秩序服務(wù)禮儀規(guī)范

1、總體要求1.1 秩序服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的重要性。1.2 秩序服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個(gè)人的職業(yè)習(xí)慣。2.0職業(yè)形象項(xiàng)目要求不規(guī)范留給顧客感覺(jué)應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免基本儀容1、制服干凈、整齊。污垢、油漬、挽袖、卷 褲。小尊重、不衛(wèi)生。燙平。起皺。不整潔。內(nèi)衣小外露。內(nèi)衣外露。小尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。工牌不戴、歪戴。/、美觀(guān)。2、個(gè)人衛(wèi)生口氣清新無(wú)異味。后口氣。小尊重、不十凈。身體清潔無(wú)異味。臭汗味、體味、濃烈香 水味等異味。/、十凈。女員工 儀容1、發(fā)型及頭飾前發(fā)不過(guò)眉、長(zhǎng)發(fā)須整齊束起， 保持自然色。凌亂、著色。不整潔

2、。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤(pán)起。不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。小尊重。2、飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。小尊重。3、手不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油、 保持清潔。污垢、長(zhǎng)指甲、涂有色 指甲油。不十凈、輕浮。4、鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式兮張、破損、 污漬。小尊重、輕浮。5、襪子著肉色絲襪、無(wú)破損，裙裝穿著長(zhǎng)筒絲襪、褲裝穿著短絲襪。不搭配、不穿襪子、有 異味。/、十凈、不禮貌。男員工 儀容1、發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤， 前不過(guò)眉、后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò) 耳中。頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)、睹喔過(guò)多、 有異味、光頭。輕浮、散漫、不 整潔。每天清理胡須。絡(luò)腮須。不整潔、散漫。2、飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?/p>

3、、顏色夸張，外露。小尊重。3、手不留長(zhǎng)指甲、保持清潔。污垢、長(zhǎng)指甲。/、十凈。4、鞋黑色、保持清潔、光亮無(wú)破損。拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、破損、污漬。小尊重。5、襪子著深色襪。不搭配、小穿、穿白色 襪、有異味。/、十凈、不禮貌。員工儀態(tài)1、手手心朝上，四指并攏。在顧客面前觸摸身體其 它部位。小尊重、不衛(wèi)生。2、手臂自然下垂/雙手放在身后。父義抱胸。拒絕、排斥、不 信任。3、手指四指并攏指引。單指指引或做無(wú)聊動(dòng) 作。不禮貌。4、 口在后臺(tái)用手掩飾。禮貌用語(yǔ)。親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口。說(shuō)話(huà)不禮貌。做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。5、腳站穩(wěn)/坐時(shí)雙腳放好。彳記。搖擺雙腳/翹腿。拖步。輕浮、

4、散漫。6、 眼目視對(duì)方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、不重視。7、鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。不生、不禮貌。8、眉放松。皺眉。/、耐煩。9、肩保持平放?？s肩、側(cè)向一邊。不認(rèn)真。10、胸挺胸。駝背。疲倦、不精神。3.0職業(yè)動(dòng)作項(xiàng)目要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開(kāi)與肩同寬。兩 手后背與內(nèi)腰帶同高。避免站姿。雙手交叉抱胸。雙手插兜。抖腿、身體搖晃。歪頭駝背。立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身 體兩側(cè)。走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺 動(dòng)。避免走姿。低頭走路?？焖傩凶呋虮寂?。聲響過(guò)大。坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）

