投訴服務(wù)管理

1、叮叮小文庫河南省ETC相關(guān)各客戶服務(wù)渠道在投訴處理過程中，執(zhí)行本規(guī)范相應(yīng)要求。1、管理構(gòu)架和職責(zé) 1.1 管理構(gòu)架1.1.1 投訴按照“多點(diǎn)受理、集中處理” 和“電子工單全程監(jiān)控” 的原則，實(shí)行國家中心和河南省中心二級(jí)投訴管理體系。國家中心行使全國ETC客戶投訴管理職能，對(duì)全國投訴處理的過程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核，并對(duì)關(guān)鍵問題、疑難問題和未按規(guī)定處理的投訴進(jìn)行督辦。河南省中心作為客戶投訴處理的主體，建立河南省ETC客戶投訴處理中心,集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內(nèi)投訴處理。ET喻服投訴處理通過電子工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。1.1.2 申訴總部客服負(fù)責(zé)行業(yè)監(jiān)管專辦申訴的派單、監(jiān)督

2、、預(yù)警、回復(fù)行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪客戶、結(jié)案、歸檔。省分公司在申訴處理過程中，接受總部受理客戶申訴起至答復(fù)客戶處理結(jié)果止的過程，其中包括接單、派單、處理、答復(fù)等環(huán)節(jié)。1.2 職責(zé)公司客戶服務(wù)部門是客戶投訴業(yè)務(wù)的管理部門，協(xié)調(diào)處理客戶投訴，并對(duì)處理過程與結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)限和要求處理和解決客戶投訴問題。1.2.1 總部客戶服務(wù)部門主要職責(zé) 投訴負(fù)責(zé)對(duì)未按要求處理的投訴進(jìn)行督辦。負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析。負(fù)責(zé)組織全國范圍內(nèi)的投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)全國投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)督考核。 升級(jí)投訴負(fù)責(zé)組織受理、處理、回復(fù)、回訪用戶的升級(jí)投訴

3、（含來電、來函、來訪等）；負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營指標(biāo)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及綜合分析。 申訴派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對(duì)后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由申訴屬分公司或相關(guān)部門。預(yù)警：在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)進(jìn)行催辦?；貜?fù)：分公司在規(guī)定時(shí)間向總部（集團(tuán)）回復(fù)，總部（集團(tuán)）在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向工信部中心回復(fù)申訴處理報(bào)告。審核：依據(jù)國家相關(guān)政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)申訴處理單位或部門回復(fù)的申訴處理報(bào)告進(jìn)行審查核對(duì)?；卦L客戶：申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪蛻魧?duì)投訴處理的意見和建議。結(jié)案：完成客戶回訪后，對(duì)客戶申訴進(jìn)行綜合定性，明確客戶申訴原因、 責(zé)任

4、歸屬、責(zé)任類別、責(zé)任單位等，同時(shí)完成系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)內(nèi)容的填補(bǔ)工作歸檔：及時(shí)將客戶投訴處理過程中產(chǎn)生文檔資料分類整理保存。申訴案件 結(jié)案后，將相關(guān)文檔資料整理、歸類、保存。包括政府監(jiān)管部門調(diào)節(jié)意見。1.2.2 總部投訴中心主要職責(zé)負(fù)責(zé)公司客戶升級(jí)投訴的受理、派單處理。負(fù)責(zé)公司國際業(yè)務(wù)用戶的客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)服務(wù)預(yù)警與監(jiān)督，應(yīng)急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶升級(jí)投訴。負(fù)責(zé)提供升級(jí)投訴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)投訴客戶回訪、滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量的檢查撥測(cè)等。集團(tuán)公司客戶服務(wù)部門交辦的其他事務(wù)。1.2.3 省級(jí)投訴處理中心主要職責(zé)投訴全面負(fù)責(zé)處理本省各類客戶投訴；負(fù)責(zé)處理來自服務(wù)渠道的一般投訴和省級(jí)投訴業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)處理總部轉(zhuǎn)辦

5、的客戶升級(jí)投訴；負(fù)責(zé)本省投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析；負(fù)責(zé)組織對(duì)本省投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。升級(jí)投訴負(fù)責(zé)接收和處理日?？偛客对V中心派發(fā)的客戶升級(jí)投訴；負(fù)責(zé)接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的國際業(yè)務(wù)用戶服務(wù)請(qǐng)求；對(duì)派發(fā) 的客戶升級(jí)投訴和服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理過程監(jiān)督；將處理結(jié)果、回復(fù)客戶、整改措施等情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心。定期對(duì)客戶升級(jí)投訴和國際業(yè)務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、匯總分析，為省分公司的 服務(wù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。發(fā)現(xiàn)重大問題或重要信息立即上報(bào)省分公司客戶服務(wù)部門，同時(shí)通報(bào)總部 投訴中心?？偛客对V中心交辦的其他事務(wù)。申訴接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問題所必需的

