關(guān)資料，便于隨時(shí)查閱；對于銷售人員來說，項(xiàng)目介紹、銷售政策、行業(yè)背景、市場環(huán)境等知識要做 到了然與胸， 信手拈來。但對于新手或剛剛熟悉的新項(xiàng)目， 很有可能出現(xiàn)一時(shí)難 以熟練解答的情況。所以，把相關(guān)的一些資料準(zhǔn)備齊全，放在觸手可及的地方， 以便在談話過程中

4、隨時(shí)查閱，維持一個(gè)專業(yè)銷售人員的形象。5、調(diào)整好自己的狀態(tài)；電話拜訪之前調(diào)整自己的狀態(tài)， 也是不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。 銷售人員必須保 持一種平靜的心態(tài)，語速適中，發(fā)音清晰，對自己的產(chǎn)品與服務(wù)信心十足。建議 電話拜訪之前最好將要談的內(nèi)容重新溫習(xí)一次或直接作些簡單筆錄。 另外，語氣 上千萬不可讓人聽起來覺得有氣無力、 疲憊不堪，更不可流露出急于成交的語氣。打電話從撥通電話開始，一個(gè)電話銷售訪問的帷幕就拉開了1、首先要確認(rèn)接聽電話的單位?！澳茫≌垎柺荴XX公司嗎？”注意：如果發(fā)現(xiàn)打錯(cuò)電話，則應(yīng)該誠懇禮貌地向?qū)Ψ降狼福?“對不起，是我打錯(cuò) 了”并等待對方先掛機(jī)。切不可簡單一句“打錯(cuò)了”或草草掛斷了事。

5、2、自報(bào)家門：“我是XXX公司的XXX ”3、確認(rèn)聯(lián)系人：“請問貴公司的XXX先生（女士）在嗎？”、I 、+ :注意：A, 如果接聽電話的是前臺(tái)文員，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求轉(zhuǎn)接：“麻煩您轉(zhuǎn)XX部門的XX先生（女士），好嗎？！ ”俗話說“小鬼難纏”， 有些企業(yè)的前臺(tái)文員具有為老總和主管“擋駕”的職責(zé)， 一般的業(yè)務(wù)推銷往往會(huì)被拒之門外。 這對銷售人員來說， 如果無法突破前臺(tái)文員 的關(guān)口，就無法找到有效的洽談對象，也就意味著銷售工作就此告吹。下面介紹兩種方法以供借鑒： 方法一：看下面一組對話： 銷售人員：“您好！請轉(zhuǎn)人事部的劉經(jīng)理。 ”（其實(shí)根本不知道姓什么） 前臺(tái)：“劉經(jīng)理？人事部沒有劉經(jīng)理，連一個(gè)姓劉的都

6、沒有。 ” 銷售人員：“??？前兩天我剛和他洽談了一些關(guān)于貴公司員工內(nèi)訓(xùn)的事情，說是 人事部經(jīng)理，姓劉。難道是我記錯(cuò)了？” 前臺(tái)：“我想你可能弄錯(cuò)了，人事部沒有劉經(jīng)理。 ” 銷售人員：“哦！那應(yīng)該是我記錯(cuò)了，對不起。前兩天他給了我名片，是我不小 心弄丟了，真不好意思。 麻煩您再告訴一下他的尊姓大名和手機(jī)號碼， 可以嗎？ 謝謝您了！”前臺(tái)：“好的?！?（本方法是以假設(shè)的接觸事實(shí)消除前臺(tái)人員的戒心，以取得工作突破。 ）方法二：銷售人員（語氣嚴(yán)肅正式） ： “您好！我這里是東莞市企業(yè)文化協(xié)會(huì)。我這里有一 份重要文件需要傳給人事部的負(fù)責(zé)人。請問該怎么聯(lián)系他？”前臺(tái)：“人事部負(fù)責(zé)人？傳什么文件？” 銷售人

7、員：“對不起，小姐。因?yàn)槲募玛P(guān)重要，務(wù)必直接交給負(fù)責(zé)人。麻煩你 告訴我該負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式和姓名。 ”前臺(tái)：“好的?！保ㄒ话銇碚f， 前臺(tái)人員職微言輕， 不會(huì)了解多少中層主管的工作內(nèi)容。 本方法主 要塑造一種正式嚴(yán)肅的氛圍，對前臺(tái)人員起到震懾作用而達(dá)到目的。 ）B, 如果接電話的人不是該聯(lián)系人，并且告知沒有此人或不在 XX部門時(shí)，則不能 流露“怎么會(huì)這樣”、 “不會(huì)吧”等等諸如此類不滿或質(zhì)疑的語氣。 而應(yīng)先表示 謝意，然后告知接電話的人自己在哪里看到或了解到該先生 （女士）負(fù)責(zé)該公司 XX 項(xiàng)目的聯(lián)系人，并向接電話的人詢問如何聯(lián)系此人或者是否由其他部門（人 員）負(fù)責(zé)此事及其聯(lián)系方式。謝謝您的轉(zhuǎn)告

