餐飲部管理手冊

1、大華酒店、人口管理手冊部門組織機(jī)構(gòu)圖管理人員崗位工作說明書及工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書三、員工崗位工作說明書及工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書四、餐飲部主要管理制度第一節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部總監(jiān)T餐飲部經(jīng)理服第二節(jié)員廳經(jīng)理主-_I管管理人員崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)酒員廚師長冷采面占八、餐飲部副總崗位工作說明書Job Descripti on姓名:石麗瓊直接上級：總經(jīng)理崗位:餐飲部副總直接下級：餐飲部經(jīng)理、主管班次:行政班工作時間：11： 3014： 30 17 : 0022： 00工作職責(zé)：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理，確保經(jīng)營目標(biāo)和管 理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。工作原則：嚴(yán)格管理；善于協(xié)調(diào)；忠于職

2、守；獎懲分明；表達(dá)力強(qiáng)；監(jiān)督有效； 注重細(xì)節(jié)；勇于創(chuàng)新。工作內(nèi)容：1、了解和掌握下屬各部門的情況，包括營業(yè)情況、員工的素質(zhì)及技術(shù)情況， 有的放矢地搞好管理工作。2、制定所管部門的工作計(jì)劃，對各部門的工作進(jìn)行督導(dǎo)。3、抓好服務(wù)質(zhì)量：（1）巡查各餐廳及出品部門，進(jìn)行工作指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)解決。（2）在重要宴會和重點(diǎn)客人開餐前要按檢查宴會的要求進(jìn)行細(xì)致的 檢查，發(fā)現(xiàn)問題或不妥之處要及時改正。（3）檢查各工種員工是否按操作規(guī)程進(jìn)行工作，檢查他們的儀容、工 作效率、技術(shù)的訓(xùn)練程度、服務(wù)態(tài)度，督導(dǎo)他們保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)。（4）經(jīng)常征求賓客對服務(wù)及食品質(zhì)量的意見；妥善處理客人的投訴。4、加強(qiáng)物資管理，提高經(jīng)

3、濟(jì)效益。（1）了解和掌握食品原材料的市場價格，指導(dǎo)進(jìn)行食品原材料的采 購，根據(jù)飲食業(yè)的旺淡季指導(dǎo)增減食品原材料的進(jìn)貨額，避免脫銷或積 壓，造成損失或浪費(fèi)，熟悉庫存情況。（2）指導(dǎo)生產(chǎn)部門和食品部門加強(qiáng)食品的管理，不要讓食物發(fā)生霉壞 變質(zhì)。（3）控制食品原材料及飲料的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，控制成本和毛利率。5、加強(qiáng)員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。（1）教育員工遵紀(jì)守法、服從領(lǐng)導(dǎo)、服從管理，培養(yǎng)和提高員工的酒 店意識，自覺做好本職工作。（2）了解和撐握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平和家庭狀況， 有針對性地開展思想教育工作，幫助他們解決一些實(shí)際問題和困難，使 他們有歸宿感、責(zé)任心和事業(yè)

4、心。（3）抓管理的重點(diǎn)是抓好領(lǐng)班以上管理人員的管理工作，對他們嚴(yán)格培訓(xùn)和嚴(yán)格管理是提高酒店管理水準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)的根本保證。6、按照食品衛(wèi)生法規(guī)定，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理制度。制定個人，崗位，操作 等方面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定期和不定期的衛(wèi)生檢查，保證客人的飲食安全。7、完成上級交辦的其它任務(wù)。二、餐飲部總監(jiān)、經(jīng)理崗位工作說明書Job Descripti on姓名:朱茂林、劉淑萍直接上級：副總崗位:經(jīng)理直接下級：主管班次:行政班工作時間：17： 00結(jié)束工作職責(zé)：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理，確保經(jīng)營目標(biāo)和管 理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。工作原則：嚴(yán)格管理；善于協(xié)調(diào)；忠于職守；獎懲分明；表達(dá)力強(qiáng)；監(jiān)督有效；

5、注重細(xì)節(jié)；勇于創(chuàng)新。工作內(nèi)容：1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲經(jīng)營及銷售活動，完成計(jì)劃指標(biāo)。每日提供銷 售統(tǒng)計(jì)，每月擬定經(jīng)營報(bào)告。參與執(zhí)行年度預(yù)算及菜單的成本、價格的 制定。2、審閱餐飲部每日營業(yè)報(bào)表，每日記事簿及客人的投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時 糾正，并報(bào)告餐飲部經(jīng)理。3、檢查餐飲部的各個餐廳、包間、廚房，確保餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；做好開餐前的準(zhǔn)備工作；開餐高峰時，親臨現(xiàn)場指揮和督導(dǎo)下級，確保服務(wù)質(zhì)量;4、實(shí)施餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度，解決人事問題；不斷地創(chuàng)造部門內(nèi)良好、 和諧的工作氣氛和環(huán)境；評估員工，實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量;5、實(shí)施餐飲部的促銷活動方案，組織和協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保促銷活動順利 進(jìn)行；6、

6、完成上級交辦的其它任務(wù)。三、餐飲部主管崗位工作說明書Job Descripti on姓名：直接上級：經(jīng)理崗位：助理、主管直接下級：領(lǐng)班班次：工作時間：工作職責(zé)：在餐廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理宴會廳的各項(xiàng)工作，確保為客人提供 優(yōu)質(zhì)宴會服務(wù)，制定計(jì)劃，完成每月營業(yè)指標(biāo)。工作原則：勤于督導(dǎo)，積極溝通，善抓重點(diǎn)，靈活經(jīng)營，全面控制。 工作內(nèi)容:1、每日參加餐廳部例會；2、開餐前如開班前會，布置任務(wù)，完成上面下達(dá)任務(wù)；3、根據(jù)實(shí)際工作情況，安排領(lǐng)班和服務(wù)員班次；4、督導(dǎo)日常工作，確保宴會廳各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)；5、對重點(diǎn)宴會給予特殊關(guān)注，或親自參與服務(wù)；6處理各種問題和客人投訴；7、與其它部門溝通、協(xié)調(diào)、

7、合作；8、負(fù)責(zé)宴會廳人事安排，績效評估，實(shí)施獎懲；9、實(shí)施宴會廳員工的培訓(xùn)，保證下屬的工作態(tài)度和能力達(dá)到要求；10、全面負(fù)責(zé)宴會廳硬件設(shè)備的清潔、保養(yǎng)、維護(hù)、更新；11、適時將宴會廳經(jīng)營狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。四、餐飲部領(lǐng)班（1） 崗位工作說明書崗位工作說明書Job Descripti on部門:餐飲部姓名:直接上級：主管崗位:領(lǐng)班直接卜級：員工班次:工作時間：工作職責(zé)：1督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成對客人的餐飲服務(wù)。 2、全面控 制本區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量，及時解決客人提出的問題，并適當(dāng)處理客人投訴。工作原則：以身作則；團(tuán)結(jié)員工；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；積極推銷；善于協(xié)調(diào)。 工作內(nèi)容：1、檢

