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文檔簡(jiǎn)介
1、客戶分類管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理1. 客戶檔案管理的作用 企業(yè)對(duì)客戶必須填表建檔,適當(dāng)保存、加以管理、充分利用,以提高銷售業(yè)績(jī)。【案例1】麥凱公司世界做信封的知名公司麥凱公司,就能建立特別詳細(xì)的客戶檔案。麥凱公司通過建立檔案,能了解一個(gè)客 戶的66個(gè)方面的情況,這樣就能投其所好。所以盡管做信封的利潤(rùn)很低,但他一年仍有一個(gè)多億的收入?!景咐?】遛狗與銷售某企業(yè)建立了比較好的客戶檔案,該企業(yè)的銷售員去拜訪其他企業(yè)的時(shí)候,要見對(duì)方的董事長(zhǎng),銷售人員 都是先簡(jiǎn)單與守門人聊幾句,然后慢慢通過守門人、秘書,來進(jìn)一步了解董事長(zhǎng)的愛好。這樣,為這個(gè)董 事長(zhǎng)建了一個(gè)檔案,經(jīng)過三番五次的補(bǔ)充完善,有一次他就利用檔案,開
2、始和董事長(zhǎng)做生意。通過資料他得知,那位董事長(zhǎng)最大的愛好是周六一定要牽著小狗去散步。所以他就買了書,學(xué)習(xí)養(yǎng)狗的一 些知識(shí)。等星期六到了,他去朋友那借了一只狗也去散步,一去就碰到了那位董事長(zhǎng),就跟他聊天。董事長(zhǎng)馬上問: 小伙子你好,你怎么認(rèn)識(shí)我呢?”我'到過你的辦公室啊”?倆人就開始聊,后來兩個(gè)人終于成 了狗”友。有一次董事長(zhǎng)說, 這小伙子對(duì)養(yǎng)狗的知識(shí)真是懂得不少。我想起來了,上一次來找我推銷什么產(chǎn)品,把后 了。半年的合同拿來,我給你簽了算了,沒事陪我遛狗吧?!彼詢蓚€(gè)人就成了朋友,最后合同簽了,任務(wù)完成2. 客戶檔案管理應(yīng)注意的事項(xiàng) ?經(jīng)常收集客戶信息 首先要收集客戶的信息,比如客戶的姓
3、名、住址、學(xué)歷、家庭情況等等。?要記錄客戶交易情況 要記錄客戶平均的交易額和客戶購(gòu)買其它產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的交易額。如果客戶是團(tuán)體、集體,或者一個(gè)企 業(yè),還需要了解客戶的生產(chǎn)成本和銷售情況。?評(píng)估客戶信息的正確性 所有客戶的信息要經(jīng)過篩選、評(píng)價(jià),保證它的正確性。?檔案審查,力求盡善盡美 客戶檔案一點(diǎn)都不能錯(cuò),比如電話號(hào)碼、性別、姓名等等。?客戶檔案要專人保管 客戶檔案要有專人保管,而且最好多準(zhǔn)備一份,其中,一份存老板處,一份存檔案管理部門??蛻魴n案是 企業(yè)最大的機(jī)密,也是企業(yè)利潤(rùn)的來源。?定期訪問情況,如日期、人員、客戶月平均業(yè)績(jī)等;?與客戶接觸前要先察看客戶檔案;?分析客戶檔案,制定銷售計(jì)劃。只
4、有根據(jù)客戶檔案制定你的銷售計(jì)劃,才能做到有的放矢。【案例】洪都商場(chǎng)的客戶檔案300人參加了會(huì)議,咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了一份客戶200某咨詢機(jī)構(gòu)為洪都商場(chǎng)做策劃的時(shí)候,召開了專家論壇,有 調(diào)查表,要求客戶填寫真名真姓,目的在于,第一提意見,第二收集客戶檔案。這樣咨詢機(jī)構(gòu)搜集了 多個(gè)客戶資料。搜集了以后,凡是客戶生日的時(shí)候,都要送一個(gè)蛋糕,如果是在遠(yuǎn)的地方,通過郵局也要 把蛋糕送過去。有一次,一個(gè)飯店老板過生日,商場(chǎng)里面的經(jīng)理就帶了4個(gè)員工,買了大蛋糕到那個(gè)飯店,去了以后,這個(gè) 飯店很多服務(wù)員問:你們給誰買的蛋糕啊,你們誰過生日啊。來人回答,給你們老板啊。這些服務(wù)員趕快 給老板打電話:老板今天是你的生日?
