客房部案例培訓(xùn)

1、客房部案例培訓(xùn)1 、1209 客人上午外出時(shí)反映空調(diào)不能正常工作，要求維修。結(jié)果客人晚上回 房發(fā)現(xiàn)空調(diào)仍不能使用，產(chǎn)生投訴。經(jīng)調(diào)查， 1209 空調(diào)因?yàn)椴考p壞，維修較 為困難。案例分析：作為高檔會(huì)館，必須加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維修，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。若設(shè)施設(shè)備損壞，屬故障房，不能出售。解決措施：應(yīng)先向客人道歉，設(shè)施設(shè)備 不能及時(shí)維修， 應(yīng)為客人調(diào)換同檔空房。 上述解決方法不能實(shí)施， 在征得客人同 意后，應(yīng)為客人補(bǔ)充某些臨時(shí)設(shè)備。2 、7008 房間客人入住后，投訴衛(wèi)生清潔較差，產(chǎn)生投訴。案例分析：房間衛(wèi)生清潔工作是酒店客房的基礎(chǔ)工作之一，房間作為客房部的產(chǎn) 品之一，必須保證出售時(shí)干凈衛(wèi)生，質(zhì)量

2、合格。誠(chéng)懇地向客人道歉，征得客人同 意后，在最短的時(shí)間內(nèi)安排人員對(duì)客人房間進(jìn)行整理，如客人仍不滿(mǎn)意，應(yīng)為客 人調(diào)換同檔空房， 并做好客人的回訪工作， 關(guān)注客人在會(huì)館的后續(xù)服務(wù)， 盡最大 努力做到讓客人滿(mǎn)意。3 、總臺(tái)通知 5013 房間客人參觀，當(dāng)樓層服務(wù)員打開(kāi)房門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn) 5013 為住客 房，客人大為惱火，引發(fā)投訴。案例分析：參觀房間應(yīng)第一時(shí)間與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)， 并將參觀的房間進(jìn)行設(shè)置， 進(jìn)入房間要嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房程序， 先敲門(mén)。 發(fā)生這種情況后應(yīng)和客人道歉， 立即退 出客人房間，報(bào)告當(dāng)班主管，由管理人員再一次向客人道歉，并在適當(dāng)?shù)臋?quán)限范 圍內(nèi)給予客人優(yōu)惠政策或贈(zèng)送水果。4 、早晨八時(shí)許，樓層

3、房嫂進(jìn)入 1111 房間打掃住客房衛(wèi)生時(shí)，客人用餐回房， 稱(chēng)未經(jīng)允許進(jìn)入自己的房間，產(chǎn)生投訴精選資料案例分析：住客房打掃應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，即中午十二點(diǎn)前將住客房衛(wèi)生清 理完畢，如有特殊房間未進(jìn)行整理，須在下午四點(diǎn)前再次詢(xún)問(wèn)客人，在本班次內(nèi)，因特殊情況未清掃整理的住客房，應(yīng)交接至下一班次，并報(bào)告當(dāng)班主管及時(shí)跟進(jìn) 關(guān)注。此類(lèi)情況應(yīng)第一時(shí)間退出客人房間， 委婉解釋告知客人等方便時(shí)再為客人 整理房間衛(wèi)生，并向客人致歉。5、客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間不能上網(wǎng)，要求取消入住，并 退還所有費(fèi)用。 酒店表示， 當(dāng)時(shí)客人是同意入住的， 并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng) 過(guò)，門(mén)店已客滿(mǎn)，無(wú)法為他換其它房

4、型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢(qián)，客 人表示不能接受，于是投訴。案例分析：10 分鐘的時(shí)間較短，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以 免收房費(fèi)， 此種情況應(yīng)從源頭解決， 對(duì)房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維修。 保證客人入 住時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。6 、8016 房客在前臺(tái)開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門(mén)，在樓層找到服務(wù)開(kāi)門(mén)，服務(wù)員稱(chēng) 此房為空房，不能開(kāi)門(mén)?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門(mén)無(wú)法打 開(kāi)，是門(mén)鎖出現(xiàn)故障。 因客人開(kāi)房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。 樓層在致電總臺(tái)詢(xún)問(wèn)時(shí)未 自報(bào)身份， 總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢(xún)， 所以稱(chēng)其為維修房， 結(jié)果造成客人 誤解和不滿(mǎn)。案例分析：向客人道歉后，委婉解釋情書(shū)原因后客人表示

