銀行營(yíng)銷(xiāo)案例

1、案例:今天，有幾個(gè)客戶(hù)過(guò)來(lái)是以前買(mǎi)過(guò)黃金的客戶(hù)。因?yàn)榍捌诳?戶(hù)賠了不少錢(qián)，所以現(xiàn)在繼續(xù)營(yíng)銷(xiāo)別的產(chǎn)品有些困難。還有 客戶(hù)說(shuō)，買(mǎi)黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。 但是還是得給客戶(hù)介紹新的理財(cái)，還有其他產(chǎn)品，但是收效 甚微。案例分析：此類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該是前期對(duì)于金融投資并不是有確切的了解，認(rèn) 為只要存在銀行就肯定能賺錢(qián)。我們銀行的原則也是讓客戶(hù) 賺錢(qián)，但是對(duì)于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶(hù)講好再進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，不能讓客戶(hù)頭腦一熱跟風(fēng)購(gòu)買(mǎi)，影響其他產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)案例:今天，在服務(wù)臺(tái)外邊有個(gè)男客戶(hù)在填單的時(shí)候，大堂隨口問(wèn) 了句家里幾個(gè)孩子?？蛻?hù)說(shuō)有兩個(gè)，隨后大堂給客戶(hù)介紹了 我行現(xiàn)在正在賣(mài)的貴金屬產(chǎn)品?？蛻?hù)沒(méi)怎么

2、考慮就決定購(gòu)買(mǎi) 了，很快就搞定了這么一單。案例分析：在以后營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，應(yīng)該先跟客戶(hù)說(shuō)上話，然后在做營(yíng)銷(xiāo)， 就能事半功倍。而且，要學(xué)會(huì)從客戶(hù)的舉止來(lái)判斷客戶(hù)的購(gòu) 買(mǎi)力。案例：瘟見(jiàn)就像險(xiǎn)的事。幾個(gè)大姨一聽(tīng)保險(xiǎn)保說(shuō)今天， 跟幾個(gè)大姨.神一樣立馬躲開(kāi)了。畢竟保險(xiǎn)在老百姓心中的形象并不是很好。但是對(duì)于這幾個(gè)大姨來(lái)說(shuō)并不是夠買(mǎi)理財(cái)?shù)念~度，而且 一筆錢(qián)并不是要用。安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶(hù)拒絕接 受。案例分析：以后其實(shí)可以先不跟客戶(hù)說(shuō)咱們保險(xiǎn)的事情，先跟客戶(hù)介紹 一下咱家的存款政策，逐步地引導(dǎo)客戶(hù)在保險(xiǎn)上，應(yīng)該效率 會(huì)更高。案例：昨天來(lái)的一個(gè)客戶(hù)，其實(shí)應(yīng)該很有錢(qián)的，也應(yīng)該挺有購(gòu)買(mǎi)力的。和大堂經(jīng)理說(shuō)了很久并

3、沒(méi)有把客戶(hù)成功地做下來(lái)?？蛻?hù) 本來(lái)要買(mǎi)四個(gè)賀歲金幣的，但是應(yīng)該是給客戶(hù)考慮時(shí)間太長(zhǎng) 了，客戶(hù)又猶豫了。所以說(shuō)以后跟客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候一定要趁 熱打鐵。雖然，今天客戶(hù)的弟弟來(lái)買(mǎi)了四個(gè)金幣。但是如果 客戶(hù)去其他行了，這筆單子也就黃了。案例分析：在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。案例：今天有個(gè)客戶(hù)來(lái)的時(shí)候，跟客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)了好久。客戶(hù)本來(lái)下決 定要買(mǎi)一筆基金的時(shí)候，他老婆上來(lái)說(shuō)銀行的產(chǎn)品都是騙人 的，隨后客戶(hù)就走了。幾次挽留客戶(hù)都沒(méi)留住。但是這個(gè)東辦法。，真是沒(méi)議接受建絕他，拒應(yīng)西真的適.案例分析：可能是給客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒(méi)有把客戶(hù)介紹清楚。以后跟客戶(hù)說(shuō)的時(shí)候一定要把業(yè)務(wù)講清楚，包括產(chǎn)品的特性好處 和

