XXX公司CRM項(xiàng)目實(shí)施工作說明書SOW

1、本頁為作品封面，下載后可以自由編輯刪除，歡迎下載！精品文檔【精品word文檔、可以自由編輯！】XXXCRM項(xiàng)目實(shí)施工作說明書(Statement Of Work )（注意，此sow必須由實(shí)施顧問參與并與甲方溝通后擬定）本SOW由XXX公司（以下簡稱'XXX，或甲方）和YYY軟件（中國）有限公司（以下簡稱'YYY'或乙方）于2012年6月20日簽署，隸屬于2012年6月20日雙方簽訂的主服務(wù)協(xié)議，旨在對(duì)服務(wù)的 明細(xì)條款進(jìn)行闡述。丫丫丫同意在遵循以下條件的前提下提供實(shí)施服務(wù)。1服務(wù)范圍概述以下是本次實(shí)施服務(wù)的范圍概述: 產(chǎn)品的版本是12.3,本次CRM實(shí)施的主體是：XXX公

2、司，實(shí)施的帳套數(shù)量為XXX實(shí)施目標(biāo)：（1）總體目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)信托業(yè)務(wù)的MOT服務(wù)理念和Bl商務(wù)智能。（2）縱向目標(biāo)：建立CRM （客戶關(guān)系管理）運(yùn)營平臺(tái)，滿足信托業(yè)務(wù)的工作開展及客戶運(yùn) 營，包括客戶及渠道管理、產(chǎn)品管理、日程管理（員工管理）、營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)、忠誠度管理、績效考核（BI）、客戶自助（客戶門戶）。（3）橫向目標(biāo)：建立支持多接觸渠道的協(xié)同溝通平臺(tái)，滿足業(yè)務(wù)人員與客戶的協(xié)同工作，包 括呼叫中心、短信平臺(tái)、郵件平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)、移動(dòng)終端。（4）安全目標(biāo)：系統(tǒng)按用戶或角色（用戶組）進(jìn)行授權(quán)管理，用戶登錄系統(tǒng)后可實(shí)現(xiàn)功能權(quán) 限、數(shù)據(jù)權(quán)限的管理，支持員工日常工作的審批、異動(dòng)及工作交接。

3、實(shí)施部門：本次實(shí)施涉及的XXX公司的相關(guān)部門列示如下：（明確試點(diǎn)、實(shí)施主導(dǎo)單位，推廣單位由XXX主導(dǎo)實(shí)施）單位名稱一級(jí)部門名稱二級(jí)部門名稱XXX北京財(cái)富中心信托部門實(shí)施服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍:業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)范圍銷售管理銷售流程的協(xié)助，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的協(xié)助，后臺(tái)的協(xié)助，客 戶經(jīng)理的協(xié)助，包括直銷與渠道的營銷管理與合冋管 理，直銷從產(chǎn)品預(yù)售開始，獲悉客戶或回訪客 戶，記錄 每次溝通內(nèi)容，確認(rèn)客戶意向，直至購買 成功，渠道從 產(chǎn)品預(yù)售開始，包括預(yù)約、打款，記錄每項(xiàng)信息，直至 產(chǎn)品銷售結(jié)束，預(yù)約、合冋領(lǐng)取、登記打款、對(duì)賬、簽 約、合同上交、合同審核、客戶信息錄入，銷售任務(wù)分 配。營銷管理對(duì)苴銷活動(dòng)的管理，制定預(yù)算、

4、篩選參加活動(dòng)客戶以及 總結(jié)客戶管理記錄客戶信息，包括各種方式的溝通內(nèi)容，購買產(chǎn)品情 況，客戶其他投資方式，數(shù)據(jù)挖掘、分析客戶，客戶購 買產(chǎn)品資金到賬、項(xiàng)目成立、繳款證明返回、季度管理 報(bào)告、付息、結(jié)束日期提醒，風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估渠道管理記錄渠道信息，每個(gè)產(chǎn)品的銷售額度，合同差錯(cuò)，合 同丟失，合同返還情況，渠道分級(jí)產(chǎn)品管理記錄每個(gè)產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品資料，產(chǎn)品成立、繳 款 證明返回、季度管理報(bào)告、付息、結(jié)束日期提醒客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)站與calleentre.短信平臺(tái)，隨時(shí)提醒客戶關(guān)于 購買產(chǎn)品內(nèi)容，節(jié)日祝福短信自動(dòng)發(fā)送，積分換禮短信 按需發(fā)送績效考核根據(jù)銷售業(yè)績、合同差錯(cuò)、合同遺漏、日常表現(xiàn)、考 勤等問