8、查服務(wù)員的儀容、儀表及出狀況；2、了解每日宴會預(yù)訂狀況并向本班組傳達(dá)布置任務(wù)，合理分工，調(diào)配人力；3、帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，宴會擺臺，各類服務(wù)用具，須 取酒水等；4、實(shí)施檢查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；5、全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況， 及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴；6、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔；7、每日對本組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳部經(jīng)理提出獎懲建議；8 （2）工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書宴會包間的檢查工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and sta ndard部門：餐飲部 工作項(xiàng)目名稱：宴會包間的檢查 工作項(xiàng)目承擔(dān)：領(lǐng)班工作項(xiàng)目程 序標(biāo)準(zhǔn)檢查房間內(nèi) 設(shè)備設(shè)

9、施1宴會開餐前一小時，由經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班對宴會廳房 進(jìn)行檢查；2、檢查廳房內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，包括：照明設(shè)備、 空調(diào)、電視機(jī)、機(jī)頂盒、開水器等。檢查擺臺情 況1檢查臺布是否符合要求，包括：臺布中、餐具的套數(shù)、椅子的 數(shù)量；2、檢查臺面，臺布，餐具及用具是否干凈，無破損；3、口布是否干凈，花形美觀大方；4、檢查桌椅是否干凈，無破損，牢固，擺放整齊；5、檢查轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)軸是否干凈，轉(zhuǎn)動自如；6、檢查菜單的數(shù)量和擺放是否準(zhǔn)確；7、檢查臺面上鮮花是否新鮮、干凈。檢杳餐具和用具準(zhǔn)備1檢查服務(wù)柜上所備餐具和用具，包括托盤、服務(wù)叉、匙、刀、 湯勺、毛巾等是否干凈，無破損、齊全、擺放整齊；2、檢

10、查酒水車是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，車上所備酒水是否合訂餐要求；3、檢查酒具的準(zhǔn)備，包括冰桶，冰桶夾，酒壺，開水器等；4、檢查小毛巾的準(zhǔn)備和數(shù)量是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；5、檢查洗手間的一切用品是否齊全，擺放準(zhǔn)確；6、檢查沙發(fā)是否按規(guī)定擺放。檢杳衛(wèi)生狀 況檢查地面，門墻，電視柜，花槽，花架，服務(wù)柜，臺燈及房內(nèi)的 裝飾物是否干凈。檢查宴會情 況1檢查應(yīng)急燈是否正常；2、檢查滅火器是否按規(guī)定位置擺放；3、檢杳各出入無障礙。宴會前例會工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and sta ndard部門：餐飲部工作項(xiàng)目名稱：宴會前例會 工作項(xiàng)目承擔(dān)：領(lǐng)班工作項(xiàng)目程 序標(biāo)準(zhǔn)召集人員在開餐前一小時，如集所有參加服務(wù)的人員

11、開會。講解由經(jīng)理或領(lǐng)班對參加人員講解宴會的基本情況：1宴會的人數(shù)，時間，地點(diǎn)；2、宴會的形式；3、宴會的方式；4、宴會的重點(diǎn)客人；5、宴會的酒水，煙等安排；6、客人的特殊要求。分配工作1、 由經(jīng)理或領(lǐng)班向每個服務(wù)中具體分配工作并講解時間，質(zhì)量方 面的標(biāo)準(zhǔn)；2、對重點(diǎn)客人的特殊服務(wù)；3、指疋各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)檢查人。檢查儀表儀 容檢查每個服務(wù)員的儀表儀容是否符合要求。宴會臺型的設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and sta ndard 部門：餐飲部工作項(xiàng)目名稱：宴會臺型的設(shè)計(jì) 工作項(xiàng)目承擔(dān)：領(lǐng)班工作項(xiàng)目程 序標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)原則根據(jù)訂單的要求，合理利用宴會廳堂的場地，表現(xiàn)出主辦人的用 意

12、，體現(xiàn)宴會規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，方便服務(wù)員宴會服務(wù)。確定主臺1、將至臺位置放在突出的位置上；2、遵照中心為貴，上為貴，右為貴的原則擺設(shè)主臺；3、如客人有特殊要求，按客人的要求定位。確定其他臺的位置1、按訂單要求依次定出其他臺的位置，臺與臺之間等距臺間，距 離不得大于2米，餐桌離墻距離應(yīng)安排得較近些，以方便服務(wù)員服務(wù)，方便進(jìn)餐為準(zhǔn)。檢查檢查整體臺型的布局，使整體臺型效果符合訂單要求。五、傳菜組領(lǐng)班崗位工作說明書Job Descripti on部門姓名崗位班次餐飲部傳菜組領(lǐng)班直接上級：領(lǐng)班 直接下級：傳菜員 工作時間：工作職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)工作，督導(dǎo)傳菜員迅速、準(zhǔn)確地完成傳菜工 作。工作原則：認(rèn)真負(fù)

13、責(zé)、合理分工、正確激勵、以身作則。工作內(nèi)容：1、2、3、4、5、6、7、8、9、召開班前會，檢查所屬員工儀容儀表。開餐前確定當(dāng)前的特殊傳菜以及重點(diǎn)宴會的傳菜注意事項(xiàng)；按照工作標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好開餐前的準(zhǔn)備工作。傳菜過程中檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)。傳菜過程中控制傳菜速度、程序。定期對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核。定期對下屬員工進(jìn)行績效評估，并向主管提出獎懲建議。做好與廚師長及其他相關(guān)班組的溝通工作。完成上級臨時交辦的工作。第三節(jié)員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)位(迎賓)員(1)崗位工作說明書崗位工作說明書Job Descripti on部門：餐飲部姓名：直接上級：領(lǐng)班崗位：領(lǐng)位員

14、直接下級：班次：工作時間：工作職責(zé)：迎候客人到位，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取鮮花，毛巾。 工作原則：微笑迎賓，儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，與其它服務(wù)人員密切配合。 工作內(nèi)容：1、按要求整理儀容儀表。2、保證字牌的干凈和正確，并按時放在指定位置上。3、負(fù)責(zé)迎賓臺區(qū)域和公共走道的清潔衛(wèi)生。4、按需要領(lǐng)取鮮花，保證宴會使用。5、按需要令取毛巾數(shù)量，折疊，浸濕，擰干，放入毛巾箱。6、開餐前在餐廳門口迎候客人，并引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳廳房。7、密切與宴會服務(wù)員配合。&完成上級指派的其他工作。(2)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書領(lǐng)位服務(wù)工作項(xiàng)目程序說明書Procedure and sta ndard部門：餐飲部 工作項(xiàng)目名稱：領(lǐng)位服務(wù)工作項(xiàng)目