4、壞處。把風(fēng)險(xiǎn)和壞處輕描淡寫(xiě)地告訴客戶(hù)比完全不說(shuō)應(yīng)該 更能取得客戶(hù)的信任。把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶(hù)的接受范圍 內(nèi)。案例：前幾有個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)一款貨幣基金，等著買(mǎi)下期理財(cái)產(chǎn)品。但 是應(yīng)該是沒(méi)和柜臺(tái)相互銜接好，等到主任來(lái)授權(quán)的時(shí)候已經(jīng) 過(guò)去三點(diǎn)了。客戶(hù)就沒(méi)買(mǎi)得了。客戶(hù)說(shuō)明天來(lái)買(mǎi)，等到第二 天跟客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候，客戶(hù)已經(jīng)去其他行買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品了?，F(xiàn)階段我行的理財(cái)收益率并比不少其他行的理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)這部分的錢(qián)應(yīng)該走了就很難回來(lái)了案例分析：以后像這種有時(shí)間限制的，一定首先要和柜臺(tái)銜接好。雖然是柜臺(tái)需要叫號(hào)排隊(duì)辦理。但是對(duì)于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶(hù)說(shuō)一聲，爭(zhēng)取先把業(yè)務(wù)辦了。防止由現(xiàn)類(lèi)似的流失。案例：今天有個(gè)客戶(hù)來(lái)買(mǎi)理

5、財(cái)結(jié)果沒(méi)帶身份證，后來(lái)又去取了身份證。然后理財(cái)?shù)念~度就沒(méi)有了?？蛻?hù)很是不高興，等了好長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)也沒(méi)能辦的成功。做一下提醒，防止由戶(hù)候多跟客時(shí)來(lái)的戶(hù)案例分析：以后客.現(xiàn)類(lèi)似的情況，影響客戶(hù)對(duì)于我們行的信任度。案例：今天有個(gè)客戶(hù)之前存了七天通知存款，等理財(cái)?shù)淖詈笠惶靵?lái)買(mǎi)。但是等客戶(hù)來(lái)的時(shí)候理財(cái)已經(jīng)賣(mài)完了?？蛻?hù)的對(duì)象很不高興糾結(jié)了很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)樯倭耸找媛省?0.3%案例分析：以后出現(xiàn)類(lèi)似情況一定要提前跟客戶(hù)聲明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保證到時(shí)有額度。留下客戶(hù)的電話，等限額快到的時(shí)候積極通知客戶(hù)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。案例：今天，有個(gè)客戶(hù)拿著手機(jī)說(shuō)看了我的短信才知道我們行有理財(cái)產(chǎn)品?？梢?jiàn)，還是有客戶(hù)并不

6、知道我行有理財(cái)產(chǎn)品，而且我行的理財(cái)產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來(lái)，客戶(hù)就買(mǎi)了不少錢(qián)的案例分析：可見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒(méi)錯(cuò)。案例：今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點(diǎn)錢(qián)邊與客 戶(hù)攀談起來(lái)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的存款去向和余額，并向客戶(hù)適時(shí)推 薦通達(dá)卡及各種理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)果引起后面排隊(duì)顧客的強(qiáng)烈不 滿，指責(zé)柜員上班時(shí)間工作不專(zhuān)心、不務(wù)正業(yè)，同時(shí)，該存 款客戶(hù)也露生不悅的表情。案例分析：沒(méi)有掌握客戶(hù)的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大 額的存款，尤其在公眾場(chǎng)合。沒(méi)有掌握營(yíng)銷(xiāo)的技巧。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)介 紹給大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)，配合做 好。案例：今天下

