物業(yè)管理工作方案

1、1前期籌備工作2成立物業(yè)管理服務(wù)中心與接管進(jìn)駐3物業(yè)管理與服務(wù)工作的整體設(shè)想4物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)制度一、 前期籌備工作一、注冊(cè)辦證1、收集整理注冊(cè)物業(yè)公司辦理資質(zhì)登記、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記及服務(wù)收費(fèi)許可等所需要的 資料和辦理程序。2、負(fù)責(zé)落實(shí)以上辦理注冊(cè)手續(xù)。二、公司成立后的先期工作1、工作需要人員來(lái)做，因此我物業(yè)公司成立后，與開(kāi)發(fā)商方面的銜接溝通，負(fù)責(zé)籌劃管理物業(yè) 公司的主要1-2人員。2、確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)的經(jīng)理人選。3、項(xiàng)目經(jīng)理制定籌建管理處的工作計(jì)劃。4、為確保物業(yè)管理服務(wù)工作順利的開(kāi)展，提前做好人員招聘，物料準(zhǔn)備。二、成立物業(yè)服務(wù)管理處與接管進(jìn)駐一、籌建物業(yè)服務(wù)管理處一）、管理處組織架構(gòu)

2、二）、組織架構(gòu)說(shuō)明：1、經(jīng)理統(tǒng)籌管理處全面事務(wù)。2、副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，經(jīng)理休假時(shí)代行經(jīng)理職責(zé)。3、各部門(mén)主任（經(jīng)理）一職，具體負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作，對(duì)經(jīng)理或副經(jīng)理負(fù)責(zé)4、各崗位員工的工作職責(zé)，需另行制定。三）、人員編制（可根據(jù)實(shí)際情況另行制定）序號(hào)部門(mén)職位人數(shù)備注序號(hào)部門(mén)職位人數(shù)備注1經(jīng)理113工程維護(hù)部工程主任12副經(jīng)理114電氣技工23客服部主任115燃?xì)饧脊?4客服員216泥水技工15前臺(tái)值班2176人事行政部主管018保潔部主任17會(huì)計(jì)119保潔員58出納120綠化員19內(nèi)勤12110保安部主任12211保安員12231224合計(jì)：35人，（可根據(jù)實(shí)際需求制定人數(shù)及崗位）四）、人員招

3、聘與到位的安排1、為使工作順利展開(kāi)，經(jīng)理及工程技術(shù)人員提前進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，著手準(zhǔn)備交接工作。經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，主要與開(kāi)發(fā)商工作對(duì)接，制定其它人員進(jìn)駐前的工作計(jì)劃，聯(lián)系制作、印 刷相關(guān)資料表格，落實(shí)后勤食宿場(chǎng)地和設(shè)備、員工服裝、員工證件等問(wèn)題。工程人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，就交接的工程設(shè)備設(shè)施進(jìn)行熟悉了解，制定計(jì)劃工作程序和相應(yīng)值班表 格資料等，協(xié)助經(jīng)理落實(shí)后勤保障工作。2、物業(yè)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)完成各部門(mén)的人員招聘工作，做必要的培訓(xùn)，熟悉小區(qū)情況著手交接工作。3、所有新招聘入職的員工，由物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員對(duì)其進(jìn)行不少于3 天的入職培訓(xùn)，并分配入職后的工作以及在職期間的管理。五） 、辦公室、作業(yè)工具及后勤保障問(wèn)題的落實(shí)。

4、1、按照最新物業(yè)管理?xiàng)l例，物業(yè)管理用房需有開(kāi)發(fā)商無(wú)償提供（根據(jù)小區(qū)大小提供相應(yīng)面積的物業(yè)管理用房） 。2、對(duì)辦公室要進(jìn)行必要的裝修，因此在接管日期前15 天要將重裝方案和時(shí)間確定下來(lái)！3、設(shè)計(jì)制作掛牌公示的資料文件。如營(yíng)業(yè)執(zhí)照 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 有償特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)資質(zhì)等。4、接管前配備各部門(mén)及各崗位所需物料、設(shè)備、工具。5、員工宿舍的安排，根據(jù)編制人員確定宿舍房間的多少。6、員工入住宿舍的房租由公司承擔(dān)，宿舍的床位、儲(chǔ)衣柜、書(shū)桌、座椅的配備問(wèn)題。7、宿舍里的水、電表計(jì)量問(wèn)題，熱水、飲用水的問(wèn)題，電視和其它娛樂(lè)工作的配備問(wèn)題均需要落實(shí)。8、關(guān)于辦公設(shè)備、后勤保障、工具等所需物資的清單均須