15、承擔(dān)：領(lǐng)位員工作項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)迎候1、 領(lǐng)位員根據(jù)宴會所預(yù)訂的時間，提前 30分宴會廳門口迎接客 人；2、 當(dāng)客人走向宴會廳時，領(lǐng)位員主動迎向客人說：“女士 /先生， 歡迎光臨宴會” (welcometo our ,banquet room, sir /madan)3、 禮貌地詢問客人是哪個房間或單位或姓氏所預(yù)訂的宴會，并訂 單上所預(yù)訂的客人。引領(lǐng)入位1、當(dāng)確認(rèn)了客人所訂的廳房后，引領(lǐng)客人進(jìn)入廳房；2、將客人介紹給值臺服務(wù)員。3、離開時預(yù)祝客人用餐愉快。(Hope you have a nice med )二、服務(wù)員(1)崗位工作說明書崗位工作說明書Job Descripti on部門：餐飲部

16、工作職責(zé)：為客人提供優(yōu)質(zhì)與高效的餐飲服務(wù);工作原則：熱情禮貌，規(guī)范操作，細(xì)心觀察，快捷靈活。工作內(nèi)容:1、 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，宴會擺臺， 備齊服務(wù)用具領(lǐng)取酒水飲料，食品的準(zhǔn)備工作；2、做好本宴會廳區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔；3、開餐時，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；4、關(guān)注特殊病殘和幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；5、盡量幫助客人解決就餐過程中的種類問題，必要時，將客的問題和投訴及時 匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決辦法；6當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作；7、宴會結(jié)束后，做好收尾工作；8、完成上級指派的其他工作。(2)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書綜合服務(wù)

17、項(xiàng)目工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and sta ndard部門：餐飲部(一) 、儀容儀表及上崗:1、從更衣室換回的制服，必須平整、干凈；2、工號牌佩帶在上衣胸前的左上方；3、工作鞋須著酒店發(fā)放的皮鞋，經(jīng)常上油，擦亮，保持干凈，無塵，統(tǒng)一著淺色襪子；4、頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型；5、男員工不留大鬢角，不蓄胡須，女員工短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，留海不能 超過前額；6女員工化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹；7、崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。8、提前5分鐘到崗位；9、保持最佳工作狀態(tài)，準(zhǔn)備迎接客人。（二）了解宴會訂單 了解客人情況1、詳細(xì)閱讀訂單，了解客人的姓名，單位名稱地址，

18、聯(lián)系電話，時間日期；2、了解主要客人的國籍，民族，宗教信仰及飲食上特殊要求；3、如有老人、小孩、殘疾人，應(yīng)準(zhǔn)備特殊坐椅。 了解宴會方面的內(nèi)容：1、確認(rèn)宴會數(shù)，宴會形式，宴會地點(diǎn)，宴會標(biāo)準(zhǔn)，付款方式等；2、確定宴會的臺型；3、明確是否有其他要求：如橫幅，麥克風(fēng)，樂隊(duì)，屏風(fēng)，貴賓室的安排等。（三）大型宴會活動的準(zhǔn)備工作確定人員1、根據(jù)宴會的人數(shù)和要求，配備參加宴會的服務(wù)員；2、一般宴會的服務(wù)員按一桌客人的配一名， 重點(diǎn)宴會按一桌客人配二名服務(wù)員;3、自助餐、酒會按十名客人配一名服務(wù)員。準(zhǔn)備用具1、根據(jù)宴會人數(shù)，要求有及菜單內(nèi)容，由經(jīng)理或領(lǐng)班開單寫明所需用具，提前 交后臺準(zhǔn)備；2、根據(jù)清單清點(diǎn)管事部

19、提供的用具、用品，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查。準(zhǔn)備酒水1、根據(jù)訂單要求，預(yù)備并開單準(zhǔn)備酒水；2、根據(jù)宴會標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計(jì)擬定酒水的名稱與數(shù)量，名桌配備酒水的數(shù)量。召開宴會前的例會：1、了解宴會訂單；了解菜單情況；2、了解菜單情況；3、向服務(wù)員講明注意事項(xiàng)和具體要求； 人員安排1、確定各服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人及貴賓席，主賓席，休息室的服務(wù)其他各個崗位的人員 名單；2、讓服務(wù)中了解自己的具體工作內(nèi)容，質(zhì)量和效率要求； 經(jīng)理或領(lǐng)班實(shí)際操作示范，全體人員進(jìn)行演練。（四）鋪臺布準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備干凈，無破損的臺布；2、檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固；3、按訂單所訂人數(shù)，將桌椅對整齊。鋪臺布：1、雙手持臺布，將臺布抖開蓋往臺面，臺布中心

20、線正對第一主人和第二主人位置；2、調(diào)整臺布下端，使臺布四周下垂部分均等；3、用兩張臺布拼鋪長臺時，須保證兩張臺布的中心線方向一致且重疊；4、用幾張臺布拼鋪?zhàn)琅_時，須保證臺布中心紅方向一致，下垂部分均勻；5、桌面臺布平整，無皺凸起。（五）宴會口布花的準(zhǔn)備準(zhǔn)備:根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的干凈、平整的口布。疊口布：1、將口布疊成美觀大方，造型簡單的口布花；2、疊口布的基本方法：推折：在光滑的盤子或干凈的托盤背面，打折時，兩個大拇指對成一線，指而面向外，指側(cè)面按緊口布向前推折；折疊：將口布一折為二，二折為四或者折成三角形，長方形等其他形狀； 卷：卷的方法可分為直卷時，口布兩頭一定要卷平；螺旋卷時，

21、口布邊要參 差不齊，不管直卷還是螺旋卷，口布都要卷緊；翻拉：操作時，左手拿口布， 右手將下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾巴等，翻拉 花卉的葉子時，一定要拉挺，不要軟折；捏：捏的方法主要用于鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好，然后用右手 的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將口布一角的 頂端的尖角向里壓下，大拇指和中拇指壓下的角捏出尖嘴。主位：主桌的花與其分桌位應(yīng)有區(qū)別。注意事項(xiàng)：操作時不用口咬口疊口布花可分為杯花和盤花，放花入杯時，手指不能接觸杯口；了解賓客對口布花的禁忌。（六）中餐宴會服務(wù)柜的準(zhǔn)備臺布準(zhǔn)備：將干凈的臺布平鋪在服務(wù)柜上。準(zhǔn)備餐具和用具：1、根

