銀行廳堂服務(wù)禮儀

1、銀行廳堂服務(wù)禮儀主講老師：王佩儀【課程背景】服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用，好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過(guò)窗口來(lái)滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝?！菊n程簡(jiǎn)介】一、?服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀1. 服務(wù)態(tài)度2. 客戶真

2、正需要的是什么？3. 釣魚(yú)理論4. 心存恭敬心-出門(mén)如見(jiàn)大賓二、成功職業(yè)形象塑造篇1. 你永遠(yuǎn)沒(méi)有辦法給對(duì)方第二次的第一印象2. 透過(guò)專(zhuān)業(yè)形象讓客戶記住你3. 對(duì)待工服的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度4. 發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求三、柜面服務(wù)之行為禮儀1. 微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器2. 一個(gè)不能運(yùn)用目光進(jìn)行溝通的人不會(huì)是個(gè)高效的交流者3. 站姿體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神4. 坐姿-姿態(tài)端莊、溫文爾雅5. 蹲姿如何優(yōu)雅撿物品6. 鞠躬致意禮一15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉7. 銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（引領(lǐng)和指示）四、辦理業(yè)務(wù)禮儀1 .仔細(xì)聆聽(tīng)，弄清意圖2 .收取客戶憑證時(shí)禮儀3 .客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀4 .遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀5 .接收錢(qián)物，唱收唱付五、柜面服務(wù)禮儀七步曲1 .迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐2 .了解：笑相問(wèn)、雙手接3 .辦理：快速辦、巧提示4 .推薦：巧引導(dǎo)、善推薦5 .成交：巧締結(jié)、快速辦6 .送客：雙手遞、起立送六、服務(wù)禮儀之溝通篇常用十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”做到三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。服務(wù)禁語(yǔ)：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。1 .控制好自己的脾氣2 .學(xué)會(huì)傾聽(tīng)耐心仔細(xì)地聽(tīng)