8、！事情是這樣的，我們在 XX地方看到了貴公司的有關(guān)信息， 上面刊登的聯(lián)系人是XXX先生（女士），我們公司想在XX方面與貴公司進(jìn)行一些 合作。請問貴公司還有哪個(gè)部門（哪位領(lǐng)導(dǎo)）在負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目呢？”“請問我該如何才能聯(lián)系到他呢？”B、如果接電話的人告知該聯(lián)系人出差未歸， 則應(yīng)直接詢問其歸期，或者請接電 話人轉(zhuǎn)達(dá)上述內(nèi)容，并等待對方先掛斷電話。4、切入主題如果接電話人恰好就是聯(lián)系人本人，則應(yīng)該再次向他問好，并告知如何獲悉 他的聯(lián)系方式，然后進(jìn)行詳細(xì)的自我介紹，最后再切入正題。切入正題其實(shí)也就 是介紹打電話的目的（開場白）及詢問一些關(guān)鍵性問題（諸如需求探測與分析等）。 銷售人員首先不能急于推薦自己的產(chǎn)

9、品，而應(yīng)先簡要闡述本次電話的突出價(jià)值以 力求吸引對方興趣，然后詢問客戶是否方便溝通。 如不方便則另行約定時(shí)間； 方 便則開始了解客戶目前的需求狀況， 簡要分析原因，并用一些探測性的問題引導(dǎo) 客戶進(jìn)行思考。注意：在自我介紹完畢，切忌單刀直入，直接向客戶問一些“你們公司需要XX方面的工作培訓(xùn)嗎？ ”“有沒有興趣了解一下 XX項(xiàng)目嗎？” 諸如此類的話。這 種問法如果是面對A類客戶可能不會(huì)有很大影響，但多半會(huì)引起對方的反感。如 果面對的是B、C類的客戶，這種問法不但本身無關(guān)痛癢，還往往導(dǎo)致一次電話 訪問就此結(jié)束。5、正式洽談?wù)角⒄勂鋵?shí)就是正式進(jìn)入產(chǎn)品介紹階段。這一階段，面對不同的客戶，也 要有不同的

10、介紹程序。否則，效果往往會(huì)適得其反。面對A類客戶:A類客戶由于專業(yè)做過該方面工作，所以對相關(guān)情況都會(huì)有比較深入的認(rèn)識。這 時(shí)就可以略過這些方面的內(nèi)容，直接介紹自己的項(xiàng)目背景、價(jià)格，主要突出項(xiàng)目 的特色優(yōu)勢。如：“我們戴明公司一年要舉辦挺多類似培訓(xùn)的， 但具有如此專業(yè)性、權(quán)威性（簡 要說明）的培訓(xùn)卻是不多。我真的非常希望，您如果沒有實(shí)在迫不得已的原因， 可千萬不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)呀！ ”面對B類客戶B類客戶對專業(yè)領(lǐng)域基本上是一知半解。 他們最為關(guān)注的是項(xiàng)目能滿足他們的什 么需求。面對這種類型客戶，主要應(yīng)突出項(xiàng)目所能帶來的利益與機(jī)會(huì)。面對C類客戶C類客戶可能會(huì)了解一點(diǎn)產(chǎn)品的相關(guān)知識，也有可能完全不了解

11、，所以對項(xiàng)目要 么是毫無興趣，要么就會(huì)興趣非常濃厚。與這種類型的客戶溝通，需要的時(shí)間相 對較長，而且?guī)в信嘤?xùn)性質(zhì)。這種客戶需要了解的會(huì)是全面的信息，面對新事物 往往有從眾心理。所以，在介紹時(shí)可以列舉一些業(yè)內(nèi)的知名公司， 說明他們已在 參與或準(zhǔn)備參與自己的項(xiàng)目。正式洽談過程中需要引起注意的一個(gè)問題是： 實(shí)際上許多客戶并不清楚自己 的需求，有的可能是沒有發(fā)現(xiàn)問題，有的可能是對產(chǎn)品理解片面。但不管什么原 因，此時(shí)銷售人員必須要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)需求。方法有很多種，比如，可以 列舉一些平常熟視無睹的現(xiàn)象說明問題的存在； 可以用知名客戶近期的舉措說明 問題的嚴(yán)重性；也可以把產(chǎn)品的其他功能特色加以解釋，幫