6、相 關(guān)信息。派單：經(jīng)核對(duì)后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由客戶投訴屬地公司或相關(guān)部門。處理：對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行查證，根據(jù)事實(shí)情況制訂解決措施、方案及答 復(fù)口徑，并執(zhí)行的過程。答復(fù)：答復(fù)客戶時(shí)應(yīng)說明原因，澄清事實(shí)，屬于企業(yè)責(zé)任的應(yīng)簡(jiǎn)述企業(yè)整 改意見，同時(shí)注意盡量避免引發(fā)客戶索賠要求。2 客戶投訴處理為提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶投 訴處理滿意率，中國聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機(jī)制，落實(shí)“首 問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)。本部分適用于中國聯(lián)通公司各渠道和各業(yè) 務(wù)的客戶投訴處理。2.1 定義2.1.1 投訴投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他

7、相關(guān) 聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司或合作方操作不當(dāng)、公司或合作方宣傳不當(dāng)、公司所屬通 信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運(yùn)營商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為 舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使 用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求 解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?.1.2 受理接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。2.1.3 處理解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時(shí)無法解決的問題制定解釋口 徑的過程。2.1.4 答復(fù)告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。2.1.5 回復(fù)在投訴處理過程中，因?yàn)樘厥庠虿荒茉诔兄Z時(shí)限內(nèi)解決問

8、題，或者針對(duì) 處理時(shí)限比較長的投訴告知客戶處理進(jìn)度并達(dá)成共識(shí)。2.1.6 回訪投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì) 處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。2.1.7 預(yù)警督辦在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過派 發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。2.1.8 滿意度調(diào)查按照一定的周期，以一定的方法對(duì)投訴客戶群進(jìn)行抽樣，采取電話、面訪、 郵件等接觸形式，了解用戶對(duì)投訴處理過程、結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿意程度, 并按照設(shè)定的分析模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依 據(jù)。通常采取外聘的方式請(qǐng)第三方調(diào)查公司具體

9、實(shí)施，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀 性。2.1.9 省級(jí)投訴處理中心省級(jí)分公司客戶服務(wù)部門客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。2.1.10 遠(yuǎn)端處理單元市分公司客服中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單， 協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行本地化處理。2.1.11 投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門是客戶投訴歸屬業(yè)務(wù)類型的歸口管理部門。在投訴處理中心不能準(zhǔn)確判斷 投訴類型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶投訴工單；必要時(shí)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)協(xié)辦部門共同處理，并對(duì)投訴處理過程直接負(fù)責(zé)。2.1.12 投訴工單處理責(zé)任部門是相關(guān)投訴類型的歸口管理部門。根據(jù)職責(zé)劃分，接受和處理投訴處理中 心派出的需要協(xié)助解決的客戶投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務(wù)責(zé)任

10、部門轉(zhuǎn)派 的需協(xié)助解決的客戶投訴工單。2.1.13 協(xié)辦部門在投訴工單處理責(zé)任部門和投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門處理客戶投訴的過程中，按 照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。2.2 投訴的處理原則2.2.1 優(yōu)先性原則重要性優(yōu)先原則投訴的重要性和投訴客戶的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持投訴處理的重要性優(yōu)先原 則，專席專人優(yōu)先處理高級(jí)別客戶投訴，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè) 務(wù)收入具有重要意義。重大性優(yōu)先原則投訴的重大性是指可能會(huì)引起申訴和危機(jī)事件，堅(jiān)持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽(yù)度傾向的客戶投訴。廣泛性優(yōu)先原則投訴的廣泛

11、性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅(jiān)持投訴處 理的廣泛性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿 意度和忠誠度具有重要意義。迫切性優(yōu)先原則投訴的迫切性是指影響客戶基本通信需求的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性 優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠 度同樣具有重要意義。2.2.2 有效性原則首問負(fù)責(zé)原則投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理的閉環(huán)管理。限時(shí)辦結(jié)原則所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋 口徑和客戶達(dá)成一致。2.3 投訴的分類分級(jí)2.3.1 投訴的分

