知味觀電子商務(wù)部管理手冊

1、7電薰商縫管理手冊知味觀電子商務(wù)部管理手冊一、 前言電子商務(wù)部作為公司營銷中心的一個職能部門， 主要負(fù)責(zé)公司在電子商務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)推廣，銷售，在線營銷，在線接單，公司網(wǎng)絡(luò)形象展示及網(wǎng)絡(luò)批發(fā)、招商和售后服務(wù)工作。本手冊詳細(xì)描述了公司電子商務(wù)部的部門職能、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、管理規(guī)范、操作流程 及通用工具表格，用于規(guī)范與指導(dǎo)電子商務(wù)部的業(yè)務(wù)工作， 是電子商務(wù)部的基礎(chǔ)管理文件。二、 部門職能1.1. 協(xié)助公司及其他部門負(fù)責(zé)公司的市場推廣，營銷和實施，達(dá)成公司的銷售營運目標(biāo)。2.2. 負(fù)責(zé)公司在互聯(lián)網(wǎng)的各大網(wǎng)站和媒體的推廣銷售營銷工作以及廣告投放。負(fù)責(zé)公司在各電子商務(wù)平臺及企業(yè)電子商 務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)推廣，

2、銷售，在線接單下單，公司網(wǎng)絡(luò)形象展示 及網(wǎng)絡(luò)批發(fā)加盟代理等招商售后工作。3.3. 負(fù)責(zé)聯(lián)合其他媒體和網(wǎng)站組織活動。4.4. 收集整理各類同行業(yè)信息資源。5.5. 負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)絡(luò)企劃及媒體方面的管理工作。6.6. 負(fù)責(zé)策劃實施各個時期的網(wǎng)絡(luò)推廣并策劃實施營銷活動。7.7. 負(fù)責(zé)提供電子商務(wù)部門銷售數(shù)據(jù)預(yù)測和商品需求計劃，并減少其他部門的產(chǎn)品積壓提供 處理方案和平臺。三、組織結(jié)構(gòu)1 1 根據(jù)電子商務(wù)部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：注：客服、打包、發(fā)貨人員數(shù)量和崗位編制根據(jù)具體工作量和銷量進行增減。美工外包。四、崗位職責(zé)1 1、電子商務(wù)部主管崗位職責(zé)（1 1）、行政隸屬 上級主管：公司總經(jīng)理

3、直接下屬：營銷策劃助理、訂單處理、庫存管理、售前客服、售后客服、外聯(lián)推廣人員（客 戶管理）、線下銷售、發(fā)貨人員（揀貨員）。（2 2）、主要職責(zé)A.A.負(fù)責(zé)與公司各部門的協(xié)調(diào)，制定公司電子商務(wù)部的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)。B.B.統(tǒng)籌管理團隊組建和完善及日常辦公管理工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本部門各崗位（網(wǎng)站編輯、網(wǎng)站美工、網(wǎng)站文案、網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站程序等）的整體工作。C C負(fù)責(zé)將上級領(lǐng)導(dǎo)分配下來的任務(wù)，按下級崗位進行分配，并監(jiān)督執(zhí)行。D.D.在職責(zé)范圍內(nèi)，對下級崗位不能處理的問題進行處理。對于不能在職責(zé)范圍內(nèi)處理的 問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理。E.E.負(fù)責(zé)外面媒體，互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)網(wǎng)站的商務(wù)接洽，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道拓展與規(guī)范

4、工作。F F負(fù)責(zé)組織制定網(wǎng)絡(luò)推廣，營銷，策劃，并組織實施等相關(guān)事宜工作。G G 負(fù)責(zé)商品上架的產(chǎn)品線，產(chǎn)品定價，策劃并設(shè)計產(chǎn)品方案，分析產(chǎn)品信息，制定商品采 購單。負(fù)責(zé)優(yōu)化購物流程。H.H.負(fù)責(zé)聯(lián)系美工，對網(wǎng)站和產(chǎn)品進行美化I I .公司總經(jīng)理交辦的其他工作事宜。并協(xié)助其他營銷部門作好員工工作。2 2、營銷策劃助理(1)(1)、行政隸屬 上級主管：電子商務(wù)部主管(2)(2)、主要職責(zé)A.A.負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)推廣，營銷，活動策劃推廣，維護和市場拓展工作。負(fù) 責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的建立工作。B.B. 負(fù)責(zé)組織電子商務(wù)系統(tǒng)各項制度的建立、調(diào)整和實施監(jiān)督工作。C.C. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門(

5、經(jīng)理)制定電子商務(wù)的長期發(fā)展規(guī)劃經(jīng)營等工作。D.D. 負(fù)責(zé)通過互聯(lián)網(wǎng)其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)公司和平臺進行產(chǎn)品與公司的推廣和策劃工作。E.E. 根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程需要，制定網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程文檔。F.F. 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃活動的方案的文案文字編寫工作。G.G. 負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。3 3、美工及攝影師崗位職責(zé)(暫時外包)(1) 、行政隸屬 上級主管：電子商務(wù)部主管(2) 、主要職責(zé)A.A. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的拍攝和道具使用等工作。B.B. 負(fù)責(zé)相關(guān)攝影器材，相應(yīng)配套數(shù)碼產(chǎn)品，場地，道具管理等工作并定期進行維護和清潔。C.C. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的拍攝有相應(yīng)的視覺感覺和效果，并對相應(yīng)產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)進行搜集與整理工 作。D.