5、題對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行績效考核員工管理日?？记谛畔⒌挠涗洠獬?，請(qǐng)假休假，出差情況記 錄，工作日志、周志、財(cái)經(jīng)資訊的上交、分享，審批流 程交互管理Calleentre需求：要求需與CRM界面聯(lián)動(dòng)，提供對(duì)夕卜 呼出和對(duì)內(nèi)呼入的即時(shí)信息顯示，制定呼叫任務(wù)。短信、email平臺(tái)需求：要求需與CRM界面聯(lián)動(dòng)，提供短信的自動(dòng)發(fā)送與按需發(fā)送。移動(dòng)終端：信息發(fā)布平臺(tái)與信息錄入平臺(tái)，公告的推 送，銷售額度、產(chǎn)品信息的查詢以及打款信息的登記。網(wǎng)站需求：要求需與CRM界面聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的信 托功能實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)功能，如積分還禮；實(shí)現(xiàn)客戶信 息自查的功能。實(shí)施服務(wù)的模塊范圍：本項(xiàng)目實(shí)施模塊范圍包括K/3 WISE CR

6、M系統(tǒng)12.3版本下列模塊：序號(hào)模塊1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理2客戶管理3市場(chǎng)管理4商機(jī)管理5銷售過程6客戶服務(wù)7決策分析8呼叫中心9客戶門戶10移動(dòng)應(yīng)用（銷售人員角色）11短信、郵件及網(wǎng)站集成應(yīng)用12商務(wù)智能（CRM主題）客戶化開發(fā)，如本項(xiàng)目中存在客戶化開發(fā)內(nèi)容，丫丫丫方會(huì)岀具清單和實(shí)現(xiàn)功能，由雙方項(xiàng)目組共同確認(rèn)。丫丫丫方提供客戶化開發(fā)服務(wù)依托于雙方簽署的客戶化開發(fā)合同?？蛻艋_發(fā)范圍:序號(hào)范圍1客戶及渠道管理的個(gè)性化信息調(diào)整2銷售過程及客戶門戶的合同簽署過程調(diào)整3忠誠度管理4決策分析（提供萬能報(bào)表的開發(fā)培訓(xùn)）5MOT應(yīng)用的插件開發(fā)6BI的CRM個(gè)性化主題定制7移動(dòng)應(yīng)用及網(wǎng)站的接口上線后支持：丫丫丫提供

7、一個(gè)月的上線后支持。上線支持服務(wù)以第一個(gè)月的月末結(jié)帳為結(jié)束點(diǎn)（請(qǐng)依項(xiàng)目情況擬定完工標(biāo)準(zhǔn)）.2-項(xiàng)目計(jì)劃，里程碑和交付成果2.1 項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目整體計(jì)劃如下：（詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃將會(huì)在項(xiàng)目啟動(dòng)和計(jì)劃階段進(jìn)行制訂）二JI些舍 上 XL6 r « "” x KmtwXXXCR顧冃實(shí)施總體計(jì)劃任務(wù)/階段項(xiàng)目定義業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 上線支持Mon th1Month2Month3Mon th4W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11W12 W13W14 W15 W162 2 -里程碑序號(hào)關(guān)鍵里程碑時(shí)間1項(xiàng)目定義階段結(jié)束第周2藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段結(jié)束第周3系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段