7、午，一位男性老年客戶(hù)至我行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù), 柜員正常受理該客戶(hù)支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭卻由 現(xiàn)了問(wèn)題。當(dāng)臨柜人員要求客戶(hù)在取款憑條上簽名確認(rèn)時(shí)， 老年客戶(hù)要求道：以前好象不用簽嘛！我不會(huì)寫(xiě)字，能否通融辦理一下？對(duì)不起，按規(guī)定必須由客戶(hù)簽字確認(rèn)老年”客戶(hù)要求道：沒(méi)有人能幫我，你幫幫忙吧！我們不能直接”幫客戶(hù)，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。經(jīng)辦人員回答?？汀睉?hù)走到大堂經(jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說(shuō)：對(duì)a不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙簽字這時(shí)老人家”不由得情緒激動(dòng)起來(lái)：就你們銀行，規(guī)定變來(lái)變?nèi)ィ乙郧癮就是不用簽事的，你們就得把錢(qián)給我！大堂經(jīng)理趕緊安慰”老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦

8、柜面，經(jīng)過(guò)協(xié)商，決定留存客戶(hù)指紋, 并由客戶(hù)在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶(hù)還是余怒難息，臨走時(shí)念叨著：太麻煩了，以后不來(lái)存款了。案例分析： 對(duì)特殊客戶(hù)服務(wù)應(yīng)相機(jī)靈活處置。老年客戶(hù)情況特殊，不能以制度規(guī)定等理由簡(jiǎn)單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去”“想辦法解決。向客戶(hù)解釋的立足點(diǎn)應(yīng)面向客戶(hù)。例如可以從保護(hù)客戶(hù)利益、防范客戶(hù)資金風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。案例：今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶(hù)。由于客戶(hù)當(dāng)時(shí)要取現(xiàn)金萬(wàn)元，大堂就特別留心了一下客戶(hù)的卡余額，發(fā)現(xiàn) 20該客戶(hù)活期賬戶(hù)上有多萬(wàn)。通過(guò)觀察客戶(hù)，她感覺(jué)到這是 90個(gè)較有實(shí)力的潛在客戶(hù)。大堂積極和客戶(hù)攀談起來(lái)。在談話中，

9、她得知該客戶(hù)是一家民營(yíng)企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地由差,并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑置。了解到這一情況后，大堂立即建議客戶(hù)申請(qǐng)我行的貴賓卡并同時(shí)辦理理財(cái)產(chǎn)品，并耐心細(xì)致地為客戶(hù)講解了貴賓卡和理財(cái)?shù)奶攸c(diǎn)?？蛻?hù)在聽(tīng)完她的介紹后說(shuō)：我在好幾個(gè)銀行都辦理過(guò)業(yè)務(wù)，這么好的 a理財(cái)也從沒(méi)人給我說(shuō)過(guò)?？蛻?hù)當(dāng)即簽訂了理財(cái)協(xié)議并申請(qǐng)了”貴賓卡。案例分析：和客戶(hù)熟悉起來(lái)是做好營(yíng)銷(xiāo)的第一步，還是應(yīng)該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，取得好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。案例:一位四十左右的女士匆匆來(lái)到支行柜面：請(qǐng)問(wèn)這里能辦理匯款嗎？柜員回答說(shuō)：您有網(wǎng)上議建話可以，但您如果急的 銀行，通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作。這位女士說(shuō)：我習(xí)慣在柜面辦理，請(qǐng)抓緊給我

10、辦吧！請(qǐng)您稍等。后來(lái)因?yàn)榭蛻?hù)不知道”收款行具體的行名，讓客戶(hù)聯(lián)系收款方，客戶(hù)不耐煩地問(wèn)：怎么還沒(méi)好呀？你們都在干什么，能不能給我辦？實(shí)在” “對(duì)不起，因?yàn)樾枰?jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)處理才能為您辦理。客戶(hù)不”信任地接口：辦不了就不要說(shuō)可以辦，你們對(duì)業(yè)務(wù)到底懂不懂？客戶(hù)顯然已無(wú)法忍受柜員的解釋?zhuān)罱K沒(méi)辦成該筆業(yè)”務(wù)就氣沖沖走了。案例分析：應(yīng)提前問(wèn)好客戶(hù)是否知曉匯款行具體開(kāi)戶(hù)行，如果客戶(hù)不知 曉的話直接讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)銀辦理，就不會(huì)由現(xiàn)下面的事情了案例：今天理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶(hù)的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知 該客戶(hù)，請(qǐng)他帶相關(guān)證件前來(lái)領(lǐng)取?？蛻?hù)來(lái)辦完了相關(guān)手 續(xù)，理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)上前介紹我行理財(cái)新產(chǎn)品：您好，您的卡已經(jīng)