22、據(jù)宴會訂單的人數(shù)及菜單內(nèi)容在一張服務(wù)柜上準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、用具、包 括：餐盤、小湯勺、小湯碗、茶杯、茶壺、服務(wù)勺、叉、刀、煙缸、醬油壺、 水果叉、毛巾盤、托盤；2、在另一張服務(wù)柜上準(zhǔn)備蠟燭臺、酒籃、開瓶器、冰桶、冰夾等；3、將各種餐具、用具分類整齊地?cái)[放在服務(wù)柜上。4、檢查對照訂單檢查所需各種餐具、用具是否種類齊全、干凈、數(shù)量充足。（七）中餐宴會擺臺用具的準(zhǔn)備領(lǐng)取餐具1、根據(jù)宴會訂單所訂客人人數(shù)及菜單內(nèi)容，領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量和種類且干凈無破損 的骨質(zhì)瓷餐具、筷子和各種玻璃器皿；2、在宴會訂單所訂人數(shù)的基礎(chǔ)上，可多領(lǐng)取一至兩套餐具以備臨增加人數(shù)。擺放餐具1、將干凈、光亮、無破損的餐具按不同種類整齊地?cái)[放

23、在大托盤里放在工作柜上；2、將各種玻璃器皿分類，整齊地?cái)[放在服務(wù)柜上。準(zhǔn)備其他用具1、準(zhǔn)備其他數(shù)量的干凈無破損、平整的口布和臺布；3、準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的火柴、牙簽、菜單等；（八）引領(lǐng)客人服務(wù)1、領(lǐng)位員向客人問候、確認(rèn)客人所訂廳房后，引領(lǐng)客人進(jìn)廳房;2、服務(wù)員按先賓后主的原則，為客人拉椅子，協(xié)助客人入座。（九）宴會餐前、餐中、餐后服務(wù)1、服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人鋪口布，并撤下筷套;2、為客人服務(wù)小毛巾；為客人斟茶。酒水服務(wù)：1、詢問客人需用什么酒水；2、為客人服務(wù)酒水。致歡迎詞：選擇適當(dāng)時機(jī)，向客人致歡迎詞，并作簡要自我介紹。餐中服務(wù)：1、冷菜用至作三分之一時，按菜單順序出熱菜；2、為客人展示菜并

24、報(bào)出菜名；3、為客人分菜；4、為客人上分好的菜；5、為客人添加酒水換煙缸等；6如果菜單中需用手進(jìn)食的食品時，上菜同時配洗手盅，吃完菜后一同撤下；7、如果客人要離座上洗手間或到別處去，應(yīng)清潔整理客人座前的餐具；8、 每隔上一道菜時，為客人服務(wù)上毛巾（一般宴會三次，V二級以上重要宴會 五次香巾服務(wù)）；9、整魚服務(wù)；10、小吃間插在熱菜中上。11、撤臺：清潔臺面，將客人用過的餐具撤去。水果服務(wù)：1、將干凈的餐盤放在墊碟上；2、在餐盤上放上水果叉；3、待客人用完水果后，將水果盤、水果叉、墊碟同時撤下。餐后服務(wù)：1、為客人提供茶水服務(wù)；2、為客人服務(wù)小毛巾。結(jié)帳：1、清點(diǎn)客人所用酒水?dāng)?shù)量；2、為客人結(jié)帳

25、。送客：1、宴會結(jié)束后，協(xié)助客離座，迅速檢查臺面或周圍，是否有客人遺留物品；2、服務(wù)員送客人至廳房門口 ，感謝并歡迎客人再次光臨，且送客人離開；3、領(lǐng)位員站在門口禮貌地送客人：“謝謝光臨，歡迎再次光臨”。（十）中餐宴會派菜服務(wù)1、將服務(wù)柜上準(zhǔn)備的干凈餐盤放在托盤內(nèi), 站在客人右側(cè)，按先賓后主的原則, 依次為客人更換餐盤；2、服務(wù)員為客人展示菜后，將所展示的菜放在墊有口布的托盤內(nèi)左手托菜，右 手持叉、匙夾在客人的右側(cè)，按先賓后主的原則，用叉、匙夾住菜分派在賓 客的餐盤中；3、分帶湯汁的菜時，右手中的匙夾在菜盤沿上停留一下，以免滴落湯汁；4、派菜時掌握好數(shù)量，做到分配均勻；5、將分派余下的三分之一

26、的菜，放在餐桌上；6派菜的同時應(yīng)向客人報(bào)出菜名。（十一）中餐宴會分菜服務(wù)取菜服務(wù)員為客人展示后，將菜取下來放在服務(wù)柜上。分菜1、將干凈的餐盤按客人的人數(shù)分放在托盤內(nèi)；2、用右手同時將叉、勺分開；3、將分開后的服務(wù)勺用中指、無名指、小指別住，無名指別在勺柄上面，中指 及小指握信勺柄的下面，用拇指和食指拿叉；4、拇指和食指拿叉用于靈活的分切食品，另外二指所拿的服務(wù)勺用于盛放食品 和配汁；5、為客人分派菜時就注意菜的形狀，然后均勻地將菜分到每個餐盤里。上菜1、左手托盤站在客人右側(cè)，右手向客人示意換餐盤，將原來的餐盤取下，放上 盛有菜的餐盤；2、如果客人還需用原來的餐盤，可將才盛菜的餐盤放于原來餐盤的

27、右上側(cè)。撤走菜盤1、將分完菜的空盤連同服務(wù)叉匙一同撤走；2、服務(wù)叉匙補(bǔ)充。（十二）會議的擺臺準(zhǔn)備用具：根據(jù)訂單的要求將所需用具準(zhǔn)備好（會議桌、臺布、圍裙、水杯、椅、茶杯、煙 缸、火柴、紙、筆、鮮花等。）確定臺型：1、根據(jù)訂單人數(shù)和要求，確定出會議的臺型；2、會議桌每排之間保留空間1.5 2米；3、主席臺擺在突出位置。擺臺：1、擺好會議臺，再鋪上臺布，保證干凈、平整；2、按要求上好圍裙；3、擺好從椅，坐椅之間保持15厘米左右；4、 每位根據(jù)訂單要求擺放紙筆，擺放時與桌沿距1CM筆尖朝上緊靠在紙的右 邊，筆尾與桌沿距離為1CM5、水杯或茶杯放在紙墊上，茶杯柄向右，擺在紙的右上方，擺放整齊，在一條

28、直線上；6 煙缸每兩個座位擺放一個，保持在一條直線上，火柴放在煙缸右沿上；7、鮮花每五個擺放一盆，擺在一條直線上。擺放其他設(shè)備：按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好。檢查：檢查臺型是否符合訂單要求，臺面整齊，用具干凈齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。（十三）會議的服務(wù)準(zhǔn)備工作:1、會議提前半小時，將所訂的酒水和茶水準(zhǔn)備好，將各種設(shè)備高度好；2、將會議室門打開，領(lǐng)位員提前在門口迎候；3、根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位置。會議服務(wù)：1、會議開始后，服務(wù)員站在不影響開會的位置；2、保證會議室四周安靜，服務(wù)員做到走路輕、說話輕，操作輕；3、在盡量不打擾客人開會的情況下更換煙缸添加酒水和茶水，特殊情況時可按 客人要