8、結(jié)束第周4系統(tǒng)上線支持階段第周2 3-交付成果K/3 WISE CRM系統(tǒng)V12.3實(shí)施過程中不同的階段需交付的成果列舉如下項(xiàng)目階段交付成果項(xiàng)目定義調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃藍(lán)圖設(shè)計(jì)基礎(chǔ)資料管理規(guī)范數(shù)據(jù)收集模板業(yè)務(wù)藍(lán)圖系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)崗位用戶操作手冊(cè)系統(tǒng)初始化上線方案上線支持實(shí)施工作總結(jié)3雙方項(xiàng)目組織和職責(zé)項(xiàng)目組織：為保證本項(xiàng)成功實(shí)施，雙方需要成立專門項(xiàng)目組織雙方職責(zé)：P：主要負(fù)責(zé)S:協(xié)助任務(wù)類型服務(wù)/任務(wù)職責(zé)分配XXXYYY項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理SP歷史系統(tǒng)停用（如有）P項(xiàng)目實(shí)施產(chǎn)品功能培訓(xùn)SP業(yè)務(wù)需求調(diào)研SP系統(tǒng)集成測(cè)試PS數(shù)據(jù)收集和轉(zhuǎn)換策略制訂SP數(shù)據(jù)收集、清理和校驗(yàn)PS最終用戶培訓(xùn)PS數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入P數(shù)據(jù)手

9、工錄入P最終用戶接受測(cè)試PS任務(wù)類型服務(wù)/任務(wù)職責(zé)分配XXXYYY產(chǎn)品環(huán)境的建立和設(shè)置PS交付成果調(diào)研報(bào)告SP項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃SP基礎(chǔ)資料管理規(guī)范PS數(shù)據(jù)收集模板SP新業(yè)務(wù)藍(lán)圖SP崗位用戶操作手冊(cè)PS系統(tǒng)初始化上線方案SP實(shí)施工作總結(jié)SP4.項(xiàng)目完成定義第二章節(jié)中交付成果中列舉的項(xiàng)目文檔全部提交。XXX公司對(duì)每一個(gè)里程碑提交的項(xiàng)目階段確認(rèn)書簽字。5期限（起始時(shí)期&結(jié)束日期）項(xiàng)目將于2012年7月開始，在服務(wù)和交付項(xiàng)得到客戶的接受和確認(rèn)后終止。6.項(xiàng)目成本No資源/人員天數(shù)費(fèi)率（RMB/人天）小計(jì)(RMB)1CRM實(shí)施顧問1302呼叫中心顧問1303移動(dòng)應(yīng)用顧問4BI實(shí)施顧問5系統(tǒng)開發(fā)顧問合

10、計(jì)7 其他條款本次的實(shí)施地點(diǎn)為：位于XXX公司在北京市東城區(qū)東直門南大街甲3號(hào)居然大廈8層802的辦公室。如項(xiàng)目需要，在其他地點(diǎn)工作的XXX員工，需到XXX在北京市的實(shí) 施地點(diǎn)配合項(xiàng)目實(shí)施。如果項(xiàng)目需要乙方顧問到上述實(shí)施地點(diǎn)之外的其他地點(diǎn)開展實(shí)施工作，甲方需要承擔(dān)乙方顧問與此相關(guān)的差旅及食宿費(fèi)用，差旅和食宿費(fèi)用標(biāo);隹扌安照乙方公司的差旅標(biāo)準(zhǔn)或雙方商定的差旅標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在項(xiàng)目實(shí)施中采用YYY的方法論體系，XXX公司需認(rèn)可該方法并且能夠按照該實(shí)施策略執(zhí)行。XXX公司提供合適的員工，并確保這些員工按照項(xiàng)目計(jì)劃和要求有足夠的時(shí)間工作于本項(xiàng)目。由于項(xiàng)目實(shí)施中甲方組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式的調(diào)整，從而影響到甲方已確認(rèn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì) 和項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，責(zé) 任不由乙方承擔(dān)，甲方需要支付實(shí)施的額外費(fèi)用。乙方能夠按時(shí)提交有關(guān)文檔，如無質(zhì)量問題，XXX公司在規(guī)定的5個(gè)工作日內(nèi)給予明確答復(fù)，如逾期未答復(fù)，視同確認(rèn)。XXX公司應(yīng)明確簽字代表以及簽字代表的授權(quán)人，以保證項(xiàng)目能夠按照工作計(jì)劃順利進(jìn)行。項(xiàng)目范圍只包含主數(shù)據(jù)和期初數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，如果KZ3 WISE CRM系統(tǒng)有現(xiàn)成的導(dǎo)入程序?qū)⑹褂贸绦驅(qū)?，否則由XXX公司負(fù)責(zé)手工錄入。歷史事