5、在正式接管前15 天完成。個(gè)別項(xiàng)目可以隨交接工作過(guò)程完善。六、財(cái)務(wù)行政人事類(lèi)的準(zhǔn)備工作。1 ）財(cái)務(wù)現(xiàn)金和應(yīng)收、已收、應(yīng)付、已付等各類(lèi)票據(jù)。2 ）物業(yè)管理費(fèi)的收繳情況，應(yīng)收就付款項(xiàng)的金額、時(shí)間等。3 ）與開(kāi)發(fā)公司、外部其它公司部門(mén)所簽訂的各類(lèi)合作合同或協(xié)議，財(cái)務(wù)印章等。4 ）員工資料、勞動(dòng)合同、社保關(guān)系、行政獎(jiǎng)罰等情況。5 ）政府下發(fā)的各類(lèi)文件資料、以及其它有必要移交的行政人事資料。6 ）各類(lèi)辦公設(shè)備與資料的情況。7 ）后勤設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)物資和管理的情況等8 ）物業(yè)管理費(fèi)收取價(jià)格制定， （開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)部門(mén)、業(yè)主、政府部門(mén)）二、接管工作接管原則：數(shù)據(jù)、質(zhì)量雙方現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量不

6、合要求的均需另列說(shuō)明?？煞裼砷_(kāi)發(fā)商列交接清單，我方清點(diǎn)，因?yàn)槲覀儾恢烙心男┵Y產(chǎn)。接管內(nèi)容具體如下：1、客服類(lèi)：以客服負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，客服部其它成員一起組接收小組。1 ）客戶服務(wù)資料：交樓入住時(shí)客戶志簽署填寫(xiě)的業(yè)戶信息表 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 前期臨時(shí)管理規(guī)約 驗(yàn)房表等。2 ）裝修施工資料：所填寫(xiě)并簽署的二次裝修管理服務(wù)協(xié)議 裝修申批表 裝修施工安全責(zé)任書(shū)及裝修圖紙等（如無(wú)資料可另行制定） 。3 ）客服工作手頭上跟進(jìn)或未完成及應(yīng)注意的其它事項(xiàng)。4）培訓(xùn)日常收費(fèi)軟件和門(mén)禁系統(tǒng)軟件的使用（如無(wú)此軟件不培訓(xùn)）。2、工程類(lèi)，以工程負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，工程部成員組成接管小組。1 ）開(kāi)發(fā)公司向物業(yè)公司移交的各類(lèi)設(shè)

7、備清單：如電梯設(shè)備的技術(shù)資料、消防系統(tǒng)的技術(shù)資料、語(yǔ)音廣播系統(tǒng)資料、門(mén)禁視頻對(duì)講系統(tǒng)資料、發(fā)電機(jī)資料、給排水泵的資料、車(chē)管道閘系統(tǒng)資料、 燃?xì)庀到y(tǒng)的資料以及其它工程設(shè)備設(shè)施的相關(guān)資料。 （相關(guān)業(yè)務(wù)、 維保單位的聯(lián)系方式）2）圖紙類(lèi)，小區(qū)紅線圖、建筑物規(guī)劃設(shè)計(jì)圖、建筑物竣工圖、給排水系統(tǒng)圖、電氣系統(tǒng)圖、公共部位裝修設(shè)計(jì)與竣工圖等。3 ）各類(lèi)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與保養(yǎng)情況及資料。4 ）交樓時(shí)開(kāi)發(fā)公司遺留工程的整改跟進(jìn)情況及其記錄；由物業(yè)公司代為開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行整改的相關(guān)情況；其它在提供保修責(zé)任的相關(guān)設(shè)備和公司的情況。5 ）與管理處有關(guān)的房屋與設(shè)備設(shè)施及公司和單位的信息資料。3、保安、保潔類(lèi)，由保安負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)

8、，部門(mén)的領(lǐng)班為成員組成接管小組。1）安保器械、綠化機(jī)具、清潔機(jī)具等物品的移交，由原物業(yè)公司提交清單，接管組的按單點(diǎn)數(shù)驗(yàn)質(zhì)。6 ）道閘車(chē)管系統(tǒng)、5、接管過(guò)程中有問(wèn)題的處理方法1） 對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；如資料不全、不真實(shí)等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題記錄表 ，雙方簽字確認(rèn)并與開(kāi)發(fā)公司協(xié)調(diào)處理方案。2） 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施，接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備遺留問(wèn)題記錄表 ，雙方簽字確認(rèn)并與開(kāi)發(fā)公司協(xié)調(diào)處理方案。3） 對(duì)于長(zhǎng)期不能解決問(wèn)題，會(huì)影響物業(yè)管理日常運(yùn)作，應(yīng)以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交開(kāi)發(fā)公司備案并協(xié)商處理意見(jiàn)。三、物業(yè)管理服

9、務(wù)工作的開(kāi)展一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想物業(yè)管理服務(wù)的原則：管理規(guī)范，盡職盡責(zé)；以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；物業(yè)管理服務(wù)的理念：營(yíng)造溫馨家園，共建和諧環(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)：提供較完善的物業(yè)服務(wù)，營(yíng)造良好的居住氛圍，促進(jìn)樓盤(pán)的銷(xiāo)售，為開(kāi)發(fā)商贏取市場(chǎng)口碑。一年后使客服滿意率達(dá)75%以上；二年后滿意率達(dá)85%以上。經(jīng)營(yíng)理念：管理有道，服務(wù)為本；誠(chéng)信務(wù)實(shí)，效益均衡。追求社會(huì)效益、環(huán)境效益為主，適當(dāng)贏得經(jīng)濟(jì)效益。二、管理服務(wù)模式根據(jù)小區(qū)配套設(shè)施與整體環(huán)境為基礎(chǔ)，小區(qū)在秩序維護(hù)與安全防范方面將采取“ 24 小時(shí)全封閉式”的管理模式 。即 24 小時(shí)的人員值守服務(wù)、 （ 24 小時(shí)的視頻監(jiān)控， ） 。保安人員施行半