12、類按照公司業(yè)務(wù)種類和投訴問題性質(zhì)種類兩個(gè)維度進(jìn)行分類。移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：GSMlk務(wù)、WCDMA務(wù)等按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭(zhēng)議、 計(jì)費(fèi)等固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：固定電話、寬帶/數(shù)據(jù)、小靈通、公話/話吧、專線、 卡類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量、網(wǎng)間通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)辦理等。增值業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：移動(dòng)數(shù)據(jù)類、短信類、語音類、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、網(wǎng)站問題、定制退定等。渠道服務(wù)質(zhì)量投訴包括客戶對(duì)自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代理商、社區(qū) /客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè) 廳、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務(wù)

13、質(zhì)量方面的投訴。2.3.2 投訴分級(jí)一般投訴客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道或省級(jí)投訴處理中心妥善處理的投訴。省級(jí)投訴客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于歸屬地業(yè)務(wù)范疇，并且能夠在歸屬地分 公司得到妥善處理的投訴。分為以下級(jí)別：省級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。省級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級(jí)投訴客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴 均為全國級(jí)投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在 漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)解決的客戶投訴。全國級(jí)投訴分 為以下級(jí)別：全國級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級(jí)普通客戶投訴：

14、普通客戶范疇內(nèi)的投訴。2.4 投訴處理時(shí)限2.4.1 對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長不超過 24小時(shí)；省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)；全國級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長不超過72小時(shí)。2.4.2 內(nèi)部處理時(shí)限受理渠道填寫工單時(shí)限0 1個(gè)小時(shí)。投訴處理中心審核派發(fā)工單時(shí)限0 4個(gè)小時(shí)。投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門、投訴工單處理責(zé)任部門處理時(shí)限參見附錄C, VIP客戶及3G客戶的投訴處理時(shí)限按照下限執(zhí)行。投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限0 2個(gè)小時(shí)。投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限：投訴處理結(jié)束7日內(nèi)進(jìn)行。2.4.3 受理受理客戶投訴的渠道客服熱線和各級(jí)總經(jīng)理熱線；營業(yè)廳、面訪客服中心、客

15、戶俱樂部、社區(qū)/客戶經(jīng)理等面對(duì)面渠道；信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)客服中心在受理過程中要有詳細(xì)記錄，定期保存錄音以備核查。營業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以確保投訴內(nèi)容記錄的準(zhǔn)確、詳細(xì)。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語，認(rèn)真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的 重視和關(guān)注。杜絕同客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不得試圖推卸責(zé)任，如果確定是公司責(zé)任應(yīng)首先向 客戶致歉。按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，（各類投訴問題工單填寫規(guī)范嚴(yán)格 依據(jù)中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范）對(duì)較為復(fù)雜的投訴應(yīng)盡量搜集信息，并 向用戶明確承諾答復(fù)時(shí)限。對(duì)于能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶的投訴

16、，也需填寫投訴工單，在處理結(jié)果部分填寫答復(fù)情況，記錄備案。2.4.4 處理投訴受理渠道各投訴受理渠道在受理客戶的投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的要答復(fù)客戶，并填 寫投訴工單存檔備查；不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的投訴，填寫投訴工單提交省級(jí)投訴處理 中心。（工單填寫規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范）省級(jí)投訴處理中心省級(jí)投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對(duì)工單進(jìn)行復(fù)核，確保工單填寫的準(zhǔn)確性，如果能夠答復(fù)則答復(fù)客戶，并將工單結(jié)辦存檔備查；不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，按照不同的投訴類型，向遠(yuǎn)端處理單元、投訴工單處理責(zé)任部門、相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門派發(fā)工單。遠(yuǎn)端處理單元若能夠準(zhǔn)確判斷投訴類型，則將工單派至相關(guān)投訴工單處理責(zé)任部

17、門，不 能準(zhǔn)確判斷投訴類型，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的歸屬業(yè)務(wù)派單至相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任 部門。投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷是否為本部門負(fù)責(zé)，是則確定投訴原因并進(jìn)行 解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫投訴工單反饋投訴受理單位；否則 將投訴工單轉(zhuǎn)派相應(yīng)投訴處理責(zé)任部門。當(dāng)投訴內(nèi)容需協(xié)辦部門協(xié)助解決時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門對(duì)投訴共同處理并督促處理過程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。當(dāng)投訴內(nèi)容需要上一級(jí)公司協(xié)助處理時(shí)，按照市分公司一省分公司一公司總部的路徑進(jìn)行問題升級(jí)，并督促處理過程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。協(xié)辦部門按照投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派工單的要求進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋。投訴工單的反饋a