11、都做好，可以正常使用了。謝謝！不客氣，這兩天”我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請(qǐng)問(wèn)您是否愿意了解一下？基金！就是那只最近跌得很兇的嗎？理財(cái)經(jīng)理簡(jiǎn)短”“語(yǔ)言介紹了這款新產(chǎn)品同跌得很兇的那個(gè)基金的關(guān)系，并”a告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)?？蛻?hù)聽(tīng)后說(shuō)有急事要辦，隨即記下了聯(lián)系電話。，絕只是委婉的拒戶(hù)客為該理本以財(cái)經(jīng)理 沒(méi)想到過(guò)一會(huì)兒客戶(hù)真的打電話來(lái)了。通過(guò)電話得知，她近期有三萬(wàn)元的投資意向。通過(guò)詳細(xì)咨詢(xún)，客戶(hù)果然來(lái)辦理了這款基金。案例分析：無(wú)論在怎樣的環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)都可以取得成功，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)。客戶(hù)的每一決定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值。如何將準(zhǔn)確、完整的理財(cái)觀念和信息傳遞給客戶(hù)就成了營(yíng)銷(xiāo)成敗的關(guān)

12、鍵。案例：正在給客戶(hù)介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽(tīng)到一陣吵鬧聲，只見(jiàn)一位客戶(hù)正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶(hù)繼續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說(shuō)：請(qǐng)不要著“急， 有什么問(wèn)題我來(lái)幫您解決。 說(shuō)著把客戶(hù)領(lǐng)到理財(cái)室， 遞”上一杯水，認(rèn)真了解情況?？蛻?hù)十分焦急，他想趕在點(diǎn)閉 3市前往建行轉(zhuǎn)款買(mǎi)基金，排隊(duì)時(shí)間很長(zhǎng)，問(wèn)能否及時(shí)到帳，柜員又講不清，于是就發(fā)火了。該客戶(hù)姓胡，是生意人，有定資金實(shí)力和理財(cái)要求。最重要的是他想買(mǎi)的這只基金我行有代銷(xiāo)。在做好解釋的同時(shí)，大堂把這個(gè)情況及時(shí)反饋給客戶(hù)。胡先生欣然接受了建議，不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了下來(lái)，后來(lái)還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入某行購(gòu)買(mǎi)了多只基金。當(dāng)胡

13、先生在該行資產(chǎn)達(dá)到五十萬(wàn)元的時(shí)候，大堂給他介紹了， 務(wù)。 胡先生非常高興服值的增戶(hù)金卡客對(duì)明說(shuō)金卡， 重點(diǎn)說(shuō)：我在其它行也有存款，從來(lái)沒(méi)受到過(guò)如此周到的服務(wù)和“特別的關(guān)注， 萬(wàn)資產(chǎn)沒(méi)問(wèn)題， 我就辦你們行的貴賓卡， 近 50期我會(huì)再轉(zhuǎn)入款?，F(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過(guò)百萬(wàn)的” VIP客戶(hù)，還介紹他的生意伙伴來(lái)做理財(cái)投資。案例分析:首先要提高應(yīng)變能力，牢固樹(shù)立以人為本，以客為尊的服”務(wù)理念，及時(shí)化解客戶(hù)的不良情緒，提高客戶(hù)滿意度。作為 一線不僅要有專(zhuān)業(yè)的理財(cái)知識(shí)，更要有善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和客戶(hù) 價(jià)值的觀察力，于細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，鎖定目標(biāo)客戶(hù)。案例：一位老大爺看到別人去年買(mǎi)的基金都賺到錢(qián)，把自己積攢的 養(yǎng)