6、D.廣告平面設(shè)計制作、 圖文處理， 照片處理、企業(yè)LOGLOG（徽標(biāo)等處理。E.E. 負(fù)責(zé)商城（電子商務(wù)平臺、網(wǎng)店）頁面制作和維護，版面的設(shè)計與排版，商品的設(shè)計與 處理。網(wǎng)店首頁廣告，店鋪公告，商品系列欄等頁面的活動圖片制作，發(fā)布，修改，調(diào)整。有計劃，有節(jié)奏，有傳播主題地對網(wǎng)站內(nèi)容裝修和設(shè)計。結(jié)合商品的特性制作成圖文并茂的，有美感，有吸引的描述模板和細(xì)節(jié)圖描述。網(wǎng)站及內(nèi)部系統(tǒng)商品信息的維護。保障活動宣傳和廣告宣傳的及時傳傳播與準(zhǔn)確。F.F. 主管安排的其他美工設(shè)計制作工作G.G.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作4 4、倉庫管理專員崗位職責(zé)(1)(1)、行政隸屬 上級主管：電子商務(wù)部主管(2)(2)、主要職

7、責(zé)A.A. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管對商品的規(guī)劃，商品需求計劃，銷售預(yù)測等工作。B.B.負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管對商品的選擇、 確定，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理等分析工作。關(guān)注商品(供應(yīng)商) 及銷售前頭工作。D.D. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管對商品的供應(yīng)策略，商品采購，倉儲管理與物流和管理，提高商品更 新，入庫效率。提升客戶體驗，增加客戶滿意度。E.E. 負(fù)責(zé)維護倉庫庫存，對庫存的盤點，進出登記工作。并協(xié)助復(fù)核人員進行核對。F.F. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。5 5、發(fā)貨、打包人員職責(zé)(1) 行政隸屬 上級主管：電子商務(wù)部門主管(2) 主要職責(zé)訂單核查：在發(fā)貨之前核對訂單，確保訂單準(zhǔn)確無誤發(fā)出，其中包含有修改需求的訂單。發(fā)貨人員

8、：確保發(fā)出的產(chǎn)品無質(zhì)量問題，同時與物流公司配合，確保每筆訂單準(zhǔn)確無誤的 發(fā)往相應(yīng)地址。A.A.負(fù)責(zé)訂單的配貨和發(fā)貨B.B. 負(fù)責(zé)完成訂單的審核，配貨, ,發(fā)貨, ,退貨的清理和盤點工作。C.C. 負(fù)責(zé)倉儲中心的布局， 具體倉儲管理， 產(chǎn)品在各個中心的庫存調(diào)配、 產(chǎn)品從采購到入庫 的管理、倉儲系統(tǒng)的設(shè)計和改革。D.D. 負(fù)責(zé)與部門主管的接洽，優(yōu)化供應(yīng)采購、產(chǎn)品入庫、銷售、訂單配送及客戶收到產(chǎn)品的 過程?？s短訂單配送周斯(訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送)提高資金周轉(zhuǎn)和 倉儲利用率。E.E. 負(fù)責(zé)對用戶提交的訂單進行審核，對于地址不清楚、通訊方式格式不對、訂單信息不完 全、惡意訂單進行確認(rèn)。

9、F F負(fù)責(zé)產(chǎn)品的包裝、配送、分揀等工作，負(fù)責(zé)配送標(biāo)準(zhǔn)的制定和優(yōu)化。G G 負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管對配送 快遞的選擇，負(fù)責(zé)對配送的質(zhì)量進行監(jiān)督，提高配送服務(wù)的水 平，提高配送速度，提高客戶體驗滿意度。H.H.負(fù)責(zé)倉庫的日常整理和清掃工作。I I 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。6 6 售前及售后客服崗位職責(zé)(1) 行政隸屬 上級主管：電子商務(wù)部門主管(2) 主要職責(zé)：A.A. 負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案B.B.負(fù)責(zé)商品照片的上傳下架及寶貝標(biāo)題優(yōu)化工作以及日常照片管理工作，負(fù)責(zé)把控商品關(guān) 聯(lián)銷售。c c積極主動做好客戶的咨詢與導(dǎo)購服務(wù)工作， 解答相關(guān)問題，利用銷售技巧促使銷售成交。D

10、.D. 負(fù)責(zé)進行有效的客戶溝通和管理，并做好相應(yīng)的客戶檔案，質(zhì)量跟蹤。定期或不定斯的 進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。E.E. 建立客戶檔案，質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。F F負(fù)責(zé)處理消費者購買之后的訂單查詢，訂單信息更改，退換貨，問題咨詢等售后服務(wù)工 作。G G 負(fù)責(zé)協(xié)助營運(推廣策劃)專員進行主動營銷，做好相關(guān)策劃活動備案等信息工作。H.H.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。7 7、外聯(lián)推廣(1) 行政隸屬 上級主管：電子商務(wù)部門主管(2) 主要職責(zé)：A.A. 協(xié)助部門主管聯(lián)系相關(guān)媒體、團購網(wǎng)站，洽談合作事宜。B.B. 負(fù)責(zé)國內(nèi)各大 BBSBBS 社區(qū)、博客、SNSSNS 社區(qū)機構(gòu)合作、形象展示、軟文發(fā)布等。C.C. 制定推廣方案，定時提交推廣報告。D.D. 網(wǎng)站外聯(lián)推廣的其他相關(guān)工作。E.E.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作五、電子商務(wù)部門人員分工(視具體情況而定)XXX：負(fù)責(zé)電子商務(wù)部門的日常運作管理，網(wǎng)站活動的營銷策劃，對外聯(lián)系廣告投 放，客服工作，客戶售后異議處理