5、洪都給你送蛋糕了。老板趕快開車回來了,很感動(dòng),通過這件事情, 這個(gè)老板跟他周圍的人贊揚(yáng)了洪都的服務(wù)。就一個(gè)蛋糕,換取很多客戶。3. 科學(xué)分類 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行科學(xué)的分類,是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理的關(guān)鍵。?分類的方法 分類的方法有很多,具體還是要看服務(wù)的層次與要求,一般有以下幾種: 按消費(fèi)金額的多少分類。 按使用時(shí)間的長(zhǎng)短分類。 按新舊消費(fèi)分類。 按產(chǎn)品的使用與功能分類。這些都是分類的有效辦法,營(yíng)銷者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。?分析客戶的方法 營(yíng)銷沒有一種模式,數(shù)據(jù)庫(kù)也沒有。應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求,以及不同類型的客戶給企業(yè)帶來的不同利益而 采用相應(yīng)的策略。因此首先要對(duì)客戶進(jìn)行分析: 合作伙伴關(guān)系這種伙伴
6、就是指那些對(duì)企業(yè)的信任度與忠誠(chéng)度都很高的客戶,他們對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)比較大,這類客戶是 企業(yè)最為理想和最可靠的客戶。 功能關(guān)系有些客戶并不重視與企業(yè)的關(guān)系,也沒有表現(xiàn)出信任和好感。但他的購(gòu)買量大,對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也是比 較大的。對(duì)于這類客戶,企業(yè)應(yīng)該分析原因,設(shè)法提高他的忠誠(chéng)度,防止流失。 情感關(guān)系有些客戶與企業(yè)建立了長(zhǎng)期的良好的關(guān)系,但對(duì)利潤(rùn)的實(shí)際貢獻(xiàn)較少。但他們是企業(yè)形象的免費(fèi)宣傳者。 游離關(guān)系有些客戶交易量很少,對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很少,對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度也很低,這種客戶關(guān)系是最為脆弱的,很難 維持長(zhǎng)久。?鞏固客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的方法一般按季度、按年度對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行調(diào)整: 更新客戶的名字庫(kù)5%,比應(yīng)當(dāng)定期
7、對(duì)客戶名錄進(jìn)行更新,失效的客戶一定要?jiǎng)h除掉,因?yàn)榭蛻粲凶匀坏牧魇?,流失率一般?如死亡、轉(zhuǎn)行等等。 更新客戶的地址庫(kù)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶地址進(jìn)行更新,隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)向,避免因?yàn)榈刂肥淼目蛻袅魇?。也就是要使?數(shù)據(jù)庫(kù)上的地址與客戶的實(shí)際地址始終保持匹配??蛻鬉BC分類法企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類,但按照客戶價(jià)值分類,找到最有價(jià)值的客戶,才是企業(yè)最重要 的工作,ABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的客戶分類方法。1.ABC分類注意事項(xiàng)?識(shí)別企業(yè)的金牌客戶5%的金牌”客戶方法:運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡(jiǎn)易的數(shù)據(jù),來預(yù)測(cè)本年度占到客戶總數(shù)目 是哪些。?哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生 方
8、法:尋找出占到客戶總數(shù)目 20%的 拉后腿客戶”,他們往往一年多都不會(huì)下一單,或者總是令企業(yè)在投 標(biāo)中被淘汰,應(yīng)減少寄送給這些客戶的信件。?企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系?選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè) 方法:把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫(kù)中,對(duì)于每個(gè)企業(yè),至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。?上年度有哪些大客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè) 方法:悉心保持與這些大客戶的業(yè)務(wù)往來;派得力的營(yíng)銷人員盡快與他們聯(lián)系,解決他們提出的問題。?去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品?找出這個(gè)客戶方法:趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前去拜訪該客戶。?是否有些客戶從本企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品,卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品
9、 方法:提請(qǐng)?jiān)摽蛻艨紤],是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品。2.客戶訪問管理表客戶訪問管理表【表析】對(duì)于A類的大客戶,銷售人員每個(gè)月最少要走訪三次,電話每月也要打兩到三次;業(yè)務(wù)經(jīng)理每1-2個(gè)月走人員等級(jí)銷售人員業(yè)務(wù)經(jīng)理市場(chǎng)總監(jiān)總經(jīng)理或副總走訪:走訪:電話:走訪:走訪:A每月3次12個(gè)月1每月23次半年1次1年1次次走訪:走訪:走訪:電話:B23個(gè)月1612個(gè)月有必要時(shí)每月2次每月12次次1次走訪:電話:C每月1次每月1次精品資料訪一次;市場(chǎng)總監(jiān)每半年走訪一次,總經(jīng)理或副總每年走訪一次,這是對(duì)大客戶的管理。良好的溝通對(duì)于 維持客戶關(guān)系很重要。對(duì)于B類的客戶,銷售員每個(gè)月造訪兩次,電話
10、一次到兩次;業(yè)務(wù)經(jīng)理兩個(gè)月到三個(gè)月溝通一次;市場(chǎng)A類客戶,就應(yīng)當(dāng)溝通一下??偙O(jiān)半年到一年走訪一次;總經(jīng)理或副總?cè)绻X得這個(gè)客戶有希望上升到 對(duì)于C類客戶,銷售人員每個(gè)月走訪一次,打電話一次就行了,因?yàn)樗麑?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很小,不需要那么 重視,而且一個(gè)企業(yè)的精力是有限的。3.客戶分類管理表客戶分類管理表A類B類C類D類分類依據(jù)高周轉(zhuǎn)率高周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率高盈利率低盈利率低盈利率高盈利率工作重點(diǎn)情感交流,發(fā)心理安慰,基加強(qiáng)聯(lián)系,重情感交流,引揮示范效應(yīng)礎(chǔ)知識(shí)和技點(diǎn)解決歷史遺導(dǎo)波段操作巧的輔導(dǎo)留問題對(duì)管專業(yè)能力一般很高較高很高理員服務(wù)水平很高較高一般一般能力溝通能力較高較高很高較高座位安排盡量與C類客盡量與盡量與A類客盡量與B、D戶混坐客戶混坐戶混坐類客戶隔離【表析】A類客戶,周轉(zhuǎn)率高,盈利率高,那么工作重點(diǎn)就要放在情感的交流上,發(fā)揮他的模范作用,帶動(dòng)其他類的客戶。那么對(duì)于管理人員來說,在專業(yè)能力上要求一般,而在服務(wù)水平上要求很高,溝通能力也要求比 較高。B類客戶,周轉(zhuǎn)率高,盈利率比較低,那么工作重點(diǎn)應(yīng)該放在心理的安慰上,對(duì)于這類客戶來講,就需要 更多專業(yè)上的輔導(dǎo),所以需要管理人員的專業(yè)能力很高,而服務(wù)水平
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