14、老錢(qián)都拿由來(lái)，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這 位老大爺年近七十，家境并不富裕，對(duì)基金更不了解。理財(cái) 經(jīng)理并沒(méi)有急于向他推薦任何基金，而是詳細(xì)介紹了有關(guān)基金的常識(shí)，并著重分析當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，最后建議他不要買(mǎi)太多的股票型基金，可以買(mǎi)一些風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小的債券型基金，比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定要留一些錢(qián)備用。這位老大爺最后買(mǎi)了二萬(wàn)元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過(guò)了定期利息。老人基本把所有的存款都轉(zhuǎn)移到了我行。案例分析：品，才能達(dá)到持財(cái)產(chǎn)其提供合適的理為的角度，戶(hù)站在客應(yīng).續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念。單純把業(yè)績(jī)做上去，而不為客戶(hù)的根本利益著想.最終客戶(hù)將離你而去.這類(lèi)業(yè)績(jī)是沒(méi)有基礎(chǔ)的.

15、案例:下午四點(diǎn)多， 一客戶(hù)來(lái)到我行要求提取萬(wàn)元現(xiàn)金。 由于未 30提前預(yù)約，柜員婉言拒絕了客戶(hù)的要求?？蛻?hù)非常生氣，責(zé) 問(wèn)道：我自己的錢(qián)，為什么不讓提？你們?yōu)槭裁创婵顣r(shí)不提 “醒我提取現(xiàn)金要提前預(yù)約？一時(shí)間氣氛頓時(shí)緊張起來(lái)。大” 堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)向客戶(hù)解釋。當(dāng)大堂了解到，客戶(hù)提款的原 因是想去購(gòu)買(mǎi)招商銀行的某種理財(cái)產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建議客戶(hù) 能否第二天再取，但如果客戶(hù)堅(jiān)持一定要馬上取，網(wǎng)點(diǎn)也盡 可能滿足他的要求?？蛻?hù)見(jiàn)大堂經(jīng)理態(tài)度非常誠(chéng)懇，表示同 意第二天再來(lái)，并留下了聯(lián)系方式。送走客戶(hù)后，大堂讓理 財(cái)經(jīng)理查閱了客戶(hù)所說(shuō)的招行產(chǎn)品資料，發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品預(yù)計(jì)收益率，不見(jiàn)得比我行代銷(xiāo)的貨幣基金高。于是，理財(cái)

16、經(jīng)理?yè)芡丝蛻?hù)電話，向他詳細(xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并30推薦他購(gòu)買(mǎi)我行代銷(xiāo)的某種貨幣基金?？蛻?hù)覺(jué)得理財(cái)經(jīng)理講得很有道理，于是決定從原計(jì)劃投資招行理財(cái)產(chǎn)品的萬(wàn)中拿出一半購(gòu)買(mǎi)我行代銷(xiāo)的貨幣基金?？蛻?hù)投資在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經(jīng)理還時(shí)常主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，兩人成了朋友。后來(lái)，該客戶(hù)不僅自己又存進(jìn)多萬(wàn)元，而且還介紹了幾個(gè)經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)大堂戶(hù)給客VIP200理。案例分析：危機(jī)中經(jīng)常蘊(yùn)藏著商機(jī)，客戶(hù)的不滿意正好給了我們同客戶(hù)主動(dòng)溝通以增進(jìn)彼此了解和信任。案例:今天中午柜面有三個(gè)窗口正在進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)，其中一個(gè)窗口 的柜員去吃午飯暫停，另一個(gè)柜員在辦理一筆大額存款業(yè)務(wù)。 此時(shí)大廳里沒(méi)有其