12、助客戶重新看待問題。6洽談尾聲通過對項(xiàng)目有關(guān)知識的介紹，客戶一般會(huì)直接表現(xiàn)是否有興趣。針對有興趣 的客戶，銷售人員應(yīng)主動(dòng)提出進(jìn)一步面談的要求， 但時(shí)間地點(diǎn)由對方來定。銷售 人員最好提出一些建議，如對方比較方便的時(shí)間地點(diǎn)，但最重要的一個(gè)建議是一 定要?jiǎng)?chuàng)造面談機(jī)會(huì)，這樣洽談的成功率相對會(huì)高很多。如果對方表現(xiàn)出沒有興趣，銷售人員也決不能急于掛斷電話，而應(yīng)該簡要闡 述本項(xiàng)目的優(yōu)勢與帶來的好處，請對方多加考慮，并提出自己傳送資料或登門拜 訪送資料的請求； 或者直接邀請對方來公司面談。 如果對方再次拒絕，則在三天 左右直接登門拜訪。A、面對有興趣的客戶：“X先生（女士），為了您更進(jìn)一步了解我們的項(xiàng)目，我建

13、議您找個(gè)方便的時(shí)間， 我專門去貴公司拜訪一下，順便送一些資料過去。您看怎么樣？”“X先生（女士），要不今天下午或者明天上午我專程去貴公司拜訪您，順便也 帶一些資料過去。您覺得方便嗎？”“X先生（女士），我們公司有完整的信息資料，您可以直接到我們公司進(jìn)一步 洽談。您今天下午方便嗎？方便的話，我就在公司專門等候您的光臨?！盉、面對沒有興趣的客戶：“X先生（女士），這的確是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)（列舉項(xiàng)目優(yōu)勢及帶來的利益）。您不妨再考慮考慮。要不，我再給您傳一些資料過去，您可以詳細(xì)了解一下。您 看怎么樣？”“X先生（女士），我覺得對我們雙方來說，都是一次難得的合作機(jī)會(huì)。您是否可以再仔細(xì)考慮考慮？如果您方便

14、的話，我今天下午或明天上午專程給您送些資料過去。您看可以嗎？ 7、 洽談結(jié)束當(dāng)所有洽談內(nèi)容結(jié)束時(shí)， 銷售人員切不可流露出訪問成功的得意或訪問受挫 的頹廢語氣。 如果有約定下次聯(lián)系或面談時(shí)間的， 要重新向?qū)Ψ酱_認(rèn)約定的準(zhǔn)確 時(shí)間，再向?qū)Ψ奖硎局x意； 如果沒有約定時(shí)間的， 也要向?qū)Ψ奖磉_(dá)謝意并對百忙 之中打擾對方表示歉意，并等待對方掛斷電話?！癤先生（女士），非常感謝您對我們工作的支持！那我就明天上午 XX點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)過 去拜訪您。明天見！”“X先生（女士），非常感謝您的支持，也很抱歉占用您寶貴的時(shí)間！再見！”“X先生（女士），非常抱歉打攪您的工作！那我就XX時(shí)間準(zhǔn)時(shí)和您聯(lián)系。再見！ ”三、 接聽電話1

15、、接聽電話的方法A、鈴響兩聲后，第三聲未響之前，迅速拿起聽筒，并準(zhǔn)備電話記錄本。B、報(bào)出本公司的名稱?！澳茫〈髅??！盋、詢問對方名稱?！罢垎柲悄睦?？”D、詢問對方有什么事情?！罢垎柲惺裁词虑閱?？”E、仔細(xì)聽取電話內(nèi)容，并做好記錄。 （對重要事項(xiàng)，應(yīng)該邊復(fù)誦邊記錄）F、如果是他人電話，應(yīng)迅速移交他人。 （若對方要找他人，應(yīng)手捂話筒，再招 呼他人接電話）G、若對方所找的人不在，可詢問對方是否轉(zhuǎn)告，或告知不在原因，何時(shí)回來?！皩Σ黄?！ XXX因事外出，可能XX時(shí)候才能回來。請問有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？”H、對自己無權(quán)決定的事情， 要手捂話筒請示上司后再做答復(fù)， 或?qū)㈦娫捴苯右?交給上司。I 、 需要轉(zhuǎn)告的電話一定及時(shí)轉(zhuǎn)告?！澳判?。您所說的事情我一定及時(shí)轉(zhuǎn)告XXX。”2、對打錯(cuò)的電話對于打錯(cuò)的電話， 粗魯?shù)睾鹨宦暋按蝈e(cuò)了”是十分有損公司形象的， 也是個(gè)人沒 有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。正確的做法是