5、理解。 1 、樓層服務(wù)員 的電話操作不規(guī)范， 是造成客人不滿(mǎn)的主要原因。 打電話時(shí)最基本的要求就是自 報(bào)部門(mén)；2、房卡打不開(kāi)門(mén)的情況下，樓層服務(wù)員可以與客人核對(duì)身份；3 、樓 層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀??； 4 、前臺(tái)精選資料接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn) 從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強(qiáng)培訓(xùn)。7、7 月 20 日 9003 房間客人昨晚 11 ：00 左右致電服務(wù)中心要設(shè)置叫醒服務(wù)， 據(jù)當(dāng)班話務(wù)員反映， 客人當(dāng)時(shí)稱(chēng)要一個(gè)明天 12 ：50 的叫醒，話務(wù)員還重復(fù)問(wèn)了 一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“

6、是”。但次日一早客人稱(chēng)他要的是凌晨12 ：50 的叫醒，且他稱(chēng)在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒。結(jié)果未按時(shí)向客人叫醒服務(wù)， 差點(diǎn)耽誤客人延誤火車(chē)。案例分析 :我們?cè)诮邮芸腿私行逊?wù)的要求時(shí)， 另外要注意以下幾點(diǎn)： 1 、可能客 人會(huì)記錯(cuò)當(dāng)天的日期，在服務(wù)人員與其確認(rèn)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)時(shí)間上的誤差，因此服 務(wù)人員在向客人確認(rèn)時(shí)要加上“今天是 X 月 X 日，您是需要在明天也就是 X 月 X 日嗎？”之類(lèi)時(shí)間確認(rèn)的話，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服務(wù)要求時(shí)， 因?qū)r(shí)間的可能會(huì)出現(xiàn)的差別是需要我們注意的。 如客人在晚上 10：00 通知第二天 6 點(diǎn)叫醒，我們?cè)诖_認(rèn)時(shí)要注意問(wèn)到是上午 6 點(diǎn)還是下午

7、6 點(diǎn)，等。3、要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時(shí)間，便于進(jìn)行核對(duì)。8、10 月 21 日 1208 房的吳先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲， 導(dǎo)致夜晚無(wú)法 入睡。按：這個(gè)問(wèn)題是客觀存在的， 是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有 硬件設(shè)施的改進(jìn)。遇到這種情況，應(yīng)第一時(shí)間為客人調(diào)換同檔空房。9、9001 房間客人要求先為其整理房間， 因?yàn)橐锌腿藖?lái)訪， 當(dāng)時(shí)房嫂正在 9008 房間打掃住客房衛(wèi)生。在未及時(shí)安排人手打掃 9001 房間衛(wèi)生時(shí)， 9001 房間客 人的朋友已到。 9001 客人大為惱火，稱(chēng)會(huì)館服務(wù)太差。精選資料行規(guī)定和按程序操作，沒(méi)有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。 一切規(guī)范和程序的根

8、本 目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上， 為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿(mǎn)意， 畢竟還 有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那 些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿(mǎn)足。以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問(wèn)題，規(guī)范和是不能滿(mǎn)足所有的 客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊， 一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象，所以要求服務(wù) 員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果， 減少會(huì)館潛在客源。 此類(lèi)情況，樓層服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班主管，說(shuō)明情 況，由主管安排人手為 9001 房間客人及時(shí)整理房間。10、9006 客人投訴稱(chēng)，自己的錢(qián)財(cái)丟失，懷疑服務(wù)人員盜竊，要求調(diào)取監(jiān)控錄 像，并要求會(huì)館對(duì)其進(jìn)行賠償。案例分析：首先應(yīng)向客