29、求服務(wù)；4、會議中間本息時，整理會場，及時恢復(fù)到開會前的善，補(bǔ)充和更換各種用品。清理會場：1、會議結(jié)束后，仔細(xì)檢查會場，看是否有遺留的物品；2、會議后將餐具，設(shè)備整理好。（十四）宴會廳卡拉 0K的服務(wù)準(zhǔn)備:1、音響師按訂單的要求提前一小時檢查廳房內(nèi)的卡拉 0K設(shè)備，并安好麥風(fēng)，做 好設(shè)備調(diào)試工作；2、提前十五分鐘打開音響，將音樂調(diào)至作為背景音樂最好。服務(wù)：1、 客人在用餐過程中，服務(wù)吶喊適時告訴客人這里提供卡0K服務(wù)；2、告之客人電腦選歌的用法并示范給客人；3、協(xié)助客人并為客點(diǎn)歌；4、將音量或混響設(shè)備調(diào)到客人需要的位置；5、按照客人點(diǎn)歌的順序在一分鐘內(nèi)依次播出；6在不影響工作，客人的要求，服務(wù)

30、員可陪同寧人演唱。保管：1、宴會完畢后，將音響關(guān)閉；2、將麥克風(fēng)等設(shè)備交音響師保管。（十五）、宴會廳的結(jié)帳準(zhǔn)備帳單：準(zhǔn)備好帳單、帳單夾、宴會訂單。填寫帳單：1、仔細(xì)看明訂單上各項(xiàng)內(nèi)容的費(fèi)用以及付款方式；2、服務(wù)員準(zhǔn)確地將客人的用餐人數(shù)和酒水用具報(bào)給收銀處；3、協(xié)助收銀處清楚地填寫帳單，并計(jì)算出準(zhǔn)確的數(shù)目；4、將帳單遞給客人之前，再將帳單復(fù)核一遍。結(jié)帳：1、將帳單放在帳單夾內(nèi)，按訂單上的付款方式請客人結(jié)帳；2、客人付款后，向客人致謝和征詢客人的意見。（十六）宴會廳轉(zhuǎn)盤的存放擦拭：將用后的轉(zhuǎn)盤噴上玻璃清潔劑，然后擦拭干凈。 運(yùn)送：用雙手抬動玻璃轉(zhuǎn)盤至存放間。存放：1、將轉(zhuǎn)軸整齊地碼放在柜內(nèi)；2、將

31、轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)盤存放架內(nèi)；3、用干凈的臺布將轉(zhuǎn)軸和轉(zhuǎn)盤蓋住。（十七）宴會廳餐桌的存放收集餐桌:將餐桌豎起，將桌腿收起。運(yùn)送：1、運(yùn)送長方臺時，需兩人雙手將長臺提起，不得在地毯上拖運(yùn)；2、運(yùn)送圓臺時，將圓臺豎起，用雙手推臺面，滾動運(yùn)送；3、運(yùn)送特大和特殊臺面時，需多人將臺面運(yùn)送。存放：1、將餐桌分開，方向一致，整齊地碼放一起；2、長方臺可兩張面對面疊入在一起；3、圓臺面須面對面一起，以免桌腿戈M傷臺面。三、酒水員崗位說明書Job Descripti on部門：餐飲部工作職責(zé)：負(fù)責(zé)宴會廳所需各種飲料的供應(yīng)、保管。 工作原則：認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守。工作內(nèi)容：1、了解每日宴會預(yù)訂情況及飲料需求情況；2 、到

32、庫房領(lǐng)取飲料，保證飲料的充足；3 、發(fā)配飲料到各宴會廳，并由服務(wù)員簽字認(rèn)可登記的品種、數(shù)量；4 、開餐時，巡視了解各宴會廳飲料供應(yīng)情況，據(jù)實(shí)迅速及時增添品 種或補(bǔ)充數(shù)5 、負(fù)責(zé)各種飲料的冰鎮(zhèn)、溫?zé)?，取備用冰塊工作；6 、宴會結(jié)束，清點(diǎn)登記所用飲料數(shù)量，由服務(wù)員簽字認(rèn)可；7 、提供客人所用飲料數(shù)量，協(xié)助收銀員結(jié)帳；8 、負(fù)責(zé)每時飲料的盤點(diǎn)；9 、負(fù)責(zé)飲料的飲用保持期的察看和有效地清理存放。四、音響師崗位說明書Job Descripti on部門：餐飲部工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)餐廳部各點(diǎn)的音響、電視、電器等設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、 保證其正常使用。工作原則：認(rèn)真檢查，積極配合，服從領(lǐng)導(dǎo)，注意安全。工作內(nèi)容

33、：1、服從領(lǐng)班的分工；2、了解宴會活動的具體安排；3、負(fù)責(zé)對各種電器調(diào)試、檢查、維護(hù)、更新保管；4、負(fù)責(zé)操作崗位的清潔、安全工作；5、完成上級指派的其他工作。五、傳菜員崗位說明書Job Descripti on部門：餐飲部工作職責(zé)：服從領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確完成傳菜任務(wù)。工作原則：規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活。工作內(nèi)容：1、聽取領(lǐng)班布置任務(wù)，了解重要客人和宴會的傳菜注意事項(xiàng)；2、做好開餐前的準(zhǔn)備工作；3、傳送各種食品并撤回用后的餐具；4、餐廳營業(yè)結(jié)束的收尾工作。傳菜服務(wù)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and sta ndard部門：餐飲部餐前準(zhǔn)備：1、在鋪有干凈臺布的傳菜臺上整齊擺放大圓托

34、盤；2、根據(jù)宴會傳菜單，準(zhǔn)備鍍金托，整齊地放在傳菜臺上。傳送冷菜：1、傳菜員了解訂單時間、客人人數(shù)、所訂廳房名稱及客人的特殊要求；2、傳菜員根據(jù)宴會菜單內(nèi)容，了解宴會的形式；3、提前半小時將冷菜送進(jìn)餐廳；4、冷菜送進(jìn)餐廳后，傳菜員準(zhǔn)確告訴服務(wù)員菜的名稱和廳房的名稱，并與宴會 菜單進(jìn)行對照。傳送熱菜：1、預(yù)計(jì)客人用冷菜剩至2/3時，根據(jù)服務(wù)員所提示的出菜時間10分鐘之內(nèi)，將 熱菜送進(jìn)廳房；2、嚴(yán)格根據(jù)宴會菜單的順序出菜，速度控制在吃完一道菜出一道菜；3、根據(jù)客人的特殊要求出菜。傳水果：客人用完正餐后，將水果送入餐廳。 注意事項(xiàng)：1、傳菜時，注意與宴會菜單對照，發(fā)現(xiàn)錯誤及進(jìn)糾正；2、傳菜過程中，所