5、， 身體稍向前傾。盤(pán)腿、脫鞋。搖擺、前俯后仰。敬禮1、平視五指并攏，右臂與肩齊高。掌心向上。2、中指微貼太陽(yáng)穴，與眉平行。五指張開(kāi)。4.0態(tài)度與行為場(chǎng)了要求不規(guī)范留給顧客感覺(jué)應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免顧客迎面而來(lái)1、面帶笑容。2、 眼神溫和。3、 立即起立。4、點(diǎn)頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見(jiàn)。不熱情、不禮貌、怠慢。通道上同顧客相遇1、靠邊相讓。2、 主動(dòng)招呼。3、握手但不與顧客身體接觸。不理睬。小尊重。為顧客引路1、 熱情、主動(dòng)。2、緊合手指，手掌向上指示方向。3、吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無(wú)服 務(wù)意識(shí)。電梯內(nèi)相遇顧客1、 主動(dòng)招呼。2、對(duì)顧客上落的打擾表示歉意。不理

6、睬。不禮貌、無(wú)服務(wù)意識(shí)。同顧客父談1、 態(tài)度誠(chéng)懇、親切。2、 避免敏感話(huà)題。3、 避免私隱話(huà)題。4、不透露顧客行蹤、個(gè)人資料。5、同年幼顧客，彎身保持相同視 線(xiàn)水平交流。6、 交流時(shí)間/、宜過(guò)長(zhǎng)，適可而止。7、用非顧客慣用語(yǔ)言與他人交 流，應(yīng)先向顧客表示歉意并盡 量簡(jiǎn)短。8、 耐心上門(mén)聆聽(tīng)顧客談話(huà)。9、不可直呼顧客姓名，以尊稱(chēng)或 先生/小姐稱(chēng)呼。表情冷漠。公開(kāi)談?wù)摌I(yè)主信息。啰嗦。/、耐煩。非敬語(yǔ)稱(chēng)呼。不熱情、不禮貌、無(wú)服 務(wù)意識(shí)、小尊重。員工穿著上衣時(shí)保持專(zhuān)業(yè)的工作狀態(tài)。讓顧客看見(jiàn)在吸煙、進(jìn)食、 咀嚼香口膠或閑談玩樂(lè)。散漫。當(dāng)顧客后 困難時(shí)（如 攜帶重物主動(dòng)上前協(xié)助。漠視。無(wú)服務(wù)意識(shí)。等）當(dāng)顧

7、客向 我們提出 需求時(shí)不可隨意說(shuō)“不”，需靈活為顧客提 供其它可行的服務(wù)。拒絕/不理睬。推諉、怠慢。顧客投訴時(shí)1、 用心聆聽(tīng)。2、誠(chéng)懇道歉。3、 不推卸責(zé)任。4、 /、可“踢皮球”。5、向相關(guān)部門(mén)及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容。6、 及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪(fǎng)。/、耐煩。推諉。敷衍。無(wú)反饋。處理拖拉。不重視、怠慢、欺騙。替顧客跟進(jìn)事情時(shí)1、知會(huì)顧客所需時(shí)間。2、 遵守承諾。3、如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥，需 回復(fù)顧客事情進(jìn)展并請(qǐng)求諒解。推諉。敷衍。無(wú)反饋。/、重視、怠慢。顧客詢(xún)問(wèn)熟悉答客問(wèn)內(nèi)容，了解周邊情況， 為顧客提供協(xié)助。說(shuō)“不知道”。/、專(zhuān)業(yè)。上門(mén)服務(wù)1、按門(mén)鈴：按A次后間隔 3秒， 無(wú)反應(yīng)再按第二

8、次，以此類(lèi)推 /、可超過(guò)三次。2、 敲門(mén)：敲擊二卜間隔3秒，無(wú)反 映冉敲第一次，以此類(lèi)推不可 超過(guò)三次。3、在按門(mén)鈴及敲門(mén)后要后退一步 正對(duì)貓眼，便于顧客識(shí)別我們 的身份。4、門(mén)開(kāi)啟后，首先要表明自身身 份及來(lái)意，在征的同意進(jìn)入時(shí)， 力可進(jìn)入。5、進(jìn)入顧客家中，需帶鞋套。連續(xù)按門(mén)鈴、敲門(mén)。未經(jīng)同意直接進(jìn)入。不表明身份及來(lái)意。不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋 進(jìn)入。不禮貌、無(wú)服務(wù)意識(shí)、 厭惡、/、衛(wèi)生。接遞物品1、接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾。2、遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝顧客。表情麻木。物品尖銳部位對(duì)著顧客。目光不關(guān)注顧客。資料文字方向錯(cuò)誤。無(wú)服務(wù)意識(shí)。不禮貌。小尊重。5.0語(yǔ)言語(yǔ)