10、軍事化管理，進(jìn)行諸如體能、隊(duì)伍動(dòng)作、消防安全、崗位操作技能、公司管理制度和小區(qū)基本情況等知識(shí)的培訓(xùn)與考核；努力打造一支訓(xùn)練有素、和善有禮，讓業(yè)主放心的安保隊(duì)伍。新開(kāi)發(fā)小區(qū)是縣高端的樓盤(pán)，入住的業(yè)主理所應(yīng)當(dāng)享受到較好的物業(yè)服務(wù)。正是如此，我們將在小區(qū)內(nèi)實(shí)行“服務(wù)中心+區(qū)域服務(wù)員+全員首接負(fù)責(zé)制”的服務(wù)模式；即服務(wù)中心為小區(qū)的全體業(yè)主和使用人提供12 小時(shí)的客服值班和 16 小時(shí)電話維修服務(wù)（根據(jù)小區(qū)劃分等級(jí)實(shí)行相應(yīng)級(jí)別的物業(yè)管理服務(wù)） ；每名物業(yè)客服員負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)為幾棟樓的業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，接待處理、了解住戶的物業(yè)需求；如果業(yè)主沒(méi)有聯(lián)系到區(qū)域服務(wù)員時(shí)，可以向最近的物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)詢，在第一接受到您服務(wù)

11、信息的人將全程跟進(jìn)其過(guò)程，并及時(shí)反饋信息給客戶。這種模式就是將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸，每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。同時(shí)也讓每個(gè)服務(wù)員工融入到公司工作里來(lái)。三、管理服務(wù)工作的要點(diǎn)與特色順利接管進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，能否盡快熟悉物業(yè)管理與服務(wù)的環(huán)境并無(wú)縫開(kāi)展起來(lái)，是考驗(yàn)我們業(yè)務(wù)能力的第一關(guān)。為此須將責(zé)任劃分，并嚴(yán)格執(zhí)行起來(lái)，放壓力下去以形成動(dòng)力來(lái)促進(jìn)。1、按交接小組的劃分內(nèi)容，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人，迅速向下屬員工分配工作的目標(biāo)任務(wù)；同時(shí)制定完成任務(wù)的時(shí)間表，到期檢查效果。2、總結(jié)交接中的問(wèn)題，對(duì)于有遺留問(wèn)題的內(nèi)容，責(zé)

12、任部門(mén)負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并按約定時(shí)間進(jìn)行再次的驗(yàn)收檢查。3、為使員工進(jìn)入公司后，有較規(guī)范的管理制度，進(jìn)駐后的前四個(gè)月，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)著手在改善員工后勤條件和內(nèi)部管理制度方面進(jìn)行建立和健全工作。重點(diǎn)是在考勤、薪資、工作紀(jì)律、績(jī)效考評(píng)、崗位職責(zé)等方面。4、日?？头ぷ髦饕龊脴I(yè)主入住的管理與服務(wù)、裝修管理與服務(wù)。5、建立規(guī)范的工程維保制度，確保設(shè)備的正常使用，工程部應(yīng)進(jìn)行對(duì)接管設(shè)備的統(tǒng)一掛牌編號(hào)工作，掌握了解相關(guān)設(shè)備的使用運(yùn)行性能。并不斷優(yōu)化節(jié)能方案，在滿足使用功能的前提下降低能耗成本。6、安全防范工作，一是要培訓(xùn)熟練使用監(jiān)控、道閘管理系統(tǒng)，及小區(qū)的基本情況。二是要建立有效的安全管理體系，增強(qiáng)防范能力。三是加強(qiáng)員工的體能訓(xùn)練、禮儀培訓(xùn)。四、重點(diǎn)做好車(chē)輛安全、消防安全方面的防范工作。五、建立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。7、衛(wèi)生管理，制定保潔和綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理配置人力資源，垃圾及時(shí)清理，綠化及時(shí)修整。努力營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔、溫馨的小區(qū)居住環(huán)境。8、在小區(qū)內(nèi)要突出以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶的作用，通過(guò)開(kāi)展文體活動(dòng)將業(yè)主和使用人帶動(dòng)起來(lái)，增強(qiáng)小區(qū)的人文環(huán)境與業(yè)主的溝通；讓業(yè)主在小區(qū)里享受到尊重與關(guān)懷的同時(shí)更有愉悅的心情享受。這樣無(wú)形中能增強(qiáng)小區(qū)、物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度。啟迪業(yè)主自覺(jué)、自律、積極參與