35、好質(zhì)量關(guān)，做到不合格的菜品不上桌，及時向廚師長反映， 妥善解決。六、訂餐員崗位說明書Job Descripti on部門：餐飲部工作職責(zé)：工作原則：接聽客人送餐電話，接受客人客房送餐預(yù)訂，推銷食品。 堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極推銷。工作內(nèi)容：1、按照工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽客人訂餐電話；2、了解每日特薦食品并積極推銷；3、準(zhǔn)確記錄客人信息，及時反饋客人意見和建議；4、做好交接班工作。訂餐服務(wù)部門：餐飲部工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and sta ndard-了解當(dāng)天菜單:1、了解當(dāng)天食品供應(yīng)情況，每天上午、下午一次；2、根據(jù)廚房菜單變更單，準(zhǔn)確記錄菜單上食品的變化情況，詳細(xì)記錄特薦

36、食品 的原料、配料、味道及制作方法等。接受客人送餐電話：1、電話鈴響三聲之內(nèi)接電話：“您好，這里是訂餐服務(wù)”；2、詢問客人房間號；3、聆聽客人預(yù)訂要求，詢問并記錄客人訂餐種類及特殊要求，解答客人提問；4、主動向客人推薦菜品和飲品，描述食品的數(shù)量、原料、味道及制作方法等；5、復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求和房間號，得到客人確認(rèn)后，向客人致謝，并告訴 客人等候時間；6向客人道別，待客人將電話掛斷后，方可放下話筒。填寫訂單與交接單：1、按食品的類別填寫訂單，訂單一式四聯(lián)：第一聯(lián)交客房送餐組留底；第二組 交收銀處；第三聯(lián)交傳菜組；第四聯(lián)交廚房；2、將客人的特殊要求一同定在訂單上，必要時向廚房當(dāng)面說明；3、在客

37、房送餐服務(wù)交接表上記錄客人訂餐情況，包括客人房間號、訂餐內(nèi)容、 訂餐時間、服務(wù)員姓名、帳單號碼等。第四節(jié) 餐飲部主要管理制度一、餐廳主管督導(dǎo)檢查制度說明：本制度是對崗位主管人員的工作職責(zé)、工作原則、工作內(nèi)容的細(xì)化及展開，使 之更具有可操作性。餐前督導(dǎo)(一) 例會的召開1、餐前例會的準(zhǔn)備工作(1) 主管要提前10分鐘到崗，先在營業(yè)區(qū)域巡視一周，檢查一下有無可能 影響營業(yè)之異常情況；(2) 檢查員工排班表，了解員工出勤情況；(3) 記錄當(dāng)餐預(yù)訂，擬定具體工作安排計(jì)劃，注意落實(shí)客人特殊要求；(4) 寫下當(dāng)餐任務(wù)及工作的詳細(xì)布置，包括餐前衛(wèi)生區(qū)域的劃分，服務(wù)員工 作責(zé)的具體化和餐中服務(wù)崗位的劃分；(5

38、) 檢查員工的考評表及當(dāng)餐沽清表；(6) 仔細(xì)填寫“班前例會內(nèi)容提要”。2、 餐前例會的召開（ 1） 準(zhǔn)時召開餐前例會，記錄員工出勤情況；（ 2） 根據(jù) “餐廳服務(wù)制度”的標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的儀容儀表，對于不合格者 要令其下崗整改；（ 3 總結(jié)昨日或上一餐的工作，對優(yōu)劣之處予以講評；（ 4 詳細(xì)布置當(dāng)餐的具體工作，發(fā)放并講解當(dāng)餐沽清表及海鮮價目表；（ 5）時間控制在 15-20 分鐘。（二）餐前檢查1、檢查餐廳環(huán)境（1）檢查空調(diào)開關(guān)是否可用，空氣清新無異味；（2）檢查地面清潔無雜物，無折皺；（3）檢查周圍木器，鏡框，裝飾品及綠色植物無浮塵，無破損；（4）檢查所有燈具，電器是否完好且運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問

39、題及時報(bào)修。2、 餐臺面的檢查（1）檢查桌椅是否整齊，前后左右對齊，臺面上花瓶等物居中且前后成一條直 線, 檢查桌椅是否穩(wěn)固；（2）桌布平整無破損，無折皺，臺面上無雜物；（3）圓桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤干凈無污，居中擺放，轉(zhuǎn)動自如；（4）檢查當(dāng)餐重要客人，預(yù)訂餐桌或任一餐桌上的 100%餐具，各衛(wèi)生區(qū)域抽查 各種餐具各 30%,各種餐具清潔光亮，各套餐具間距離均勻， 餐具物品齊全， 口布清潔無破損，無線頭，擺放整齊，正面朝外，無水跡，無破損，牙簽 正面朝上。3、備品準(zhǔn)備情況（ 1） 毛巾柜中的毛巾疊好，預(yù)熱，注意箱中的水位及溫度，毛巾車，毛巾柜， 酒水車清潔無水跡；（ 2） 各工作臺里的備品依規(guī)定位置，

40、分類擺放整齊。（ 3） 各工作臺面墊布清潔，茶壺，醬油壺，暖瓶，托盤依額定數(shù)擺放在規(guī)定 位置，且清潔，整齊；（ 4） 檢查各工作臺上是否備好規(guī)定數(shù)量帶沽清表的點(diǎn)菜夾，檢查各單間酒水 配備的種類，數(shù)量及擺放位置是否合乎要求。4 對迎賓員崗位的檢查（1）迎賓臺清潔無塵；（2）菜牌，酒水牌，留座卡，點(diǎn)菜卡清潔無破，數(shù)量充足；（3）檢查迎賓員的備品準(zhǔn)備情況；（4）抽查迎賓員是否熟記當(dāng)餐預(yù)訂的宴會的詳細(xì)內(nèi)容， 如：單位，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)， 所在廳房等；5 檢查已預(yù)訂餐位的準(zhǔn)備工作（1）餐具，桌椅按預(yù)訂人數(shù)擺放，均勻美觀；（2）檢查宴會預(yù)訂的菜單是否已作好準(zhǔn)備；（3）熟記各個預(yù)訂的聯(lián)系人及就餐單位，人數(shù)；餐中督