18、）投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；b）其他相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派投訴工單反饋到派單的部門。當(dāng)投訴問題是互聯(lián)互通問題時(shí)，按照中國聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法 （試 行）的要求進(jìn)行處理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或者解決方案和解釋口徑 填寫工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務(wù)責(zé)任部門。處理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)投訴處理責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)工單的處理。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，需要解決時(shí)間的 應(yīng)做出時(shí)限承諾。對(duì)于近期無法解決的投訴問題，應(yīng)作出說明，承諾解決時(shí)限或者給出解釋 口徑。按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋投訴處理中 心。處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶接觸。2.4

19、.5 答復(fù)投訴受理渠道或省級(jí)投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑 聯(lián)系客戶，就投訴問題進(jìn)行答復(fù)。漫游客戶的跨省投訴由客戶歸屬地投訴處理中心進(jìn)行答復(fù)。答復(fù)客戶的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶要求，采取電話、信函、傳真、電子郵件、面訪等不同方式。答復(fù)環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)答復(fù)客戶處理結(jié)果應(yīng)注意使用禮貌用語。向用戶說明為解決問題，公司將采取的措施，如果需要處理時(shí)間，應(yīng)向用 戶進(jìn)行明確承諾。對(duì)于暫時(shí)無法解決的問題，按照解釋口徑向用戶進(jìn)行說明，解釋下一步將 采取的措施，并取得客戶諒解。如果客戶不認(rèn)可或者拒絕接受，坦誠向客戶表明公司的立場(chǎng)。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)辦工單。2.4.6 回訪

20、回訪的目的通過回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各 環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對(duì)投訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時(shí)可根 據(jù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)?；卦L的方式采取客服外呼系統(tǒng)進(jìn)行，并定期保存回訪錄音；對(duì)于高端客戶、緊急重大投訴客戶、集團(tuán)客戶以及有特殊需求的客戶， 可采取電話、面訪相結(jié)合的方式回訪的實(shí)施投訴處理結(jié)束一周內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，并在回訪過程中開展?jié)M意度調(diào) 查。要根據(jù)不同的回訪目的制定對(duì)話腳本 ，編制統(tǒng)一的應(yīng)答口徑以體現(xiàn)服務(wù)的 專業(yè)性，對(duì)于高端客戶和有特殊需求的客戶，則可以采取靈活的方式進(jìn)行?；卦L環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)根據(jù)處理時(shí)限的規(guī)定，對(duì)符合

21、條件的投訴客戶進(jìn)行回訪。回訪采取統(tǒng)一的對(duì)話腳本，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見和建議，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行業(yè)務(wù)推介， 增進(jìn)同客戶之間的溝通。如果客戶明確表示對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，應(yīng)該深入了解客戶的意見，記 錄相關(guān)內(nèi)容提交，由后臺(tái)人員進(jìn)行甄別。如果確定是因?yàn)樘幚矸椒ú划?dāng)造成客戶不滿意的，應(yīng)向相關(guān)責(zé)任部門派發(fā)投訴回訪再處理工單，重新進(jìn)行處理。2.4.7 預(yù)警督辦設(shè)定工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的預(yù)警時(shí)限。原則上預(yù)警時(shí)限按照該環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí) 限的90%a定。電子工作流系統(tǒng)對(duì)各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)控，如遇在預(yù)警時(shí)限內(nèi)尚未進(jìn)行相 關(guān)操作的工單，系統(tǒng)自動(dòng)向責(zé)任單位（責(zé)任人）派發(fā)預(yù)警工單或者預(yù)警短信， 進(jìn)行督促

22、辦理。系統(tǒng)記錄相關(guān)的督辦信息，用于統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)考核。2.4.8 特殊情況處理在投訴工單流轉(zhuǎn)過程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行處理，處 理部門應(yīng)向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說明，并根據(jù)情況重 新承諾處理時(shí)限。對(duì)不能按照承諾時(shí)限解決的投訴，省級(jí)投訴處理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回 復(fù)客戶處理進(jìn)度以取得客戶的諒解。2.5 投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶投訴處理是公司整體營銷服務(wù)體系的職責(zé)，投訴處理的質(zhì)量通過內(nèi)部 流程良好的運(yùn)轉(zhuǎn)最終體現(xiàn)在與客戶的接觸層面上。控制好投訴處理流程中的關(guān) 鍵環(huán)節(jié)，對(duì)提高投訴處理質(zhì)量具有重要意義。2.5.1 受理受理客戶投訴的時(shí)候全面、準(zhǔn)確的搜集和記錄客戶資料、投訴

