最新服務(wù)顧問崗位職責(zé)與內(nèi)容資料

1、精品文檔崗位責(zé)任內(nèi)容：1、提供客戶咨詢效勞2、建立客戶檔案和分析客戶群3、根據(jù)奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶4、開展提醒、預(yù)約、個(gè)性化親情效勞5、處理客戶抱怨6、效勞跟蹤工作標(biāo)準(zhǔn)：1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞, 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況 整理制表并建立檔案,客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電 話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù) 工程,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的效勞.2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān) 方面的效勞的需求,

2、找出“下一次效勞的內(nèi)容,如通知客戶按 期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢 測等等.3、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系,開展跟蹤效勞精品文檔精品文檔4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí),我 方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽,然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言 答復(fù)客戶的問題.在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí), 應(yīng)先征得客房同意,然后我方人員開始技術(shù)診斷.接待人員對技 術(shù)問題有疑難時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位 予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷.技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或 填寫診斷書,應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修 建議告訴客戶,同時(shí),把檢測診斷

3、單呈交客戶,讓客戶進(jìn)一步了 解自己的車況.5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修工程,確定維修內(nèi)容,收費(fèi)定價(jià)、交車 時(shí)間,確定客戶有無其它要求,將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修 單、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠.(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單 后,同意進(jìn)廠維修的,應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如 不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的,接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收 銀處辦理出廠手續(xù)一一領(lǐng)“出廠通知單,如有我方診斷或估價(jià) 的,還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客 戶出廠,并致意“請走好,歡送再來.工作要求：與客戶洽談時(shí),要誠懇、自信、為客戶著想,不卑不 亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的

4、的觀念.對不在廠維精品文檔精品文檔修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度.6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí),一般采用“系統(tǒng)估價(jià)即按 排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉 及系統(tǒng)的,也可以采用“現(xiàn)象估價(jià),即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo) 進(jìn)行維修收費(fèi),這種方式風(fēng)險(xiǎn)大,我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià) 值.針對維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高,或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客 戶指定維修的,可以用“工程定價(jià),即按實(shí)際維修工作量收費(fèi), 這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量,應(yīng)事先向客戶作必要的說明.維 修估價(jià)洽談中,應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供給, 用正 廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡

5、客戶自購配件,或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的,我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保, 并在 “進(jìn)廠維修單上說明.7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證,應(yīng)向客戶 介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定.要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情 況下承諾交車時(shí)間,并留有一定的余地.特別要考慮汽車配件供 應(yīng)的情況.8、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同即維修單后,接待人員應(yīng)盡 快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件特別是二保、年審精品文檔精品文檔車并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性,如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與 客戶說明,并作相應(yīng)處理,請客戶簽字確認(rèn)差異.接收送修車時(shí), 應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)

6、飾表層、儀表座椅等作一次視檢,以確認(rèn) 有無異常、如有異常,應(yīng)在“進(jìn)廠維修單上注明；對隨車的工 具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記,并請客戶在“隨車物品清單上簽字 詳 見“隨車物品清單,同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門 提供的存物箱內(nèi).接車時(shí),對車鑰匙總開關(guān)鑰匙要登記、編 號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi). 對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù) 字登記入表.如即時(shí)送車于車間修理的,車交入車間時(shí),車間接 車人要辦理接車簽字手續(xù).9、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后,接待員應(yīng)禮貌告知客戶手 續(xù)全部辦完,禮貌暗示可以離去.如客戶離去,接待員應(yīng)起身致 意送客,或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口,致意：“請走好,恕不遠(yuǎn)送.10、為送修車