41、導(dǎo)1、 檢查人員的到崗情況（1）酒水員，迎賓員是否于開餐前 10 分鐘到崗；（2）檢查各區(qū)域服務(wù)員是否于開餐前10分鐘到崗；（3）檢查員工站位情況，嚴(yán)禁聊天；2 再次檢查餐廳整體環(huán)境 對餐廳各部位及準(zhǔn)備茶各方面再次作約 5 分鐘的巡視檢查，彌補(bǔ)可能存在的疏 漏；3 迎候客人 對于重要客人，應(yīng)親自迎候其光臨；4 巡視各服務(wù)區(qū)域（ 1） 應(yīng)堅(jiān)持走動管理，注意對客服務(wù)的及時性，如發(fā)現(xiàn)不足，立刻安排服務(wù) 員彌補(bǔ)或自己及時補(bǔ)位；（ 2） 注意檢查客人餐桌，工作臺的整潔及環(huán)境衛(wèi)生的維持；（ 3） 檢查服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范及組織紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及違規(guī)操作應(yīng)立即制 止，同時對服務(wù)員做出指導(dǎo)批評，根據(jù)程度進(jìn)行處罰

42、；（ 4） 隨時注意餐廳客到，客離情況，控制總體營業(yè)形勢，合理調(diào)配各崗位服 務(wù)員；（ 5） 關(guān)注每一桌客人的就餐情況，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時解決；（ 6） 處理各種突發(fā)事件；（ 7） 將餐中巡查情況隨時記錄在隨身工作檢查記錄在本上。5 征求賓客意見（1）作好對客溝通，選擇適當(dāng)時機(jī)征求賓客意見 ;（2）認(rèn)真傾聽客人的意見， 若客人提出尚可彌補(bǔ)之不足之處， 應(yīng)立即予以解決；（3）對客人提出的寶貴意見表示感謝，并表示將慎重考慮；6 處理客人投訴（1）認(rèn)真傾聽客人的問題，注意讓客人把問題講清楚并表示對此事的關(guān)注；（2）不允許打斷客人的話；（3）不允許找任何借口；（4）誠懇地向客人道歉，并正面回答客人的問題

43、，給予客人適當(dāng)?shù)慕忉?；?）了解客人投訴的原因，根據(jù)客人的需要與其達(dá)成協(xié)議，并作出相應(yīng)行動以 滿足客人需要；6）7）8）9）遇難以解決之問題應(yīng)迅速通知部門經(jīng)理或總值班經(jīng)理； 向客人再次道歉；將問題和處理意見記錄下來報(bào)部門經(jīng)理； 記錄班中工作： 將巡查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來，并對責(zé)任人作出相應(yīng)扣餐后督導(dǎo)1、檢查餐臺臺面（1）檢查是否有客人遺留物品；（2）桌布平整無折皺，玻璃轉(zhuǎn)盤干凈無污，轉(zhuǎn)動自如；（3）桌椅擺放整齊；2、檢查工作臺臺面及工作櫥（1）工作臺臺面整潔，所有物品定位擺放整齊；（2）所有墊布干凈無污跡；（3）工作櫥內(nèi)物品歸類定位擺放整齊。3、環(huán)境檢查（1）地面清潔干凈無雜物；（2）關(guān)閉各宴

44、會廳房電源，空調(diào)，關(guān)好窗戶，鎖上各廳房門，無安全隱患；4、收尾工作（1）檢查的同時填寫 “宴會（ 散餐） 餐后檢查表”；（2）完成對所轄員工的當(dāng)日考評。二、 餐廳零點(diǎn)餐服務(wù)工作制度及程序 餐前（一）例會的召開1、會前準(zhǔn)備（1）提前 10 分鐘上崗 , 及時簽到 ;（2）檢查儀容儀表是否符合酒店規(guī)定 ;2、參加餐前例會（1）整齊列隊(duì) , 站立時注意自己的站姿是否規(guī)范 ;（2）不交頭接耳 , 認(rèn)真聆聽主管的講話 ;（3）注意當(dāng)餐自己的工作內(nèi)容和任務(wù)及酒店晨會內(nèi)容 , 上一天的工作總結(jié) ;（4）服從主管的安排 , 如有不同意見可在會后與主管商討 ;（5）了解當(dāng)天供應(yīng)品種及沽清 , 牢記時令菜品價格

45、.（二）擺臺1、 鋪臺面（1）選擇尺寸合適 ,干凈, 無破損,熨燙平整的臺布 ;（2）手持臺布立于餐桌一側(cè) , 將臺布抖開覆蓋在桌面上 , 要求臺布中間折線 要直對主位 , 十字折線要居中 , 四周下垂部分相符 ,四角的邊角直線垂 直;（3）鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度 ;（4）用噴壺將臺布的折痕噴平 .2、 放轉(zhuǎn)芯及轉(zhuǎn)盤（1）檢查轉(zhuǎn)芯是否潔凈 , 轉(zhuǎn)動靈活 ;（2）將轉(zhuǎn)芯放在桌子正中間 , 注意轉(zhuǎn)芯的正反面 ;（3）將轉(zhuǎn)盤擦拭干凈光亮 ,放置于轉(zhuǎn)芯上 , 注意轉(zhuǎn)盤的正反面 ;（4）檢查轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動是否靈活、無噪音 .3、擺放餐具酒具（1）擺放所有餐具必須用托盤操作 ;（2）首先用裝飾骨碟

46、定位 ,骨碟距桌邊 4厘米, 朝向門外定為主人位 , 主人 位對面為副主人位 , 每一餐具均先擺主人位 , 順時針方向行進(jìn) , 擺至主 賓位, 其余骨碟均兩兩相對 ,沿桌邊均勻分布 （圓桌）;（3）擺放茶碟 , 茶碟距骨碟 2 厘米, 其下沿與骨碟下沿齊平 ;（4）擺放湯碗 , 湯碗位于骨碟左上方；（5）湯勺放在湯碗里 , 勺把向正左側(cè) ;（6）筷架置于湯碗右側(cè) ,筷架與湯碗的中心在同一水平線上 , 筷子置于筷架 中間;（7）將套上筷套的筷子擺在筷架上 ,與筷架垂直 ,其末端與骨碟下沿齊平 ;（8）牙簽有字體的一面向上 , 帶有店徽的一頭朝上 ,擺放于骨碟與筷子之間 骨碟下沿 ,牙簽, 筷子末

47、端在同一水平線上 ;（9）杯倒扣 ,置于茶碟上；（10）啤酒杯倒扣 , 置于茶碟正上方 ;（ 11）將已折疊成扇形的餐巾 , 打開置于骨碟上 , 其正面向外 ;（12）每兩餐位擺放1個煙缸碟（二人臺 1個,六人臺 3個,十人臺 5個）, 以十人臺為例 :在主人與主賓之間擺放 1 個煙缸碟 ,距轉(zhuǎn)盤邊緣 2 厘米, 沿順時針方向每兩個餐位擺1個,共擺 5個;（13）在主人及副主人餐具的正前方上置公共筷； 餐具整體布局：骨碟擺放勻稱美觀 , 餐具間距離相等 ,每一邊的餐具應(yīng) 于另一邊相應(yīng)餐具對齊。4、擺放椅子（1）擺放椅子前 , 先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭無塵 , 前后對齊擺放；（二）餐前準(zhǔn)備工

