標準化建設工作總結

1、錦都矚降涵店JIN DU INTERNATIONAL HOTEL旅游服務標準化試點單位標準化推行實施工作總結商洛市人民政府：2011 年 7 月，錦都國際酒店按照商洛市人民政府的統(tǒng)一要求下， 在商洛市技術質量監(jiān)督局、市商務局、市旅游局的精心指導下，積極 申報評定商洛市旅游服務標準化試點單位。申報后嚴格按照商洛市旅 游服務標準化工作領導小組工作要求開展此項工作，先后修訂、完善、更新了酒店管理制度、工作程序、工作標準 118 項，參加省市有關標 準化建設的培訓、會議 3 人 10 余次，酒店內部召開有關標準化建設 的專題會議以及培訓 40 余次， 其中包括酒店員工集中大課培訓及各 部門內部分崗位培

2、訓。目前酒店員工對工作標準的認知率已達到 90% 以上，為酒店的規(guī)范化管理奠定了良好的基礎，酒店員工的質量意識、 標準意識普遍增強。由于管理、服務工作有了標準，在具體的工作中 能按照標準給每一個來酒店的客人提供一致性的服務，促進了酒店經營工作也取得了良好的業(yè)績， 自 2011 年申報標準化試點單位后， 酒 店 2012年的經營業(yè)績達到了 1800 萬元， 酒店的品牌形象也得到了社 會各界的廣泛認同，收到“拾金不昧錦都情深”的錦旗一面、客人-仁的各種表揚信 10 余封。為了總結經驗，尋找差距，利用標準化試點為建設的良好契機，促進酒店管理工作、 服務工作、 酒店產品質量等再上新的臺階， 現就 標準

3、化試點單位建設期間的相關工作總結如下：一、改變思想 標準至上，全力打造標準化工作流程。 標準是管理依據，也是衡量一個企業(yè)管理水平的重要標尺，更 是一個企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。 錦都國際酒店在申報旅游服務標準化 試點單位后，以此為鍥機，先從改變管理層、員工的思想入手，做了 大量工作。一是及時于 2011 年 7月 21 日向商洛市旅游服務標準化試 點工作小組提交了申報書。 于 2011 年8 月 16 日按照標準化建設的相 關要求召開了酒店全體員工參加的旅游服務標準化實施工作動員會。 會議期間闡述了標準化對于酒店經營、 管理的重要性、必要性，同時 也向全體員工學習了有關標準化試點單位的工作要求和相

4、關文件，通 過學習讓員工明白質量在工作中的具體體現，改變了以前質量意識淡 薄的思想，為這次創(chuàng)建工作奠定了好的基礎。二是為了保證該項工作 能做到有序進行、有計劃進行，酒店成立了以總經理魏濤擔任組長的 標準化工作小組，行政人事部經理李蘭蘭擔任副組長，酒店財務總監(jiān) 寧江波、餐飲部經理吳麗、行政總廚周偉、房務總監(jiān)林霞、銷售部經 理陳艷、工程部經理柳志剛、保安主管吳曉明、文員王苗苗為工作成 員，并對領導小組的成員進行了分工，使得該項創(chuàng)建活動有了堅強的 組織保證。同時也讓各部門明白了各自在創(chuàng)建工作任務、 具體的創(chuàng)建 工作部署、創(chuàng)建時間要求、 最終創(chuàng)建的目標等。 三是制定了旅游服務-。2 -標準化試點項目實

5、施方案。錦都國際酒店的創(chuàng)建活動分為三個階段進 行，即申報啟動階段；實施落實階段和鞏固提高階段。在制定實施方 案過程中緊密結合酒店實際情況， 指出了每一個階段的重點工作， 具 體的負責人、完成時間等， 如第一階段明確指出該階段的重點就是要 提高創(chuàng)建活動的認識， 從思想上改變質量觀念， 制定實施細則等， 第 二階段重點是對酒店的運營手冊中的各項標準、程序進行審核修訂， 并按照標準化的要求進一步實際完善等。第三階段通過計劃、實施、 檢查、改進的 P-D-C-A 循環(huán)管理模式循環(huán)予以鞏固提高。通過第一階段的實施，酒店創(chuàng)建領導小組成員對改工作有了進 一步認識，工程部經理柳志剛在創(chuàng)建工作小組會議上說：這是

