餐飲部管理制度

1、餐飲部管理制度目錄1、 前廳管理制度2、 前廳部崗位職責(zé)及工作流程3、 樓面主管職責(zé)4、 傳菜部領(lǐng)班職責(zé)5、 迎賓員職責(zé)6、 服務(wù)員工作職責(zé)7、 小值班工作職責(zé)8、 傳菜員工作職責(zé)9、 保潔員工作職責(zé)10、 服務(wù)部開關(guān)時間表11、 空調(diào)開啟時間表12、 酒水寄存規(guī)定前廳管理制度 為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1.誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則2.同事之間團結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3.以工作為重，按時，按質(zhì)，按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。一

2、 考勤制度1.按時上下班簽到，簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4. 嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人，交班人，領(lǐng)班，經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5. 嚴(yán)禁代人簽到，請假。二 儀容儀表1. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服必須干凈，整齊2. 酒店要求保持個人儀容儀表，站.立.行姿勢要端正，得體。3. 嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三 勞動紀(jì)律1. 嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包，外套，手機）2. 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3. 嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言碎語，散布虛假和誹謗言論，影響酒店，客人或

3、其他員工聲譽。4. 工作時間不得無故串崗，擅離職守，下班后不得私自在工作崗位逗留。5. 上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6. 嚴(yán)格按照規(guī)定時間用工作餐，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7. 嚴(yán)禁在工作時間聚堆聊天，回客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8. 上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視廣播，錄音機及任何書報雜志。9. 嚴(yán)禁使用客梯及其它客用設(shè)備。10. 嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩，打鬧。追逐，嬉戲。前廳部崗位職責(zé)及工作流程前廳部經(jīng)理直屬上級：總經(jīng)理督導(dǎo)下級：各分部門領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 全面負(fù)責(zé)前廳部的日常工作管理，負(fù)責(zé)考核本部管理人員的業(yè)務(wù)技能；2、 根據(jù)每位領(lǐng)班的個人素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，合理分配管

4、理崗位和督導(dǎo)他們做好前廳部人員的工作安排；3、 制定前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，主持建立和完善前廳部的各項規(guī)章制度，并指揮實施；4、 熱情待客，態(tài)度謙和，發(fā)展良好的客源關(guān)系，滿足客人的特殊要求，親自落實VIP的安排和接待工作；5、 加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)高峰時間堅持一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題；6、 協(xié)調(diào)餐廳和有關(guān)部門的聯(lián)系，掌握市場信息，了解客情需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集、整理工作，及時向出品部反映客人意見，提供有關(guān)食品銷售的建議，協(xié)同出品部提高對客出品質(zhì)量；7、 妥善處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)項目，并做好書面記錄工作；8、 每天組織召開部門例會

5、，向員工傳達酒店會議精神，研究、布置當(dāng)天工作；9、 負(fù)責(zé)組織前廳部的管理人員對服務(wù)員的服務(wù)技巧和個人素質(zhì)進行培訓(xùn)考核、創(chuàng)造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；10、 加強對餐廳財務(wù)的品種、數(shù)量、質(zhì)量、分布和使用情況要定期檢查。嚴(yán)格掌握、執(zhí)行物品的審批、領(lǐng)用、保管、維修、報損制度，減低成本損耗；11、 抓好衛(wèi)生、安全、計劃工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生制度；12、 協(xié)調(diào)部門與廚部保持良好的合作關(guān)系，及時處理客人投訴單反饋到有關(guān)部門；13、 完成總經(jīng)理及酒店經(jīng)營布置的各項任務(wù)，做好每月工作計劃和總結(jié)并及時匯報給酒店總經(jīng)理；14、 帶領(lǐng)本部門員工認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生制度的管理規(guī)范；工作主