17、他客戶(hù)。這時(shí)進(jìn)來(lái)一位客戶(hù)沒(méi)有取號(hào)直 接到另一個(gè)空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。柜員看到當(dāng)時(shí)大廳里沒(méi)人, 為了方便這位客戶(hù)，就沒(méi)有讓這位顧客去取號(hào)再來(lái)。恰巧此 時(shí)，另一位客戶(hù)取了號(hào)，而柜員并未注意到，已經(jīng)為那位未 取號(hào)的顧客辦業(yè)務(wù)。由于該客戶(hù)的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜花費(fèi)的時(shí) 間較長(zhǎng)。取號(hào)的客戶(hù)只能在大廳里焦急的等候。當(dāng)那位沒(méi)取 號(hào)的客戶(hù)走后，這位取號(hào)的客戶(hù)過(guò)來(lái)責(zé)問(wèn)說(shuō)：你們這里辦業(yè)務(wù)還取不取號(hào)？柜員說(shuō)道： 需要取號(hào)的。這位客戶(hù)說(shuō)：我取”了號(hào)，你卻給沒(méi)有取號(hào)的人做業(yè)務(wù)，耽誤了我的時(shí)間，怎么 解釋?zhuān)颗R員覺(jué)得客戶(hù)的意見(jiàn)沒(méi)有錯(cuò)，但又無(wú)法給予合理解” 釋?zhuān)矝](méi)有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然 經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理多方面解釋客

18、戶(hù)依舊很憤憤不平。案例分析：不管人多人少還是要客戶(hù)取個(gè)號(hào)，一是說(shuō)明我行制度完備，發(fā)生。似情況的類(lèi)減少.案例：一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。原來(lái)是一位客戶(hù)將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)上，要求幫助尋找。通過(guò)查找，并未發(fā)現(xiàn)手機(jī)。客戶(hù)十分焦急，柜員先安撫客戶(hù)，并 表示：只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到！經(jīng)過(guò)辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶(hù)（失主）辦理業(yè)務(wù)時(shí)已臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶(hù)來(lái)辦過(guò)業(yè)務(wù)，很可能是這位客戶(hù)順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè)務(wù)之后，將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)，后一客戶(hù)等失主走后，趁人不注意將手”機(jī)放進(jìn)自己口袋。目標(biāo)確認(rèn)后，銀行通過(guò)查詢(xún)交易，查到了后一客戶(hù)的聯(lián)系方

19、式和住址。電話打過(guò)去，此人堅(jiān)決不承”認(rèn)拿了手機(jī)。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通過(guò)監(jiān)控掌握了事情的全過(guò)程，希望她認(rèn)真考慮之后再與我們聯(lián)系。同時(shí)，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后，后一客戶(hù)主動(dòng)打來(lái)電話表示愿” a意將手機(jī)歸還。幫客戶(hù)要回手機(jī)后，客戶(hù)十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶(hù)。案例分析：柜員應(yīng)急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上處理，妥善做好客戶(hù)安撫工作，在第一時(shí)間內(nèi)處理解決。注意處理問(wèn)題的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動(dòng)用外部力量，讓后一位戶(hù)。得客贏，難題理處法動(dòng)交由手機(jī)。想方設(shè)主戶(hù)客.案例：星期天上午，開(kāi)始營(yíng)業(yè)后分鐘，一客戶(hù)前來(lái)辦理取款業(yè)務(wù)，10發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)沒(méi)有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶(hù)雖然自助成功取款，但是認(rèn)為營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。 我行是集中運(yùn)鈔的最后一站，庫(kù)車(chē)到達(dá)時(shí)距營(yíng)業(yè)時(shí)間已不到分鐘。按照,5制度規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)柜員早上開(kāi)始營(yíng)業(yè)前必須清點(diǎn)現(xiàn)金，因此延遲開(kāi)始營(yíng)業(yè)分鐘。通過(guò)查看監(jiān)控錄像，該客戶(hù)到支行時(shí)，10正是這個(gè)時(shí)間，柜員沒(méi)有及時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)。造成客戶(hù)不滿。案例分析