48、作1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查（1）做到桌子前后為一條線 ,椅子前后為一條線 , 桌子上的花瓶等物在一 條線上且清潔無水跡 ;（2）各套餐具間距離相等 , 餐具物品擺放齊全 ;（3）轉(zhuǎn)盤, 桌椅穩(wěn)固、光亮、無塵。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查（1）檢查所有服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備 , 對不足之處立刻彌補(bǔ)或報(bào) 告當(dāng)班主管；（2）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中 , 轉(zhuǎn)動自如且無噪音；（3）桌上餐具清潔光亮 , 無油跡 , 無水跡 , 無毛絮 , 無破損；（4）酒水車,毛巾車干凈 ,無污痕,地面干凈,無飯粒、牙簽等雜物；（5）服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈的墊布。3、餐前服務(wù)臺檢查（ 1） 各區(qū)域服務(wù)員要擺放充

49、足的干凈無破損的茶碟、骨碟、湯碗、瓷勺、 筷子、煙缸、牙簽、火柴、餐巾紙、筷子架等，備好定量的折好的 口布；（ 2）服務(wù)臺內(nèi)及服務(wù)臺臺面所有物品分類 , 定位擺放整齊；（3）邊柜上準(zhǔn)備好點(diǎn)菜夾、點(diǎn)菜單及沽清表 , 每個點(diǎn)菜夾里都夾上一份沽清 表；（ 4） 將服務(wù)臺上的暖瓶打滿水 , 并將暖瓶擦拭干凈 , 將干凈無破損的茶壺、 醬油壺、墊有墊布的托盤準(zhǔn)備好。4、對于已預(yù)定餐臺的準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)預(yù)訂情況 ,整理餐桌 ,擺相應(yīng)的餐位；（2）了解來賓所在單位 , 姓名及用餐人數(shù)；（3）熟悉已預(yù)訂好的菜單。（三）餐中服務(wù)1、站位迎賓（1）開餐前10分鐘，在各自崗位上等候開餐，迎候客人；（ 2） 站位時

50、注意姿勢 , 兩手自然交叉相握于前腹 , 右手搭在左手上 , 肩平 , 挺胸 收腹 , 不叉腰、不依靠他物 ；2、 客到后（1）當(dāng)迎賓員將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后 , 服務(wù)員應(yīng)熱情問候 （先生/ 小姐, 歡迎您光臨 ）, 主動上前協(xié)同迎賓員拉椅客人就座 , 來賓中如有嬰兒 , 應(yīng) 主動為客提供嬰兒椅 ； 同時迎賓將菜牌直放于桌面中心 , 內(nèi)容朝向主 人。（2）根據(jù)來賓的實(shí)際人數(shù) , 調(diào)節(jié)餐椅及餐具。（3）問茶,主動向主人詢問 （若了解客人 ,盡可能用姓氏職務(wù)稱呼客人 ）: “請 問先生 / 小姐喝什么茶 ?”若主人喝菊花茶 , 再問喝菊花茶的客人是否 加糖, 為需加糖的客人各上 1 袋糖。（4

51、）上第一道香巾 , 從客人右側(cè)將香巾及香巾托上好 ,并說: “先生/ 小姐, 請用香巾。”（5）上茶：從客人右側(cè) , 斟茶至八分滿并說 : “先生/小姐,請用茶” , 斟 第一道茶完畢 , 服務(wù)員將茶壺放置在餐桌副主人左側(cè) , 壺嘴朝外 , 服務(wù) 員及時加水 ; 若杯中茶水少于 1/2 時,服務(wù)員須及時客添茶。（6）鋪口布 : 將餐巾打開對折 , 為客人鋪在腿上 , 尖角位于兩腿中間 ;如客人 暫時離開 , 重疊餐巾為三角形 , 平放在餐位的右邊；（7）撤筷套:拿起配有筷子套的筷子 , 將筷子從出口抽出 , 注意用右手拿住筷 子下端 , 筷子上的店名一致向上 ,擺在筷架上；（ 8） 撤裝飾花瓶

52、。（ 9） 點(diǎn)菜、介紹菜式，推銷飲品； 注意觀察客人，察覺客人有點(diǎn)菜意向時，即主動上前詢問客人： “對不 起，請問先生 / 小姐, 現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎 ?” 主動為客介紹菜單內(nèi)容、廚師推介及特色菜品，要有推銷意識，必要 時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況； 如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)對客人致歉，建議點(diǎn)別的菜； 為客人復(fù)述點(diǎn)菜單內(nèi)容，依次為涼菜、熱菜、面食，以獲得客人確認(rèn)； 如客人點(diǎn)套餐，應(yīng)立即將菜金標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)告知預(yù)訂員，菜單寫好后， 并請客人過目； 點(diǎn)菜完畢后，主動向主人推銷飲品 （ 冰、熱需求 ） 及香煙； 上小吃：點(diǎn)菜完畢后由傳菜員為客人上兩例小吃； 客人之點(diǎn)菜單要注意冷菜，

53、熱菜，面點(diǎn)，活海鮮分開，活海鮮要用斤 兩報(bào)價單，注明下單時間、臺號、日期、人數(shù)、服務(wù)員姓名，并請收 銀員蓋章，以最快速度把訂單送到傳菜處； 客人所點(diǎn)酒水告訴酒水員領(lǐng)取酒水。（10） 上湯、上菜 上菜之前 , 需核對菜品是否與點(diǎn)菜單之記錄相符 , 主料配料是否齊全 ; 菜從客人右側(cè)上臺 ,（ 有菜蓋的需揭開 ）放于主人、主賓之間 （ 及時調(diào)整 臺面,保持整潔美觀 ）, 后撤一步,清晰報(bào)出菜名 ,用手指示并說 : “先生 /小姐,請慢用?！?第二道香巾 : 在上第一道熱菜后 , 從客人右側(cè)將第一道香巾及香巾托用 香巾夾取走 , 換上新香巾后再用香巾夾將新香巾及香巾托送回原處。 上湯時,清晰報(bào)出湯名 ,說: “請問先生/小姐,湯需要分一下嗎 ?”若客 人不需要分 , 服務(wù)員用手指示 : “好的, 請慢用. ”若需要分湯時 , 在托 盤上操作 , 要求每碗均勻 , 然后從客人右側(cè)遞上后放回原位 , 后撤一步 , 用手指示說: “請慢用. ”上個吃時 ,須為客人將湯匙放于個吃盅內(nèi)。 所上的菜需跟佐料的 , 要先上佐