23、現(xiàn)象等信息， 以免信息量不足導(dǎo)致不能準(zhǔn)確及時(shí)的找到障礙點(diǎn)并進(jìn)行排除，影響投訴處理的 時(shí)效性。2.5.2 處理處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決客戶投訴問題，或者就客戶投訴問題制定解決方 案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將工單反饋給投訴處理中心，是確保 投訴處理質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、投訴 處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務(wù)體系對(duì)客戶價(jià)值的一 致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。2.5.3 答復(fù)對(duì)于經(jīng)過流程運(yùn)轉(zhuǎn)后暫時(shí)無法解決或者無法根本解決的投訴問題，答復(fù)客 戶的技巧就顯得格外關(guān)鍵。通過溝通和客戶就問題達(dá)成一致和諒解，也同樣是

24、提高客戶滿意度的有效途徑。影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務(wù)人員的素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員在業(yè)務(wù)知 識(shí)、溝通技巧、談判技巧等方面的能力，確保同客戶接觸點(diǎn)的工作質(zhì)量和效率。2.5.4 預(yù)警督辦對(duì)可能會(huì)超出處理時(shí)限的工單進(jìn)行預(yù)警督辦，是投訴過程控制中重要的預(yù)防措施，是確保投訴問題“限時(shí)辦結(jié)”的重要手段。影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中自動(dòng)預(yù)警督辦的 功能、投訴處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務(wù)體系對(duì)客戶 價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。2.5.5 授權(quán)這里指的授權(quán)是指對(duì)客戶接觸渠道服務(wù)人員的授權(quán)。授權(quán)并非投訴處理流 程的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過程。適度的授權(quán)機(jī)制可以有效提高

25、 投訴問題的一次性解決率、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本。授權(quán)應(yīng)注意的因素授權(quán)設(shè)置的合理性：要根據(jù)一線服務(wù)單位的崗位設(shè)置分設(shè)不同的授權(quán)級(jí)別， 把授權(quán)帶來的風(fēng)險(xiǎn)降到最低水平。授權(quán)使用的規(guī)范性：要對(duì)不同級(jí)別的授權(quán)使用的條件進(jìn)行規(guī)范，結(jié)合客戶 的在網(wǎng)時(shí)間、平均消費(fèi)水平、客戶潛在價(jià)值、客戶類型和國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī) 定等因素確定授權(quán)使用的條件等相關(guān)規(guī)范，提高授權(quán)使用的針對(duì)性。授權(quán)范圍的可操作性：客戶投訴種類繁多、內(nèi)容各異，要確定可以使用授 權(quán)的準(zhǔn)確范圍。示例：可以從業(yè)務(wù)使用類、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)類、解除服務(wù)（協(xié)議）等方面確定授 權(quán)的使用業(yè)務(wù)類型。授權(quán)效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權(quán)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)各級(jí)別授權(quán)的使用進(jìn) 行控制和考核，保

26、證授權(quán)使用的合理性和準(zhǔn)確性，以降低服務(wù)成本。2.6 監(jiān)控2.6.1 監(jiān)控的目的客戶投訴處理是一個(gè)以電子工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的閉環(huán)流程，通過對(duì)閉環(huán) 流程關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中存在的問題，為不斷改進(jìn)提供依據(jù)。2.6.2 監(jiān)控的方法通過電子工單系統(tǒng)的報(bào)表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關(guān)鍵控制指標(biāo)的數(shù)據(jù) 并進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合用戶滿意度調(diào)查，對(duì)運(yùn)營質(zhì)量做出客觀的綜合評(píng)價(jià)。2.6.3 監(jiān)控的指標(biāo)效果監(jiān)控指標(biāo)a）客戶投訴率指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或者某項(xiàng)業(yè)務(wù)的某個(gè)業(yè)務(wù)屬性） 的投訴量占使用該業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)。子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和

27、客戶級(jí)別四個(gè)維度進(jìn) 行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴率營業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴率省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴率b）投訴按時(shí)辦結(jié)率指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)辦的工單量占投訴工單量的 比例，其中結(jié)辦的定義如下：針對(duì)客戶的投訴問題給予徹底的解決或者針對(duì)暫 時(shí)無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達(dá)成一致。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個(gè)維 度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴按時(shí)辦結(jié)率省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的按時(shí)辦結(jié)率c）投訴問題一次性辦結(jié)率指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定的時(shí)

