2018年醫(yī)院客服中心人員培訓計劃與2018年醫(yī)院工會女工工作計劃范文合集

1、第 1 頁共 5 頁2018 年醫(yī)院客服中心人員培訓計劃與2018 年醫(yī)院工會女工工作計劃范文合集2018 年醫(yī)院客服中心人員培訓計劃培訓目的：通過培訓使客服人員掌握醫(yī)院相關制度、 流程、客服 服務理論知識和實務技能以及初級營銷理論知識。培訓主持：林富全培訓時間安排：每周一小時3636 周一循環(huán)如遇特殊情況則培訓時間順延。培訓地點：客服中心參訓人員：客服中心干事與導診人員培訓形式：科務會與培訓結合，工作點評與本周客戶投訴處理案 例分享點評為固定內容。培訓課題：客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構及工作流程2 2、xxxx 二院職工獎懲條例3 3、xxxx 二院投訴管理辦法與投訴處理流程4 4、x

2、xxx 二院醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施方案5 5、xxxx 二院客服中心工作制度6 6、患者權利與義務7 7、入院、出院手續(xù)的辦理& &轉院轉診相關規(guī)定與辦理9 9、常見檢查注意事項與常用醫(yī)學證明申請與辦理1010、醫(yī)療保險政策1111、客戶服務的競爭環(huán)境分析1212、客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢第 2 頁 共 5 頁1313、客戶服務的概念1414、客戶服務對于企業(yè)的意義1515、優(yōu)質服務對服務人員的意義1616、客戶服務人員的素質要求1717、服務語言表達技巧1818、客戶服務中的傾聽技巧1919、客戶服務電話技巧2020、滿足客戶需求的技巧2121、超越客戶滿意的服務2222、綜合客戶服務技巧232

3、3、客戶投訴分析2424、正確處理客戶投訴的原則2525、有效處理投訴的方法和步驟2626、特殊客戶投訴有效處理技巧2727、客戶投訴實戰(zhàn)案例分析2828、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集2929、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集3030、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集3131、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點3232、企業(yè)優(yōu)秀服務案例分析3333、營銷知識培訓3434、xxxx 二院服務營銷講義2018 年醫(yī)院工會女工工作計劃范文XXXX 年，工會女工圍繞醫(yī)院的總體工作任務，制定全年工作計劃。指導思想緊緊圍繞院黨委確定的工作思路，以組織女工參與醫(yī)院發(fā)展建 設，第 3 頁共 5 頁以聯(lián)系女工、服務

4、女工、維護婦女合法權益為根本任務，依法維 權推動和諧，凝聚婦女共建和諧，認真履行職責，扎實工作。工作任務一、健全女工組織，規(guī)范女職工工作制度。目標：完善女職工工作體系，發(fā)揮女工組織作用，履行“聯(lián)系女 職工、代表女職工、服務女職工”的職責。措施：組織健全：各級工會建立健全女職工委員會，全院建立4 4個基層工會女工委員會。2 2、干部配備到位：院設立女工委員會，女工委員會配一名專職 女工主任，女工主任為同級工會常務委員會委員， 基層工會配備一名 兼職女工主任，各科室設一名女工委員，負責女工工作，及時補選缺 額女工干部，保證工作正常運轉。時限：3 3 月 2525 日前3 3、定期召開女工工作會議，

5、每半年一次，布置工作任務；針對 不同時期、不同工作重點，對女工干部進行培訓，組織學習相關政策 及國家有關法律、法令等，通過不斷學習、提升女工干部理論水平和 實際工作能力，把握好工作方向。4 4、向同級工會委員會和上級工會女職工委員會報告女職工組織工作情況，每半年報告一次。時限：6 6 月；1212 月5 5、建立信息報送制度，及時向上級工會女職工組織報送女職工工作信息，每年不少于 2 2 篇。時限： 3 3 月； 1111 月6 6、完善女職工檔案，全年進行二次女職工檔案信息調整工作， 做到及時更新女工信息， 掌握女工情況， 為上級女工部和各級相關部 門提供第 4 頁 共 5 頁準確數(shù)據(jù)。時限

6、： 4 4 月； 1010 月責任人：工會女工二、履行女職工工作職能，深入實施依法維權工程。目標：對全院各部位維權工作進行指導和督促， 以協(xié)調勞動關系 為主線，切實維護女職工合法權益和特殊利益， 保障女職工與男職工 平等的勞動權益，實現(xiàn)同工同酬，女職工享有與男職工平等的社會保 障權利，做到全院女工和各部門主管領導知法懂法守法，防止“侵 權”現(xiàn)象發(fā)生，營造和諧氛圍，促進醫(yī)院的發(fā)展。措施：加強學習，提升業(yè)務能力，熟知與女工工作相關的法律法 規(guī)，能夠運用自身掌握的法律知識， 解答和協(xié)調女工在醫(yī)院工作中出 現(xiàn)的各類問題。做好學習筆記和工作記錄。2 2、掌握動態(tài)，解決難題，圍繞暢通搞好協(xié)調。發(fā)揮女工組織

7、的 “橋梁”和“紐帶”作用，維護女工的合法權益，深入科室聽取、征 集女職工意見、建議，把握女職工工作面臨的新變化、新情況，掌握 女工思想動態(tài)，及時協(xié)調女工工作中出現(xiàn)的問題，認真調查，化解矛 盾。時限： 1-121-12 月3 3、通過職代會收集提案，及時反映和解決女職工在工作、生活 中存在的困難和熱點問題。時限： 1 1、4 4 季度4 4、開展源頭參與工作，參與涉及女職工權益法律法規(guī)政策的制 定。一是檢查“相關規(guī)定”的落實情況，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正；二是利 用醫(yī)院網(wǎng)站“醫(yī)學與法律”專欄進行大力宣傳； 三是在女工中進行綜 合知識“答卷”活動，普及和提高全員法律知識。時限： 3 3、1111 月，第 5 頁 共 5