9、后分類(lèi)要求（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)）注思要點(diǎn)歡迎用語(yǔ)1、 歡迎您的到來(lái)。2、 見(jiàn)到您很高興。在歡迎用語(yǔ)前面加上顧客尊稱(chēng)，讓 對(duì)方感到被重視。在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑，必要時(shí) 配合致敬、鞠躬、握手。問(wèn)候用語(yǔ)1、 您好。2、 早上好。3、 XX （節(jié)日）快樂(lè)。4、 下班啦/回來(lái)啦。問(wèn)候時(shí)眼神專(zhuān)注，心態(tài)平和，同時(shí)面帶微笑。語(yǔ)音適中，語(yǔ)氣親切，態(tài)度真誠(chéng)。請(qǐng)求用語(yǔ)1、請(qǐng)稍候。2、 對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下。3、 打攪您了。4、 麻煩您啦。請(qǐng)字當(dāng)先，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)表示理解，并 致謝。應(yīng) 答 用 語(yǔ)肯定式應(yīng)答1、 是的，我知道了。2、很高興能為您服務(wù)。應(yīng)答時(shí)要站立回答， 集中精神聆聽(tīng)， 不能心不在焉，表情冷漠。有多

10、位顧客問(wèn)話(huà)時(shí)，應(yīng)從谷的, 回答，不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答1、這是我們應(yīng)該做的。2、您過(guò)獎(jiǎng)了。3、不用客氣。諒解式應(yīng)答1、 /、要緊。2、沒(méi)關(guān)系。3、我不會(huì)介意的。詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)1、 您需要幫助嗎？2、我可以為您做點(diǎn)什么？語(yǔ)氣誠(chéng)懇，真摯。感謝用語(yǔ)1、謝謝！2、 XX先生/小姐謝謝您！3、 多謝您的理解！4、非常感謝您的支持！在歡迎用語(yǔ)前面盡量加上顧客尊稱(chēng)，讓對(duì)方感到被重視。態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。道歉用語(yǔ)1、非常抱歉。2、 對(duì)不起。3、 請(qǐng)?jiān)彙?、 不好意思。5、打攪了。切忌做的過(guò)分，顯得虛假。道歉用語(yǔ)與其他用語(yǔ)結(jié)合效果更 好。贊賞用語(yǔ)1、太好了 ！2、 有道理！3、又打好！用詞少而精，恰如其分，讓顧客

11、感 到你的真誠(chéng)。推托用語(yǔ)1、 很遺憾。2、很抱歉。3、 實(shí)在對(duì)不起。語(yǔ)氣委婉，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)柔和。道別用語(yǔ)1、再見(jiàn)/Bye Bye。2、您慢走。3、 請(qǐng)您走好。態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。常用禮貌用詞請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?沒(méi)關(guān)系、/、要緊、別客氣、你好、 您早、再見(jiàn)。備注：各地在使用顧客尊稱(chēng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言特色合理選擇。6.0崗位情景禮儀規(guī)范6.1大堂崗崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免語(yǔ)百舉止沒(méi)有顧客出入時(shí)站立時(shí)保持跨立或立正姿 勢(shì)。雙手交叉抱胸。雙手插兜。抖腿、身體搖晃。歪頭駝背。做與工作無(wú)關(guān)的事情。顧客出入時(shí)主動(dòng)問(wèn)候： 您好/早上好/ 去上班啊/回來(lái)啊/下班了 /慢走。1、 面帶微笑，