28、限內(nèi)由各受理渠道和投訴處理中 心結(jié)辦的而不需要進(jìn)行派單處理的工單數(shù)量占投訴工單總量的比例。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個(gè)維 度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴問題一次性辦結(jié)率省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的一次性辦結(jié)率d）投訴客戶滿意度指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)投訴處理表示滿意的客戶占被 訪問用戶或者投訴客戶總量的比例.數(shù)據(jù)來源：投訴處理中心就投訴問題解決方案答復(fù)客戶時(shí)，了解的用戶對(duì)處理結(jié)果的 態(tài)度（可在工單中記錄）；投訴處理中心就已經(jīng)答復(fù)的投訴問題回訪客戶時(shí)，通過問卷調(diào)查了解的客 戶滿意狀況；客戶滿意度調(diào)查

29、結(jié)果。子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶級(jí)別四個(gè)維度進(jìn) 行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴客戶滿意度省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴滿意度營業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴滿意度過程監(jiān)控指標(biāo)a）工單流轉(zhuǎn)及時(shí)率指標(biāo)說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時(shí)效性，包括對(duì)整理、復(fù)核、處理、反饋 和回訪各環(huán)節(jié)的超時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控。指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢 的工單數(shù)量占工單總量的比例。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指 標(biāo)。示例：反饋及時(shí)率營業(yè)廳生成工單的流轉(zhuǎn)及時(shí)率營業(yè)廳生成工單整理及時(shí)率b）工單流轉(zhuǎn)有效率指標(biāo)說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過

30、程的有效性，包括對(duì)工單填寫內(nèi)容準(zhǔn)確性和流 轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控，指標(biāo)定義條件下，規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)的工單數(shù)量占工 單總量的比例。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和工單抽查的統(tǒng)計(jì)分析子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流傳環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指 標(biāo)。示例：處理環(huán)節(jié)有效率營業(yè)廳生成工單整理環(huán)節(jié)有效率c）工單平均延誤周期指標(biāo)說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)整體以及各環(huán)節(jié)延誤情況。指標(biāo)定義條件下，被 延誤工單的延誤均長，或者被延誤工單各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的延誤均長。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。子指標(biāo)：可以按照受理渠道、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和客戶品牌三個(gè)維度進(jìn)行組合，形 成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：投訴工單平均延誤周期營業(yè)廳受理的投訴工單在整理環(huán)節(jié)的平均延誤周

31、期客服熱線受理的VIP客戶投訴在處理環(huán)節(jié)的平均延誤周期2.7 投訴統(tǒng)計(jì)分析2.7.1 投訴統(tǒng)計(jì)分析的周期投訴統(tǒng)計(jì)分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一 周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定 期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。2.7.2 投訴統(tǒng)計(jì)分析的維度投訴處理結(jié)果狀態(tài)分布通過一次性辦結(jié)率和轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦結(jié)率兩個(gè)指標(biāo)，可以掌握投訴解決狀態(tài)在不同環(huán)節(jié)的分布狀況，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理的瓶頸。投訴業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布通過按照業(yè)務(wù)類型對(duì)投訴進(jìn)行分類， 并對(duì)各業(yè)務(wù)類型的投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掌握投訴量的業(yè)務(wù)分布狀態(tài)，便于對(duì)投訴量較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)

32、化。投訴受理渠道狀態(tài)分布通過分析各服務(wù)窗口的投訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的投訴的業(yè)務(wù)類型 分布，可以了解各業(yè)務(wù)使用客戶投訴的習(xí)慣方式，為有針對(duì)性的加強(qiáng)相關(guān)服務(wù) 窗口的建設(shè)提供依據(jù)。投訴客戶級(jí)別狀態(tài)分布通過分析投訴客戶的客戶級(jí)別，可以掌握級(jí)別客戶對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù) 質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面的要求以及需求，為針對(duì)不同級(jí)別客戶制定個(gè)性化的服 務(wù)營銷措施提供依據(jù)。投訴熱點(diǎn)問題狀態(tài)分布通過分析投訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶服務(wù)等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的 問題分布及其變化，為制定有針對(duì)性的措施加以改進(jìn)和預(yù)防提供依據(jù)。2.8 投訴處理的考核為保