6、要流程：了解當(dāng)天訂席情況班前例會檢查各管理區(qū)域開市前準(zhǔn)備工作現(xiàn)場巡查及督導(dǎo)突發(fā)事件的處理每日總結(jié)樓層主管的職責(zé)直接上司：樓面經(jīng)理工作概述：協(xié)助樓面經(jīng)理工作，管理好日常樓面工作，檢查及督促下屬員工的工作1. 準(zhǔn)時到崗，做到為人表率。2. 檢查服務(wù)員的出勤情況，并及時上報樓面經(jīng)理。3. 檢查員工儀容儀表，分配工作職責(zé)。4. 檢查酒店擺位及按照不同檔次規(guī)格的要求進行宴席布置。5. 在開餐前20分鐘，檢查所有準(zhǔn)備工作，是否合格標(biāo)準(zhǔn)，確保開餐前的一切準(zhǔn)備工作就緒。6. 詢問客人對用餐的意見和建議。7. 認(rèn)真聽取客人的不同意見和建議，做好記錄。并及時向樓面經(jīng)理匯報。8. 協(xié)助樓面經(jīng)理完成每天例行工作，處理

7、突發(fā)事件。9. 計劃培訓(xùn)內(nèi)容，定期給新舊員工培訓(xùn)10. 以身作則，帶領(lǐng)員工實行酒樓的規(guī)章制度。傳菜領(lǐng)班職責(zé)傳菜部領(lǐng)班直屬上級：前廳經(jīng)理督導(dǎo)下屬：傳菜員、保潔崗位職責(zé)一 崗前檢查傳菜員、保潔的儀容儀表，凡達不到標(biāo)準(zhǔn)和要求的不能上崗。二 檢查所屬部門衛(wèi)生情況，傳菜部開餐前準(zhǔn)備工作三 做好前廳點菜單及時傳到后堂，并通知是否起菜注明時間四 及時回收菜肴木夾，檢查菜的質(zhì)量，溫度及分量，對不合格的菜肴退回廚房。五 協(xié)調(diào)并帶領(lǐng)傳菜員服務(wù)員進行樓面餐前準(zhǔn)備工作和餐尾收市檢查工作，配合前廳后堂做好菜肴出品順序，速度。六 做好點菜單的保存工作，便于財務(wù)的核查。七 做好憑單出品工作把關(guān)。八 做好員工日常培訓(xùn)工作及相

8、關(guān)注意事項。九 帶領(lǐng)本部門員工認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理規(guī)范主要工作流程：餐前檢查準(zhǔn)備工作班前例會餐前準(zhǔn)備區(qū)域巡查人員調(diào)配現(xiàn)場督導(dǎo)餐后檢查總結(jié)下班衛(wèi)生檢查迎賓員直屬上級：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)一 以最佳儀容儀表及禮貌禮儀迎接客人。二 熟悉酒店包廂及大廳餐位擺放及容量，安排賓客的人數(shù)在相應(yīng)的座位上。三 合理分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量，通知區(qū)域服務(wù)員，以便為客人及其它服務(wù)。四 記住賓客姓名.單位.名稱.特征.喜好.使賓客有賓至如歸感。五 收集客人意見及投訴，并及時向領(lǐng)班匯報。六 參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)尾工作，做好崗位清潔衛(wèi)生工作。做好每日就餐人數(shù)的統(tǒng)計工作。七 參加前廳部門各項培訓(xùn)活動。八 自覺遵守酒

9、店各項規(guī)章制度九 認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理規(guī)范主要工作流程:班前檢查了解訂席情況區(qū)域衛(wèi)生準(zhǔn)備工作迎賓安排賓客席位協(xié)助結(jié)賬每日總結(jié)下班衛(wèi)生工作前廳部服務(wù)員直屬上級：前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 在樓面領(lǐng)班的指揮下，負(fù)責(zé)樓面的接待工作；2、 準(zhǔn)時上下班，接受領(lǐng)班的任務(wù)分配及負(fù)責(zé)樓面的接待工作；3、 檢查個人儀容儀表，檢查隨身“三寶”；4、 負(fù)責(zé)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品；5、 按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做好對客服務(wù)工作；6、 熟識點才操作流程，及產(chǎn)品推銷技巧；7、 主動詢問客人對菜肴、服務(wù)的意見，接受客人的投訴并及時向區(qū)域領(lǐng)班匯報；8、 負(fù)責(zé)樓面環(huán)境、家俬、臺面、地面的整