12、點(diǎn)頭不意。2、主動(dòng)提供協(xié)助。語(yǔ)氣僵硬。表情麻木。對(duì)顧客不理不睬。外來(lái)訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)時(shí)1、您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一 房？2、麻煩您出示身份證， 我先為您在這里登記 一下，好嗎？3、請(qǐng)稍等，我替您打一 下對(duì)講，好嗎？1、 敬禮，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。2、 登記，雙手接、送來(lái)訪(fǎng) 者提供的證件，面帶微 笑。3、 告知目標(biāo)方向。4、 確認(rèn)顧客是否接待。5、指引進(jìn)入電梯。單手接遞證件或不拿。不尊重對(duì)方，避免以貌取 人。物品搬入控制XX ,您好。請(qǐng)您在這登記1、 面帶微笑，點(diǎn)頭不意。/、于理睬。一下,好嗎？謝謝您！2、搬入信息登記。3、特殊物品的關(guān)注。4、協(xié)助顧客進(jìn)入。易燃易爆品違禁物品。物品搬出控制1、先生，您好。請(qǐng)您出 示放行

13、條，謝謝。2、哦，那請(qǐng)您前往顧客中 心開(kāi)具放行條，麻煩您 啦。1、向帶微笑，語(yǔ)氣溫和。2、核對(duì)物品清單，并登記。3、若顧客未開(kāi)具放行條，給予顧客協(xié)助其開(kāi)具放 行條。語(yǔ)氣生硬。懶散。無(wú)相打米。有需要協(xié)助的顧客出現(xiàn)時(shí)XX （先生/小姐），請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫到您？觀(guān)察顧客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn) 顧客的需求，主動(dòng)給予力所 能及的幫助。視而/、見(jiàn)?？梢扇藛T出現(xiàn)時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍?打一下對(duì)講。1、 敬禮，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。2、識(shí)別：識(shí)別可疑人員。3、聯(lián)絡(luò)：4、 可疑人員外出時(shí)在大堂 處的確認(rèn)：通過(guò)對(duì)講向 住戶(hù)確認(rèn)。5、須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確 認(rèn)：通知班長(zhǎng)及消防值 班室。6、有效控制。對(duì)可疑人員的

14、外貌、所處位置等特征沒(méi)有準(zhǔn)確的描述。隨便放行。6.2巡邏崗崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免語(yǔ)百舉止未遇到顧客出入時(shí)N/A1、 便步巡視。2、 巡邏簽到。3、 發(fā)現(xiàn)巡邏過(guò)程中的各類(lèi)情況并處置。做假記錄。長(zhǎng)時(shí)間滯留。懶散、無(wú)精打采。遇到顧客出入時(shí)主動(dòng)問(wèn)候：您好！早上好。去上班啊，回來(lái)啊。下班了，慢走。1、保持微笑聲調(diào)，主動(dòng) 打招呼，目光注視對(duì) 方。2、 表小關(guān)注。3、 主動(dòng)讓路，請(qǐng)顧客先聲調(diào)過(guò)低，語(yǔ)氣生硬。距離太近。搶道。行。遇到顧客需要停車(chē)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候：您好！ XX地方 育車(chē)位，我?guī)?。保持微笑聲調(diào)，主動(dòng)引路， 并協(xié)助指揮停車(chē)。視而/、見(jiàn)。6.3車(chē)場(chǎng)崗崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免語(yǔ)百舉止沒(méi)有車(chē)位時(shí)XX,您好！不好意思，車(chē)位 已滿(mǎn)，請(qǐng)到其它地方一 下，好嗎？謝謝。1、在車(chē)場(chǎng)入口外設(shè)置標(biāo)識(shí)牌給予提示。2、敬禮。3、微笑。語(yǔ)氣僵硬。避免與強(qiáng)行進(jìn)入的車(chē)主發(fā) 生爭(zhēng)執(zhí)。車(chē)輛進(jìn)入您好！