6、件好事 情，通過這項工作的開展能對部門的工作人員有了明確的要求， 更好 界定其工作量，為管理提供了依據，長期堅持下去對于酒店的經營會 起到意想不到的效果。二、下茬立勢 真抓實干，確保創(chuàng)建工作卓有成效。思想已經轉變、目標已經明確、階段已經清楚、任務已經劃分， 下來就是按照計劃、 按照要求進行完善， 并制定配套措施保證創(chuàng)建工 作取得良好的成績。在這一階段酒店主要做好了以下幾個方面的工 作。1、建章立制、制定標準；酒店在開業(yè)后按照各個崗位的具體要 求制訂了酒店的運營手冊，其中人事部崗位職責 10 項、財務部崗 位職責 13項，工程部崗位職責 7 項、管理制度 20 項，安全部政策與 程序 46 項，

7、餐飲部的工作程序制度 52 項、崗位職責 15 項，房務部-。3 -崗位職責 13 項、工作程序 72 項，銷售部工作制度、工作程序 8 項。 根據創(chuàng)建活動要求， 酒店組織各部門總監(jiān)、 經理對所有的制度、 職責、 工作程序、工作標準進行了第三次完善。期間，酒店于2011 年 8 月28 日、2012 年 3 月 1 日、8 月 1 日酒店內部分別頒布了 2 項、52 項、 64項工作標準，兩次共計 118 項企業(yè)標準。并按照 GB/T24421服務 業(yè)組織標準化工作系列國家標準要求，在上級主管單位及省市各級 專家的培訓指導下，構建了標準化體系框架圖，編制了包括服務通用 基礎、服務提供標準和服務

8、保障標準三大子體系的試點單位服務體系 表。其中納入了國家標準 40 項、行業(yè)標準 2 個、地方標準 5 個，企 業(yè)標準 118 個，共計納入標準 156 個。建章立制、 制定標準是標準化建設的重中之重， 在這個過程中酒 店得到了商洛市質量技術監(jiān)督局、商務局各位領導以及工作人員的大 力支持，他們本著“走出去，請進來”的原則，帶領酒店工作人員參 加省技術監(jiān)督局標準化建設專題培訓，并積極與酒店溝通，聘請省標 準院的專家到商洛對每一個參見試點單位建設的企業(yè)進行現場指導， 促進各個企業(yè)迅速完善。 請看我們的一些資料圖片、 標準體系架構圖 和體系表2、制定措施，標準落地。任何一個企業(yè)只有好的制度或者標準

9、是不行，必須要有配套的落地措施， 在這方面酒店總經理魏濤下茬立 勢，真抓實干，制訂了一系列的配套措施。一是配套出臺了各部門自 我評價與持續(xù)改進制度。 各部門根據制度要求， 定期進行自我檢查與 持續(xù)改進。 在該制度的要求下， 各部門自創(chuàng)建以來共改進員工手冊等 工作制度 13 項，調整散客接待流程、 VIP 接待流程等工作標準 8 項， 增加物資申購、驗收、審核等相關工作程序 11 項；二是組織成立了 酒店標準化質檢小組， 分專人專項就酒店安全、 衛(wèi)生、服務工作每周 隨機質檢，對質檢中存在問題，現場提出，當下整改，并記錄在案。 同時對于部門出現的質量問題月底按照質檢扣分情況核算部門的管 理合格率，

10、 確保酒店在對客服務中無衛(wèi)生、服務問題及安全隱患。通 過質檢修改酒店內部的衛(wèi)生工作制度、禮貌禮節(jié)、名牌佩戴等工作制 度 5 項，消除安全隱患 3 處，更新酒店預定工作程序等管理程序 11 項，三是制訂了詳細的管理標準，每月進行考核，考核于管理掛鉤， 對于達不到標準要求者一方面是進行經濟處罰，另一方面是指導改進，不斷完善酒店的管理系統(tǒng)，在實行管理工作標準后，最高一次性 扣罰管理層人員工資 500 余元。3、注重培訓 鞏固創(chuàng)建。一是 2012 年元月 12 月在全酒店范 圍內分部門、分崗位進行培訓標準化實施規(guī)范，并根據培訓內容予以 考核，建立培訓考核臺賬。 除此以外酒店還對各部門的培訓工作實行 聽

11、課評估制度，保證其培訓效果；二是酒店內部成立了培訓機構，確 定了一級培訓師 6 人，二級培訓師 8 人，定期組織酒店統(tǒng)一大課培訓 及分部門技能培訓； 根據每期培訓內容予以理論或實操考核， 確保一 線從業(yè)人員熟練掌握各項崗位技能、熟悉酒店制定的各項工作標準。4、硬件升級 標準配套。標準化工作的順利開展離不開硬件支 持，酒店為了在標準化建設中取得優(yōu)異的成績， 按照標準對酒店的部 分硬件進行了升級、增加。一是 2012 年 6 月前增設了餐飲預訂專用-。5 -電腦，及時將客人的預訂信息第一時間輸入電腦， 讓其他崗位工作人 員了解客戶情況， 有針對性的提供服務； 增加了電子菜譜， 每三個月 更新一次菜