10、潔和清潔工作；9、 參加部門組織的各項培訓(xùn)活動，不斷提高服務(wù)技能和技巧；10、 認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生的管理規(guī)范；工作主要流程：餐前準(zhǔn)備工作迎賓上禮貌茶開席巾整理桌面點菜推銷酒水、飲品斟酒水看菜單、上菜準(zhǔn)備上菜順序上菜服務(wù)巡臺（席間服務(wù)）檢查整理臺面餐具地面衛(wèi)生結(jié)賬送客餐后收尾工作下班前衛(wèi)生工作 小值班人員工作內(nèi)容1、 早9:00之前到崗，到訂宴處領(lǐng)取包廂鑰匙，到樓層開包廂的門鎖窗戶，通風(fēng)透氣，并檢查昨日衛(wèi)生收市是否有不徹底等相關(guān)情況，并及時記錄反饋。2、 開門開窗時，收走昨日的舊報紙，后統(tǒng)一送到1F辦公室報箱。（值班人員來做此項工作）3、 中餐如客人很早抵店，需由值班人員及時跟進包廂服務(wù)，提供毛巾

11、，茶水等相關(guān)一系例服務(wù)，值班人員的飯菜由樓層部長安排其他人員打好放在員工餐廳，用餐結(jié)束后本包廂服務(wù)替換值班人員用餐，并進行物品服務(wù)交班（茶水，酒水，撲克等）4、 14:00之后：（1）、如果包廂的客人未離開的情況下，由值臺服務(wù)人員將包廂的臺面衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生完善之后，交由值班人員跟臺，提供茶水，KTV服務(wù)等。（2）、如果沒有客人在店的情況下，值班人員需統(tǒng)一在合肥廳值班，因為如果需要服務(wù)人員的情況下可以及時找到人。（3）、小值管理人員需在14:00-16:00之間巡查包廂至少兩次，檢查包廂內(nèi)是否有水、電、空調(diào)浪費的現(xiàn)象，并查看是否有無人員在包廂內(nèi)休息上網(wǎng)，如有，需及時制止。（4）、如下午客人很早抵

12、店打牌的情況下，值班人員應(yīng)及時帶客人進入包廂提供茶水、等相關(guān)一系列服務(wù)，切不可因客人早到店需要服務(wù)，出現(xiàn)情緒不好引起的一切投訴現(xiàn)象，另小值班管理人員需及時跟進包廂進行服務(wù)。（5）、值班人員如在包廂內(nèi)為客人服務(wù)時不能下去用餐，樓層管理人員應(yīng)安排好值班人員的工作餐，放在員工餐廳，待用餐結(jié)束后，本包廂服務(wù)員及時去包廂內(nèi)進行交接工作，（酒水、茶水、及其他物品）并及時替換值班人員用餐。5、晚餐結(jié)束后，小值班管理人員需檢查所有包廂內(nèi)的水電、空調(diào)、門窗等是否已關(guān)閉完善，后關(guān)閉電源、關(guān)閉門窗、鎖上門。傳菜員工作職責(zé)直屬上級：傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)一 聽取領(lǐng)班布置的烤瓷主要任務(wù)，以及重要重要客人和宴會的傳菜注意事項。

