茶樓規(guī)章制度

1、茶規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)一職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我效勞的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌效勞，把最微缺乏道的 事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重 視信譽(yù)。二職業(yè)素質(zhì)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和效勞技巧。3、掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別 力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情 大方、老實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程一職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不 染彩色頭發(fā)、

2、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡 妝上崗。2、服飾：著工作服上崗3、表情：接待顧客要微笑 迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立效勞，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗， 雙手保持清潔， 不藏污積漬。二工作程序1、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布 置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及考前須知。3、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳 等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。三文明用語1、禮貌用語：“您好、“請、“歡送光臨、“對不 起、“請?jiān)?/p>

3、、“沒關(guān)系、“謝謝、“別客氣、“請稍等、“我就來等等。2、收找款用語：要唱收唱付意思是離柜概不負(fù)責(zé)、交待清楚?！跋壬浚?收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好、“請您拿好、“請 您放好等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情 指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧、“請慢走、“歡送下次再 來、“再見。4、禁忌語：切勿用“哎、“喂等單 調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指 劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。一店長必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和 應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售 款及庫存商品，交報(bào)經(jīng)理。 2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開 支和辦公用品，

4、不得擅自挪用銷售款。 3 、不得超越權(quán)限打 折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 4、安排當(dāng)日工作。 1 檢查效勞員到崗情況。 2 對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 3 對不到位、衛(wèi)生清掃不徹底的 按制度考核。 4 對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提 出表揚(yáng)、批評。按規(guī)章制度辦。 5 、熱情接待每位客人，及 時(shí)解決效勞糾紛。 6 、缺乏商品及時(shí)上貨， 不得影響銷售。 7 、 負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí) 行。 8 、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排效勞員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。 10 、每天下班應(yīng)協(xié)同值 班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、

5、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。二效勞員 1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打 掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、 、地板、飲 水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸。 2 、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能 太濕。 3 、所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品 是否齊全、干凈。 4 、每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。 5 、迎客，站姿端正，面帶微笑， 不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡送 光臨，您幾位，需要單間還是卡座，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊， 吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要 介紹清楚。 6 、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問 清楚要找人的姓名及

6、所在房間，如不知道客人的姓名及位置 時(shí)，應(yīng)向客人委婉抱歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許 可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。7 、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉 的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià) 格，客人點(diǎn)好后， 應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品， 待無誤后， 應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等。8 、沖泡茶的時(shí)間不易過長， 不要讓客人等得太久。 9 、巡臺：每隔 15-25 分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相 貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。10 、客人品茶完畢后，效勞員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺 客

7、人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客 人后，在內(nèi)部單上簽字。 11 、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒 有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品如果有請交 給吧臺登記、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再 次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：1紙簍、痰盂、垃圾、地面等， 清掃干凈。2 檢查房間物品是否齊全。3所有房間及 操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。三吧臺效勞員1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。 2、清點(diǎn)底金、各種煙、 酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，效勞員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。4、客人買單

8、時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打 折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡送下次 光臨。5、記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服 務(wù)員簽名。6、接聽 ，首先問您好，向當(dāng)班店長報(bào)告情 況，向效勞員傳達(dá)客人所需。7、交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有過失，迅速查明。8、晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、 小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì) 清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充 貨源。四值班人員1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營 業(yè)場地，所有房

9、間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)平安后，鎖上大門。2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、效勞的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、 票交清。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人 ，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一 切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要 及時(shí)上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否那么不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長

10、寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方 可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講 明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和 效勞員同時(shí)簽字。11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場 巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺。12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。 15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。五、

11、員工標(biāo)準(zhǔn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作一姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹， 腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前， 右手壓在左手上；4、 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架； 2、背手或雙手相 搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜； 4、單腿后翹、腳 尖點(diǎn)地；5、長時(shí)間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二 郎腿等不雅姿勢。二行走根本要求：男性：端正、穩(wěn)?。慌裕狠p盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正 直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容， 行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，

12、東張西望；2、老是盯住顧客上下 打量；3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引 伴。三手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、弓I導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌 向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方 向；禁忌：1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；3、打呵欠、伸懶腰、打響指；4、長時(shí)間接打私人 ；5、手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；四表情姿勢:1、微笑自然、老實(shí)；2、說話語氣和藹、聲音輕重適 度；3

13、、情緒飽滿熱情、精力集中持久；4、興奮適度、謹(jǐn)慎； 5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于標(biāo)準(zhǔn)化；6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；禁忌：1、冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑 風(fēng)生；2、口吻粗暴、聲音過高；3、招呼時(shí)有氣無力、拖長 腔；4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎 靡不振，失神發(fā)呆，愛搭不理，被動應(yīng)付；5、崗上做鬼臉；五著裝佩證上班期間要統(tǒng)一著工作裝，證章要端正地佩帶于左上 胸。禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短。六、獎(jiǎng)勵(lì)：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出奉獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)20 0元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)20 0元。3、每月考核全勤獎(jiǎng)第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)20 0元。處分：1、工作時(shí)間飲酒者，罰10 0元。 2、與客人爭