12、品，讓客人感受到酒店的變化和菜品特色；增加了客戶預 訂信息發(fā)送專用軟件， 第一時間把客人預定的包間名稱、 包間設施、可容納人數、酒店地址、 咨詢電話等以信息形式發(fā)給客人， 讓客人清 楚就餐環(huán)境。 二是客房增加了吹風機，更換了行禮柜，更新了床上用 品、毛巾、浴巾、地巾、方巾等。增加了房間的硬件設施，更加方便 客人；三是 2012 年 10 月新增設了一臺熱水機組，進一步保證冬季熱 水供應；同時還更新了廚房的蒸柜、冷藏柜等硬件設施。 全方位為客 人提供優(yōu)雅舒適的用餐、入住環(huán)境。5、強化細節(jié) 深化標準。一是 2012 年 4 月6 月，在酒店內 部開展以“用心盡力，突出細節(jié)”為主題的“優(yōu)質服務季”活

13、動。此 項活動中， 房務部推出了前臺雙語服務，樓層夜床服務等新的細節(jié)化 的提升服務內容；餐飲推出了白手套，熱毛巾，迎客送客等細致服務 項目。二是 2012 年 12 月6 日，市政府組織召開了商洛市省級旅游服 務標準化試點城市建設工作會議后，酒店立即于次日召開了專題會 議，傳達了有關會議精神， 特別是劉榮賢副市長的講話，對標準化以 及標準化對企業(yè)的重要性闡述的非常清楚，通過對會議精神的傳達和 學習，酒店標準化建設領導小組對這項工作有了更加深刻的認識；餐 飲部經理吳麗會議現場發(fā)言說：這次的創(chuàng)建工作得到了市政府的高度 重視，酒店也利用這個機會將管理水平進一步提升， 同時對于商洛酒 店行業(yè)來說也是一

14、種新的機遇，能全面推進酒店行業(yè)向規(guī)范化、標準-。6 -化過渡。錦都國際酒店又根據實際情況，結合創(chuàng)建活動，制定了錦都 國際酒店個性化服務工作方案，各部門分別制訂了細節(jié)服務工作計 劃，通過培訓讓每一個服務人員對細節(jié)服務有更加清晰的認識， 為了 促進這一措施的實施，酒店規(guī)定每周一集中點名時間，由部門對個性 化服務案例進行集中共享， 在共享過程中， 銷售部的唐莎說： 個性化 服務是標準化服務的延伸， 標準化服務就像大樹的枝干， 個性化服務 就像樹上的花， 只有相互映襯才能體現更好的服務理念，體現酒店的 特色。這些措施的實施，進一步將修訂完善的標準進行了深化， 逐步 滲透到每一個工作環(huán)節(jié)。三、虛心學習

15、銳意進取，不斷提升創(chuàng)建成果。 旅游服務標準化對于酒店行業(yè)來說是一個新的挑戰(zhàn)，也是一種機 遇， 所以取得創(chuàng)建成果的基礎上，還要不斷學習、總結經驗，才能將 創(chuàng)建成果鞏固下來， 才能給企業(yè)的管理和經營創(chuàng)造好的競爭優(yōu)勢。 一 是 2012 年 10 月，酒店制定了客戶滿意度調查制度， 通過客戶滿意度 問卷調查， 全面征集客戶意見建議， 根據客戶意見和建議繼續(xù)修改完 善有關工作制度、工作程序，在具體實踐后制定補充企業(yè)標準。 二是 2012 年 12 月 7 日，參加省標準化專家培訓，省標準化專家現場指導 了酒店標準化工作中存在不足，制定了改進措施。三是在酒店內部提 出了企業(yè)標準完善修改制度。 凡對現行企業(yè)標準提出修改意見的部門 或個人，經酒店標準化服務小組會議通過采納后， 對提議部門或個人予以獎勵。不斷完善和改進企業(yè)內部標準。四、再接再厲 持續(xù)發(fā)展，全面升級標準化。-。7 -綜合上面的三方面工作，錦都國際酒店通過為期近兩年的標準化 試點項目創(chuàng)建工作，各方面都較以前有明顯改進和提高。但也存在一 些問題和不足， 如標準化還沒有完全滲透在工作中、 日常監(jiān)管還不到 位等。旅游服務標準化試點實施工作對于錦都國際酒店來說才剛剛開始，我們將一如既往的貫徹落實標準化、規(guī)范化的管理思想, 以提高服務質量和水平為目的，從以下幾個方面促使酒店服務質量再上新的 臺階，樹立錦都國際酒店良好形象，打造錦都酒店優(yōu)