13、二 按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作三 通知餐廳領(lǐng)班廚師長推薦菜和不能供應(yīng)的菜四 根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜肴準(zhǔn)確無誤的傳遞到餐廳內(nèi)，服務(wù)員報出菜肴及臺號。五 做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。六 傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量，溫度及份量。七 用餐結(jié)束后，將剩余米飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作。八 參加前廳部各項培訓(xùn)活動九 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度十 認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理規(guī)范十一 完成上級交辦的其它任務(wù)主要工作流程：班前檢查了解訂席情況區(qū)域衛(wèi)生準(zhǔn)備工作傳遞菜肴回收餐具下班衛(wèi)生工作保潔員工作職責(zé)直屬上級：傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)一 聽取領(lǐng)班布置的開餐主要任務(wù)，以及公共區(qū)域和衛(wèi)生間主注意事項。二

14、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的公共區(qū)域和衛(wèi)生間的工作，保證營業(yè)時間內(nèi)責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生與環(huán)境。三 負(fù)責(zé)公共區(qū)域綠色植物的維護保養(yǎng)工作。四 協(xié)助服務(wù)員洗滌前廳餐具。五 參加前廳部門各項培訓(xùn)活動。六 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度。七 認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生工作管理規(guī)范。八 完成上級交辦的其它任務(wù)。工作主要流程：班前檢查區(qū)域衛(wèi)生準(zhǔn)備工作餐中衛(wèi)生下班衛(wèi)生服務(wù)部開關(guān)時間表一 大堂；中餐：11:00所有燈光 （開啟） 14:00大廳吊燈 射燈（關(guān)閉） 晚餐：17:10所有燈光 （開啟） 21:00大廳吊燈 射燈（關(guān)閉）大廳燈光負(fù)責(zé)人：二 包廂;崗前燈；中餐：客人到包廂后開燈（晴天） 開筒燈 （陰雨天） 晚餐：17:3

15、0開筒燈客人抵達包廂后開所以燈光，用餐時開啟就餐區(qū)燈光，關(guān)閉休閑區(qū)的吊燈 8:00統(tǒng)一關(guān)閉未上客包廂的燈關(guān)閉其它燈光，進行收市工作負(fù)責(zé)人：電梯口燈光和走廊燈光由部長負(fù)責(zé)開啟關(guān)閉。 所以樓層包廂燈光的開啟由本包廂服務(wù)人員負(fù)責(zé)，無預(yù)定的包廂燈光開啟與關(guān)閉由本樓層部長負(fù)責(zé)關(guān)閉?？斩撮_啟時間表大廳：中餐：11:15（開啟）13:30（關(guān)閉） 晚餐：17:15（開啟）20:30（關(guān)閉）樓層：中餐：預(yù)訂包廂：11:30開啟2組，客人抵達后全開，后根據(jù)包廂內(nèi)的溫度適當(dāng)關(guān)閉，客人離開包廂后，立即關(guān)閉空洞進行收市工作包廂空洞開關(guān)閉負(fù)責(zé)人：本包廂值臺服務(wù)員背景音樂開啟關(guān)閉時間： 11:00（開啟）14:00（關(guān)閉

16、） 17:00（開啟）21:00（關(guān)閉）背景音樂負(fù)責(zé)人：吧員酒水寄存規(guī)定1、 客人用餐結(jié)束后，如果客人需寄存酒水，應(yīng)第一時間答應(yīng)為客人辦理寄存，同時立即通知管理人員。樓層管理人員、貴賓部人員需留下詳細(xì)信息：客人姓名、單位名稱、聯(lián)系方式、寄存日期、寄存包廂名、寄存餐別、酒水種類，酒水?dāng)?shù)量，統(tǒng)一寫在便簽紙貼至瓶身，送到三樓吧臺。寫上辦理人員名稱。另樓層管理人員可將本人聯(lián)系電話交由客人，方便下次客人抵店時可第一時間找到辦理酒水寄存的負(fù)責(zé)人。2、 如散客(無代訂)用餐結(jié)束后，未要求且未及時告知服務(wù)人員要寄存酒水，服務(wù)人員可第一時間打電話到訂宴處找到聯(lián)系方式，聯(lián)系客人酒水有遺留。如果客人需要寄存的情況下，席