33、證投訴處理結(jié)果的質(zhì)量，應(yīng)對(duì)投訴處理過程中涉及的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān) 督考核。確屬公司投訴處理中出現(xiàn)的問題，應(yīng)明確具體環(huán)節(jié)責(zé)任，按公司服務(wù) 質(zhì)量監(jiān)督考核辦法中的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。2.9 投訴處理流程詳見附錄B3 升級(jí)投訴處理3.1 定義升級(jí)投訴是指客戶投訴中，向中國聯(lián)通集團(tuán)公司受理熱線反映問題、尋求 解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?.2 管理原則升級(jí)投訴實(shí)行“統(tǒng)一管控、統(tǒng)一受理、兩級(jí)處理”的原則“統(tǒng)一管控”是指客戶升級(jí)投訴由總部客戶服務(wù)部門統(tǒng)一管控?！敖y(tǒng)一受理”是指在集團(tuán)公司層面設(shè)置統(tǒng)一受理電話、 傳真、網(wǎng)站、Email、 傳真、多媒體等多種接入渠道，由集團(tuán)公司統(tǒng)一受理客戶升級(jí)投訴?！皟杉?jí)處理”是指由集團(tuán)

34、公司、省分公司兩級(jí)處理客戶升級(jí)投訴。3.3 升級(jí)投訴處理流程總部投訴中心將客戶升級(jí)投訴派單至相關(guān)省投訴中心進(jìn)行處理。省投訴中 心將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心，總部投訴中心審核確認(rèn)回復(fù) 后，進(jìn)行工單審核，并做電話回訪?？偛客对V中心對(duì)派單到各省投訴中心的開 級(jí)投訴進(jìn)行過程監(jiān)督?？蛻羯?jí)投訴受理、處理業(yè)務(wù)流程（見附錄 B）。3.4 升級(jí)投訴處理時(shí)限固網(wǎng)業(yè)務(wù)處理過程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。移動(dòng)業(yè)務(wù)處理過程需3個(gè)工作日。(從接受總部派單到辦結(jié)完成回復(fù)總部)3.5 升級(jí)投訴統(tǒng)計(jì)分析總部投訴中心按照總部客戶服務(wù)部門制定的統(tǒng)一業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)口徑、業(yè) 務(wù)定義，在規(guī)定的時(shí)間和要求下，及時(shí)匯總各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，

35、為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展 提供可靠的依據(jù)。3.5.1 統(tǒng)計(jì)分析的周期業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析周期分為：實(shí)時(shí)和日、周、月、季度、年等固定周期，以便 于同上一周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況 進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。實(shí)時(shí)和 日、周僅對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月、季度、年在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析3.5.2 統(tǒng)計(jì)分析的基本維度客戶品牌和級(jí)別狀態(tài)分布、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品類型狀態(tài)分布、投訴表象狀態(tài)分布、 受理渠道狀態(tài)分布、責(zé)任部門狀態(tài)分布、投訴熱點(diǎn)問題狀態(tài)分布、投訴滿意率 狀態(tài)分布。3.5.3 部門PI業(yè)務(wù)指標(biāo)總部客戶服務(wù)部門針對(duì)升級(jí)客戶受理及處理的過程、結(jié)果、效率等多

36、個(gè)角 度對(duì)總部投訴處理中心、省分升級(jí)投訴處理崗位進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。a) 客戶升級(jí)投訴率指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)客戶升級(jí)投訴整體情況。指標(biāo)說明：客戶升級(jí)投訴量占對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年b) 客戶升級(jí)投訴問題解決率指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)分公司投訴解決執(zhí)行情況。指標(biāo)說明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決投訴問題的投訴量占投訴問題應(yīng)該解決的投 訴總量的比例。投訴問題解決的定義如下：針對(duì)客戶的投訴問題應(yīng)在規(guī)定時(shí)限 內(nèi)給予徹底的解決或者針對(duì)暫時(shí)無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客 戶達(dá)成一致。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)

37、別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：95%c) 升級(jí)投訴處理結(jié)果客戶滿意率指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)投訴客戶對(duì)升級(jí)投訴處理結(jié)果的滿意情況。指標(biāo)說明：客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的投訴量占投訴總量的比例。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：95%d) 投訴工單處理及時(shí)率指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時(shí)效性，包括對(duì)投訴處理各環(huán)節(jié)的時(shí)限完 成情況進(jìn)行監(jiān)控。指標(biāo)說明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子