7、辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：1客戶離去后,迅速清理“進(jìn)廠維修單,這時(shí) 通過電腦,一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記,如屬單組作業(yè)的, 直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的,應(yīng)將“進(jìn)廠維 修單交車間主管處理.2由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛,然后 將送修車送入車間,交車間主管或調(diào)度,并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠 維修單,并請接車人在“進(jìn)廠維修單指定欄簽名、 并寫明接 車時(shí)間,時(shí)間要精確到十分鐘.精品文檔精品文檔11、追加維修工程處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修工程的信息后, 應(yīng)立即 與客戶進(jìn)行 聯(lián)系,征求對方對增項(xiàng)維修的意見.同時(shí),應(yīng)告 之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期.得到客戶明確答復(fù)后,立即轉(zhuǎn)達(dá) 到車間.如客

8、戶不同意追加維修工程,業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知 車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人； 如同意追加,即開具“進(jìn)廠 維修單填列追加維修工程內(nèi)容,立即交車間主管或調(diào)度,并記 錄交單時(shí)間.12、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況,詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70漁80%勺時(shí)候. 詢問完工時(shí)間、維修有無異常.如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急舉措, 盡可能不拖延工期.13、通知客戶接車工作內(nèi)容：作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后,業(yè)務(wù) 人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部,查看外觀是 否正常,清點(diǎn)隨車工作和物品,并放入車上.結(jié)算員應(yīng)將該車全 部單據(jù)匯總核算,此前要

9、通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù).14、對取車客戶的接待工作內(nèi)容：1主動(dòng)起身迎候取車的客戶,簡要介紹客戶車輛維 修情況,指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù).2結(jié)算：客戶來到結(jié)精品文檔精品文檔算臺時(shí),結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼,示意臺前座位落坐, 以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算 手續(xù)時(shí),應(yīng)迅速辦理,當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí),結(jié)算員可 引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理.3結(jié)算完畢,應(yīng)即刻開具該車的“出 廠通知單,連同該車的維修單,結(jié)算單,質(zhì)量保證書,隨車證 件和車鑰匙一并交給客戶手中,然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作 隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢, 如無異議,那么請客戶在“進(jìn) 廠維修單上簽

10、名.4客戶辦完接車手續(xù),接待員送客戶出廠 說送別禮貌用語15、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶 或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題, 業(yè)務(wù)接 待人員必須先聽后答,聽要細(xì)心,不可隨意打斷客戶；答復(fù)要明 確、簡明、耐心.答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的熟悉、引 導(dǎo)對我公司實(shí)力和效勞的熟悉與信任；并留意記下客戶的工作地 址、單位、聯(lián)系 ,以利今后聯(lián)系.客戶投訴無論 或上門, 業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見,并做好登記、 記錄.傾聽完意見后,接待員應(yīng)立即給予答復(fù).如不能立即處理 的,應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間.處理 投訴時(shí),不能憑主觀臆斷,不能與客戶辯駁爭吵,要冷靜

11、而符合 情理.精品文檔精品文檔16、跟蹤效勞工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料,業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行 跟蹤服 務(wù).跟蹤效勞的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周 之內(nèi).跟蹤效勞內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況,對我公司效勞 的評價(jià),告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識, 或針對性地提出合理 使用的建議,提醒下次保養(yǎng)時(shí)間,歡送保持聯(lián)系.17、預(yù)約維修效勞工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求,或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況 向客戶建議預(yù)約維修,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù).業(yè)務(wù)員要 根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見,填定預(yù)約單,并請客戶簽名確認(rèn).預(yù)約時(shí)間要寫明確,需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量,就請示客戶預(yù) 交定金按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一.預(yù)約決定后,要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管,以利到時(shí)留出工位. 預(yù)約時(shí)間臨近時(shí),應(yīng)提前半天或一天,通知客戶預(yù)約時(shí)間,以免 遺忘.18、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與 欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成, 并按時(shí)提供 給財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理,以便經(jīng)營治理層的分析決策.工作權(quán)利和義務(wù)：精品文檔精品文檔1、負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)、熱忱的接送客戶,并實(shí)行首問責(zé)任制原那么2、負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)操作流程,準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信 息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)