38、指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：99%e) 工單處理合格率指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性，包括對(duì)工單填寫內(nèi)容準(zhǔn)確性和流轉(zhuǎn)的 準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控。指標(biāo)說明：規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)處理合格的工單量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：99%f) 平均投訴處理時(shí)長指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理及工單流轉(zhuǎn)效率。指標(biāo)說明：投訴結(jié)案時(shí)間與投訴受理時(shí)間差為投訴處理時(shí)長。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 全部投訴的投訴處理時(shí)長之和除以當(dāng)期投訴總數(shù)的商。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表 象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考

39、標(biāo)準(zhǔn)：-g) 投訴處理完成及時(shí)率指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理的效率。指標(biāo)說明：在承諾時(shí)限內(nèi)解決投訴問題、完成投訴處理并結(jié)案的客戶投訴 量占客戶投訴總量的比例。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表 象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考指標(biāo)：95%h) 總部投訴處理中心熱線服務(wù)水平指標(biāo)用途：監(jiān)控總部投訴處理中心熱線人工接通率狀況。指標(biāo)說明：在限定時(shí)間內(nèi)人工應(yīng)答呼叫總量占人工請(qǐng)求呼叫總量的比例。統(tǒng)計(jì)周期：小時(shí)、日、月參考標(biāo)準(zhǔn)：15S/80%i) 服務(wù)性投訴指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴受理、處理等服務(wù)人員的服務(wù)狀況。指標(biāo)說明：服務(wù)人員在投訴受理、處理、回復(fù)等過程中因服務(wù)

40、能力、服務(wù) 態(tài)度等服務(wù)性原因引發(fā)客戶投訴且情況屬實(shí)的投訴數(shù)量。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：每月至多1次，全年少于4次4 客戶申訴處理本部分適用于中國聯(lián)通各類客戶申訴的處理，以提高客戶申訴解決率。4.1 定義4.1.1 申訴申訴是指由于用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭(zhēng)議， 用戶通過電話(12300)、傳真、電子郵件、語音信箱或來人、來函等方式向 行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補(bǔ)償?shù)男袨椤Ｐ袠I(yè)監(jiān)管部門包括：國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門、省（自治區(qū)、直轄市）電 信管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)電信用戶申訴中心、各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。4.1.2 申訴受理接受客戶的申訴，并按要求記錄解決問題所必需的相

41、關(guān)信息。4.1.3 申訴處理解決客戶申訴的問題，制定解決方案或就暫時(shí)無法解決的問題制定解釋口 徑的過程。4.1.4 派發(fā)將客戶申訴信息，向申訴客戶歸屬進(jìn)行傳遞的過程。4.1.5 申訴反饋對(duì)客戶申訴問題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理后，并將處理情況及結(jié)果以書面形 式向上級(jí)主管部門進(jìn)行呈報(bào)的過程。4.1.6 申訴回訪申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間，通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶 對(duì)處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。4.1.7 報(bào)備將重點(diǎn)客戶申訴材料向上級(jí)主管部門或行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)送備案的過 程。4.1.8 聯(lián)系責(zé)任人負(fù)責(zé)完成各類申訴處理工單的有效流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)、保證客戶申訴的閉環(huán)處理 的指定聯(lián)系人。4.1.

42、9 協(xié)辦部門在申訴處理工單處理過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用 的部門。4.1.10 省級(jí)投訴處理中心省級(jí)分公司客戶服務(wù)部門客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。4.2 申訴的處理原則4.2.1 限時(shí)辦結(jié)及時(shí)反饋原則對(duì)客戶申訴限時(shí)辦結(jié)。投訴處理相關(guān)部門應(yīng)按照內(nèi)部處理時(shí)限要求迅速響 應(yīng)，及時(shí)處理客戶中訴，反饋處理結(jié)果。4.2.2 誠實(shí)信用、依法處理的原則處理客戶申訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的 原則，同時(shí)做到有諾必踐、有錯(cuò)必糾、無責(zé)引導(dǎo)、無錯(cuò)澄清。4.2.3 重要性優(yōu)先原則申訴的重要性和申訴客戶的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持申訴處理的重要性優(yōu)先原 則，及時(shí)處理高級(jí)別客戶申訴并令其滿意，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司 業(yè)務(wù)收入具有重要意義。4.2.4 重大性優(yōu)先原則申訴的重大性是指可能會(huì)引媒體曝光和影響公司形象和美譽(yù)度傾向的事 件，堅(jiān)持申訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重 要意義。